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乘客在国航航班上甚至可以点北京烤鸭这样的中国传统食品
在“2006年中国国际旅游交易会”场馆里，只要看到一个穿着得体、目光专注、走路全场最快的人，那很可能就是她——国航市场部总经理兼奥运工作委员会秘书长张春枝。
16岁那年，她从著名瓷都景德镇走出来，成为令人羡慕的空军女兵。20来岁时，她就作为劳动模范在人民大会堂做报告。今天，她还在以一个“年轻的资深航空人”的形象活跃在第一线。给她打电话，接通后传出的是“网络通达世界，奥运连接你我，中国国际航空公司，航空合作伙伴”彩铃。在旅交会上，她主动到东航、南航等的展台前和熟悉不熟悉的官员打招呼，临走还特意绕到家乡江西省的展台前看了看。
在这次展会上，国航的设计围绕“尊贵”主题进行：除增加头等舱座椅体验外，还模仿故宫太和殿，将商务舱座椅的背景设计为龙椅，配备了漂亮周到的空姐讲解。值得一提的是，作为北京2008年奥运会唯一航空客运合作伙伴，国航展台现场还请出了奥运吉祥物——5个福娃来助兴。
代表中国形象
《瞭望东方周刊》：这次旅交会上我们看到很多人在体验国航投巨资改造的头等舱和公务舱座椅。目前来看，这次改造成效如何?
张春枝；去年国航投入6．88亿元重新打造了15架远程航班的头等舱和公务舱，目前它们可以说是国内最豪华的新“两舱”：可以像床一样的平躺座椅，暖暖的灯光，舒适的睡衣，盖着松软的鸭绒被，在大片和怀旧音乐的陪伴中，让旅客享受空中飞行的愉悦之旅。国航头等舱和公务舱分别起名叫紫金和紫宸。这本来是中国古代皇室的象征，大气的名字加上舱内豪华的布置，很好地代表了中国形象。
改造一个头等舱座椅的费用60万，改造一辆公务舱座椅的费用为40万。尽管投资巨大，但效果很明显，赢得了众多高端客户的青睐。现在，国航头等舱占去经济舱近一半的收入。所以，以后国航每年新增加的客机都要使用这种标准的“两舱”。
《瞭望东方周刊》：这是硬件，软件呢?
张春枝：在服务方面，比如机上的餐点，根据不同航线会有不同国家风味的菜式。乘客在国航航班上甚至可以点北京烤鸭这样的中国传统食品。飞往德国的航班，我们配有地道的德国美食，旅客可以在订票时选择自己的口味，其次还有语言上的改进。比如飞德国航线上的每架飞机都要保证有一名德国乘务员，飞机播音员用中、德、英三种语言播报。这样旅客在文化上也会有亲近感，会觉得更安全、更放心。
《瞭望东方周刊》：我们看到现在天空争夺日益激烈，在这种竞争的环境下，国航有哪些应对之策来化解市场的压力、把握市场的机会?
张春枝：首先我要告诉你一组事实。据2006年上半年统计数据，国航在国内航空公司中经营业绩最佳，同时，国航荣获“2006年世界市场中国十大年度品牌”、“中国25大典范品牌企业”等殊荣以及入选“亚洲品牌500强排行榜”。另外，根据第三季度报告，国航的赢利位列中国上市公司10强。
在竞争中，国航提出了“主流旅客认可，中国最具价值，赢利能力最强，具有世界竞争力”的战略目标，特别针对“主流旅客认可”的诉求，相继推出多种针对中高端主流旅客的产品：新两舱、4008销售服务热线、4006会员服务热线，新增常旅客服务等，这些都带来了很好的收益。
国航知音卡会员除了可以随时拨打4008-100-999的热线电话外，在首都机场还成立了国航常旅客服务中心。我曾经问过几个国航的贵宾客户，他们说选择国航的理由是：“国航规范，与国际接轨较早，而且飞机起降比较安全。”
用里程消费
《瞭望东方周刊》：“国际虚拟航线”似乎是国航的创造，能否具体介绍一下?
张春枝：以前，很多中小城市很难开通国际航线，已经开通的通达的国外城市也不够多。所以，我们推出了虚拟航线的服务，就是与北京的国际航班联程，乘客从所在城市办理出关手续登机后，在北京不用出关和提取行李，只需换乘飞机，然后就可抵达国外目的地。这种“虚拟航班”模式，是国航于2004年3月开通沈阳至洛杉矶、法兰克福、悉尼航线时首创的，它的特点就是“一票到底，行李直挂，通程登机”，方便了旅客。通过推出此项服务，使我们留住了更多的旅客。
比如，温州人去意大利做生意的很多，他们出门经常带着孩子，行李一大堆，今年国航就急需开通温州至意大利的虚拟航线，国航要让旅客更加快速、便捷地从温州抵达罗马。另外今年还要开通福州至美国的虚拟航线。过去家长送孩子出国读书，都要飞到北京来，现在只用把孩子送到当地机场就可以放心了。
《瞭望东方周刊》：知音卡会员俱乐部是国航在中国首家推出的，目前有多少持卡会员?他们可以享受的服务有什么提升?
张春枝：国航知音卡会员现在不光是一个里程累计奖励的概念，而是一个用里程“消费”的概念。现在我们有会员近400万，其中贵宾会员近7万。当会员乘国航飞机累积到一定的里程，就可以享受多样化的选择，比如升舱，免票，或者用旅程兑换旅游等。国航已和旅行社签订了协议，欧洲五国一周游，旅客只需提交九万里程。
此外，国航还联手汽车公司推出汽车租赁服务，比如旅客要去德国汉堡，而国航的飞机只飞到法兰克福，订票时，国航就联系与当地签署合作协议的汽车公司，负责在法兰克福机场接机，用国航的机票订车还能享受七折优惠。再比如住酒店，香格里拉可以购买国航的里程来激励客人入住酒店，客人订房后就可获得800公里的里程累积。如果长期入住酒店，还可以享受升舱等服务。所以，里程已成为一种类似货币支付的有效手段，国航一直在给客人灌输用里程消费或者兑现的理念，这不仅仅局限于过去的用里程升舱或免票的简单形式，同时，还可以兑换礼品。如：国航“北京奥运号”和“奥运吉祥号”飞机模型等。
为奥运架好空中桥梁
《瞭望东方周刊》：作为奥运会的唯一航空合作伙伴，国航在服务奥运方面在做或计划做哪些事情呢?
张春枝：国航很幸运地获得了北京2008年奥运会航空客运合作伙伴这一荣誉。之所以说是荣誉，因为它不是有钱就可以的，是要参与竞争的。奥运会合作伙伴的门槛很高，国内、国外都有航空公司和我们竞争。奥组委之所以选择国航，我想一方面因为国航拥有雄厚的实力，另一方面国航的国际化网络也是奥组委十分看重的，国航目前在国内有145个营运部，300多条航线。所以我们很珍惜这个荣誉，我们要为奥运架好空中桥梁，把中国的友好友谊传遍世界。
实际上，无论是申办期间，还是平时的普通比赛，国航都为国家的体育事业做出了很多贡献。中国首次申办奥运失利后，代表团一上我们的飞机，空姐们都掉了眼泪。
奥运东风首先对我们的服务是一次全面的改善。为了更好的服务于奥运会，国航做了很多事情，包括员工培训、奥运宣传、奥运营销等等。我们从去年开始对六大分公司的员工进行培训，其中包括奥运知识，国航的产品和服务意识等。我们还要求所有乘务员的胸章都要带有奥运组合标识。为了配合奥组委，我们还在北京奥运大厦等地设立了专门的咨询、售票服务点。将来我们还计划在奥运村设立售票点，并派出地服人员，使运动员、教练员等奥运相关人员不出奥运村就能提前办理登机手续。
在为奥运服务的同时，我们也借助奥运提升国航品牌。比如充分利用媒体、大型活动进行宣传。我们将有奥运彩绘的飞机命名为“吉祥号”，在波音737—800客机上喷涂活泼可爱的“福娃”形象。我们用喷涂北京奥运会徽和“同一个世界，同一个梦想”口号的“国航北京奥运号”飞机执行春节北京至台北、高雄的两岸包机任务，很受欢迎。
《瞭望东方周刊》：有人也许会担心，国航的奥运服务会不会影响到普通旅客的出行?
张春枝：国航借奥运提升自己的品牌，如果影响了对常规旅客的服务，那就会砸自己的品牌，所以这方面的担心是多余的。国航只会继续加大服务理念和措施，让客人感觉出行更加方便。在奥运前后，我们会采取诸如增加飞机、扩大网络等措施，更好地服务旅客。同时，国航也在建立奥运紧急预案机制，加大了航空演习的力度。总之，我们将尽最大的努力，借奥运契机提升我们的品牌和服务，为祖国争光!
在“2006年中国国际旅游交易会”场馆里，只要看到一个穿着得体、目光专注、走路全场最快的人，那很可能就是她——国航市场部总经理兼奥运工作委员会秘书长张春枝。
16岁那年，她从著名瓷都景德镇走出来，成为令人羡慕的空军女兵。20来岁时，她就作为劳动模范在人民大会堂做报告。今天，她还在以一个“年轻的资深航空人”的形象活跃在第一线。给她打电话，接通后传出的是“网络通达世界，奥运连接你我，中国国际航空公司，航空合作伙伴”彩铃。在旅交会上，她主动到东航、南航等的展台前和熟悉不熟悉的官员打招呼，临走还特意绕到家乡江西省的展台前看了看。
在这次展会上，国航的设计围绕“尊贵”主题进行：除增加头等舱座椅体验外，还模仿故宫太和殿，将商务舱座椅的背景设计为龙椅，配备了漂亮周到的空姐讲解。值得一提的是，作为北京2008年奥运会唯一航空客运合作伙伴，国航展台现场还请出了奥运吉祥物——5个福娃来助兴。
代表中国形象
《瞭望东方周刊》：这次旅交会上我们看到很多人在体验国航投巨资改造的头等舱和公务舱座椅。目前来看，这次改造成效如何?
张春枝；去年国航投入6．88亿元重新打造了15架远程航班的头等舱和公务舱，目前它们可以说是国内最豪华的新“两舱”：可以像床一样的平躺座椅，暖暖的灯光，舒适的睡衣，盖着松软的鸭绒被，在大片和怀旧音乐的陪伴中，让旅客享受空中飞行的愉悦之旅。国航头等舱和公务舱分别起名叫紫金和紫宸。这本来是中国古代皇室的象征，大气的名字加上舱内豪华的布置，很好地代表了中国形象。
改造一个头等舱座椅的费用60万，改造一辆公务舱座椅的费用为40万。尽管投资巨大，但效果很明显，赢得了众多高端客户的青睐。现在，国航头等舱占去经济舱近一半的收入。所以，以后国航每年新增加的客机都要使用这种标准的“两舱”。
《瞭望东方周刊》：这是硬件，软件呢?
张春枝：在服务方面，比如机上的餐点，根据不同航线会有不同国家风味的菜式。乘客在国航航班上甚至可以点北京烤鸭这样的中国传统食品。飞往德国的航班，我们配有地道的德国美食，旅客可以在订票时选择自己的口味，其次还有语言上的改进。比如飞德国航线上的每架飞机都要保证有一名德国乘务员，飞机播音员用中、德、英三种语言播报。这样旅客在文化上也会有亲近感，会觉得更安全、更放心。
《瞭望东方周刊》：我们看到现在天空争夺日益激烈，在这种竞争的环境下，国航有哪些应对之策来化解市场的压力、把握市场的机会?
张春枝：首先我要告诉你一组事实。据2006年上半年统计数据，国航在国内航空公司中经营业绩最佳，同时，国航荣获“2006年世界市场中国十大年度品牌”、“中国25大典范品牌企业”等殊荣以及入选“亚洲品牌500强排行榜”。另外，根据第三季度报告，国航的赢利位列中国上市公司10强。
在竞争中，国航提出了“主流旅客认可，中国最具价值，赢利能力最强，具有世界竞争力”的战略目标，特别针对“主流旅客认可”的诉求，相继推出多种针对中高端主流旅客的产品：新两舱、4008销售服务热线、4006会员服务热线，新增常旅客服务等，这些都带来了很好的收益。
国航知音卡会员除了可以随时拨打4008-100-999的热线电话外，在首都机场还成立了国航常旅客服务中心。我曾经问过几个国航的贵宾客户，他们说选择国航的理由是：“国航规范，与国际接轨较早，而且飞机起降比较安全。”
用里程消费
《瞭望东方周刊》：“国际虚拟航线”似乎是国航的创造，能否具体介绍一下?
张春枝：以前，很多中小城市很难开通国际航线，已经开通的通达的国外城市也不够多。所以，我们推出了虚拟航线的服务，就是与北京的国际航班联程，乘客从所在城市办理出关手续登机后，在北京不用出关和提取行李，只需换乘飞机，然后就可抵达国外目的地。这种“虚拟航班”模式，是国航于2004年3月开通沈阳至洛杉矶、法兰克福、悉尼航线时首创的，它的特点就是“一票到底，行李直挂，通程登机”，方便了旅客。通过推出此项服务，使我们留住了更多的旅客。
比如，温州人去意大利做生意的很多，他们出门经常带着孩子，行李一大堆，今年国航就急需开通温州至意大利的虚拟航线，国航要让旅客更加快速、便捷地从温州抵达罗马。另外今年还要开通福州至美国的虚拟航线。过去家长送孩子出国读书，都要飞到北京来，现在只用把孩子送到当地机场就可以放心了。
《瞭望东方周刊》：知音卡会员俱乐部是国航在中国首家推出的，目前有多少持卡会员?他们可以享受的服务有什么提升?
张春枝：国航知音卡会员现在不光是一个里程累计奖励的概念，而是一个用里程“消费”的概念。现在我们有会员近400万，其中贵宾会员近7万。当会员乘国航飞机累积到一定的里程，就可以享受多样化的选择，比如升舱，免票，或者用旅程兑换旅游等。国航已和旅行社签订了协议，欧洲五国一周游，旅客只需提交九万里程。
此外，国航还联手汽车公司推出汽车租赁服务，比如旅客要去德国汉堡，而国航的飞机只飞到法兰克福，订票时，国航就联系与当地签署合作协议的汽车公司，负责在法兰克福机场接机，用国航的机票订车还能享受七折优惠。再比如住酒店，香格里拉可以购买国航的里程来激励客人入住酒店，客人订房后就可获得800公里的里程累积。如果长期入住酒店，还可以享受升舱等服务。所以，里程已成为一种类似货币支付的有效手段，国航一直在给客人灌输用里程消费或者兑现的理念，这不仅仅局限于过去的用里程升舱或免票的简单形式，同时，还可以兑换礼品。如：国航“北京奥运号”和“奥运吉祥号”飞机模型等。
为奥运架好空中桥梁
《瞭望东方周刊》：作为奥运会的唯一航空合作伙伴，国航在服务奥运方面在做或计划做哪些事情呢?
张春枝：国航很幸运地获得了北京2008年奥运会航空客运合作伙伴这一荣誉。之所以说是荣誉，因为它不是有钱就可以的，是要参与竞争的。奥运会合作伙伴的门槛很高，国内、国外都有航空公司和我们竞争。奥组委之所以选择国航，我想一方面因为国航拥有雄厚的实力，另一方面国航的国际化网络也是奥组委十分看重的，国航目前在国内有145个营运部，300多条航线。所以我们很珍惜这个荣誉，我们要为奥运架好空中桥梁，把中国的友好友谊传遍世界。
实际上，无论是申办期间，还是平时的普通比赛，国航都为国家的体育事业做出了很多贡献。中国首次申办奥运失利后，代表团一上我们的飞机，空姐们都掉了眼泪。
奥运东风首先对我们的服务是一次全面的改善。为了更好的服务于奥运会，国航做了很多事情，包括员工培训、奥运宣传、奥运营销等等。我们从去年开始对六大分公司的员工进行培训，其中包括奥运知识，国航的产品和服务意识等。我们还要求所有乘务员的胸章都要带有奥运组合标识。为了配合奥组委，我们还在北京奥运大厦等地设立了专门的咨询、售票服务点。将来我们还计划在奥运村设立售票点，并派出地服人员，使运动员、教练员等奥运相关人员不出奥运村就能提前办理登机手续。
在为奥运服务的同时，我们也借助奥运提升国航品牌。比如充分利用媒体、大型活动进行宣传。我们将有奥运彩绘的飞机命名为“吉祥号”，在波音737—800客机上喷涂活泼可爱的“福娃”形象。我们用喷涂北京奥运会徽和“同一个世界，同一个梦想”口号的“国航北京奥运号”飞机执行春节北京至台北、高雄的两岸包机任务，很受欢迎。
《瞭望东方周刊》：有人也许会担心，国航的奥运服务会不会影响到普通旅客的出行?
张春枝：国航借奥运提升自己的品牌，如果影响了对常规旅客的服务，那就会砸自己的品牌，所以这方面的担心是多余的。国航只会继续加大服务理念和措施，让客人感觉出行更加方便。在奥运前后，我们会采取诸如增加飞机、扩大网络等措施，更好地服务旅客。同时，国航也在建立奥运紧急预案机制，加大了航空演习的力度。总之，我们将尽最大的努力，借奥运契机提升我们的品牌和服务，为祖国争光!