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[摘 要] 本文基于服务氛围对服务补救绩效影响的理论假设，运用问卷调查和典型相关分析进行了实证检验。研究发现：服务氛围与服务补救绩效具有相关性，并且相关结果显著；在服务氛围中，起到主导作用的是服务保障支持；在服务补救绩效中，员工满意成为决定服务补救绩效的主要因素。最后提出了高星级酒店改进服务氛围进而改进服务补救绩效的相关建议。[关键词] 服务氛围；服务补救绩效；典型相关分析
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 21. 041
[中图分类号] F272.92；F719 [文獻标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）21- 0092- 03
1 前 言
服务的无形性与生产与消费的同步性等特点，使服务失误在所难免。服务失误会使顾客产生不满情绪、传播负面口碑并产生转换意图，从而影响企业的有效经营。但是，如果企业能够及时采取有效的服务补救，则可以缓解服务失误所带来的影响。因此，越来越多的学者关注服务补救绩效的研究。
关于服务补救绩效的研究目前体现在两个方面：一方面是对服务补救绩效的结果变量的研究，表现为服务补救对顾客满意度、忠诚度以及顾客行为意向的影响研究；另一方面则是对服务补救绩效的影响因素（前置变量）研究，表现为顾客感知、情绪变量、主观支持感等因素对服务补救绩效的影响研究。从现有的文献来看，对于服务补救绩效结果变量的研究占很大的比例，对于服务补救绩效的影响因素的研究较少，本文试图从组织因素入手，研究组织中服务氛围对服务补救绩效的影响，通过数据收集和实证分析，揭示二者之间的关系，为提升企业的服务补救绩效提供参考。
2 理论基础与研究假设
2.1 服务氛围
1980年，施奈德等首先提出服务氛围的含义。根据他们的论述，服务氛围是指员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法。而也有学者（Lytle）认为，服务氛围是指组织为员工完成出色服务所提供的组织政策和行为惯例。由此可见，对于服务氛围的理解存在两种观点，一是从个体层面，认为服务氛围是员工个体心理层面对于组织是否重视服务的感知和评价，另一种则是从组织层面，认为服务氛围是经过组织活动过程而形成的一种组织情景或内部环境，它独立于个体主观感知而存在。本文主要采用第一种观点，认为服务氛围是员工感知到企业对服务工作和服务质量的重视程度。
2.2 服务补救绩效
服务补救是指服务提供者在服务失败发生后，对顾客的不满和抱怨而采取的反应和措施。服务补救可以带来比服务失败之前更高的满意水平。服务补救绩效是指服务人员自身解决服务失误、提高顾客满意度的能力和行动所带来的结果。由此可见，服务补救绩效实际上包含着两层含义：一是行为绩效，即服务补救行为本身的完成质量；二是目的绩效，即服务补救行为对企业长期获得利益的能力的贡献。如前面所述，大部分研究更多关注的是服务补救的结果绩效，从而忽略了服务补救的行为绩效。服务补救绩效是以行为为导向的工作绩效，它不仅侧重行为的效果，也应该侧重于行为本身。基于此，本文所关注的服务补救绩效是指服务补救的行为绩效，即服务人员愿意为服务失误进行服务补救的努力以及进行服务补救后效果的自我评定。
2.3 服务氛围对服务补救绩效的影响
服务氛围作为服务管理理论中的一个重要内容，它的作用是有目共睹的。从20世纪80年代开始，学术界就对服务氛围的作用进行了系列的实证研究。从现有的文献来看，服务氛围的作用具体可以表现为以下几个方面：第一，服务氛围对服务人员工作态度和服务表现的影响。服务氛围会直接正向影响服务人员的工作满意度和情感承诺，也会影响服务人员的忠诚度和工作努力水平。服务氛围通过影响员工工作态度，从而影响服务人员的服务表现。第二，服务氛围对服务质量的影响研究。凌茜等人的研究表明组织的服务氛围与服务质量之间有显著的正相关关系。在服务氛围浓厚的企业中，员工知道企业和管理者会支持和鼓励他们的出色服务。员工会因此而更加努力为顾客提供优质服务，顾客也因此能感受到企业及服务人员对他们的尊重和关心，也就更有可能对企业的服务质量做出较高的评价。第三，服务氛围对组织绩效的直接影响。服务氛围对组织的经营绩效有显著的正向影响。虽然，有研究结果显示，服务氛围与组织的短期经济收益并不存在显著的相关关系，但从长远来看，服务氛围比较浓厚的企业可以赢得更好的口碑，留住更多的顾客，从而获得更久的竞争优势和持续增长的经济收益。
综上所述，服务氛围对员工的个体行为和服务表现产生着影响，进而影响到企业的服务质量和组织绩效。由此可见，员工身处在企业良好的服务氛围中，在发生服务失误进行服务补救时，才能采取更主动、更积极的补救行为，及时有效地处理服务中遇到的问题，解决顾客的问题，让顾客满意，进而提高服务补救的质量和效果。基于以上论述，我们可以假设，员工感知到服务氛围的浓厚程度对服务补救绩效的高低有直接的影响，员工对服务氛围越满意，服务补救绩效就越强。
3 研究设计与方法
3.1 研究设计
本研究采用问卷调查的方法研究服务氛围与服务补救绩效之间的关系。在现有很多服务氛围的研究中，对服务氛围的衡量大都采用Schneider的量表，本研究在借鉴了该量表的基础上，并结合酒店行业的特点进行了适当了修正，正式量表对服务氛围的衡量共包含8个题项。同时，服务补救绩效的量表是借鉴了Boshoff
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 21. 041
[中图分类号] F272.92；F719 [文獻标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）21- 0092- 03
1 前 言
服务的无形性与生产与消费的同步性等特点，使服务失误在所难免。服务失误会使顾客产生不满情绪、传播负面口碑并产生转换意图，从而影响企业的有效经营。但是，如果企业能够及时采取有效的服务补救，则可以缓解服务失误所带来的影响。因此，越来越多的学者关注服务补救绩效的研究。
关于服务补救绩效的研究目前体现在两个方面：一方面是对服务补救绩效的结果变量的研究，表现为服务补救对顾客满意度、忠诚度以及顾客行为意向的影响研究；另一方面则是对服务补救绩效的影响因素（前置变量）研究，表现为顾客感知、情绪变量、主观支持感等因素对服务补救绩效的影响研究。从现有的文献来看，对于服务补救绩效结果变量的研究占很大的比例，对于服务补救绩效的影响因素的研究较少，本文试图从组织因素入手，研究组织中服务氛围对服务补救绩效的影响，通过数据收集和实证分析，揭示二者之间的关系，为提升企业的服务补救绩效提供参考。
2 理论基础与研究假设
2.1 服务氛围
1980年，施奈德等首先提出服务氛围的含义。根据他们的论述，服务氛围是指员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法。而也有学者（Lytle）认为，服务氛围是指组织为员工完成出色服务所提供的组织政策和行为惯例。由此可见，对于服务氛围的理解存在两种观点，一是从个体层面，认为服务氛围是员工个体心理层面对于组织是否重视服务的感知和评价，另一种则是从组织层面，认为服务氛围是经过组织活动过程而形成的一种组织情景或内部环境，它独立于个体主观感知而存在。本文主要采用第一种观点，认为服务氛围是员工感知到企业对服务工作和服务质量的重视程度。
2.2 服务补救绩效
服务补救是指服务提供者在服务失败发生后，对顾客的不满和抱怨而采取的反应和措施。服务补救可以带来比服务失败之前更高的满意水平。服务补救绩效是指服务人员自身解决服务失误、提高顾客满意度的能力和行动所带来的结果。由此可见，服务补救绩效实际上包含着两层含义：一是行为绩效，即服务补救行为本身的完成质量；二是目的绩效，即服务补救行为对企业长期获得利益的能力的贡献。如前面所述，大部分研究更多关注的是服务补救的结果绩效，从而忽略了服务补救的行为绩效。服务补救绩效是以行为为导向的工作绩效，它不仅侧重行为的效果，也应该侧重于行为本身。基于此，本文所关注的服务补救绩效是指服务补救的行为绩效，即服务人员愿意为服务失误进行服务补救的努力以及进行服务补救后效果的自我评定。
2.3 服务氛围对服务补救绩效的影响
服务氛围作为服务管理理论中的一个重要内容，它的作用是有目共睹的。从20世纪80年代开始，学术界就对服务氛围的作用进行了系列的实证研究。从现有的文献来看，服务氛围的作用具体可以表现为以下几个方面：第一，服务氛围对服务人员工作态度和服务表现的影响。服务氛围会直接正向影响服务人员的工作满意度和情感承诺，也会影响服务人员的忠诚度和工作努力水平。服务氛围通过影响员工工作态度，从而影响服务人员的服务表现。第二，服务氛围对服务质量的影响研究。凌茜等人的研究表明组织的服务氛围与服务质量之间有显著的正相关关系。在服务氛围浓厚的企业中，员工知道企业和管理者会支持和鼓励他们的出色服务。员工会因此而更加努力为顾客提供优质服务，顾客也因此能感受到企业及服务人员对他们的尊重和关心，也就更有可能对企业的服务质量做出较高的评价。第三，服务氛围对组织绩效的直接影响。服务氛围对组织的经营绩效有显著的正向影响。虽然，有研究结果显示，服务氛围与组织的短期经济收益并不存在显著的相关关系，但从长远来看，服务氛围比较浓厚的企业可以赢得更好的口碑，留住更多的顾客，从而获得更久的竞争优势和持续增长的经济收益。
综上所述，服务氛围对员工的个体行为和服务表现产生着影响，进而影响到企业的服务质量和组织绩效。由此可见，员工身处在企业良好的服务氛围中，在发生服务失误进行服务补救时，才能采取更主动、更积极的补救行为，及时有效地处理服务中遇到的问题，解决顾客的问题，让顾客满意，进而提高服务补救的质量和效果。基于以上论述，我们可以假设，员工感知到服务氛围的浓厚程度对服务补救绩效的高低有直接的影响，员工对服务氛围越满意，服务补救绩效就越强。
3 研究设计与方法
3.1 研究设计
本研究采用问卷调查的方法研究服务氛围与服务补救绩效之间的关系。在现有很多服务氛围的研究中，对服务氛围的衡量大都采用Schneider的量表，本研究在借鉴了该量表的基础上，并结合酒店行业的特点进行了适当了修正，正式量表对服务氛围的衡量共包含8个题项。同时，服务补救绩效的量表是借鉴了Boshoff