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从知识显性--隐性螺旋转化与发展的规律入手,建立了客户关系管理(CRM)中的知识管理(KM)流程,并据此提出了CRM中的知识管理系统架构(KMS):CRM业务应用系统、客户联盟界面、知识界面、知识库、知识集约、知识共享、知识应用与知识创新等八个模块组成.在KMS中,知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富,从而更有效地预测并满足客户需求.