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一、投诉概况
2010年，中国电子商会消费电子产品售后服务专委会共受理网络游戏的有效投诉115233宗，网游投诉主要呈现以下几个特点：
1、与2009年相比，2010年网络游戏的投诉上升较快，突发性事件和持续性集体事件成投诉激增的主要原因。
2、在游戏产品的投诉中，腾讯公司旗下的《地下城与勇士》投诉量遥遥领先。
3、封号的投诉持续升温，成为玩家投诉的重点所在。玩家账号被封几个月、几年已经不算新鲜，有网游企业直接对账号封停50年，甚至长达200年。
4、有关游戏赌博与抽奖活动的投诉也是重点。
游戏具有赌博和抽奖性质的博彩类活动，已成为玩家最忌讳的话题，虽有法律法规明确禁止，但网游企业打擦边球的现象依然存在，甚至愈演愈烈。
5、外挂、盗号、客服等多方面，也是新问题不断，老问题持续。
6、因在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况时有出现，某些企业的游戏设置更改完全站在企业的盈利角度考虑，未考虑到玩家的具体情况，更改设置后，引起众多玩家不满。
7、游戏出现漏洞问题已成为本年度最为关注的事件。
各大小网游企业争分夺秒的抢占市场，紧随而来的就是新游戏疯狂出现，新版本疯狂上演，但也有一些游戏未经测试完全，上线后出现BUG，使玩家置身“漏洞危机”中。
8、网页游戏投诉上升。
伴随着较多网页游戏的出现，在便捷操作、精美画面的“挟持”下，每个玩家只需“举手之劳”便可体验，让不少玩家置身网页游戏之中，但随之也遭遇不少问题。充值不到帐、游戏BUG、外挂等“通吃”网游的诟病也进入了网页游戏，使其投诉量上升，不得不引起重视。
9、网络诈骗投诉较多。
中国电子商会消费电子产品售后服务专委会每天都会接到玩家遭遇网络诈骗的投诉，比较常见的是诈骗陷阱出现在假的网游交易平台，玩家付了款却拿不到所购的装备、账号、游戏币等。此外，在正规的第三方交易平台亦有骗局，类似假客服、假链接等情况。2011年，希望玩家在交易时能擦亮双眼，三思而后行。
二、投诉趋势分析
2010年，中国电子商会消费电子产品售后服务专委会共受理网游有效投诉115233宗，比2009年增长42.9%，增长速度较前几年有所放缓。
2010年，网游投诉月平均量远超2009年，除12月外，前11月投诉量都高于09年同期。2010年网游投诉起伏较大，有5个月投诉超过10000宗，前三月投诉骤升，可能和“3.15国际消费者权益日”相关，3月份消费者维权意识较浓，投诉数量达到最高。
三、投诉来源地区分布
2010年，网络游戏投诉最多的10个省市是：广东、江苏、浙江、山东、河南、北京、河北、福建、四川、辽宁。相对2009年，各地区投诉量都有不同程度的增长。
四、网游投诉量排行
2010年，《地下城与勇士》的投诉渐于平缓，但投诉量仍高居榜首，投诉问题依然是账号被封、被盗等老问题。除了《地下城与勇士》的投诉较多外，腾讯的另一款游戏《QQ三国》的投诉量也受封号风波的影响，投诉量明显增多，位居行业排行第三。此外，《热血江湖》受集体投诉事件的影响，投诉量再次从09年行业第三的位置上位到第二位（08年居第二名），《魔兽世界》在易主后再次迎来重大事件——新版本上线，随之而来的投诉也有所增长，BUG、封号、被盗问题持续，年末的转服“空难”问题关注度也较高。
五、网游运营商投诉量排行
经统计，2010年网游行业的各大运营商中，腾讯因接连不断的封号风波导致投诉量不断攀升，以70014宗投诉继续高居行业投诉量排名榜首，行业占比达60.76%。网易因《天下贰》和《魔兽世界》的集体投诉事件，依然保持较高的投诉量，位居排行榜第二名。盛大网络紧随其后，主要也是受集体投诉事件的影响，尤其是下半年的“沉船门”问题和《龙之谷》万人维权事件引起了众多玩家的不满。
六、2010年投诉问题分析
据统计，2010年网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量问题、服务器问题、霸王条款、账号被盗等几个方面，其中“霸王条款”多是玩家对运营商处理问题的方式不赞同，或是企业处理问题态度过于强硬，让玩家觉得自己处在不公平不对等的位置上。
玩家集中投诉的前三个问题和去年相同，但所占投诉比例大幅度上升，为09年的二倍甚至三倍，以下是投诉的主要问题分析。
1、封号，究竟封杀了谁？
中国电子商会消费电子产品售后服务专委会统计显示，在2010年所有网游投诉问题中，封号问题居首位，占投诉总问题的60.23%。
封号似乎已成为业内不少运营商解决问题的手段。在此之前，个别企业只会小规模封号，而今，大规模的封号事件不断出现，以至于将玩家和运营商推到了互不妥协的对立面，甚至出现大批玩家因账号被封而集体放弃游戏的现象。
封停玩家账号的原因有很多，使用外挂、利用漏洞、盗号、线下交易买到被盗物品等，很多事情似乎都能导致封号的降临，而封号也成为运营商用来惩罚玩家的一种手段。然而封号是否能从根本上解决问题，期间会带来如何的后果？这或许需要运营商去思考。
2、这问题，那问题，客服质量是大问题
对于客服质量的投诉，从年初到年尾都不曾停止过。或许只有少部分玩家遭遇了态度不好的客服，还有一部分玩家可能也属“胡搅蛮缠”，但绝大部分投诉游戏客服质量的玩家，多是因为问题经多次沟通都无法解决，不得已而投诉的。
中国电子商会消费电子产品售后服务专委会受理的有关游戏客服的投诉，下半年连续两个月位列第一，且在2009、2010年都成为玩家最重视的问题之一，连续两年排第二。
3、服务器，你敢不敢再卡一点了？
玩家体验网游，服务器是否流畅是至关重要的因素。
服务器质量备受玩家关注，但在2010年，有多款游戏被投诉服务器质量差，要么频繁掉线要么卡得“寸步难移”，甚至连登陆都成为难题，且这类投诉不断增长，占全年总投诉的18.11%。
4、被盗问题严重，谁拿走了你的东西？
2010年，网游投诉中被盗的问题不断。玩家账号、装备被盗，几乎是有去无回，很少能顺利找回。账号被盗，多是被修改密码和密保，被他人用之，信息一旦修改，再想找回难上加难。装备被盗，找回之路也不好走。有的网游企业本身完全不受理玩家被盗找回申请，有些企业受理后却只能找回少量的装备，不管其他的装备价值多高，只要流失后就不能再予以找回。
玩家使用多种密保手段账号依然被盗，很多时候被盗物品或账号很难找回。在整个找回过程中，运营企业也只起到协助的作用。据了解，玩家除了登录一些带有木马病毒的网站容易导致盗号外，使用外挂也成为“引狼入室”的一个隐患。
5、第三方交易平台，各种纠纷轮番上演
有关第三方交易平台的投诉，也在前仆后继的进行。相比以往，2010年有关第三方交易平台的投诉增长之势较明显。
网游玩家想要更好的游戏体验，纷纷通过交易平台进行账号、装备、游戏币等交易，但由此引发的纠纷屡现。交易账号、装备等被恶意找回，引发第三方交易平台信任危机；购买账号、装备、游戏币等涉嫌被盗物品，引起数据异常问题被封号，后果比较严重；第三方交易平台操作不够人性化导致玩家不满；假冒第三方交易平台客服，设置骗局，致使玩家遭受损失，也引起较大的关注。
6、游戏漏洞，谁应承担多一点？
2010年，因游戏漏洞引起的集体投诉事件层出不穷。出现漏洞不可怕，问题是漏洞出现后该如何处理？令人关注的是，2010年出现的几起有关漏洞的较大集体投诉事件，最终都是以集体封号来解决的，引起了玩家的强烈不满和众多媒体的关注。
过去的一年，因游戏漏洞引起的集体投诉，数量远高于往年，而因此引发的玩家自主维权的影响也较大。而出现漏洞，谁应该负起更多的责任，是运营企业还是不遵守游戏规则的玩家，具体情况应如何处理，这是问题的关键所在。
7、游戏设置更改，能征求下玩家的意见吗？
2010年中国电子商会消费电子产品售后服务专委会共接到几起较大的玩家抗议游戏更改设置的集体投诉事件。投诉游戏设置更改，包括技能、职业、副本、收费模式等多项内容的投诉，虽然量不大，但内容很集中。如将原来不绑定的物品更改成绑定物品，在游戏内设置了交易税收等更改，还有对门派技能、副本等作了相应的调整，但是被更改的群体却强烈表示不满。
对于游戏的更改，小细节方面玩家还可以接受，但涉及到绝大部分甚至全部玩家的利益时，运营商是否应该三思而后行？
8、赌博抽奖，“擦边球”现象严重
2009年6月，文化部、商务部下发《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》，严厉打击利用虚拟货币从事赌博等违法犯罪行为。
2010年8月，文化部就网络游戏监管发布《网络游戏管理暂行办法》，规定网游运营企业不得以随机抽取等偶然方式，诱导网络游戏用户采取投入法定货币或者网络游戏虚拟货币方式获取网络游戏产品和服务，对于网游中抽奖博彩、赌博等游戏活动明令禁止。但仍然有很多玩家投诉多款游戏打“擦边球”，在相关法律法规面前，某些游戏仍然开设有赌博抽奖等具有博彩性质的活动。游戏中，有些是类似赌博抽奖类的活动，有一些则是赤裸裸的直接下注类的赌博方式。这类活动通常以开箱子、抽签、砸蛋等形式出现，带有一定的几率性，越好的奖品出现难度越大。
早在几年前，赌博抽奖活动就有雏形，但影响不大。而近两年，此类活动愈演愈烈，甚至有些游戏直接将顶级道具放入抽奖程序，非抽奖不能获得，让玩家欲罢不能，这类问题也成为2010年玩家不断投诉的重点所在。
七、2010年网游十大集体投诉事件
《开心OL》
活动中出现备受争议的BUG，网龙对游戏数据进行了回档，期间玩家的游戏所得化为乌有。
《热血江湖》
热血江湖有玩家利用Bug复制物品，方法传播开，中华网四天内进行两次回档。
《梦想世界》
多益网络进行更新，更新内容20多项，包括原来不绑定的游戏物品被绑定，引起不满。
《穿越火线》
更新带来问题引发投诉，游戏角色的名称完全“变形”，凡是有空格字符或者带有生僻字的角色昵称都显示成“口口口”。
《卓越之剑》
不断推出新活动、新版本，停运时被玩家指责其设计骗局
《神兵传奇》
服务器出现BUG，玩家可在游戏中某NPC处“复制”元宝，久游就此展开长达20个小时的维护，并对在此时段数据异常的大批玩家进行了封号。
《龙之谷》
新版本全球同步版开放公测，出现漏洞，导致玩家疯狂刷级、刷金。随后回档，并对利用BUG的玩家进行包括封号50年的处罚。
《永恒之塔》
挂机送奖励活动鼓励玩家长时间在线，疑与防沉迷政策不符。多项收费惹争议被指圈钱。
《神魔大陆》
完美时空旗下游戏《神魔大陆》因打击外挂进行大批封号，引发投诉。
《地下城与勇士》
副本“死亡之塔”内出现BUG，引发运营商对玩家的封号。
八、企业处理情况
中国电子商会消费电子产品售后服务专委会根据网游运营商的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对一些投诉处理较好的网游运营商进行了评估。
金山：继续保持优良的服务，主动回访投诉用户做好沟通协调工作，对于要求再次跟进的投诉也表现出积极的态度，并及时回复跟进情况，且投诉处理时效一直保持较好。但因个别游戏发生了小规模的集体投诉事件，用户满意度受到一定的影响。
搜狐畅游：对中国电子商会消费电子产品售后服务专委会所转发的投诉比较重视，经常与相关工作人员就投诉问题进行沟通交流，及时回访游戏用户，投诉处理效率上有了较大的改善，上半年投诉人满意度较高，下半年因封号和资料被修改的问题，游戏用户意见较大。
中华网：投诉处理效率一直保持较好，处理质量方面也有一定的提高，尤其是在小规模的集体投诉事件的处理上，不过平时的投诉处理还有提升空间，尤其在回访投诉用户方面。
盛大：上半年投诉处理较好，能主动回访投诉用户，做好沟通安抚工作。但期间因个别游戏发生规模性的集体投诉事件，没有得到妥善处理，尤其是下半年，玩家意见较大，处理效率和处理质量都受到较大的影响。
武神世纪：企业投诉量不算大，没有出现过集体投诉，投诉解决效率较高，基本上都能在反馈投诉后的第二天得到相关回复，而且回复内容详细、清晰明了。
除上述企业外，光宇华夏、蓝港在线、悠游网、完美时空、中广网、乐港科技、麒麟网、极光互动、昆仑万维、游戏蜗牛、晓游棋牌、游戏吧等企业在投诉处理方面也做得比较好。越来越多的网游企业对投诉处理工作都很重视，但整体的玩家满意度还有提升的空间。
2010年，中国电子商会消费电子产品售后服务专委会共受理网络游戏的有效投诉115233宗，网游投诉主要呈现以下几个特点：
1、与2009年相比，2010年网络游戏的投诉上升较快，突发性事件和持续性集体事件成投诉激增的主要原因。
2、在游戏产品的投诉中，腾讯公司旗下的《地下城与勇士》投诉量遥遥领先。
3、封号的投诉持续升温，成为玩家投诉的重点所在。玩家账号被封几个月、几年已经不算新鲜，有网游企业直接对账号封停50年，甚至长达200年。
4、有关游戏赌博与抽奖活动的投诉也是重点。
游戏具有赌博和抽奖性质的博彩类活动，已成为玩家最忌讳的话题，虽有法律法规明确禁止，但网游企业打擦边球的现象依然存在，甚至愈演愈烈。
5、外挂、盗号、客服等多方面，也是新问题不断，老问题持续。
6、因在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况时有出现，某些企业的游戏设置更改完全站在企业的盈利角度考虑，未考虑到玩家的具体情况，更改设置后，引起众多玩家不满。
7、游戏出现漏洞问题已成为本年度最为关注的事件。
各大小网游企业争分夺秒的抢占市场，紧随而来的就是新游戏疯狂出现，新版本疯狂上演，但也有一些游戏未经测试完全，上线后出现BUG，使玩家置身“漏洞危机”中。
8、网页游戏投诉上升。
伴随着较多网页游戏的出现，在便捷操作、精美画面的“挟持”下，每个玩家只需“举手之劳”便可体验，让不少玩家置身网页游戏之中，但随之也遭遇不少问题。充值不到帐、游戏BUG、外挂等“通吃”网游的诟病也进入了网页游戏，使其投诉量上升，不得不引起重视。
9、网络诈骗投诉较多。
中国电子商会消费电子产品售后服务专委会每天都会接到玩家遭遇网络诈骗的投诉，比较常见的是诈骗陷阱出现在假的网游交易平台，玩家付了款却拿不到所购的装备、账号、游戏币等。此外，在正规的第三方交易平台亦有骗局，类似假客服、假链接等情况。2011年，希望玩家在交易时能擦亮双眼，三思而后行。
二、投诉趋势分析
2010年，中国电子商会消费电子产品售后服务专委会共受理网游有效投诉115233宗，比2009年增长42.9%，增长速度较前几年有所放缓。
2010年，网游投诉月平均量远超2009年，除12月外，前11月投诉量都高于09年同期。2010年网游投诉起伏较大，有5个月投诉超过10000宗，前三月投诉骤升，可能和“3.15国际消费者权益日”相关，3月份消费者维权意识较浓，投诉数量达到最高。
三、投诉来源地区分布
2010年，网络游戏投诉最多的10个省市是：广东、江苏、浙江、山东、河南、北京、河北、福建、四川、辽宁。相对2009年，各地区投诉量都有不同程度的增长。
四、网游投诉量排行
2010年，《地下城与勇士》的投诉渐于平缓，但投诉量仍高居榜首，投诉问题依然是账号被封、被盗等老问题。除了《地下城与勇士》的投诉较多外，腾讯的另一款游戏《QQ三国》的投诉量也受封号风波的影响，投诉量明显增多，位居行业排行第三。此外，《热血江湖》受集体投诉事件的影响，投诉量再次从09年行业第三的位置上位到第二位（08年居第二名），《魔兽世界》在易主后再次迎来重大事件——新版本上线，随之而来的投诉也有所增长，BUG、封号、被盗问题持续，年末的转服“空难”问题关注度也较高。
五、网游运营商投诉量排行
经统计，2010年网游行业的各大运营商中，腾讯因接连不断的封号风波导致投诉量不断攀升，以70014宗投诉继续高居行业投诉量排名榜首，行业占比达60.76%。网易因《天下贰》和《魔兽世界》的集体投诉事件，依然保持较高的投诉量，位居排行榜第二名。盛大网络紧随其后，主要也是受集体投诉事件的影响，尤其是下半年的“沉船门”问题和《龙之谷》万人维权事件引起了众多玩家的不满。
六、2010年投诉问题分析
据统计，2010年网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量问题、服务器问题、霸王条款、账号被盗等几个方面，其中“霸王条款”多是玩家对运营商处理问题的方式不赞同，或是企业处理问题态度过于强硬，让玩家觉得自己处在不公平不对等的位置上。
玩家集中投诉的前三个问题和去年相同，但所占投诉比例大幅度上升，为09年的二倍甚至三倍，以下是投诉的主要问题分析。
1、封号，究竟封杀了谁？
中国电子商会消费电子产品售后服务专委会统计显示，在2010年所有网游投诉问题中，封号问题居首位，占投诉总问题的60.23%。
封号似乎已成为业内不少运营商解决问题的手段。在此之前，个别企业只会小规模封号，而今，大规模的封号事件不断出现，以至于将玩家和运营商推到了互不妥协的对立面，甚至出现大批玩家因账号被封而集体放弃游戏的现象。
封停玩家账号的原因有很多，使用外挂、利用漏洞、盗号、线下交易买到被盗物品等，很多事情似乎都能导致封号的降临，而封号也成为运营商用来惩罚玩家的一种手段。然而封号是否能从根本上解决问题，期间会带来如何的后果？这或许需要运营商去思考。
2、这问题，那问题，客服质量是大问题
对于客服质量的投诉，从年初到年尾都不曾停止过。或许只有少部分玩家遭遇了态度不好的客服，还有一部分玩家可能也属“胡搅蛮缠”，但绝大部分投诉游戏客服质量的玩家，多是因为问题经多次沟通都无法解决，不得已而投诉的。
中国电子商会消费电子产品售后服务专委会受理的有关游戏客服的投诉，下半年连续两个月位列第一，且在2009、2010年都成为玩家最重视的问题之一，连续两年排第二。
3、服务器，你敢不敢再卡一点了？
玩家体验网游，服务器是否流畅是至关重要的因素。
服务器质量备受玩家关注，但在2010年，有多款游戏被投诉服务器质量差，要么频繁掉线要么卡得“寸步难移”，甚至连登陆都成为难题，且这类投诉不断增长，占全年总投诉的18.11%。
4、被盗问题严重，谁拿走了你的东西？
2010年，网游投诉中被盗的问题不断。玩家账号、装备被盗，几乎是有去无回，很少能顺利找回。账号被盗，多是被修改密码和密保，被他人用之，信息一旦修改，再想找回难上加难。装备被盗，找回之路也不好走。有的网游企业本身完全不受理玩家被盗找回申请，有些企业受理后却只能找回少量的装备，不管其他的装备价值多高，只要流失后就不能再予以找回。
玩家使用多种密保手段账号依然被盗，很多时候被盗物品或账号很难找回。在整个找回过程中，运营企业也只起到协助的作用。据了解，玩家除了登录一些带有木马病毒的网站容易导致盗号外，使用外挂也成为“引狼入室”的一个隐患。
5、第三方交易平台，各种纠纷轮番上演
有关第三方交易平台的投诉，也在前仆后继的进行。相比以往，2010年有关第三方交易平台的投诉增长之势较明显。
网游玩家想要更好的游戏体验，纷纷通过交易平台进行账号、装备、游戏币等交易，但由此引发的纠纷屡现。交易账号、装备等被恶意找回，引发第三方交易平台信任危机；购买账号、装备、游戏币等涉嫌被盗物品，引起数据异常问题被封号，后果比较严重；第三方交易平台操作不够人性化导致玩家不满；假冒第三方交易平台客服，设置骗局，致使玩家遭受损失，也引起较大的关注。
6、游戏漏洞，谁应承担多一点？
2010年，因游戏漏洞引起的集体投诉事件层出不穷。出现漏洞不可怕，问题是漏洞出现后该如何处理？令人关注的是，2010年出现的几起有关漏洞的较大集体投诉事件，最终都是以集体封号来解决的，引起了玩家的强烈不满和众多媒体的关注。
过去的一年，因游戏漏洞引起的集体投诉，数量远高于往年，而因此引发的玩家自主维权的影响也较大。而出现漏洞，谁应该负起更多的责任，是运营企业还是不遵守游戏规则的玩家，具体情况应如何处理，这是问题的关键所在。
7、游戏设置更改，能征求下玩家的意见吗？
2010年中国电子商会消费电子产品售后服务专委会共接到几起较大的玩家抗议游戏更改设置的集体投诉事件。投诉游戏设置更改，包括技能、职业、副本、收费模式等多项内容的投诉，虽然量不大，但内容很集中。如将原来不绑定的物品更改成绑定物品，在游戏内设置了交易税收等更改，还有对门派技能、副本等作了相应的调整，但是被更改的群体却强烈表示不满。
对于游戏的更改，小细节方面玩家还可以接受，但涉及到绝大部分甚至全部玩家的利益时，运营商是否应该三思而后行？
8、赌博抽奖，“擦边球”现象严重
2009年6月，文化部、商务部下发《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》，严厉打击利用虚拟货币从事赌博等违法犯罪行为。
2010年8月，文化部就网络游戏监管发布《网络游戏管理暂行办法》，规定网游运营企业不得以随机抽取等偶然方式，诱导网络游戏用户采取投入法定货币或者网络游戏虚拟货币方式获取网络游戏产品和服务，对于网游中抽奖博彩、赌博等游戏活动明令禁止。但仍然有很多玩家投诉多款游戏打“擦边球”，在相关法律法规面前，某些游戏仍然开设有赌博抽奖等具有博彩性质的活动。游戏中，有些是类似赌博抽奖类的活动，有一些则是赤裸裸的直接下注类的赌博方式。这类活动通常以开箱子、抽签、砸蛋等形式出现，带有一定的几率性，越好的奖品出现难度越大。
早在几年前，赌博抽奖活动就有雏形，但影响不大。而近两年，此类活动愈演愈烈，甚至有些游戏直接将顶级道具放入抽奖程序，非抽奖不能获得，让玩家欲罢不能，这类问题也成为2010年玩家不断投诉的重点所在。
七、2010年网游十大集体投诉事件
《开心OL》
活动中出现备受争议的BUG，网龙对游戏数据进行了回档，期间玩家的游戏所得化为乌有。
《热血江湖》
热血江湖有玩家利用Bug复制物品，方法传播开，中华网四天内进行两次回档。
《梦想世界》
多益网络进行更新，更新内容20多项，包括原来不绑定的游戏物品被绑定，引起不满。
《穿越火线》
更新带来问题引发投诉，游戏角色的名称完全“变形”，凡是有空格字符或者带有生僻字的角色昵称都显示成“口口口”。
《卓越之剑》
不断推出新活动、新版本，停运时被玩家指责其设计骗局
《神兵传奇》
服务器出现BUG，玩家可在游戏中某NPC处“复制”元宝，久游就此展开长达20个小时的维护，并对在此时段数据异常的大批玩家进行了封号。
《龙之谷》
新版本全球同步版开放公测，出现漏洞，导致玩家疯狂刷级、刷金。随后回档，并对利用BUG的玩家进行包括封号50年的处罚。
《永恒之塔》
挂机送奖励活动鼓励玩家长时间在线，疑与防沉迷政策不符。多项收费惹争议被指圈钱。
《神魔大陆》
完美时空旗下游戏《神魔大陆》因打击外挂进行大批封号，引发投诉。
《地下城与勇士》
副本“死亡之塔”内出现BUG，引发运营商对玩家的封号。
八、企业处理情况
中国电子商会消费电子产品售后服务专委会根据网游运营商的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对一些投诉处理较好的网游运营商进行了评估。
金山：继续保持优良的服务，主动回访投诉用户做好沟通协调工作，对于要求再次跟进的投诉也表现出积极的态度，并及时回复跟进情况，且投诉处理时效一直保持较好。但因个别游戏发生了小规模的集体投诉事件，用户满意度受到一定的影响。
搜狐畅游：对中国电子商会消费电子产品售后服务专委会所转发的投诉比较重视，经常与相关工作人员就投诉问题进行沟通交流，及时回访游戏用户，投诉处理效率上有了较大的改善，上半年投诉人满意度较高，下半年因封号和资料被修改的问题，游戏用户意见较大。
中华网：投诉处理效率一直保持较好，处理质量方面也有一定的提高，尤其是在小规模的集体投诉事件的处理上，不过平时的投诉处理还有提升空间，尤其在回访投诉用户方面。
盛大：上半年投诉处理较好，能主动回访投诉用户，做好沟通安抚工作。但期间因个别游戏发生规模性的集体投诉事件，没有得到妥善处理，尤其是下半年，玩家意见较大，处理效率和处理质量都受到较大的影响。
武神世纪：企业投诉量不算大，没有出现过集体投诉，投诉解决效率较高，基本上都能在反馈投诉后的第二天得到相关回复，而且回复内容详细、清晰明了。
除上述企业外，光宇华夏、蓝港在线、悠游网、完美时空、中广网、乐港科技、麒麟网、极光互动、昆仑万维、游戏蜗牛、晓游棋牌、游戏吧等企业在投诉处理方面也做得比较好。越来越多的网游企业对投诉处理工作都很重视，但整体的玩家满意度还有提升的空间。