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一、零售企业B to C网络渠道的结构
零售企业的网络渠道虽然能够在互联网的直接作用下完成渠道中信息流和资金流的交换,但是相对于传统的渠道,它又多了一个物流配送的问题需要解决。在传统渠道下,消费者直接到达零售企业的超级市场、便利店、仓储店等各种形式的商店中去,除去零售企业有送货承诺的商品以外,商品都是由消费者自己带走的。在网络渠道下,由于消费者是在自己的互联网终端完成的商品流览、做出购买决策,以及款项结算,而在商品交易的过程中,除去信息类商品可以在网上直接传递以外,人们日常生活用品还是需要通过人员的配送才能到达消费者手中。这就决定了网络渠道要求零售企业成立专门的配送中心去解决商品的转移过程。
虽然说消费者的商品流览、选择和决定购买都可以在互联网的环境下完成,但是这些还都需要一个网络平台承载消费者的选购行为。在网络渠道的结构中就要添加这样的网络平台——网上商店来满足消费者浏览商品、了解商品信息、挑选商品与购买商品的要求。消费者选购完商品以后,还将面临一个交付货款的问题需要解决,自然又引出了网上付款这个传统渠道没有出现的新问题,于是零售企业的网络渠道的结构中又多了一个网上付款的内容,如图1中②所标记的过程。在付款的方式选择中,限于现在网上银行的业务开展和消费者自身条件的限制,还不能全部实现在网上付款,这也是货到付款在目前存在的一个原因,同样这个过程就是在图1中①所标记的过程。
零售企业、配送中心、消费者、网上银行与网上商店这五个消费者在零售企业的网络渠道中购物所涉及到的所有方面在互相的联系中就构成了零售企业的网络渠道结构模型(如图1所示)。
二、零售企业网络渠道的构建
零售企业原有的渠道设施不能满足建立新的网络渠道的需要,针对在网络渠道的结构中出现的原来没有的向消费者配送商品、网上商店与网上支付等内容,无论是从网络渠道的结构还是从网络渠道的应用的角度来讲都需要另外建立。
(一)网上商店的建立
1.在互联网上建立网站。虽然网络零售商店是虚拟的,但它也还是需要有一个载体,这个载体就是存在于网络空间的网站。
2.网站内容与网页设计。网站设计是网络商店成功的基础,零售企业应对网络商店作充分的设计,以保证网络商店的成功建立。网络商店设计的重点一般包括下面三个方面:
(1)漂亮的页面布局。一个有着漂亮的页面布局的网络商店就像是一个精心装扮过的线下商店一样,使得顾客愿意进入,并在里面多停留一段时间。
(2)尽量缩短浏览与登陆时间。不管是在现实生活中的商店还是在虚拟的网络商店购物,顾客购物的时间对他的购物感受都是至关重要的。网站的设计必须考虑避免长时间的登陆过程。
(3)尽力简化购物过程。在互联网领域中确保顾客购物的简便性与在互联网下的有形商店中同等重要,零售企业需要从多方面入手尽量使顾客的购物过程简便。
(二)在线电子支付系统建设
消费者在购买产品后,可以有多种方式方便地进行付款,商家应有多种结算方式。其中网上支付是最被看好也最适合网络交易的支付手段,也是目前从事网上零售的企业所广泛采用的。所以把网上支付系统作为网上交易结算系统重点建设部分。
1.在线电子支付系统。网络商店的交易是在网上完成的,交易时交货和付款在空间和时间上是分割的,消费者购买时一般必须先付款后送货,付款时可以用网上支付系统完成网上支付。在线电子支付系统包括四个主要部分:
(1)电子钱包(e-WALLET)。负责客户端数据处理,包括客户开户信息、货币信息以及购买交易的历史记录。
(2)电子通道(e-POS)。主要指从客户端电子钱包到收款银行网关之间的交易部分,包括商家业务操作处理(负责商家与客户的交流及订购信息的发出)、银行业务操作处理(负责把交易信息直接发给银行)、来往信息的保密。
(3)电子银行(e-BANK)。这里电子银行不是完整意义上的电子银行,而是在网上交易过程中完成银行业务的银行网关,包括接受转账卡、信用卡、电子现金、微电子支付等支付方式。保护银行内部主机系统,实现银行内部统计管理功能。
(4)认证机构(CertificateAuthority)。负责对网上商家、客户、收款银行和发卡银行进行身份的证明,以保证交易的合法性。
2.在线电子支付方式。在线电子支付是指网上交易的当事人,包括消费者、商家和金融机构,使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转。主要有三类:一类是电子货币类。如电子现金、电子钱包等;另一类是电子信用卡类。包括智能卡、借记卡、电话卡等;还有一类是电子支票类。如电子支票、电子汇款(EFT)、电子划款等。
3.在线电子支付的安全控制。在网上商店进行网上购物时,由于因特网的开放性,网上信息存在被非法截取和非法利用的可能,存在一定的安全隐患。随着技术的发展和网上交易的规范,现在出台了一系列的网上交易安全规范如SET(SecureElectronicTransaction)协议,它通过加密技术和个人数字签字技术,保证交易过程信息传递的安全和合法,可以有效防止信息被第三方非法截取和利用。
在零售企业建立的网络渠道中,网上在线支付系统的建设不是零售企业能够独立完成的,需要与开展网上支付的银行进行联系与合作,在选择适合自己的在线支付方式以后,与银行进行合作建设。
(三)商品配送系统建设
完善的配送系统的建立十分关键,消费者只有看到购买的商品到家后,才真正感到踏实,因此,建设快速有效的配送服务系统是非常重要的。在具体建设网络营销渠道时,还要考虑到下面几个方面:
首先,从消费者角度设计渠道。只有采用消费者比较放心,容易接受的方式才有可能吸引消费者使用网上购物,以克服网上购物的“虚”的感觉。如在中国,目前采用货到付款方式比较让人认可。
其次,设计订货系统时,要简单明了。不要让消费者填写太多信息,而应该采用现在流行的“购物车”方式模拟超市,让消费者一边看物品比较选择,一边进行选购。在购物结束后,一次性进行结算。订货系统还应该提供商品搜索和分类查找功能,以便于消费者在最短时间内找到需要的商品,同时还应对商品提供消费者想了解的信息,如性能、外形、品牌等重要信息。
最后,在选择结算方式时,应考虑到目前实际发展的状况,应尽量提供多种方式方便消费者选择,同时还要考虑网上结算的安全性,对于不安全的直接结算方式,应换成间接的安全方式。
三、网络渠道与传统渠道的整合
(一)采用多重渠道
对于零售商来讲,多重渠道已经被认为是一个新的营销项目。多重渠道的零售不仅包括实体商店和目录营销,还有在线商店和无线商店。目前市场上存在的两种显著的多重渠道形式:鼠标加水泥,零售商通过同时运用传统商店和在线商店来满足消费者的需求;目录形式的公司,他们在网上传播商品的信息,并不销售。
传统零售企业采用多重渠道,即将传统实体渠道与网络渠道结合,能够充分利用以上所述互联网的开放、共享、低费用和交互性特点,获得网上交易带来的减少交易成本、拓宽交易空间和范围等好处。但多重渠道的兴起和发展最根本的原因还不是这些单一网上零售商也能获得的好处,而是既采用网上零售又采用商店店铺这种多重渠道结合所形成的综合体,而产生的潜在的协同效应的好处。当不同的渠道有机地结合在一起时,企业因此获得了共同的基础设施、共同的运营模式、共同的营销管理、共同的消费者等协同资源。有效地管理和利用协同资源,克服不协调因素,就能使零售企业不仅因此能够降低成本,提供增值服务,而且可以改进信任度,实现地理和产品市场的延伸。
(二)网络渠道与传统渠道的整合
1.品牌认知方面。传统零售商的品牌认知度对消费者选择在线商店购物时有很强的积极影响因素,使得消费者偏向于选择相同的零售企业。也就是说,消费者对零售品牌的熟悉将在购物时对网络商店的转换产生正面的影响,进而影响在线购物的意图。
2.物流的方面。现代零售企业的物流系统逐步实现现代化、信息化管理,这些正好和网络渠道的物流系统要求相符合。在物流配送方面,由于连锁零售企业的商店分布面较广,就可以利用距离消费者比较近各类门店内的工作人员作物流配送服务,在网络渠道发展的初期,使用各类门店为在线零售商店提供物流配送却是一个很好的解决办法。
3.对消费者促销方面。那些有过在传统零售店购物经验和获得了更多关于商品和服务知识的消费者在对同一个零售商开办的网络商店上面,就会更加信任。
此外在零售企业的基础设施、运营模式与营销管理方面都能实现传统渠道和网络渠道的整合。根据美国一项研究表明,大约有75%的美国零售企业正在实施或者是有从事多渠道开发的战略,来加强企业全面的表现。采用传统渠道和网络渠道相结合的零售企业的销售量比单一的网络零售商要多67%。根据shop.org在的一份调查显示:有超过50%的零售商认为采用在线零售有积极的作用。
在Forrester Research一份市场研究报告中指出有一半的网络商店的消费者同样也会光顾传统商店,而有20%的传统商店的消费者会选择在同一个零售企业的网络商店购物。应用多重渠道的网络商店可以加强其网上与网下商店的销售量。更值得注意的一点是那些在一个零售企业的多重渠道都进行购物的消费者一般都有较高的忠诚度,在如今这个顾客忠诚度普遍偏低的商业环境中,的确是一个非常有利的作用。
从以上内容可见,不但是网络渠道和传统渠道之间有着很多的共性,相互之间可以借鉴、互补与积极的影响,而且对于零售企业业绩增加的效果也是很明显的。可见零售企业不但是要在这个新经济时代发展网络渠道,还要实现网络渠道与传统渠道的整合,以取得更大的效用。
参考文献
[1]戴夫·查菲.《网络营销—战略、实施与实践》.机械工业出版社
零售企业的网络渠道虽然能够在互联网的直接作用下完成渠道中信息流和资金流的交换,但是相对于传统的渠道,它又多了一个物流配送的问题需要解决。在传统渠道下,消费者直接到达零售企业的超级市场、便利店、仓储店等各种形式的商店中去,除去零售企业有送货承诺的商品以外,商品都是由消费者自己带走的。在网络渠道下,由于消费者是在自己的互联网终端完成的商品流览、做出购买决策,以及款项结算,而在商品交易的过程中,除去信息类商品可以在网上直接传递以外,人们日常生活用品还是需要通过人员的配送才能到达消费者手中。这就决定了网络渠道要求零售企业成立专门的配送中心去解决商品的转移过程。
虽然说消费者的商品流览、选择和决定购买都可以在互联网的环境下完成,但是这些还都需要一个网络平台承载消费者的选购行为。在网络渠道的结构中就要添加这样的网络平台——网上商店来满足消费者浏览商品、了解商品信息、挑选商品与购买商品的要求。消费者选购完商品以后,还将面临一个交付货款的问题需要解决,自然又引出了网上付款这个传统渠道没有出现的新问题,于是零售企业的网络渠道的结构中又多了一个网上付款的内容,如图1中②所标记的过程。在付款的方式选择中,限于现在网上银行的业务开展和消费者自身条件的限制,还不能全部实现在网上付款,这也是货到付款在目前存在的一个原因,同样这个过程就是在图1中①所标记的过程。
零售企业、配送中心、消费者、网上银行与网上商店这五个消费者在零售企业的网络渠道中购物所涉及到的所有方面在互相的联系中就构成了零售企业的网络渠道结构模型(如图1所示)。
二、零售企业网络渠道的构建
零售企业原有的渠道设施不能满足建立新的网络渠道的需要,针对在网络渠道的结构中出现的原来没有的向消费者配送商品、网上商店与网上支付等内容,无论是从网络渠道的结构还是从网络渠道的应用的角度来讲都需要另外建立。
(一)网上商店的建立
1.在互联网上建立网站。虽然网络零售商店是虚拟的,但它也还是需要有一个载体,这个载体就是存在于网络空间的网站。
2.网站内容与网页设计。网站设计是网络商店成功的基础,零售企业应对网络商店作充分的设计,以保证网络商店的成功建立。网络商店设计的重点一般包括下面三个方面:
(1)漂亮的页面布局。一个有着漂亮的页面布局的网络商店就像是一个精心装扮过的线下商店一样,使得顾客愿意进入,并在里面多停留一段时间。
(2)尽量缩短浏览与登陆时间。不管是在现实生活中的商店还是在虚拟的网络商店购物,顾客购物的时间对他的购物感受都是至关重要的。网站的设计必须考虑避免长时间的登陆过程。
(3)尽力简化购物过程。在互联网领域中确保顾客购物的简便性与在互联网下的有形商店中同等重要,零售企业需要从多方面入手尽量使顾客的购物过程简便。
(二)在线电子支付系统建设
消费者在购买产品后,可以有多种方式方便地进行付款,商家应有多种结算方式。其中网上支付是最被看好也最适合网络交易的支付手段,也是目前从事网上零售的企业所广泛采用的。所以把网上支付系统作为网上交易结算系统重点建设部分。
1.在线电子支付系统。网络商店的交易是在网上完成的,交易时交货和付款在空间和时间上是分割的,消费者购买时一般必须先付款后送货,付款时可以用网上支付系统完成网上支付。在线电子支付系统包括四个主要部分:
(1)电子钱包(e-WALLET)。负责客户端数据处理,包括客户开户信息、货币信息以及购买交易的历史记录。
(2)电子通道(e-POS)。主要指从客户端电子钱包到收款银行网关之间的交易部分,包括商家业务操作处理(负责商家与客户的交流及订购信息的发出)、银行业务操作处理(负责把交易信息直接发给银行)、来往信息的保密。
(3)电子银行(e-BANK)。这里电子银行不是完整意义上的电子银行,而是在网上交易过程中完成银行业务的银行网关,包括接受转账卡、信用卡、电子现金、微电子支付等支付方式。保护银行内部主机系统,实现银行内部统计管理功能。
(4)认证机构(CertificateAuthority)。负责对网上商家、客户、收款银行和发卡银行进行身份的证明,以保证交易的合法性。
2.在线电子支付方式。在线电子支付是指网上交易的当事人,包括消费者、商家和金融机构,使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转。主要有三类:一类是电子货币类。如电子现金、电子钱包等;另一类是电子信用卡类。包括智能卡、借记卡、电话卡等;还有一类是电子支票类。如电子支票、电子汇款(EFT)、电子划款等。
3.在线电子支付的安全控制。在网上商店进行网上购物时,由于因特网的开放性,网上信息存在被非法截取和非法利用的可能,存在一定的安全隐患。随着技术的发展和网上交易的规范,现在出台了一系列的网上交易安全规范如SET(SecureElectronicTransaction)协议,它通过加密技术和个人数字签字技术,保证交易过程信息传递的安全和合法,可以有效防止信息被第三方非法截取和利用。
在零售企业建立的网络渠道中,网上在线支付系统的建设不是零售企业能够独立完成的,需要与开展网上支付的银行进行联系与合作,在选择适合自己的在线支付方式以后,与银行进行合作建设。
(三)商品配送系统建设
完善的配送系统的建立十分关键,消费者只有看到购买的商品到家后,才真正感到踏实,因此,建设快速有效的配送服务系统是非常重要的。在具体建设网络营销渠道时,还要考虑到下面几个方面:
首先,从消费者角度设计渠道。只有采用消费者比较放心,容易接受的方式才有可能吸引消费者使用网上购物,以克服网上购物的“虚”的感觉。如在中国,目前采用货到付款方式比较让人认可。
其次,设计订货系统时,要简单明了。不要让消费者填写太多信息,而应该采用现在流行的“购物车”方式模拟超市,让消费者一边看物品比较选择,一边进行选购。在购物结束后,一次性进行结算。订货系统还应该提供商品搜索和分类查找功能,以便于消费者在最短时间内找到需要的商品,同时还应对商品提供消费者想了解的信息,如性能、外形、品牌等重要信息。
最后,在选择结算方式时,应考虑到目前实际发展的状况,应尽量提供多种方式方便消费者选择,同时还要考虑网上结算的安全性,对于不安全的直接结算方式,应换成间接的安全方式。
三、网络渠道与传统渠道的整合
(一)采用多重渠道
对于零售商来讲,多重渠道已经被认为是一个新的营销项目。多重渠道的零售不仅包括实体商店和目录营销,还有在线商店和无线商店。目前市场上存在的两种显著的多重渠道形式:鼠标加水泥,零售商通过同时运用传统商店和在线商店来满足消费者的需求;目录形式的公司,他们在网上传播商品的信息,并不销售。
传统零售企业采用多重渠道,即将传统实体渠道与网络渠道结合,能够充分利用以上所述互联网的开放、共享、低费用和交互性特点,获得网上交易带来的减少交易成本、拓宽交易空间和范围等好处。但多重渠道的兴起和发展最根本的原因还不是这些单一网上零售商也能获得的好处,而是既采用网上零售又采用商店店铺这种多重渠道结合所形成的综合体,而产生的潜在的协同效应的好处。当不同的渠道有机地结合在一起时,企业因此获得了共同的基础设施、共同的运营模式、共同的营销管理、共同的消费者等协同资源。有效地管理和利用协同资源,克服不协调因素,就能使零售企业不仅因此能够降低成本,提供增值服务,而且可以改进信任度,实现地理和产品市场的延伸。
(二)网络渠道与传统渠道的整合
1.品牌认知方面。传统零售商的品牌认知度对消费者选择在线商店购物时有很强的积极影响因素,使得消费者偏向于选择相同的零售企业。也就是说,消费者对零售品牌的熟悉将在购物时对网络商店的转换产生正面的影响,进而影响在线购物的意图。
2.物流的方面。现代零售企业的物流系统逐步实现现代化、信息化管理,这些正好和网络渠道的物流系统要求相符合。在物流配送方面,由于连锁零售企业的商店分布面较广,就可以利用距离消费者比较近各类门店内的工作人员作物流配送服务,在网络渠道发展的初期,使用各类门店为在线零售商店提供物流配送却是一个很好的解决办法。
3.对消费者促销方面。那些有过在传统零售店购物经验和获得了更多关于商品和服务知识的消费者在对同一个零售商开办的网络商店上面,就会更加信任。
此外在零售企业的基础设施、运营模式与营销管理方面都能实现传统渠道和网络渠道的整合。根据美国一项研究表明,大约有75%的美国零售企业正在实施或者是有从事多渠道开发的战略,来加强企业全面的表现。采用传统渠道和网络渠道相结合的零售企业的销售量比单一的网络零售商要多67%。根据shop.org在的一份调查显示:有超过50%的零售商认为采用在线零售有积极的作用。
在Forrester Research一份市场研究报告中指出有一半的网络商店的消费者同样也会光顾传统商店,而有20%的传统商店的消费者会选择在同一个零售企业的网络商店购物。应用多重渠道的网络商店可以加强其网上与网下商店的销售量。更值得注意的一点是那些在一个零售企业的多重渠道都进行购物的消费者一般都有较高的忠诚度,在如今这个顾客忠诚度普遍偏低的商业环境中,的确是一个非常有利的作用。
从以上内容可见,不但是网络渠道和传统渠道之间有着很多的共性,相互之间可以借鉴、互补与积极的影响,而且对于零售企业业绩增加的效果也是很明显的。可见零售企业不但是要在这个新经济时代发展网络渠道,还要实现网络渠道与传统渠道的整合,以取得更大的效用。
参考文献
[1]戴夫·查菲.《网络营销—战略、实施与实践》.机械工业出版社