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随着我国大型炼油项目的不断实施,国内原油加工能力已达8.8亿吨,2018年国内成品油产量将达到3.6亿吨.国内石油产品供过于求.成品油是一种极具竞争力的同质商品.在买方市场,客户已成为企业最宝贵的稀缺资源.经过价格战、服务战、品牌战,成品油经营者开始把生存和利润空间放在客户关系的整合上,通过优化客户关系管理,努力实现客户资源价值和企业利润的最大化.客户关系管理(CRM)得到了国内外企业的认可和采用.CRM经常被认为是提高客户满意度和忠诚度的一种方式.