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【摘要】社会经济领域的巨大转变,引导了整个社会由制造经济向服务经济过渡。随着市场经济的兴起,我国服务领域也掀起了一场变革,并由此呼唤服务文化的更新。通过对服务文化的理论内涵的深度剖析,对当前服务文化的现状进行解析,由此提出服务文化创新的发展路径。
【关键词】服务文化 制度文化 以人为本
服务文化的理论内涵
服务文化是市场经济条件下,由不同市场主体之间的竞争所引发的,社会对服务的一种新要求,是服务经济制度下的产物。根据詹姆斯·派恩在《体验经济》一书中的阐述,他认为:服务社会是人类社会在发展过程中所必经的四个发展阶段之一。而每一个发展阶段的演变必然伴随着制度文化的变迁。根据马克思唯物史观的原理分析,社会经济形态的变化必然要求产生相应的制度文化与之相匹配。从制度生命周期的角度而言,每个阶段的制度文化必然经历形成、成熟、脱节、进阶等几个阶段。①制度文化是一种相对稳定的刚性文化,当新旧社会处于转型与交替过程中时,制度文化时常会出现滞后现象,其负效应逐渐凸显,与新社会日渐脱节,因此需要新的制度文化的及时补给。而新制度文化的发展来源于新旧自然与社会环境、新旧社会结构与社会制度的冲突与斗争。新的时代呼唤新的制度文化与之匹配。从这个意义上说,当前我国经济社会正处于这样一个拐点:制造文化逐渐弱化,服务文化需要提升。这也正好印证了我国社会转型阶段对于服务文化的时代要求。
服务文化是整合整个社会经济子系统的基础与氛围,是整个社会灵魂与精髓的外显与载体。服务文化的酝酿与成型,并不是单个产业所能完成的历史任务。因此,不能仅仅以某一产业的文化定义服务文化的内涵。从宏观层面而言,当代服务文化应包涵以下几个核心价值理念:
第一,规则。制度之所以会对人的行为产生约束,是因为规则是以条文化的形式将制度罗列出来,并产生一种控制力,将人的行为与关系规范化、固定化。规则有刚性与柔性之分。刚性规则包括法律、政策、法规、标准等内容,以契约形式将买卖双方的权利与义务作明确的界定,以规范各种行为与操作流程,同时明确违反制度的处罚办法,以起到惩戒作用。而柔性规则包含基本道德准则、社会文化、风俗习惯等内容。它没有强制规约性,是一种约定俗成的基本规范,通过长时间潜移默化的社会化影响对人的行为产生一种约束效应。
第二,物质基础。物质是服务文化成长的社会基础。信息构成了服务文化最基本的社会要素。它打破了时间与空间维度的障碍,拉近彼此距离,调动彼此对服务的需求。
第三,组织。组织是社会基本结构组成部分,是一种最基础的社会力量。制度与规章通过组织规范得以实施与实现。组织是各种制度与规范基本的载体。社会是一个庞大的组织,服务文化的兴起是社会文明进步的重要标志,是区分社会形态与社会发展阶段的分水岭。服务文化的制定者是政府,执行主体是社会组织、利益集团与其他社会团体,最终享有者是广大民众。
服务文化的现实困境
服务文化因其理念上的先进性与现实生活中的迫切需要性在我国还具备广阔的发展空间和发展前景。服务文化是社会前进的助推器,社会亟需的精神甘泉。但是目前服务文化在我国赖以为继的社会土壤尚未成型,因此服务文化的发展困难重重。
社会服务氛围的缺失。市场经济在推动社会经济迅猛发展的同时,也颠覆了人长久以来的价值观念和社会文化传统。社会各个领域充斥着一种浮躁、拜金、唯利是图的风气。而传统的宽容、勤俭、互助、无私等美德,随着社会的变迁逐渐退出社会舞台。社会因缺乏一种服务至上的文化环境而使得整个服务领域的各个衔接环节显得僵硬又呆滞。功利主义至上、唯利是图的理念占据了社会主流文化地位,使人与人之间的心理距离倍增,缺乏互相服务的默契。服务文化因缺乏必要的社会环境支撑而显得势单力薄、苍白无力。
传统社会服务观念传承的断层。新的社会制度文化的建立并不是空中楼阁,其间也必然包含着对传统社会制度文化的扬弃过程。新的社会文化必定包含着对根深蒂固的优秀传统文化的传承,而使得新制度文化不至于显得空洞、单薄,同时稳固其社会生存根基,不至于沦落到刚形成就面临夭折的悲惨境地。优秀的传统文化应成为社会文化的主流。儒家文化“仁”与“礼”的经典概括,在今天看来也具有相当的借鉴意义。但是当今社会所弥漫的浮夸、拜金、崇洋媚外等陋习,在冲破传统文化的道德底线的同时,也使国人渐渐迷失在社会制度文化的洪流中。
服务理念的缺失。社会服务文化土壤的缺乏使得服务理念也被忽略。在服务文化方面我们先天缺乏良好的遗传基因,后天又缺少健全的社会服务环境与社会服务土壤,因此使得服务文化寸步难移。一方面,服务责任主体不明。服务文化的运行主体是人。服务文化有效发挥其社会功能需要社会各方面的共同参与。各社会主体在各自的领域范围内贯彻与执行服务文化的宗旨。但是服务责任的承担主体不明确。服务文化不能形成有效的社会合力承担文化的传承功能。
另一方面,服务文化社会地位边缘化。理论上而言,服务经济的诞生,必然要求服务文化与之相配套,成为辅佐服务经济良性运行的精神载体。事实上,尽管社会各界包括政府部门都极力强调营造一种社会服务文化的氛围,以推动服务文化建设,但由于社会文化生存的土壤与空间还没有形成,这样的呐喊显得空洞、无力。而服务文化的变革要求与进步观念所产生的抗衡会形成一种堕距。②堕距的存在决定了服务文化建设必定是一项长期的工程。因此,在急功近利、追求速成的年代,文化建设只会沦落到边缘化的社会地位。
服务文化发展的路径选择
当前服务文化虽在实践领域遭受了发展瓶颈,但是其强大的生命力以及所代表的社会主流文化的前进方向,决定了服务文化的发展潜力是不容小觑的。因此,只有竭力促进社会服务文化的成型与成熟,才能真正实现服务文化的兴盛。
首先,要重视政府的主导作用。正如上文所说,政府是社会文化建设的主导者、倡导者、支持者。因此服务文化的建设必定离不开政府的支持与帮扶。第一,政府必须在物质上给予支持。任何文化的发展离开了一定的物质基础就好比缺少了生存根基,其生存之路不可能长久。政府的职责就是为服务文化建设提供信息与沟通渠道,建立人与人互助与互信基础,为服务的产生提供可能。第二,大力加强社会宣传,营造服务文化所需的社会氛围。当前服务文化建设之所以停滞不前,一个重要的原因就是缺乏社会环境的支持。环境可以对人的行为与心理产生潜在的影响作用。因此,通过广泛的社会宣传营造适当的社会舆论基础与良好的道德氛围,为社会文化建设奠定和谐、稳定的社会环境。第三,政府自身必须对服务文化建设高度重视。服务文化建设还是一个新兴领域,对于建设的具体路径尚处于摸索阶段,因此政府的重视会增强服务文化建设的社会关注度与敏感度,不至于使社会文化建设处于边缘化的尴尬处境。
其次,坚持以人为本的服务理念。服务文化是以人为载体,也以人为最终服务对象,因此具有典型的人性化特征,体现的是服务主体与被服务对象之间的社会关系。因此,必须要坚持以人的需求为服务导向,以平等、互信、尊重为基本的价值理念,竭诚为服务对象提供优质服务。第一,必须坚持以服务对象的需求为服务目标。服务实现其社会价值的重要体现就是满足服务对象的社会需求。因此服务主体必须根据被服务者的具体需要提供适当的社会服务。第二,人性化的服务设计与个性化的服务宗旨相结合。在实际服务的过程中,可能会遇到各种棘手的情况而使得服务者处于被动境地。因此,注重事前的人性化考虑,预期各种可能出现的问题,为被服务者提供各种人性化的服务,使大众能真正感受服务文化所带来的便捷。同时根据不同个体之间的差异需求,提供个性化的服务,满足被服务主体的个性要求。
最后,建立科学的服务评估体系。服务文化评估体系的建立在于对各个阶段的服务文化及时的评估,以便于及时掌握服务文化的发展动态,为服务文化的前进方向奠定基调,并及时引导服务文化建设的正确方向。建立服务评估体系,并不仅仅只是自上而下的目标考核模式,更是调动全社会的监督力量,共同寻找建设过程中的问题,及时纠偏。服务文化建设的最终受益者将是整个社会大众,因此从这个意义上而言,评估体系必须是一个上与下的双向互动格局,以最终实现服务文化服务大众的长远目标。(作者单位:济源职业技术学院图书馆)
注释
①魏农建,唐久益:“城市服务文化:和谐城市建设的新路径”,《上海大学学报(社会科学版)》,2007年第6期。
②Bo Edvardsson and Bo Enquist,"The IEKA Sega: How Service Culture Drives Service Strategy",The Service Industries Journal, 2002,22(4),153-186.
【关键词】服务文化 制度文化 以人为本
服务文化的理论内涵
服务文化是市场经济条件下,由不同市场主体之间的竞争所引发的,社会对服务的一种新要求,是服务经济制度下的产物。根据詹姆斯·派恩在《体验经济》一书中的阐述,他认为:服务社会是人类社会在发展过程中所必经的四个发展阶段之一。而每一个发展阶段的演变必然伴随着制度文化的变迁。根据马克思唯物史观的原理分析,社会经济形态的变化必然要求产生相应的制度文化与之相匹配。从制度生命周期的角度而言,每个阶段的制度文化必然经历形成、成熟、脱节、进阶等几个阶段。①制度文化是一种相对稳定的刚性文化,当新旧社会处于转型与交替过程中时,制度文化时常会出现滞后现象,其负效应逐渐凸显,与新社会日渐脱节,因此需要新的制度文化的及时补给。而新制度文化的发展来源于新旧自然与社会环境、新旧社会结构与社会制度的冲突与斗争。新的时代呼唤新的制度文化与之匹配。从这个意义上说,当前我国经济社会正处于这样一个拐点:制造文化逐渐弱化,服务文化需要提升。这也正好印证了我国社会转型阶段对于服务文化的时代要求。
服务文化是整合整个社会经济子系统的基础与氛围,是整个社会灵魂与精髓的外显与载体。服务文化的酝酿与成型,并不是单个产业所能完成的历史任务。因此,不能仅仅以某一产业的文化定义服务文化的内涵。从宏观层面而言,当代服务文化应包涵以下几个核心价值理念:
第一,规则。制度之所以会对人的行为产生约束,是因为规则是以条文化的形式将制度罗列出来,并产生一种控制力,将人的行为与关系规范化、固定化。规则有刚性与柔性之分。刚性规则包括法律、政策、法规、标准等内容,以契约形式将买卖双方的权利与义务作明确的界定,以规范各种行为与操作流程,同时明确违反制度的处罚办法,以起到惩戒作用。而柔性规则包含基本道德准则、社会文化、风俗习惯等内容。它没有强制规约性,是一种约定俗成的基本规范,通过长时间潜移默化的社会化影响对人的行为产生一种约束效应。
第二,物质基础。物质是服务文化成长的社会基础。信息构成了服务文化最基本的社会要素。它打破了时间与空间维度的障碍,拉近彼此距离,调动彼此对服务的需求。
第三,组织。组织是社会基本结构组成部分,是一种最基础的社会力量。制度与规章通过组织规范得以实施与实现。组织是各种制度与规范基本的载体。社会是一个庞大的组织,服务文化的兴起是社会文明进步的重要标志,是区分社会形态与社会发展阶段的分水岭。服务文化的制定者是政府,执行主体是社会组织、利益集团与其他社会团体,最终享有者是广大民众。
服务文化的现实困境
服务文化因其理念上的先进性与现实生活中的迫切需要性在我国还具备广阔的发展空间和发展前景。服务文化是社会前进的助推器,社会亟需的精神甘泉。但是目前服务文化在我国赖以为继的社会土壤尚未成型,因此服务文化的发展困难重重。
社会服务氛围的缺失。市场经济在推动社会经济迅猛发展的同时,也颠覆了人长久以来的价值观念和社会文化传统。社会各个领域充斥着一种浮躁、拜金、唯利是图的风气。而传统的宽容、勤俭、互助、无私等美德,随着社会的变迁逐渐退出社会舞台。社会因缺乏一种服务至上的文化环境而使得整个服务领域的各个衔接环节显得僵硬又呆滞。功利主义至上、唯利是图的理念占据了社会主流文化地位,使人与人之间的心理距离倍增,缺乏互相服务的默契。服务文化因缺乏必要的社会环境支撑而显得势单力薄、苍白无力。
传统社会服务观念传承的断层。新的社会制度文化的建立并不是空中楼阁,其间也必然包含着对传统社会制度文化的扬弃过程。新的社会文化必定包含着对根深蒂固的优秀传统文化的传承,而使得新制度文化不至于显得空洞、单薄,同时稳固其社会生存根基,不至于沦落到刚形成就面临夭折的悲惨境地。优秀的传统文化应成为社会文化的主流。儒家文化“仁”与“礼”的经典概括,在今天看来也具有相当的借鉴意义。但是当今社会所弥漫的浮夸、拜金、崇洋媚外等陋习,在冲破传统文化的道德底线的同时,也使国人渐渐迷失在社会制度文化的洪流中。
服务理念的缺失。社会服务文化土壤的缺乏使得服务理念也被忽略。在服务文化方面我们先天缺乏良好的遗传基因,后天又缺少健全的社会服务环境与社会服务土壤,因此使得服务文化寸步难移。一方面,服务责任主体不明。服务文化的运行主体是人。服务文化有效发挥其社会功能需要社会各方面的共同参与。各社会主体在各自的领域范围内贯彻与执行服务文化的宗旨。但是服务责任的承担主体不明确。服务文化不能形成有效的社会合力承担文化的传承功能。
另一方面,服务文化社会地位边缘化。理论上而言,服务经济的诞生,必然要求服务文化与之相配套,成为辅佐服务经济良性运行的精神载体。事实上,尽管社会各界包括政府部门都极力强调营造一种社会服务文化的氛围,以推动服务文化建设,但由于社会文化生存的土壤与空间还没有形成,这样的呐喊显得空洞、无力。而服务文化的变革要求与进步观念所产生的抗衡会形成一种堕距。②堕距的存在决定了服务文化建设必定是一项长期的工程。因此,在急功近利、追求速成的年代,文化建设只会沦落到边缘化的社会地位。
服务文化发展的路径选择
当前服务文化虽在实践领域遭受了发展瓶颈,但是其强大的生命力以及所代表的社会主流文化的前进方向,决定了服务文化的发展潜力是不容小觑的。因此,只有竭力促进社会服务文化的成型与成熟,才能真正实现服务文化的兴盛。
首先,要重视政府的主导作用。正如上文所说,政府是社会文化建设的主导者、倡导者、支持者。因此服务文化的建设必定离不开政府的支持与帮扶。第一,政府必须在物质上给予支持。任何文化的发展离开了一定的物质基础就好比缺少了生存根基,其生存之路不可能长久。政府的职责就是为服务文化建设提供信息与沟通渠道,建立人与人互助与互信基础,为服务的产生提供可能。第二,大力加强社会宣传,营造服务文化所需的社会氛围。当前服务文化建设之所以停滞不前,一个重要的原因就是缺乏社会环境的支持。环境可以对人的行为与心理产生潜在的影响作用。因此,通过广泛的社会宣传营造适当的社会舆论基础与良好的道德氛围,为社会文化建设奠定和谐、稳定的社会环境。第三,政府自身必须对服务文化建设高度重视。服务文化建设还是一个新兴领域,对于建设的具体路径尚处于摸索阶段,因此政府的重视会增强服务文化建设的社会关注度与敏感度,不至于使社会文化建设处于边缘化的尴尬处境。
其次,坚持以人为本的服务理念。服务文化是以人为载体,也以人为最终服务对象,因此具有典型的人性化特征,体现的是服务主体与被服务对象之间的社会关系。因此,必须要坚持以人的需求为服务导向,以平等、互信、尊重为基本的价值理念,竭诚为服务对象提供优质服务。第一,必须坚持以服务对象的需求为服务目标。服务实现其社会价值的重要体现就是满足服务对象的社会需求。因此服务主体必须根据被服务者的具体需要提供适当的社会服务。第二,人性化的服务设计与个性化的服务宗旨相结合。在实际服务的过程中,可能会遇到各种棘手的情况而使得服务者处于被动境地。因此,注重事前的人性化考虑,预期各种可能出现的问题,为被服务者提供各种人性化的服务,使大众能真正感受服务文化所带来的便捷。同时根据不同个体之间的差异需求,提供个性化的服务,满足被服务主体的个性要求。
最后,建立科学的服务评估体系。服务文化评估体系的建立在于对各个阶段的服务文化及时的评估,以便于及时掌握服务文化的发展动态,为服务文化的前进方向奠定基调,并及时引导服务文化建设的正确方向。建立服务评估体系,并不仅仅只是自上而下的目标考核模式,更是调动全社会的监督力量,共同寻找建设过程中的问题,及时纠偏。服务文化建设的最终受益者将是整个社会大众,因此从这个意义上而言,评估体系必须是一个上与下的双向互动格局,以最终实现服务文化服务大众的长远目标。(作者单位:济源职业技术学院图书馆)
注释
①魏农建,唐久益:“城市服务文化:和谐城市建设的新路径”,《上海大学学报(社会科学版)》,2007年第6期。
②Bo Edvardsson and Bo Enquist,"The IEKA Sega: How Service Culture Drives Service Strategy",The Service Industries Journal, 2002,22(4),153-186.