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IT服务业是我国软件产业的重要组成部分,根据工业和信息化部数据,2010年上半年,我国已实现软件服务业收入6048亿元,同比增长29.1%,其中信息技术增值服务和信息技术咨询和管理服务收入分别同比增长36.1%和34.6%。IT服务在整体软件产业中的比例逐步加大,产业软化和服务化趋势日益突出。
在IT服务产业蓬勃发展,企业数量和从业人员不断增多的背景下,不同的服务商之间,服务商与软硬件产品厂商之间,服务商同用户之间的交流和业务联系愈加频繁,加上新的服务业态和商业模式的不断涌现,使得大家对IT服务的质量、价格、规范、绩效等方面关注度不断提高,发生争议和分歧的可能性越来越大。而在此类问题上,业内尚缺乏一套明确的服务规范来界定服务的标准、化解各方的矛盾。虽然一些协会、联盟、企业发布了相关的标准,但始终未成为业内共同遵循的规范。
巨大的产业规模、庞大的从业群体、层出不穷的新服务业态日益呼唤产业标准的出台,中国IT服务业综合实力和国际竞争力的提升也需要标准、规范和国际对接。正是顺应这一需求,2009年4月,信息技术服务标准工作组正式成立,基础标准、信息系统建设、运维、服务管理、治理、服务外包等标准纳入首批计划。2010年初,国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会、科技部、工业和信息化部联合编制了《振兴电子信息产业标准化工作方案》,对2010-2012年的标准工作给出了规划性指导,将建立完整可持续改进的信息技术服务标准体系目标正式列入国家标准计划,中国IT服务业标准年大幕初升。
全产业链协同推进标准落地
标准的制定将有效地引导和规范中国IT服务市场的成长,推动产业国际化进程,对产业未来发展产生深远的影响。然而,我们也清楚地知道,标准的预言、立项、起草、意见征集、审查、发布和实施,需要经历较长的时期。尤其是在实施阶段,只有各类产业主体的合力推动,才能最大限度地保证标准的落地,使中国IT服务产业真正迈入标准年。
从政府端看,标准是政府管理行业的有效抓手和原则规范。政府可以在组织指导、管理监督方面推动标准的落地。同时,在政府层面,不仅需要中央部委的参与指导,更需要各地产业主管部门,开发区、产业园区的共同合作,多强联手协同推进服务标准化工作的落地。
咨询公司、高校、科研院所、协会、媒体等第三方机构首先在标准的制定过程中,积极地协助政府部门、标准组织展开标准的现状、需求及发展趋势研究,对当前已有的国际标准、国内相关标准进行全面的梳理,建立标准的体系框架,编写和完善标准的技术规范和相关细节,为制定服务标准献计献策;其次,在标准的推广过程中,第三方机构由于利益相对独立,可以担当很好的宣传和协调角色,促进各方在妥协和调试中满足标准的规范要求,使标准得到顺利的推广和执行;再次,第三方机构还可以承担起标准的培训、认证、文件出版等工作,拓展标准相关增值服务;最后,在标准实践中,第三方机构可以制定量化的标准体系,对用户IT服务绩效进行全面评估。赛迪顾问作为独立第三方研究机构,已经为多家行业用户IT部门和IT服务商提供了服务绩效评定报告,使IT服务价值得以彰显。
企业和用户是标准实施中的服务提供方和需求方,两者密不可分,是标准落地的最终载体,在整个产业链体系中处于核心位置。在标准的制定中,企业的技术服务能力、人员素质、运营模式以及用户的业务特征、IT需求、行业特性等都是需要重点考虑的问题。在标准落地推广中,外包、运维、系统集成、咨询、IT治理、云计算等各类IT服务提供商需要按照标准从规划、咨询、建设、交付、运营、维护、应急、灾备等多个方面贯彻,并积极开发相应的软件解决方案辅助标准的落地。重点行业如金融、电信、政府、制造、能源、交通等用户可以按照IT服务标准的内容同乙方签订服务目录(SC)和服务水平协议(SLA),有效控制IT项目实施、运维外包中的风险,保证服务质量、节约TCO、提升IT服务绩效,同IT服务提供商达到互利共赢,实现IT服务标准的落地。
在IT服务产业蓬勃发展,企业数量和从业人员不断增多的背景下,不同的服务商之间,服务商与软硬件产品厂商之间,服务商同用户之间的交流和业务联系愈加频繁,加上新的服务业态和商业模式的不断涌现,使得大家对IT服务的质量、价格、规范、绩效等方面关注度不断提高,发生争议和分歧的可能性越来越大。而在此类问题上,业内尚缺乏一套明确的服务规范来界定服务的标准、化解各方的矛盾。虽然一些协会、联盟、企业发布了相关的标准,但始终未成为业内共同遵循的规范。
巨大的产业规模、庞大的从业群体、层出不穷的新服务业态日益呼唤产业标准的出台,中国IT服务业综合实力和国际竞争力的提升也需要标准、规范和国际对接。正是顺应这一需求,2009年4月,信息技术服务标准工作组正式成立,基础标准、信息系统建设、运维、服务管理、治理、服务外包等标准纳入首批计划。2010年初,国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会、科技部、工业和信息化部联合编制了《振兴电子信息产业标准化工作方案》,对2010-2012年的标准工作给出了规划性指导,将建立完整可持续改进的信息技术服务标准体系目标正式列入国家标准计划,中国IT服务业标准年大幕初升。
全产业链协同推进标准落地
标准的制定将有效地引导和规范中国IT服务市场的成长,推动产业国际化进程,对产业未来发展产生深远的影响。然而,我们也清楚地知道,标准的预言、立项、起草、意见征集、审查、发布和实施,需要经历较长的时期。尤其是在实施阶段,只有各类产业主体的合力推动,才能最大限度地保证标准的落地,使中国IT服务产业真正迈入标准年。
从政府端看,标准是政府管理行业的有效抓手和原则规范。政府可以在组织指导、管理监督方面推动标准的落地。同时,在政府层面,不仅需要中央部委的参与指导,更需要各地产业主管部门,开发区、产业园区的共同合作,多强联手协同推进服务标准化工作的落地。
咨询公司、高校、科研院所、协会、媒体等第三方机构首先在标准的制定过程中,积极地协助政府部门、标准组织展开标准的现状、需求及发展趋势研究,对当前已有的国际标准、国内相关标准进行全面的梳理,建立标准的体系框架,编写和完善标准的技术规范和相关细节,为制定服务标准献计献策;其次,在标准的推广过程中,第三方机构由于利益相对独立,可以担当很好的宣传和协调角色,促进各方在妥协和调试中满足标准的规范要求,使标准得到顺利的推广和执行;再次,第三方机构还可以承担起标准的培训、认证、文件出版等工作,拓展标准相关增值服务;最后,在标准实践中,第三方机构可以制定量化的标准体系,对用户IT服务绩效进行全面评估。赛迪顾问作为独立第三方研究机构,已经为多家行业用户IT部门和IT服务商提供了服务绩效评定报告,使IT服务价值得以彰显。
企业和用户是标准实施中的服务提供方和需求方,两者密不可分,是标准落地的最终载体,在整个产业链体系中处于核心位置。在标准的制定中,企业的技术服务能力、人员素质、运营模式以及用户的业务特征、IT需求、行业特性等都是需要重点考虑的问题。在标准落地推广中,外包、运维、系统集成、咨询、IT治理、云计算等各类IT服务提供商需要按照标准从规划、咨询、建设、交付、运营、维护、应急、灾备等多个方面贯彻,并积极开发相应的软件解决方案辅助标准的落地。重点行业如金融、电信、政府、制造、能源、交通等用户可以按照IT服务标准的内容同乙方签订服务目录(SC)和服务水平协议(SLA),有效控制IT项目实施、运维外包中的风险,保证服务质量、节约TCO、提升IT服务绩效,同IT服务提供商达到互利共赢,实现IT服务标准的落地。