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以鞍山市部分大型商场为研究对象，运用解决投诉、个案访谈、数理统计等方法，对大型商场的商品投诉现状与影响因素分析，得出大型商场商品投诉多是因为商品质量本身缺陷，消费者要求日益提高，消费者维权意识提高，网络购物商品质量的影响，导购员经验不足的结论。提出加强服务意识、丰富商品常识和加强自我保护意识的有效解决方法。