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摘 要：党的十八大报告提出，要建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。加强纳税服务是服务型税务机关建設的内在要求，事关税务形象，事关税收发展。近年来，各级税务机关在纳税服务工作方面取得了不小的成绩和进步，纳税人满意度也日益提升，但不可忽视的是，征纳矛盾在纳税服务过程中仍时有发生。本文结合莆田地税纳税服务工作实际，分析征纳矛盾产生的原因，探寻化解征纳矛盾的对策，促进税收征纳关系和谐，推动税收事业全面协调可持续发展。
关键词：纳税服务；征纳矛盾；莆田地税
近年来，莆田市地税系统围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，按照“十二五”纳税服务规划的总体部署，以推进纳税服务体系建设为主线，以解决制约纳税服务发展的突出问题为重点，朝着建设“理论科学化、制度系统化、平台品牌化、业务标准化、保障健全化、考评规范化为主要特征的始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的现代纳税服务体系”的目标前行。但是，随着社会的进步，纳税人对纳税服务的要求不再停留于一个笑脸、一杯热茶，而是规范、全面、便捷、经济的办税流程，而由于长期受执法主体地位等传统观念的影响和束缚，使税务机关所开展的纳税服务工作还只是停留在一些形式手段的改革与服务方式的变化等浅层次方面，缺乏全局性、系统性和持续性，因此税收征纳矛盾仍在不同程度上存在，制约税收科学发展，影响社会主义和谐社会
建设。
一、税收征纳矛盾的概念
税收征纳矛盾是征税主体和纳税主体之间，基于税务机关征收税款、纳税人缴纳税款这一基本关系而发生的各种类型的矛盾。在税收实践中，它最直观表现是税务机关与纳税人之间围绕税收活动而产生的相互对立性。
二、纳税服务工作中产生征纳矛盾的现象及其成因
（一）软硬件后续管理不到位。莆田市地税系统经过近几年的规范化建设，办税服务厅功能、设施配置基本齐全，但部分县区办税服务厅仍存在后续管理不到位的情形，如排队叫号系统，本来是一个很好的维持大厅秩序的便民设施，但由于工作人员默许插队，或让熟人插队优先办理等现象仍有存在，让遵守秩序的纳税人反而“吃亏”，引起不满；办税服务厅的自助办税电脑、自助终端系统本是避免纳税人长时间排队，减轻窗口压力的设施，但由于部分纳税人电脑操作不熟，对填报或操作过程不确定，而窗口的导税人员人手有限，无法逐个辅导，最终纳税人不得不放弃自助设施，改往窗口申报。而软件方面，征管系统常常出现网络运行缓慢、无法连接、POS机无法刷卡等问题也是导致的纳税人长时间等待甚至多次往返办税服务厅的一大原因。
（二）税务机关工作人员自身因素引起的矛盾。一是部分税收执法人员对税收法律似懂非懂，政策业务不学习、不更新，凭感觉、凭经验执法造成执法偏差。二是由于个别税务人员廉洁自律意识不强，遵纪守法意识淡薄，“吃、拿、卡、要”，收“人情税”、“关系税”等问题仍不同程度存在，影响税收的公平、公正。三是个别税务干部的职业素质远不能满足新形势下纳税服务的需求，少数税务干部没有摆正自己的位置，以管理者的姿态高高在上面对纳税人，霸气十足，说话生硬、态度蛮横，导致征纳关系紧张；个别税务人员滥用手中的权利，能一次性解决的问题，不一次性解决，推诿、拖拉，要纳税人来回几次，借机显行政管理者权利之威或行个人谋私利之为。四是目前的办税服务厅是双重机构，肩负纳税服务和日常窗口征收管理的“一岗双职”繁重任务，日常窗口征收管理大多是重复、机械操作，极易产生疲劳、厌倦、消极等情绪；作为窗口单位，检查多、考核严，工作要求高，这些给大厅人员带来了巨大的身心压力，影响着他们的工作热情与服务纳税人的积极性，极易引起纳税人不满甚至投诉。
（三）税务机关管理机制和内部沟通机制不顺畅。一是为完成上级指标任务或自身管理方便，忽视纳税人的合理诉求，如网上申报、CA认证等，为了完成上级下达的推广率，而忽视部分规模较小、财务人员年龄较大的企业的实际情况，导致此类纳税人的不满。二是多头检查问题仍然存在，税务检查工作没有统筹安排，往往同一家企业一年内有管理分局、县区局、稽查局等不同的人员多次进行检查，加上国地税信息无法共享，万一再碰上国税局的检查，那企业真的是苦不堪言。三是按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的原则，理想征收模式是纳税人在窗口办理相关涉税业务时，在一个窗口一次性地办理完毕所有业务，但在现实工作中，由于考虑到权力制衡的原因，极度讲究程序规范，纳税人到办税厅办理业务会出现经常往返于多窗口、各部门、各环节的现象，如果个别部门或者人员不在岗，或是税收管理人员与办税服务厅人员意见不一致时，比如管理员与窗口人员要求提供的材料或政策答复口径不一致时，纳税人更是要多趟往返，迁怒窗口服务人员，并且也会由此引发税务机关内部人员相互埋怨。
（四）缺乏坚实可靠的税企信赖环境是征纳矛盾产生的外部因素。一方面由于政务公开工作滞后，纳税人对税收政策特别是税收优惠政策以及税法知识了解不及时，对税务机关的办税程序不熟悉，在税务机关和纳税人之间造成税务信息不对称，使纳税人对税务机关存在误解，税务机关又不能确保纳税人是否依法诚信纳税，征纳双方不能达成信赖，造成税企信赖的缺失，双方在心理上彼此持怀疑态度。另一方面税务机关一直宣传“国家税收取之于民，用之于民”，但是《中国青年报》关于“近几年来，您作为纳税人的感觉”的民调结果显示高达83.4%的纳税人“感觉‘亏’，只履行义务没行使权利”，在他们看来，自己缴了税却没有享受到应有的福利，或者觉得政府部门收了钱却没办事，进而将情绪发泄到税收上，这是很多纳税人不情愿依法纳税的心结所在。
三、化解税收征纳矛盾的对策与建议
（一）完善体制机制，整合办税流程
通过完善税收征管机制，健全纳税服务体系，细化纳税服务制度，简化涉税办理流程，全面改进纳税服务。 一是从改善软、硬件入手，加强内部管理，做好宣传引导，避免自助、便民设备形同虚设的情况，与信息部门加强联系，对现有征管软件及时更新维护，并将更新维护时间尽量安排在节假日，避免正常上班时间软件无法运行，进一步推广自助办税终端系统，推进室外自助办税服务厅在银行网点、商业密集区等地的网点增设工作，方便纳税人自主办税。二是深化全员服务。首先，从机关到基层，从前台到后台都要围绕纳税服务，加强部门配合，互动沟通，形成服务合力；其次要规范业务流程和衔接，对现行的内部工作规程和传递流程进一步梳理，精简流程，简化手续，减少办税环节，统一政策答复口径和材料报送，依托征管软件，完善办税服务厅与机关科室、稽查局、税源管理部门之间的业务衔接，文书内部高效流转，使纳税人不再为同一件事来回跑、上下奔，真正给纳税人以方便；最后，基层征管一线要积极服务纳税人，及时提醒纳税人按时办证缴税，引导纳税人在申报期分时段到大厅办理业务，日常工作中尽可能详细解答纳税人的办税疑问，缓解大厅工作压力。 （二）提升人员素质，舒缓工作压力
和谐征纳关系的形成关键在人，要大力实施人才兴税战略，通过高素质干部队伍的高质量执法和服务赢得纳税人的认可与尊重，使税收征纳关系走上和谐发展的轨道。一要搭建需求型的教育培训平台。按照“缺什么补什么，干什么学什么”的原则，按需施教、因岗施教、因人施教。二要搭建激励型的绩效评价平台。全面推行税务人员能级管理工作，不断引入竞争和激励机制，营造人尽其才、才尽其用和重能力、重实绩、重贡献的选人用人机制。三要搭建人性化的压力释放平台。针对大厅人员身心压力较大的现象，进一步完善和美化减压室，让大厅人员在工作强度大、精神疲惫的情况下休息调节片刻，也可以让他们及时将不良情绪释放出来，重新调整好状态，继续身心愉快地投入工作。
（三）创新税收宣传，引导纳税遵从
实践证明，税法宣传、咨询和辅导是营造税收法制环境、提高税法遵从度的重要途径，税务机关要进一步創新宣传模式，注重宣传实效，营造依法纳税、诚信纳税的良好社会氛围。一直以来，税务机关只重视“我们说什么”，而忽视“纳税人想听什么”，宣传内容与纳税人的实际需求脱节，纵使形式再新、声势再大，也是枉然。税收宣传要想达到最佳效果，在制定宣传计划之前要首先开展充分的“税收调查”，明白纳税人所需、所求，进而根据纳税人个体情况和需求差异，从复杂的税法体系中梳理出适合的部分，编写一些通俗易懂的税收宣传辅导手册，免费提供纳税人学习，通过对税收法律知识和基本业务知识的灌输，减少因税收法律意识的淡薄带来的征纳矛盾。利用网络、微信、新闻媒体等先进平台，及时将新出台的各项税收政策第一时间送达纳税人，把税收优惠政策不折不扣地宣传到位、落实到位。
（四）畅通沟通渠道，了解满足诉求
一是建立民主参与机制，让纳税人充分享受知情权、参与权和话语权，如莆田市地税局今年以来举办的重点企业“面对面，心连心，同心共建美丽莆田”税企对接会、 “十一大”集团高层税企座谈会、“服务·诚信·发展”莆田市建筑业、房地产行业税企高端对话等活动，有效起到税企沟通桥梁的作用，在今后的纳税服务工作中，要更多地举办类似的活动，且应将对象扩展到普通纳税人，而不仅仅是“高端”纳税人。二是要重视纳税人的诉求，正确处理纳税人反映的情况和指出的问题，做好解释安抚工作，及时化解不满情绪。三是要畅通沟通平台，要进一步强化领导值班制度，让纳税人有面对面的提供反映问题、表达意见、提出申诉的交流渠道；通过投诉电话，设立举报箱，建立网上互动交流QQ群和微信平台等，让纳税人有随时随地反映意见和问题的渠道。
（五）推进政务公开，规范行政权力
政府公信度取决于政府向社会提供的公共产品和服务的满意度。而纳税人关心与关注的是税收是否等价、执法是否公正，所以必须通过建立公开监督机制，使公民能够知晓政府用税行为的基本情况，从而激发公民依法纳税的自觉性。一是要强化税收刚性，对法定的税收自由裁量权进行认真细致梳理分类，合理压缩自由裁量权的空间，同时，行政处罚自由裁量标准要向社会公开，让纳税人了解有关的量罚标准，接受社会、纳税人、新闻媒体等对税收执法的监督。二是建立科学的政府绩效考核评价体系，把政府公共服务质效交由广大民众评议与监督，促使政府提供的公共服务获得社会的认同；三是要建立有效的税收使用监督机制，强化民众对公共财政使用的监督，公开财政支出，将纳税人权利落实到具体数据上，让老百姓充分意识到自己纳税并没有吃亏，而是从政府那享受到了公共产品和公共服务，公众才能信赖政府，才能自觉自愿缴税，才能从根本上消除纳税人的抵触情绪。
参考文献：
[1]《国家税务总局关于印发<“十二五”时期纳税服务工作发展规划>的通知》（国税发[2011]78号）。
[2]李国瑛，《税务管理方略研究——福建地税发展报告》，中国税务出版社。
[3]匡雄，《现阶段市场经济条件下我国纳税服务存在的问题及完善思路
》，百度文库。
[4]阮家福，《论我国税收不遵从的现状、成因与对策》，当代财经，200501。
[5]郭义祥，《社会转型时期税收征纳矛盾分析与和谐征纳关系的构建》，doc88.com。
[6]牟可光，《提升税务机关公信力的有效途径》，税务研究，2014第2期。
[7]朱晓波，《税收法律既定条件下的纳税人纳税利益选择》，税务研究，2014第6期。
关键词：纳税服务；征纳矛盾；莆田地税
近年来，莆田市地税系统围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，按照“十二五”纳税服务规划的总体部署，以推进纳税服务体系建设为主线，以解决制约纳税服务发展的突出问题为重点，朝着建设“理论科学化、制度系统化、平台品牌化、业务标准化、保障健全化、考评规范化为主要特征的始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的现代纳税服务体系”的目标前行。但是，随着社会的进步，纳税人对纳税服务的要求不再停留于一个笑脸、一杯热茶，而是规范、全面、便捷、经济的办税流程，而由于长期受执法主体地位等传统观念的影响和束缚，使税务机关所开展的纳税服务工作还只是停留在一些形式手段的改革与服务方式的变化等浅层次方面，缺乏全局性、系统性和持续性，因此税收征纳矛盾仍在不同程度上存在，制约税收科学发展，影响社会主义和谐社会
建设。
一、税收征纳矛盾的概念
税收征纳矛盾是征税主体和纳税主体之间，基于税务机关征收税款、纳税人缴纳税款这一基本关系而发生的各种类型的矛盾。在税收实践中，它最直观表现是税务机关与纳税人之间围绕税收活动而产生的相互对立性。
二、纳税服务工作中产生征纳矛盾的现象及其成因
（一）软硬件后续管理不到位。莆田市地税系统经过近几年的规范化建设，办税服务厅功能、设施配置基本齐全，但部分县区办税服务厅仍存在后续管理不到位的情形，如排队叫号系统，本来是一个很好的维持大厅秩序的便民设施，但由于工作人员默许插队，或让熟人插队优先办理等现象仍有存在，让遵守秩序的纳税人反而“吃亏”，引起不满；办税服务厅的自助办税电脑、自助终端系统本是避免纳税人长时间排队，减轻窗口压力的设施，但由于部分纳税人电脑操作不熟，对填报或操作过程不确定，而窗口的导税人员人手有限，无法逐个辅导，最终纳税人不得不放弃自助设施，改往窗口申报。而软件方面，征管系统常常出现网络运行缓慢、无法连接、POS机无法刷卡等问题也是导致的纳税人长时间等待甚至多次往返办税服务厅的一大原因。
（二）税务机关工作人员自身因素引起的矛盾。一是部分税收执法人员对税收法律似懂非懂，政策业务不学习、不更新，凭感觉、凭经验执法造成执法偏差。二是由于个别税务人员廉洁自律意识不强，遵纪守法意识淡薄，“吃、拿、卡、要”，收“人情税”、“关系税”等问题仍不同程度存在，影响税收的公平、公正。三是个别税务干部的职业素质远不能满足新形势下纳税服务的需求，少数税务干部没有摆正自己的位置，以管理者的姿态高高在上面对纳税人，霸气十足，说话生硬、态度蛮横，导致征纳关系紧张；个别税务人员滥用手中的权利，能一次性解决的问题，不一次性解决，推诿、拖拉，要纳税人来回几次，借机显行政管理者权利之威或行个人谋私利之为。四是目前的办税服务厅是双重机构，肩负纳税服务和日常窗口征收管理的“一岗双职”繁重任务，日常窗口征收管理大多是重复、机械操作，极易产生疲劳、厌倦、消极等情绪；作为窗口单位，检查多、考核严，工作要求高，这些给大厅人员带来了巨大的身心压力，影响着他们的工作热情与服务纳税人的积极性，极易引起纳税人不满甚至投诉。
（三）税务机关管理机制和内部沟通机制不顺畅。一是为完成上级指标任务或自身管理方便，忽视纳税人的合理诉求，如网上申报、CA认证等，为了完成上级下达的推广率，而忽视部分规模较小、财务人员年龄较大的企业的实际情况，导致此类纳税人的不满。二是多头检查问题仍然存在，税务检查工作没有统筹安排，往往同一家企业一年内有管理分局、县区局、稽查局等不同的人员多次进行检查，加上国地税信息无法共享，万一再碰上国税局的检查，那企业真的是苦不堪言。三是按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的原则，理想征收模式是纳税人在窗口办理相关涉税业务时，在一个窗口一次性地办理完毕所有业务，但在现实工作中，由于考虑到权力制衡的原因，极度讲究程序规范，纳税人到办税厅办理业务会出现经常往返于多窗口、各部门、各环节的现象，如果个别部门或者人员不在岗，或是税收管理人员与办税服务厅人员意见不一致时，比如管理员与窗口人员要求提供的材料或政策答复口径不一致时，纳税人更是要多趟往返，迁怒窗口服务人员，并且也会由此引发税务机关内部人员相互埋怨。
（四）缺乏坚实可靠的税企信赖环境是征纳矛盾产生的外部因素。一方面由于政务公开工作滞后，纳税人对税收政策特别是税收优惠政策以及税法知识了解不及时，对税务机关的办税程序不熟悉，在税务机关和纳税人之间造成税务信息不对称，使纳税人对税务机关存在误解，税务机关又不能确保纳税人是否依法诚信纳税，征纳双方不能达成信赖，造成税企信赖的缺失，双方在心理上彼此持怀疑态度。另一方面税务机关一直宣传“国家税收取之于民，用之于民”，但是《中国青年报》关于“近几年来，您作为纳税人的感觉”的民调结果显示高达83.4%的纳税人“感觉‘亏’，只履行义务没行使权利”，在他们看来，自己缴了税却没有享受到应有的福利，或者觉得政府部门收了钱却没办事，进而将情绪发泄到税收上，这是很多纳税人不情愿依法纳税的心结所在。
三、化解税收征纳矛盾的对策与建议
（一）完善体制机制，整合办税流程
通过完善税收征管机制，健全纳税服务体系，细化纳税服务制度，简化涉税办理流程，全面改进纳税服务。 一是从改善软、硬件入手，加强内部管理，做好宣传引导，避免自助、便民设备形同虚设的情况，与信息部门加强联系，对现有征管软件及时更新维护，并将更新维护时间尽量安排在节假日，避免正常上班时间软件无法运行，进一步推广自助办税终端系统，推进室外自助办税服务厅在银行网点、商业密集区等地的网点增设工作，方便纳税人自主办税。二是深化全员服务。首先，从机关到基层，从前台到后台都要围绕纳税服务，加强部门配合，互动沟通，形成服务合力；其次要规范业务流程和衔接，对现行的内部工作规程和传递流程进一步梳理，精简流程，简化手续，减少办税环节，统一政策答复口径和材料报送，依托征管软件，完善办税服务厅与机关科室、稽查局、税源管理部门之间的业务衔接，文书内部高效流转，使纳税人不再为同一件事来回跑、上下奔，真正给纳税人以方便；最后，基层征管一线要积极服务纳税人，及时提醒纳税人按时办证缴税，引导纳税人在申报期分时段到大厅办理业务，日常工作中尽可能详细解答纳税人的办税疑问，缓解大厅工作压力。 （二）提升人员素质，舒缓工作压力
和谐征纳关系的形成关键在人，要大力实施人才兴税战略，通过高素质干部队伍的高质量执法和服务赢得纳税人的认可与尊重，使税收征纳关系走上和谐发展的轨道。一要搭建需求型的教育培训平台。按照“缺什么补什么，干什么学什么”的原则，按需施教、因岗施教、因人施教。二要搭建激励型的绩效评价平台。全面推行税务人员能级管理工作，不断引入竞争和激励机制，营造人尽其才、才尽其用和重能力、重实绩、重贡献的选人用人机制。三要搭建人性化的压力释放平台。针对大厅人员身心压力较大的现象，进一步完善和美化减压室，让大厅人员在工作强度大、精神疲惫的情况下休息调节片刻，也可以让他们及时将不良情绪释放出来，重新调整好状态，继续身心愉快地投入工作。
（三）创新税收宣传，引导纳税遵从
实践证明，税法宣传、咨询和辅导是营造税收法制环境、提高税法遵从度的重要途径，税务机关要进一步創新宣传模式，注重宣传实效，营造依法纳税、诚信纳税的良好社会氛围。一直以来，税务机关只重视“我们说什么”，而忽视“纳税人想听什么”，宣传内容与纳税人的实际需求脱节，纵使形式再新、声势再大，也是枉然。税收宣传要想达到最佳效果，在制定宣传计划之前要首先开展充分的“税收调查”，明白纳税人所需、所求，进而根据纳税人个体情况和需求差异，从复杂的税法体系中梳理出适合的部分，编写一些通俗易懂的税收宣传辅导手册，免费提供纳税人学习，通过对税收法律知识和基本业务知识的灌输，减少因税收法律意识的淡薄带来的征纳矛盾。利用网络、微信、新闻媒体等先进平台，及时将新出台的各项税收政策第一时间送达纳税人，把税收优惠政策不折不扣地宣传到位、落实到位。
（四）畅通沟通渠道，了解满足诉求
一是建立民主参与机制，让纳税人充分享受知情权、参与权和话语权，如莆田市地税局今年以来举办的重点企业“面对面，心连心，同心共建美丽莆田”税企对接会、 “十一大”集团高层税企座谈会、“服务·诚信·发展”莆田市建筑业、房地产行业税企高端对话等活动，有效起到税企沟通桥梁的作用，在今后的纳税服务工作中，要更多地举办类似的活动，且应将对象扩展到普通纳税人，而不仅仅是“高端”纳税人。二是要重视纳税人的诉求，正确处理纳税人反映的情况和指出的问题，做好解释安抚工作，及时化解不满情绪。三是要畅通沟通平台，要进一步强化领导值班制度，让纳税人有面对面的提供反映问题、表达意见、提出申诉的交流渠道；通过投诉电话，设立举报箱，建立网上互动交流QQ群和微信平台等，让纳税人有随时随地反映意见和问题的渠道。
（五）推进政务公开，规范行政权力
政府公信度取决于政府向社会提供的公共产品和服务的满意度。而纳税人关心与关注的是税收是否等价、执法是否公正，所以必须通过建立公开监督机制，使公民能够知晓政府用税行为的基本情况，从而激发公民依法纳税的自觉性。一是要强化税收刚性，对法定的税收自由裁量权进行认真细致梳理分类，合理压缩自由裁量权的空间，同时，行政处罚自由裁量标准要向社会公开，让纳税人了解有关的量罚标准，接受社会、纳税人、新闻媒体等对税收执法的监督。二是建立科学的政府绩效考核评价体系，把政府公共服务质效交由广大民众评议与监督，促使政府提供的公共服务获得社会的认同；三是要建立有效的税收使用监督机制，强化民众对公共财政使用的监督，公开财政支出，将纳税人权利落实到具体数据上，让老百姓充分意识到自己纳税并没有吃亏，而是从政府那享受到了公共产品和公共服务，公众才能信赖政府，才能自觉自愿缴税，才能从根本上消除纳税人的抵触情绪。
参考文献：
[1]《国家税务总局关于印发<“十二五”时期纳税服务工作发展规划>的通知》（国税发[2011]78号）。
[2]李国瑛，《税务管理方略研究——福建地税发展报告》，中国税务出版社。
[3]匡雄，《现阶段市场经济条件下我国纳税服务存在的问题及完善思路
》，百度文库。
[4]阮家福，《论我国税收不遵从的现状、成因与对策》，当代财经，200501。
[5]郭义祥，《社会转型时期税收征纳矛盾分析与和谐征纳关系的构建》，doc88.com。
[6]牟可光，《提升税务机关公信力的有效途径》，税务研究，2014第2期。
[7]朱晓波，《税收法律既定条件下的纳税人纳税利益选择》，税务研究，2014第6期。