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投诉识别系统在保证热点投诉正确分类、提高电信行业的服务质量中起到很重要的作用.由于电信行业的客户投诉有其特殊性,所有的投诉必须在很短的时间内分类完成,从而往往会发生导航分类错误的现象.提出了一套基于文本挖掘的模型,该模型能够智能地将热点投诉分类到正确的投诉导航上去.实验表明:该模型能够有效地进行投诉文本分类.