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摘要：文章就档案馆与图书馆服务工作中的“服务壁垒”在内涵、具体表现、成因、危害四个方面的异同进行了分析与对比。
关键词：档案馆；图书馆；服务壁垒；分析
2009年《档案管理》第3期刊登的管先海先生的《对档案馆服务工作中的“服务壁垒”的若干思考》(以下简称《管文》)一文，就如何认识档案馆服务工作中“服务壁垒”的内涵、表现、成因、危害以及如何克服档案馆服务工作中的“服务壁垒”等问题阐述了自己的观点。仔细研读《管文》及图书馆界有关“服务壁垒”问题的论文，结合个人对档案馆与图书馆服务工作实际的了解，对档案馆与图书馆服务工作中“服务壁垒”的异同形成了一些不成熟的看法，在此提出来与管先生商榷。
1 “服务壁垒”内涵上的异同
关于档案馆“服务壁垒”的内涵，《管文》认为，从理论上讲：“所谓档案馆服务工作中的‘服务壁垒’，是指档案馆为了便于管理，没有考虑利用者的权力和实际需要，只是主观地制定出各项服务制度和措施并实施管理，造成拒利用者于门外的管理防护网。”应该承认，这种“服务壁垒”不仅档案馆存在，图书馆、博物馆、文化馆、科技馆、展览馆等公共文化单位都存在，是我国文化事业单位在服务方面存在的共性问题，的确应该引起档案行政管理部门与文化事业主管部门的高度关注。
《管文》中关于“现实中的‘服务壁垒’，正如有人对档案馆服务现象批评的那样：对待利用者禁忌多于诱导，惩罚多于教育，出入有电子检测，借阅有电视监控”；“在服务态度上颐指气使，随意训斥；在服务规章制度上俨然我就是‘政府’、就是‘法律’，把规章制度作为对付利用者的武器，而不是规范自己的行为”的表述与档案馆的实际情况有很大出入。
首先，“对待利用者禁忌多于诱导，惩罚多于教育，出入有电子检测，借阅有电视监控”就与实际情况不符。“禁忌”多不假，但“出入有电子检测，借阅有电视监控”在目前条件下，绝大多数档案馆是做不到的。
其次，不可否认在一些档案馆，个别工作人员在服务态度上不够热情，甚至有些冷淡，但“随意训斥”是不曾有过的。不知管先生的这种结论可有实例佐证。这种情况即便是在图书馆也并不是普遍现象。从相关文献中我们可以了解到这只是个别高校图书馆工作人员针对学生读者有过这种“颐指气使，随意洲斥”行为。这是因为这些高校图书馆工作人员在对待学生读者时有一种“天然”的优越感。
最后，“在服务规章制度上俨然我就是‘政府’、就是‘法律’，把规章制度作为对付利用者的武器，而不是规范自己的行为”，也与实际情况不符。在我国，由于没有成文的《图书馆法》，图书馆的规章制度多是借鉴其他图书馆，或由图书馆自己制定的。而档案馆的规章制度则出自国家颁布的《档案法》、国家档案局制定的《档案馆通则》、国务院相关部委及各省区市人民政府制定的《档案管理条例》。从这个意义上讲，档案馆的服务规章制度上就是“政府”、就是“法律”。同时，这些制度规定在对利用者提出相关要求的同时，对档案馆工作人员的行为也有具体化的规范与要求，并不是只对他人不对自己。
2 “服务壁垒”具体表现上的异同
《管文》中将档案馆服务工作中“服务壁垒”的具体表现概括为以下三个方面：在制定和实施管理制度上，多数档案馆是在原有的框架里做文章；在对利用者服务工作上，设置人为的障碍与限制；在档案馆档案资源组织方式上，对所收藏的档案信息资源缺少必要的宣传，对利用方式缺少必要的介绍。
对此，个人以为，由于档案不同于图书，档案馆在制定和实施管理制度上，必须以国家的法律法规为依据，没有图书馆那样大的“自由裁量权”。对利用者改变档案馆部分现有制度的愿望，在相关法律法规未作修改前，档案馆是不可能擅自进行变更的。
档案馆对于利用服务工作上的限制，从根本上说与图书馆在利用服务时的限制是不同的。图书是传播与承载知识的工具，其内容是公开的信息。而图书馆是提供与传播这些知识与公开信息的场所。档案却是具有一定限制传播的非公开信息。档案馆是保存并向利用者提供利用服务的场所。由于档案有密级、开放期限的不同，对利用者进行分类设等加以限制是正常情况，并非人为地造成不平等的待遇。同时档案馆平等服务原则并不等同于平等查询档案。
至于“一些档案馆还用诸如押金等相关费用对利用者加以限制，有的档案馆外借档案押金高达上百元甚至上千元”，笔者还是第一次听说。即便真是这样也是可以理解的，档案不同于图书就在于它的唯一性，如果不加限制地随意外借，一旦造成丢失与损坏将无法弥补。
3 “服务壁垒”成因上的异同
《管文》对档案馆服务工作中的“服务壁垒”的成因归纳为：在服务观念上，“重技术开发、轻服务开拓”，没有树立“利用者第一”的人性化服务观念；档案馆竞争意识差，人才存量少；从社会角度来看，档案馆馆藏档案信息量偏低三个方面。
其中在服务观念上，没有树立“利用者第一”的人性化服务观念；竞争意识差，人才存量少；从社会角度来看，馆藏信息量偏低的确是档案馆与图书馆在服务环节共同存在的问题。但“重技术开发、轻服务开拓”，却不是共性问题。就档案馆来讲，在“技术开发”上远远落后于图书馆。就全国的档案馆来讲，还没有“领导在日常工作中醉心于档案馆技术的投入和开发”；网络技术也并未得到广泛应用；计算机内馆藏流通系统也只限于少数经济发达地区的省以上档案馆；许多市县档案馆只有一两台计算机，多数档案馆工作人员工作时根本接触不到电脑，更谈不上操作娴熟。档案馆在服务方面不仅“轻服务开拓”，“技术开发”也没有得到必要的重视。
4 “服务壁垒”危害上的异同
《管文》认为档案馆服务工作中“服务壁垒”的危害有四：档案馆服务工作中的“服务壁垒”侵犯了公众自由利用属于公共资源的档案馆资源的权利；档案馆服务工作中的“服务壁垒”极大地影响了利用者对档案馆资源的使用热情；档案馆服务工作中的“服务壁垒”造成了档案馆资源的闲置和浪费；档案馆服务工作中的“服务壁垒”阻碍了档案馆的发展。
对其后三点，笔者持认同观点。但对其中的第一条“侵犯了公众自由利用属于公共资源的档案馆资源的权利。这种侵犯通过限制甚至阻止公众对档案馆资源的自由利用来实现，使得为公众共有的档案馆资源成为只供部分人使用的财富”不能认同。
首先，公众与公民不是同一概念。“公民，指具有一个国家的国籍，根据该国的法律规范享有权利和承担义务的自然人。”公民具有自然属性和法律属性两个方面。公民的自然属性反映出公民首先是基于自然生理规律出生和存在的生命体。公民的法律属性是指公民作为一个法律概念，以一个国家的成员的身份，参与社会活动、享受权利和承担义务，应由国家法律加以规定。而公众则是一个与个人相对的概念。“基本含义有二：从广义上说，公众是除自己之外的所有人，具有排己性。从狭义上说，公众是除自己及与自己有相当关系或一定交往的人(或团体)外的人群，具有排他性。而与自己有相当关系或一定交往的人就是自己的特殊群体。如亲戚、朋友、同学、邻居、同事、员工、合作伙伴或单位，等等。”就个人而言，法律意义上的公众必须是狭义上的公众。公众具有排己性、排他性、相关性、共同性、变化性、多样性的特征。不知道《管文》中的公众是不是包括公民在内的一切自然人。如果是，从法律上讲，我国《档案法》对我国公民合法利用档案有明确的规定：“中华人民共和国公民和组织持有合法证明，可以利用已经开放的档案。”即便公民与公众是同一概念，《档案法》也没有赋予利用档案的“自由权利”。没有这样的权利，也就不存在侵犯这种权利了。
其次，利用与自由利用是不同概念。档案不同于图书，对档案利用设限，中外概不能免。即便是在西方发达国家档案利用同样受到一定限制，更不存在什么不受任何限制的自由利用。这种“自由利用”的观点有失偏颇。
再次，将为保护档案、保护档案信息内容、保护档案形成单位与个人的利益而采取的必要限制措施，视为对“公众自由利用属于公共资源的档案馆资源的权利”的侵犯，一是于法无据，二是有些上纲上线，是不妥当的。
最后，档案馆的档案资源按照《档案法》规定分属国家、集体、个人所有，但从未有属“公众共有”这样的表述。在《档案法》未作修改前，将档案馆馆藏资源由分属国家、集体、个人所有，笼统地定义为属“公众共有”是欠妥的。
以上只是个人的一些不成熟想法，不妥之处还望管先生及各位唰仁批评指正。
关键词：档案馆；图书馆；服务壁垒；分析
2009年《档案管理》第3期刊登的管先海先生的《对档案馆服务工作中的“服务壁垒”的若干思考》(以下简称《管文》)一文，就如何认识档案馆服务工作中“服务壁垒”的内涵、表现、成因、危害以及如何克服档案馆服务工作中的“服务壁垒”等问题阐述了自己的观点。仔细研读《管文》及图书馆界有关“服务壁垒”问题的论文，结合个人对档案馆与图书馆服务工作实际的了解，对档案馆与图书馆服务工作中“服务壁垒”的异同形成了一些不成熟的看法，在此提出来与管先生商榷。
1 “服务壁垒”内涵上的异同
关于档案馆“服务壁垒”的内涵，《管文》认为，从理论上讲：“所谓档案馆服务工作中的‘服务壁垒’，是指档案馆为了便于管理，没有考虑利用者的权力和实际需要，只是主观地制定出各项服务制度和措施并实施管理，造成拒利用者于门外的管理防护网。”应该承认，这种“服务壁垒”不仅档案馆存在，图书馆、博物馆、文化馆、科技馆、展览馆等公共文化单位都存在，是我国文化事业单位在服务方面存在的共性问题，的确应该引起档案行政管理部门与文化事业主管部门的高度关注。
《管文》中关于“现实中的‘服务壁垒’，正如有人对档案馆服务现象批评的那样：对待利用者禁忌多于诱导，惩罚多于教育，出入有电子检测，借阅有电视监控”；“在服务态度上颐指气使，随意训斥；在服务规章制度上俨然我就是‘政府’、就是‘法律’，把规章制度作为对付利用者的武器，而不是规范自己的行为”的表述与档案馆的实际情况有很大出入。
首先，“对待利用者禁忌多于诱导，惩罚多于教育，出入有电子检测，借阅有电视监控”就与实际情况不符。“禁忌”多不假，但“出入有电子检测，借阅有电视监控”在目前条件下，绝大多数档案馆是做不到的。
其次，不可否认在一些档案馆，个别工作人员在服务态度上不够热情，甚至有些冷淡，但“随意训斥”是不曾有过的。不知管先生的这种结论可有实例佐证。这种情况即便是在图书馆也并不是普遍现象。从相关文献中我们可以了解到这只是个别高校图书馆工作人员针对学生读者有过这种“颐指气使，随意洲斥”行为。这是因为这些高校图书馆工作人员在对待学生读者时有一种“天然”的优越感。
最后，“在服务规章制度上俨然我就是‘政府’、就是‘法律’，把规章制度作为对付利用者的武器，而不是规范自己的行为”，也与实际情况不符。在我国，由于没有成文的《图书馆法》，图书馆的规章制度多是借鉴其他图书馆，或由图书馆自己制定的。而档案馆的规章制度则出自国家颁布的《档案法》、国家档案局制定的《档案馆通则》、国务院相关部委及各省区市人民政府制定的《档案管理条例》。从这个意义上讲，档案馆的服务规章制度上就是“政府”、就是“法律”。同时，这些制度规定在对利用者提出相关要求的同时，对档案馆工作人员的行为也有具体化的规范与要求，并不是只对他人不对自己。
2 “服务壁垒”具体表现上的异同
《管文》中将档案馆服务工作中“服务壁垒”的具体表现概括为以下三个方面：在制定和实施管理制度上，多数档案馆是在原有的框架里做文章；在对利用者服务工作上，设置人为的障碍与限制；在档案馆档案资源组织方式上，对所收藏的档案信息资源缺少必要的宣传，对利用方式缺少必要的介绍。
对此，个人以为，由于档案不同于图书，档案馆在制定和实施管理制度上，必须以国家的法律法规为依据，没有图书馆那样大的“自由裁量权”。对利用者改变档案馆部分现有制度的愿望，在相关法律法规未作修改前，档案馆是不可能擅自进行变更的。
档案馆对于利用服务工作上的限制，从根本上说与图书馆在利用服务时的限制是不同的。图书是传播与承载知识的工具，其内容是公开的信息。而图书馆是提供与传播这些知识与公开信息的场所。档案却是具有一定限制传播的非公开信息。档案馆是保存并向利用者提供利用服务的场所。由于档案有密级、开放期限的不同，对利用者进行分类设等加以限制是正常情况，并非人为地造成不平等的待遇。同时档案馆平等服务原则并不等同于平等查询档案。
至于“一些档案馆还用诸如押金等相关费用对利用者加以限制，有的档案馆外借档案押金高达上百元甚至上千元”，笔者还是第一次听说。即便真是这样也是可以理解的，档案不同于图书就在于它的唯一性，如果不加限制地随意外借，一旦造成丢失与损坏将无法弥补。
3 “服务壁垒”成因上的异同
《管文》对档案馆服务工作中的“服务壁垒”的成因归纳为：在服务观念上，“重技术开发、轻服务开拓”，没有树立“利用者第一”的人性化服务观念；档案馆竞争意识差，人才存量少；从社会角度来看，档案馆馆藏档案信息量偏低三个方面。
其中在服务观念上，没有树立“利用者第一”的人性化服务观念；竞争意识差，人才存量少；从社会角度来看，馆藏信息量偏低的确是档案馆与图书馆在服务环节共同存在的问题。但“重技术开发、轻服务开拓”，却不是共性问题。就档案馆来讲，在“技术开发”上远远落后于图书馆。就全国的档案馆来讲，还没有“领导在日常工作中醉心于档案馆技术的投入和开发”；网络技术也并未得到广泛应用；计算机内馆藏流通系统也只限于少数经济发达地区的省以上档案馆；许多市县档案馆只有一两台计算机，多数档案馆工作人员工作时根本接触不到电脑，更谈不上操作娴熟。档案馆在服务方面不仅“轻服务开拓”，“技术开发”也没有得到必要的重视。
4 “服务壁垒”危害上的异同
《管文》认为档案馆服务工作中“服务壁垒”的危害有四：档案馆服务工作中的“服务壁垒”侵犯了公众自由利用属于公共资源的档案馆资源的权利；档案馆服务工作中的“服务壁垒”极大地影响了利用者对档案馆资源的使用热情；档案馆服务工作中的“服务壁垒”造成了档案馆资源的闲置和浪费；档案馆服务工作中的“服务壁垒”阻碍了档案馆的发展。
对其后三点，笔者持认同观点。但对其中的第一条“侵犯了公众自由利用属于公共资源的档案馆资源的权利。这种侵犯通过限制甚至阻止公众对档案馆资源的自由利用来实现，使得为公众共有的档案馆资源成为只供部分人使用的财富”不能认同。
首先，公众与公民不是同一概念。“公民，指具有一个国家的国籍，根据该国的法律规范享有权利和承担义务的自然人。”公民具有自然属性和法律属性两个方面。公民的自然属性反映出公民首先是基于自然生理规律出生和存在的生命体。公民的法律属性是指公民作为一个法律概念，以一个国家的成员的身份，参与社会活动、享受权利和承担义务，应由国家法律加以规定。而公众则是一个与个人相对的概念。“基本含义有二：从广义上说，公众是除自己之外的所有人，具有排己性。从狭义上说，公众是除自己及与自己有相当关系或一定交往的人(或团体)外的人群，具有排他性。而与自己有相当关系或一定交往的人就是自己的特殊群体。如亲戚、朋友、同学、邻居、同事、员工、合作伙伴或单位，等等。”就个人而言，法律意义上的公众必须是狭义上的公众。公众具有排己性、排他性、相关性、共同性、变化性、多样性的特征。不知道《管文》中的公众是不是包括公民在内的一切自然人。如果是，从法律上讲，我国《档案法》对我国公民合法利用档案有明确的规定：“中华人民共和国公民和组织持有合法证明，可以利用已经开放的档案。”即便公民与公众是同一概念，《档案法》也没有赋予利用档案的“自由权利”。没有这样的权利，也就不存在侵犯这种权利了。
其次，利用与自由利用是不同概念。档案不同于图书，对档案利用设限，中外概不能免。即便是在西方发达国家档案利用同样受到一定限制，更不存在什么不受任何限制的自由利用。这种“自由利用”的观点有失偏颇。
再次，将为保护档案、保护档案信息内容、保护档案形成单位与个人的利益而采取的必要限制措施，视为对“公众自由利用属于公共资源的档案馆资源的权利”的侵犯，一是于法无据，二是有些上纲上线，是不妥当的。
最后，档案馆的档案资源按照《档案法》规定分属国家、集体、个人所有，但从未有属“公众共有”这样的表述。在《档案法》未作修改前，将档案馆馆藏资源由分属国家、集体、个人所有，笼统地定义为属“公众共有”是欠妥的。
以上只是个人的一些不成熟想法，不妥之处还望管先生及各位唰仁批评指正。