妇幼保健院患者感知服务质量调查

• 作 者: 谭光明 叶宁 黄水清 罗先琼 邱亿腾 时先锋 刘元铃 张小庄
• 机 构: 广东省妇幼保健院,
• 出 处: 中国妇幼保健
• 发表日期: 2014年09期
• 关键词: 感知服务质量 患者 调查

目的:了解患者对医院感知服务质量的满意度。方法:按照预先设计的调查问卷从2013年4月~2013年6月对广东省某三级妇幼保健院300例患者进行随机抽样调查并对结果进行分析。结果:患者对有形性服务中的医院干净卫生、科室布局合理及移情性服务中的医疗费用可接受度等项目满意度在80%以下,而有形性服务中的医院知名度、标示醒目清楚、医务人员穿着整齐大方及可靠性中的医院设备先进、医务人员有责任心、医护人员技术操作熟练、紧急情况能准确处理、能提供承诺的服务及响应性中的在需要帮助时医务人员能及时赶到、医务人员能耐心解答疑问、快速处理患者的投诉、及时提供化验和检查结果、医务人员主动与患者沟通以及保证性中的患者在接受医疗服务时能够感到安全、保护和尊重患者的隐私、诊断和治疗时让患者积极参与、不收受和索取患者的红包及礼品、对患者一视同仁和移情性中的对手术特殊检查特殊治疗时告知并签字同意、医院满足患者对医疗与生活需求的服务、当患者需要个性化医疗服务时能满足、患者对诊断治疗结果满意度均在80%以上。结论:医院应了解患者的期望,有针对性地提供服务,加强服务质量管理,提高服务质量,实现患者感知服务质量满意度的提高。