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零售业是个古老而又年轻的行业。令人遗憾的是，此行业至今没有个中翘楚。为探究个中原由。宾夕法尼亚大学沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格·奈特西（Serguei Netessine）和他的同事们进行了深入的研究，而且得出了于零售业经营者颇有裨益的初步研究成果：零售业各个环节的所作所为，从古到今、由始至终的共同目标无非是为了提升顾客满意度。