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摘 要：图书馆作为人类知识的汇集地、社会信息的集中处，必须由馆员将馆藏精华进行深入浅出的“再加工”，开展主题活动、开发文化产品，最大限度的发挥图书馆的社会教育职能，成为构建“学习型社会”的桥梁和纽带。本文通过对用户体验与图书馆社会教育个性化服务关系的梳理，提出服务产品化是图书馆社会教育工作的新思路、用户体验是社会教育服务产品化的内在需求、设计思维是优秀“用户体验”的方法论依据等结论，探讨了提升图书馆的真实服务质量，体现“以用户为核心”读者服务宗旨的新的研究方向。
关键词：“用户体验”；图书馆社会教育；服务产品化；设计思维
社会教育服务是图书馆基础业务的重要组成部分，也是对于馆藏资源开发及读者服务拓展深度与广度的直接体现，应不断顺应社会变化，结合读者需求，坚持理念创新、技术创新、服务创新。这就需要图书馆人强化社会教育服务的意识，摸清家底、深入挖掘，组织开展丰富多样的社会教育活动，开发植根馆藏、独具匠心的文创产品，“用户体验”就是衡量“产品质量”的重要指标。基于此，针对用户体验与图书馆社会教育个性化服务关系这一话题进行深入探讨显得十分必要。
一、服务产品化——图书馆社会教育工作的新思路
社会教育是指“家庭和学校以外的文化教育机构实施的教育”，它的实施对象是整个社会，包括社会上一切愿意学习的学员，以提高整个社会的文化水平为目标，可以有效地弥补学校教育和家庭教育的不足。其实施机构和形式有很多，如图书馆、博物馆、文化馆、文化宫、影剧院、广播、电视、报纸等等。而在众多的社会教育机构中，居于首位的当属图书馆。图书馆作为“没有围墙的大学”是终身教育的场所，在实施社会教育方面是首当其冲、责无旁贷的。
图书馆作为公益性服务载体，应将传统服务有效转化为文化教育产品。在图书馆社会教育职能实现的过程中合理引入“服务产品化”这一理念，通过改進当前服务的生产方式，将“服务”流程进行有效分解，可以更大程度上实现服务流程标准化、效果评估科学化，避免传统服务效率低下、成本核算困难等问题。同时，为读者用户提供标准化、可定制的服务新途径，进而在接受教育服务的体验过程中获得达到预期甚至超越预期的服务质量，对进一步实现图书馆的社会价值具有重要的意义。服务产品化新思路的提出，是图书馆社会教育服务模式的创新，同时也是提升读者用户体验愉悦感的有效途径。
二、用户体验——社会教育服务产品化的内在需求
用户体验这一概念最早是出现在IT领域中，表达用户与人机界面之间的交互过程，ISO 9241-210标准定义其内涵为“人们对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。“互联网+”时代新的多媒体技术迅速发展，人类获取和传播知识信息的方式日新月异；为了提高品牌认知度及用户黏性，各行业都需要从用户体验角度提升产品质量、提高服务水平，图书馆读者用户需求更是达到了前所未有的新高度。社会教育服务产品化与用户体验的统一，从本质上讲就是在我国目前经济体制的有效转型、数字网络媒体发展过程中，实现图书馆社会教育服务公益性与市场化的结合：公益性体现在图书馆社会教育中资源以及加工的成本均由政府部门提供，无需用户自身支付费用；市场化则是秉持图书馆公益性原则的基础上，促进服务产品参与市场流通与竞争，以市场化的用户体验标准为尺度，衡量产品质量和服务效果，以达到整合资源、优胜劣汰的目的。
近年来，各种商业化阅读产品的迅速推广和良好口碑对于图书馆传统读者服务来说有着很大的冲击。这些产品分众精准、制作精良，加上科学化管理和多元化宣传手段，让消费者愿意为之买单，实现了社会效益和经济效益双丰收。以市场化标准衡量自身产品和服务的质量，对于图书馆人来说不是强人所难，而是新的生路。
三、设计思维——优秀“用户体验”的方法论依据
设计思维是一种方法论，用于为寻求未来改进结果的问题或事件提供实用和富有创造性的解决方案。在这方面，它是一种以解决方案为基础的，或者说以解决方案为导向的思维形式，它不是从某个问题入手，而是从目标或者是要达成的成果着手，通过对当前和未来的关注，同时探索问题中的各项参数变量及解决方案。这种类型的思维方式最经常思考发生在已成型的环境中，这种环境也称为人工环境。图书馆场所固定、目标受众明确，可以通过多种途径获得构建生产阅读产品和开展各项活动的基础“模型”参数（如活动选题、场地布置、参与人数等），并进一步实现服务的个性化定制以及理念创新、方法创新。
在信息大爆炸的时代中，图书馆用户体验的过程并不是社会公众所想象的“愉悦”程度，更多的时候其表现出来的是一种“信息焦虑”的状态。在开展多种线上线下的文化活动、打造图书馆自主品牌的过程中，若想实现令人愉悦的优秀用户体验，需要不断开展“设计思维”方法论的研究和实践。笔者所在单位部门一直致力于开展多种阅读推广活动并开发活动衍生文创产品，提高读者接受服务过程的愉悦度，提升社会教育的服务水平：每年一届的“文津图书奖”评选活动、制作精良的“国图公开课”、让人耳目一新的“不朽的巨匠——纪念汤显祖、莎士比亚、塞万提斯逝世400周年”特别活动及相关文创产品设计等，均是丰富读者用户体验的有力实践。这些主题活动有着丰富的“游戏性设计”，体现了沉浸、扮演、创造、PK等多种“游戏性”构成因素，体现了以人为本的设计思维，具有很强的知识性、艺术性和观赏性。
四、总结
图书馆人应深刻理解优秀“用户体验”的实现与图书馆社会教育职能之间的关系，以提高读者用户体验服务的满意度、愉悦度为最高目标；以科学、创新的“设计思维”指导社会教育服务和产品生产的实践。视服务为产品，勇于接受市场的挑战，向用户体验优秀的市场化产品看齐并实现超越。只有这样才能将优质的产品和服务提供于图书馆的读者用户，也只有这样才会实现公共资源的合理分配，促进图书馆从业者挑战自我、不断创新，进而最大程度上发挥图书馆的社会价值。
参考文献：
[1]顾明远.教育学大辞典[M].上海教育出版社，1990，6.
[2]姚雪梅.基于大数据处理流程的图书馆用户关系数据管理及应用研究[J].图书馆理论与实践，2016，12：84.
[3]齐诚.可穿戴技术对高校图书馆用户信息行为与信息服务的影响[J].甘肃高师学报，2016，07：76.
关键词：“用户体验”；图书馆社会教育；服务产品化；设计思维
社会教育服务是图书馆基础业务的重要组成部分，也是对于馆藏资源开发及读者服务拓展深度与广度的直接体现，应不断顺应社会变化，结合读者需求，坚持理念创新、技术创新、服务创新。这就需要图书馆人强化社会教育服务的意识，摸清家底、深入挖掘，组织开展丰富多样的社会教育活动，开发植根馆藏、独具匠心的文创产品，“用户体验”就是衡量“产品质量”的重要指标。基于此，针对用户体验与图书馆社会教育个性化服务关系这一话题进行深入探讨显得十分必要。
一、服务产品化——图书馆社会教育工作的新思路
社会教育是指“家庭和学校以外的文化教育机构实施的教育”，它的实施对象是整个社会，包括社会上一切愿意学习的学员，以提高整个社会的文化水平为目标，可以有效地弥补学校教育和家庭教育的不足。其实施机构和形式有很多，如图书馆、博物馆、文化馆、文化宫、影剧院、广播、电视、报纸等等。而在众多的社会教育机构中，居于首位的当属图书馆。图书馆作为“没有围墙的大学”是终身教育的场所，在实施社会教育方面是首当其冲、责无旁贷的。
图书馆作为公益性服务载体，应将传统服务有效转化为文化教育产品。在图书馆社会教育职能实现的过程中合理引入“服务产品化”这一理念，通过改進当前服务的生产方式，将“服务”流程进行有效分解，可以更大程度上实现服务流程标准化、效果评估科学化，避免传统服务效率低下、成本核算困难等问题。同时，为读者用户提供标准化、可定制的服务新途径，进而在接受教育服务的体验过程中获得达到预期甚至超越预期的服务质量，对进一步实现图书馆的社会价值具有重要的意义。服务产品化新思路的提出，是图书馆社会教育服务模式的创新，同时也是提升读者用户体验愉悦感的有效途径。
二、用户体验——社会教育服务产品化的内在需求
用户体验这一概念最早是出现在IT领域中，表达用户与人机界面之间的交互过程，ISO 9241-210标准定义其内涵为“人们对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。“互联网+”时代新的多媒体技术迅速发展，人类获取和传播知识信息的方式日新月异；为了提高品牌认知度及用户黏性，各行业都需要从用户体验角度提升产品质量、提高服务水平，图书馆读者用户需求更是达到了前所未有的新高度。社会教育服务产品化与用户体验的统一，从本质上讲就是在我国目前经济体制的有效转型、数字网络媒体发展过程中，实现图书馆社会教育服务公益性与市场化的结合：公益性体现在图书馆社会教育中资源以及加工的成本均由政府部门提供，无需用户自身支付费用；市场化则是秉持图书馆公益性原则的基础上，促进服务产品参与市场流通与竞争，以市场化的用户体验标准为尺度，衡量产品质量和服务效果，以达到整合资源、优胜劣汰的目的。
近年来，各种商业化阅读产品的迅速推广和良好口碑对于图书馆传统读者服务来说有着很大的冲击。这些产品分众精准、制作精良，加上科学化管理和多元化宣传手段，让消费者愿意为之买单，实现了社会效益和经济效益双丰收。以市场化标准衡量自身产品和服务的质量，对于图书馆人来说不是强人所难，而是新的生路。
三、设计思维——优秀“用户体验”的方法论依据
设计思维是一种方法论，用于为寻求未来改进结果的问题或事件提供实用和富有创造性的解决方案。在这方面，它是一种以解决方案为基础的，或者说以解决方案为导向的思维形式，它不是从某个问题入手，而是从目标或者是要达成的成果着手，通过对当前和未来的关注，同时探索问题中的各项参数变量及解决方案。这种类型的思维方式最经常思考发生在已成型的环境中，这种环境也称为人工环境。图书馆场所固定、目标受众明确，可以通过多种途径获得构建生产阅读产品和开展各项活动的基础“模型”参数（如活动选题、场地布置、参与人数等），并进一步实现服务的个性化定制以及理念创新、方法创新。
在信息大爆炸的时代中，图书馆用户体验的过程并不是社会公众所想象的“愉悦”程度，更多的时候其表现出来的是一种“信息焦虑”的状态。在开展多种线上线下的文化活动、打造图书馆自主品牌的过程中，若想实现令人愉悦的优秀用户体验，需要不断开展“设计思维”方法论的研究和实践。笔者所在单位部门一直致力于开展多种阅读推广活动并开发活动衍生文创产品，提高读者接受服务过程的愉悦度，提升社会教育的服务水平：每年一届的“文津图书奖”评选活动、制作精良的“国图公开课”、让人耳目一新的“不朽的巨匠——纪念汤显祖、莎士比亚、塞万提斯逝世400周年”特别活动及相关文创产品设计等，均是丰富读者用户体验的有力实践。这些主题活动有着丰富的“游戏性设计”，体现了沉浸、扮演、创造、PK等多种“游戏性”构成因素，体现了以人为本的设计思维，具有很强的知识性、艺术性和观赏性。
四、总结
图书馆人应深刻理解优秀“用户体验”的实现与图书馆社会教育职能之间的关系，以提高读者用户体验服务的满意度、愉悦度为最高目标；以科学、创新的“设计思维”指导社会教育服务和产品生产的实践。视服务为产品，勇于接受市场的挑战，向用户体验优秀的市场化产品看齐并实现超越。只有这样才能将优质的产品和服务提供于图书馆的读者用户，也只有这样才会实现公共资源的合理分配，促进图书馆从业者挑战自我、不断创新，进而最大程度上发挥图书馆的社会价值。
参考文献：
[1]顾明远.教育学大辞典[M].上海教育出版社，1990，6.
[2]姚雪梅.基于大数据处理流程的图书馆用户关系数据管理及应用研究[J].图书馆理论与实践，2016，12：84.
[3]齐诚.可穿戴技术对高校图书馆用户信息行为与信息服务的影响[J].甘肃高师学报，2016，07：76.