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对于江苏苏州市区的老人而言，不少人的退休生活是这样的：
每天到最近的日间照料中心吃饭、下棋、打牌；每月虚拟养老院的服务员会上门打理几次生活，基本服务由政府埋单；倘若身体不好，失智失能，则搬到就近的民营养老护理院，这里有基础的医疗与护理服务以及临终关怀，自己每月支付2000元左右。
苏州1982年就进入老龄化社会，比全国提前了18年，60岁以上老龄人数正以每年5万?7万的数字增加。
苏州市民政局副局长郑利江告诉《瞭望东方周刊》：“目前苏州大约4个户籍人口中就有1位老人，老龄化高于全省快于全国，社会抚养比也达到49.89%，即劳动力与非劳动力是1：1。苏州的老龄化危机来得更早，所以作了不少探索，促进老龄产业发展。”
“十一五”以来，苏州形成了“9064”养老服务格局，即90%居家养老，6%社区养老，4%机构养老。
外地人来苏州考察最多的是居家养老的虚拟养老院，及机构养老中已具规模的民营养老护理院。仅姑苏区的虚拟养老院就接待过600多批参观者。
政府埋单居家养老
姑苏区彩香二村的徐美英夫妇每月享受一次虚拟养老服务。
本刊记者拜访时，虚拟养老服务员薛美珍正站在客厅的凳子上擦洗碗橱。望一眼厨房，窗明几净，灶台洁白锃亮。
81岁的徐美英站在橱柜旁，叮嘱高处的薛美珍小心。她的老伴吃完饭，到楼下的日间照料中心看下棋了。徐美英退休前是搪瓷厂的女工：“我有尿毒症，现在家务活越来越力不从心，多亏了小薛。”
每月2000多元的退休工资基本都花在血透、吃药上，看病是徐美英最大的开销。欣慰的是，子女都在苏州，工作再忙，周末还是会上门探望并补贴家用。
姑苏区的虚拟养老院是通过政府购买服务的方式，为高龄、残疾、五保等不同类型的退休老人提供无偿服务。徐美英老伴年满84岁，每个月可以享受一次免费服务，一些自理困难、符合条件的老人则可以享受更多次的无偿服务。
老人若觉得还不够，可以自己购买服务，每小时20元，低于30元的家政市场价。有一位华侨老人每月掏480元，让薛美珍每周做三次饭，一次做两天的，解决了一个月的吃饭问题。
姑苏区居家养老服务中心副主任路忠对本刊记者说：“虚拟养老主要为老人提供日常生活照料服务，有居家保洁、买菜做饭、陪同就医、洗澡擦身、换季整理、水电维修、配餐上门，等等。”
“现在是基础服务阶段，下一阶段有增值服务，比如医疗、饮食等等，免费服务也会逐步覆盖更多老人。”郑利江说。
薛美珍服务完毕会让徐美英在服务单上签字，并扫描门口的二维码，记录下她的来去时间。在服务员离开一小时后，居家乐服务中心的话务员会电话回访，询问老人的意见。每次服务前，话务员还会提前一天提醒老人。
薛美珍今年50岁，与所有居家乐服务员一样是苏州本地人，之前是彩香街道公益性的服务员，今年秋天将退休。她们就近就业，与老人们沟通谈心也方便些。
路忠介绍，姑苏居家乐虚拟养老院一线服务员有261名，所有人都经过岗位职业培训，九成以上的员工持有“家政技能资格证书”和“养老护理员资格证书”双证书。她们的身影遍布全姑苏区17个街道158个社区居委会。
2003年，苏州在全国首创社会化的居家养老服务，2007年建设运行虚拟养老院这一居家养老服务新模式。到2013年12月31日，虚拟养老院已覆盖到8188户老人家庭，11845位老人享受到这一服务。
虚拟养老院：看的多学的少
这些年国内慕名而来的参观者已近7000人次，然而真正学习的却少之又少。
“虽然都叫居家乐、虚拟养老院等等，内涵却大不一样，只听说无锡可能也要做。”郑利江说，“这是我个人的分类提法，外地是技术主导型，苏州是服务主导型”。
按郑利江的分类，前一种是老人打电话说需求，基本什么服务都有，服务供应商在社会上，需要信息平台整合资源；后一种不需老人打电话，是经过需求调查形成数据库，有一支专门的队伍为老人上门服务。
“外地的一指通、安康通等等太多了，摁个键，打个电话，提供服务。5年过去了，看看他们现在在干什么，我们这边在干什么？”郑利江认为技术主导型的模式没有能力整合社会供应商。
这种“呼叫平台”虚拟养老的模式，苏州曾有失败先例。路忠介绍说，15年前，苏州金阊区推出的“一指通”服务，老人只要摁下随身携带的电子铃，即可联通呼叫中心。工作人员询问老人的需求，联系社会服务。当时曾引发外界关注，服务过几万名老人，到2007年却只剩下十几户了。
曾有北方某省会城市来姑苏区考察后，还是建了“呼叫平台”式的虚拟养老平台。尽管他们受到上级领导的赞赏，郑利江还是写了封信给当地领导说“有问题”。
“技术主导型的模式，我感觉浪费了国家很多的钱为企业服务，而不是在为老人服务。市场经济实际是订单经济，大企业规模订单才能产业化发展。老人主动打电话，后期整合社会力量是不够的，难以形成规模订单，会做不下去。在中国有多少电话一打就能一步到位的事？”郑利江说。
郑利江与路忠都认为，外地不愿学习苏州做法主要是培育养老服务的社会力量有困难，参与的人才太少，“这一模式太辛苦了，看的多学的少。”
据了解，姑苏区虚拟养老院的服务员，每月税后收入约2000元，这在苏州已算比较低的收入，与社会上的家政钟点工收入也有不小差距。尽管虚拟养老院每天都在招人，应聘者却寥寥无几。不少熟练的家政人员一听说是伺候老人就不愿意来了，因为很累很脏，还时常沟通不畅。
唐丽礼说：“我们服务员很不容易，给老人清洗厨厕，修剪指甲，还要照顾老人情绪。”
虚拟养老院将老人们主动捐给机构的感谢费设成多种奖项，奖给那些吃苦耐劳、忍受委屈的优秀服务员，以资鼓励。 姑苏区虚拟养老院几年来培养了一支261人的家政队伍。“我们招聘本地下岗或者家庭困难的妇女，虽然收入不高，但岗位稳定，管理规范。我们还缴纳五险一金，按照现行的社保政策，50岁就可以退休，退休后有保障，所以还有一定的吸引力。”路忠说。
路忠认为，虚拟养老院是公益性机构，提高对老人的收费并不合适。我国的老龄化形势非常严峻，应当超前规划，真正扶持养老行业，如有可能应将其纳入社会公共服务保障体系，提高从业人员的待遇与地位。
护理院的苏州品牌
苏州在护理院医保定点上开了先河，这种医养结合的民办护理院也是外地参观者的兴趣所在。
位于北环西路的苏州夕阳红护理院，由四栋白色小楼构成。会议室与姑苏区虚拟养老院一样，挂满了各种奖项与锦旗，座椅整整齐齐，已习惯了接待各地参观者。
院长刘军告诉《瞭望东方周刊》：“我前年去北京开会，外地好些卫生厅长问是不是老年人医院，他们也有护理院是老年公寓，没有护士。没有民办护理养老院的概念。”
夕阳红护理院是一个医养结合的养老机构，收纳对象为失能失智的老人，功能是延续医疗康复，精神抚慰，延长老人寿命，减轻老人痛苦及临终关怀。
本刊记者随机走进几间有家属的护理房，老人们大多在晒太阳，护士正送去下午茶—热茶与蛋糕。88岁的徐文芳患有糖尿病，因骨折入院，她66岁的女儿王筱敏正好前来探望，守在一旁。
“小姑娘们的服务态度很好，这里价格也便宜，我们看报纸知道的。”王筱敏比较满意。“夏天是绿豆汤和水果！”旁边的老奶奶突然大声插话。
一位老人在这里住院，医疗、生活和护理每月开销总共不到2000元。
收费由住院费用和自费构成。住院及医疗费用，一般退休职工走医保卡报销95%，个人承担5%，约一两百元；自费含伙食、生活护理和杂费，约1770元。
“苏州一位老人一天87.15元的平均定额，医保费用不算很高，但解决基本医疗没有问题的。苏州非公务员的退休工资约2000元。我们这样的服务，对于减轻社会和家庭负担很有帮助，要是请家政每月三四千元，还无法提供医疗护理。”刘军说。
这个护理院有40多位医生，大多是退休的老医生，一般的疾病和抢救在这里都可以救治。但并非所有老人都可入住，只有失能或失智的才行。
上午，夕阳红护理院刚刚送走人社局、卫生局、民政局、财政局的检查人员。刘军介绍，苏州比较规范，卫生局查医务人员资质、人员配比、医疗规范、药房等等；民政局查生活护理，护理员（护工）资质、人员配比、上岗资质等等；人社局查收费及人员是否符合标准，防止浪费社保基金。人社部门还会免费上门培训，直到护理人员拿到护理员证。
夕阳红的护工，主要处理老人大小便、洗澡等等，其他的由140多位年轻的护士包办，她们是卫校、大专、大学的毕业生，一人管两个房间，5到6人，8小时轮岗三班制。
郑利江说：“全市39家护理院基本都是民营的，1.2万张床位，使用率超过八成。”
苏州对民营护理院的政策扶持力度很大，财政每年都会拿出一笔钱给予建设、运行补贴。
建设补贴是一次性的，一张床位补贴5000至1万元（新建1万，改建5000）。而民营机构建一张床位，成本为六七万元，如购买土地，至少20万元。公立福利院由于标准较高，一般至少50万元的成本。
运行补贴则是长期的，一张床200元/月，按实际入住病人算。正常运作时，水、电、气、电话的收费标准都按民用计算。对于护理员也有特岗补贴，按月发放，第一年100元，第二年200元，8年后800元封顶。
郑利江说：“苏州的护理院占江苏省六成以上，十年的运行，已形成了苏州特色的民办护理院品牌效应。吴江盛泽镇又有两个老板投资了5000万元做护理院，他们的眼光比政府独到，相信很有前景。”
只欠东风
“护理院的投资大，周期长，赢利点低。”做了七年护理院的刘军说。
“我们收费是死的，不懂财务的人也能算出我们的收入，虽说有补贴，可投入是巨大的，社会需求大，我们2007年50张床，现在650张，一直没停过。”刘军掰着手指头说。
苏州的护理院支出最大的部分是人力资本，占到55%～60%。随着最低工资的上调，五险一金基数、夜班费水涨船高。苏州目前的最低工资标准为1530元/月。
夕阳红护理院全员交五险一金，护士、护工月收入分别为4000、3000元左右。由于护工待遇不高，工作脏累苦乏，没有社会地位，所以招聘极难。
第二块开支是房租，夕阳红护理院一年的租金是350万～360万，占支出的15%～20%。
刘军说，现在是微利运行，蓄势待发，需要的不再是补贴，而是国家给政策，只欠东风。
“比如一个瓶颈是，政府投资应有的功能没有发挥出来，公立福利院建设动辄几亿元，其实未必要花这么多钱。政府应节省开支，用到该用的地方。”刘军说。
在刘军看来，公办养老院本应面向三无老人、五保户托底的，很多不符合条件的人却占用和浪费了资源。比如夫妻公务员退休金最少1万元，花3000元住在公办福利院。如果将这部分人群释放出来，会给民间养老机构巨大的市场空间。
苏州的护理院往往会为同一个问题担心：租用的大楼何时会搬。因为政府没有相关规划，一家护理院几年之间搬了两次，马上又要搬家了。
“尽管苏州养老已经做得蛮好，但这些反映出政府对养老还是不够重视，还处于被动应对的姿态。”刘军说。
苏州政府最近的一次雪中送炭，让刘军看到了政府对待养老的诚意。
刘军曾经最头痛的是意外伤害，仅仅2013年就赔偿了30万元。“老人摔跤，我们先治疗，摔一次认一次。好在政府刚刚帮我们购买了机构养老人身意外伤害险，政府出80%保费，我们20%。”
信任危机也是刘军时常担心的事。他怕投资人是外行，追求快速回报，一旦出现医疗事故，一经媒体曝光，整个行业将遭到抹黑。几年前，一家护理院曾发生一起护士扇老人嘴巴的事件，被媒体曝光后，同行们郁闷了许久。
“我们的管理固然需要更加成熟，但这是个大家不愿涉足的行业，有待扶持，希望社会能够宽容一些。”刘军说。
为了让家属了解老人情况，夕阳红护理院搜集意见本上的意见，每月召开工休座谈会，并定期发问卷调查，家属不常来的会主动打电话告知近况。夕阳红护理院还设立了病人服务中心，专门处理投诉。
刘军说：“投诉最多的是伙食，众口难调。我们很需要民政部或行业来制定一个标准，每位家属生活护理标准不同，缺乏标准，易引发医患纠纷。”
2012年到北京开会时，刘军发现全国的护理院不到50家，首都只有3家，还是区级医院改的。苏州在全国护理院最多，起步最早。作为探路者，苏州面临的难题，或许越来越多的城市也会遭遇。
每天到最近的日间照料中心吃饭、下棋、打牌；每月虚拟养老院的服务员会上门打理几次生活，基本服务由政府埋单；倘若身体不好，失智失能，则搬到就近的民营养老护理院，这里有基础的医疗与护理服务以及临终关怀，自己每月支付2000元左右。
苏州1982年就进入老龄化社会，比全国提前了18年，60岁以上老龄人数正以每年5万?7万的数字增加。
苏州市民政局副局长郑利江告诉《瞭望东方周刊》：“目前苏州大约4个户籍人口中就有1位老人，老龄化高于全省快于全国，社会抚养比也达到49.89%，即劳动力与非劳动力是1：1。苏州的老龄化危机来得更早，所以作了不少探索，促进老龄产业发展。”
“十一五”以来，苏州形成了“9064”养老服务格局，即90%居家养老，6%社区养老，4%机构养老。
外地人来苏州考察最多的是居家养老的虚拟养老院，及机构养老中已具规模的民营养老护理院。仅姑苏区的虚拟养老院就接待过600多批参观者。
政府埋单居家养老
姑苏区彩香二村的徐美英夫妇每月享受一次虚拟养老服务。
本刊记者拜访时，虚拟养老服务员薛美珍正站在客厅的凳子上擦洗碗橱。望一眼厨房，窗明几净，灶台洁白锃亮。
81岁的徐美英站在橱柜旁，叮嘱高处的薛美珍小心。她的老伴吃完饭，到楼下的日间照料中心看下棋了。徐美英退休前是搪瓷厂的女工：“我有尿毒症，现在家务活越来越力不从心，多亏了小薛。”
每月2000多元的退休工资基本都花在血透、吃药上，看病是徐美英最大的开销。欣慰的是，子女都在苏州，工作再忙，周末还是会上门探望并补贴家用。
姑苏区的虚拟养老院是通过政府购买服务的方式，为高龄、残疾、五保等不同类型的退休老人提供无偿服务。徐美英老伴年满84岁，每个月可以享受一次免费服务，一些自理困难、符合条件的老人则可以享受更多次的无偿服务。
老人若觉得还不够，可以自己购买服务，每小时20元，低于30元的家政市场价。有一位华侨老人每月掏480元，让薛美珍每周做三次饭，一次做两天的，解决了一个月的吃饭问题。
姑苏区居家养老服务中心副主任路忠对本刊记者说：“虚拟养老主要为老人提供日常生活照料服务，有居家保洁、买菜做饭、陪同就医、洗澡擦身、换季整理、水电维修、配餐上门，等等。”
“现在是基础服务阶段，下一阶段有增值服务，比如医疗、饮食等等，免费服务也会逐步覆盖更多老人。”郑利江说。
薛美珍服务完毕会让徐美英在服务单上签字，并扫描门口的二维码，记录下她的来去时间。在服务员离开一小时后，居家乐服务中心的话务员会电话回访，询问老人的意见。每次服务前，话务员还会提前一天提醒老人。
薛美珍今年50岁，与所有居家乐服务员一样是苏州本地人，之前是彩香街道公益性的服务员，今年秋天将退休。她们就近就业，与老人们沟通谈心也方便些。
路忠介绍，姑苏居家乐虚拟养老院一线服务员有261名，所有人都经过岗位职业培训，九成以上的员工持有“家政技能资格证书”和“养老护理员资格证书”双证书。她们的身影遍布全姑苏区17个街道158个社区居委会。
2003年，苏州在全国首创社会化的居家养老服务，2007年建设运行虚拟养老院这一居家养老服务新模式。到2013年12月31日，虚拟养老院已覆盖到8188户老人家庭，11845位老人享受到这一服务。
虚拟养老院：看的多学的少
这些年国内慕名而来的参观者已近7000人次，然而真正学习的却少之又少。
“虽然都叫居家乐、虚拟养老院等等，内涵却大不一样，只听说无锡可能也要做。”郑利江说，“这是我个人的分类提法，外地是技术主导型，苏州是服务主导型”。
按郑利江的分类，前一种是老人打电话说需求，基本什么服务都有，服务供应商在社会上，需要信息平台整合资源；后一种不需老人打电话，是经过需求调查形成数据库，有一支专门的队伍为老人上门服务。
“外地的一指通、安康通等等太多了，摁个键，打个电话，提供服务。5年过去了，看看他们现在在干什么，我们这边在干什么？”郑利江认为技术主导型的模式没有能力整合社会供应商。
这种“呼叫平台”虚拟养老的模式，苏州曾有失败先例。路忠介绍说，15年前，苏州金阊区推出的“一指通”服务，老人只要摁下随身携带的电子铃，即可联通呼叫中心。工作人员询问老人的需求，联系社会服务。当时曾引发外界关注，服务过几万名老人，到2007年却只剩下十几户了。
曾有北方某省会城市来姑苏区考察后，还是建了“呼叫平台”式的虚拟养老平台。尽管他们受到上级领导的赞赏，郑利江还是写了封信给当地领导说“有问题”。
“技术主导型的模式，我感觉浪费了国家很多的钱为企业服务，而不是在为老人服务。市场经济实际是订单经济，大企业规模订单才能产业化发展。老人主动打电话，后期整合社会力量是不够的，难以形成规模订单，会做不下去。在中国有多少电话一打就能一步到位的事？”郑利江说。
郑利江与路忠都认为，外地不愿学习苏州做法主要是培育养老服务的社会力量有困难，参与的人才太少，“这一模式太辛苦了，看的多学的少。”
据了解，姑苏区虚拟养老院的服务员，每月税后收入约2000元，这在苏州已算比较低的收入，与社会上的家政钟点工收入也有不小差距。尽管虚拟养老院每天都在招人，应聘者却寥寥无几。不少熟练的家政人员一听说是伺候老人就不愿意来了，因为很累很脏，还时常沟通不畅。
唐丽礼说：“我们服务员很不容易，给老人清洗厨厕，修剪指甲，还要照顾老人情绪。”
虚拟养老院将老人们主动捐给机构的感谢费设成多种奖项，奖给那些吃苦耐劳、忍受委屈的优秀服务员，以资鼓励。 姑苏区虚拟养老院几年来培养了一支261人的家政队伍。“我们招聘本地下岗或者家庭困难的妇女，虽然收入不高，但岗位稳定，管理规范。我们还缴纳五险一金，按照现行的社保政策，50岁就可以退休，退休后有保障，所以还有一定的吸引力。”路忠说。
路忠认为，虚拟养老院是公益性机构，提高对老人的收费并不合适。我国的老龄化形势非常严峻，应当超前规划，真正扶持养老行业，如有可能应将其纳入社会公共服务保障体系，提高从业人员的待遇与地位。
护理院的苏州品牌
苏州在护理院医保定点上开了先河，这种医养结合的民办护理院也是外地参观者的兴趣所在。
位于北环西路的苏州夕阳红护理院，由四栋白色小楼构成。会议室与姑苏区虚拟养老院一样，挂满了各种奖项与锦旗，座椅整整齐齐，已习惯了接待各地参观者。
院长刘军告诉《瞭望东方周刊》：“我前年去北京开会，外地好些卫生厅长问是不是老年人医院，他们也有护理院是老年公寓，没有护士。没有民办护理养老院的概念。”
夕阳红护理院是一个医养结合的养老机构，收纳对象为失能失智的老人，功能是延续医疗康复，精神抚慰，延长老人寿命，减轻老人痛苦及临终关怀。
本刊记者随机走进几间有家属的护理房，老人们大多在晒太阳，护士正送去下午茶—热茶与蛋糕。88岁的徐文芳患有糖尿病，因骨折入院，她66岁的女儿王筱敏正好前来探望，守在一旁。
“小姑娘们的服务态度很好，这里价格也便宜，我们看报纸知道的。”王筱敏比较满意。“夏天是绿豆汤和水果！”旁边的老奶奶突然大声插话。
一位老人在这里住院，医疗、生活和护理每月开销总共不到2000元。
收费由住院费用和自费构成。住院及医疗费用，一般退休职工走医保卡报销95%，个人承担5%，约一两百元；自费含伙食、生活护理和杂费，约1770元。
“苏州一位老人一天87.15元的平均定额，医保费用不算很高，但解决基本医疗没有问题的。苏州非公务员的退休工资约2000元。我们这样的服务，对于减轻社会和家庭负担很有帮助，要是请家政每月三四千元，还无法提供医疗护理。”刘军说。
这个护理院有40多位医生，大多是退休的老医生，一般的疾病和抢救在这里都可以救治。但并非所有老人都可入住，只有失能或失智的才行。
上午，夕阳红护理院刚刚送走人社局、卫生局、民政局、财政局的检查人员。刘军介绍，苏州比较规范，卫生局查医务人员资质、人员配比、医疗规范、药房等等；民政局查生活护理，护理员（护工）资质、人员配比、上岗资质等等；人社局查收费及人员是否符合标准，防止浪费社保基金。人社部门还会免费上门培训，直到护理人员拿到护理员证。
夕阳红的护工，主要处理老人大小便、洗澡等等，其他的由140多位年轻的护士包办，她们是卫校、大专、大学的毕业生，一人管两个房间，5到6人，8小时轮岗三班制。
郑利江说：“全市39家护理院基本都是民营的，1.2万张床位，使用率超过八成。”
苏州对民营护理院的政策扶持力度很大，财政每年都会拿出一笔钱给予建设、运行补贴。
建设补贴是一次性的，一张床位补贴5000至1万元（新建1万，改建5000）。而民营机构建一张床位，成本为六七万元，如购买土地，至少20万元。公立福利院由于标准较高，一般至少50万元的成本。
运行补贴则是长期的，一张床200元/月，按实际入住病人算。正常运作时，水、电、气、电话的收费标准都按民用计算。对于护理员也有特岗补贴，按月发放，第一年100元，第二年200元，8年后800元封顶。
郑利江说：“苏州的护理院占江苏省六成以上，十年的运行，已形成了苏州特色的民办护理院品牌效应。吴江盛泽镇又有两个老板投资了5000万元做护理院，他们的眼光比政府独到，相信很有前景。”
只欠东风
“护理院的投资大，周期长，赢利点低。”做了七年护理院的刘军说。
“我们收费是死的，不懂财务的人也能算出我们的收入，虽说有补贴，可投入是巨大的，社会需求大，我们2007年50张床，现在650张，一直没停过。”刘军掰着手指头说。
苏州的护理院支出最大的部分是人力资本，占到55%～60%。随着最低工资的上调，五险一金基数、夜班费水涨船高。苏州目前的最低工资标准为1530元/月。
夕阳红护理院全员交五险一金，护士、护工月收入分别为4000、3000元左右。由于护工待遇不高，工作脏累苦乏，没有社会地位，所以招聘极难。
第二块开支是房租，夕阳红护理院一年的租金是350万～360万，占支出的15%～20%。
刘军说，现在是微利运行，蓄势待发，需要的不再是补贴，而是国家给政策，只欠东风。
“比如一个瓶颈是，政府投资应有的功能没有发挥出来，公立福利院建设动辄几亿元，其实未必要花这么多钱。政府应节省开支，用到该用的地方。”刘军说。
在刘军看来，公办养老院本应面向三无老人、五保户托底的，很多不符合条件的人却占用和浪费了资源。比如夫妻公务员退休金最少1万元，花3000元住在公办福利院。如果将这部分人群释放出来，会给民间养老机构巨大的市场空间。
苏州的护理院往往会为同一个问题担心：租用的大楼何时会搬。因为政府没有相关规划，一家护理院几年之间搬了两次，马上又要搬家了。
“尽管苏州养老已经做得蛮好，但这些反映出政府对养老还是不够重视，还处于被动应对的姿态。”刘军说。
苏州政府最近的一次雪中送炭，让刘军看到了政府对待养老的诚意。
刘军曾经最头痛的是意外伤害，仅仅2013年就赔偿了30万元。“老人摔跤，我们先治疗，摔一次认一次。好在政府刚刚帮我们购买了机构养老人身意外伤害险，政府出80%保费，我们20%。”
信任危机也是刘军时常担心的事。他怕投资人是外行，追求快速回报，一旦出现医疗事故，一经媒体曝光，整个行业将遭到抹黑。几年前，一家护理院曾发生一起护士扇老人嘴巴的事件，被媒体曝光后，同行们郁闷了许久。
“我们的管理固然需要更加成熟，但这是个大家不愿涉足的行业，有待扶持，希望社会能够宽容一些。”刘军说。
为了让家属了解老人情况，夕阳红护理院搜集意见本上的意见，每月召开工休座谈会，并定期发问卷调查，家属不常来的会主动打电话告知近况。夕阳红护理院还设立了病人服务中心，专门处理投诉。
刘军说：“投诉最多的是伙食，众口难调。我们很需要民政部或行业来制定一个标准，每位家属生活护理标准不同，缺乏标准，易引发医患纠纷。”
2012年到北京开会时，刘军发现全国的护理院不到50家，首都只有3家，还是区级医院改的。苏州在全国护理院最多，起步最早。作为探路者，苏州面临的难题，或许越来越多的城市也会遭遇。