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【摘 要】孩子在成长的过程中，会和其他孩子发生大大小小的矛盾。很多班主任在处理孩子之间矛盾的时候，很少去倾听孩子的内心想法，经常会采用批评以及说教的方式快速地去处理问题，这样的处理方式会拉开师生之间的距离，而且还会让孩子学会只从自己的角度去思考问题。本文从一个教育案例出发，意在通过剖析平时班主任不合理处理孩子矛盾的问题，探讨如何运用倾听去处理孩子之间矛盾的方法策略，既让孩子把内心的情绪处理好，又能让孩子学会处理矛盾的正确方式，让这些处理问题的方法成为孩子成长的踏脚石。
【关键词】倾听 处理矛盾 策略
一、案例描述
周三下午放学时，副班主任带着三个孩子到我的办公室，说是这三个孩子在打架。这三个孩子，一个是女孩子——小雅，两个是男孩子——小浩和小文。原来是大课间回来，小浩找小雅去玩，小雅没理睬他，于是就自己在位置旁边的窗户上用手指比画找乐趣。这时小文刚好在教室外面准备排队，看见小浩在窗户上比画，以为是小浩找自己玩耍，就进去和小浩玩。玩的过程中，小浩的头撞在了玻璃窗上，小文也没在意，只觉得小浩生气了，就管自己走出了教室。小浩因為头被撞了心里很不舒服，打开窗户就打小文，两个人就打了起来，旁边的同学不清楚他俩为什么打架，就说是小文帮助小雅，所以小雅也被扯到他们当中。
二、问题呈现
四、五年级的孩子处于一个自我意识逐渐形成的阶段，这个时候孩子的情绪容易冲动，而且容易和同伴发生矛盾冲突，上述这个案例就发生在我们日常的生活之中，类似这样孩子之间因为误会或碰撞引起矛盾的事情很多。平时，我们在处理这些孩子矛盾的时候往往会存在着以下一些问题。
（一）忽视学生情绪
当人的内心有所感的时候，总想找人表述，但又害怕向人表述，这时，只要知道对方对自己有好感，心灵就有了安全感和归宿感，本来不太愿意说出来的话，也会一五一十地倾泻吐露。学校里孩子和孩子之间发生了矛盾，在老师面前，孩子开口的第一句话总是指责对方不对，孩子们都会这样。这时候，他们很希望班主任能够听一听他们内心的想法，给他们以理解和安慰。然而班主任了解事情之后，根本没有给予他们倾诉的平台，只是一味在批评和教育，孩子们的情绪都没有平复下来，班主任此时的说教是多余的，只会拉开自己和孩子之间的距离。
（二）单纯指责说教
教师的言传身教对孩子的成长起着至关重要的作用。班主任在处理孩子之间矛盾的时候，孩子们其实也是在学习如何去处理同伴之间的矛盾问题。如果班主任是心平气和的，从孩子们的角度去处理问题，那孩子们也会学着心平气和从对方角度去处理问题；如果班主任是怒气冲冲的，从发泄自己愤怒情绪的角度去处理问题，孩子们也会学着愤怒指责的处理方式，以后遇到问题也会不自觉地用很愤怒的语气指责对方。
（三）缺少方法引导
和同学发生矛盾，对孩子来说那是一件很严重的事情，他的内心会很复杂，他会觉得和同学之间的相处会给自己带来烦恼。面对发生矛盾的孩子，班主任一味地当头棒喝或者说教，指责他们动手，狠狠地批评一通，再进行一番“同学之间要和睦”之类的思想教育，却很少会去关注这是因为孩子正处于学习和同学之间沟通交流的阶段，他们正在学习或者说尝试着和同伴相处，这时需要教师的耐心引导和帮助。孩子们没有认清自己和同学发生矛盾的原因，不知道怎样正确地和同学沟通，等班主任处理完毕，很多孩子仍处在很迷茫的状态中，甚至还会因为同样类似的事情和别的孩子发生矛盾。
三、解决策略
在孩子成长的过程中，孩子之间多多少少总会发生这样那样的矛盾。作为班主任，处理孩子之间的矛盾是常事，怎样能更好地处理孩子之间的矛盾？很重要的一点就是倾听。倾听不仅仅是单方面地听，它还是双方进行互动的过程。倾听的目的就是为了使交流具有针对性和有效性。教师能够有效地倾听，不仅有助于师生间的沟通，而且对于学生为人处世能力的培养有很大的示范和引领作用。
（一）保持关注，拉近距离
美国的马歇尔·卢森堡博士指出，在谈话刚开始的时候，人们所表达的感受往往是冰山之一角，有许多相关的感受——通常是更为强烈的情感，并没有得到表达。在解决问题或询问他人的请求之前，我们要为他人的充分表达创造条件。当孩子们发生矛盾之后，来到班主任面前的时候，内心是不平静的，有的很生气，有的会带有抵抗情绪，在这种情况下，作为班主任要对孩子的情绪保持关注。
当孩子们来到我面前的时候，我观察一下他们几个的表情，然后用平和的语气对他们说：让我们一起来解决问题，先跟我说说是怎么回事。先给孩子提供一个诉说的平台，在孩子诉说的过程中关注其情绪。比如小浩告诉我，小文来回拉动他，而且他的头撞到了玻璃窗上，让他很难受，我点点头表示很赞同。小文说小浩生气了，自己走开了，小浩来打自己表示很难过，我会跟上一句：因为你不明白小浩为什么打你而难过。在倾听的过程中，时刻保持对孩子情绪的关注，让孩子的情绪得到充分的释放，这样孩子的心情会慢慢平复下来，和同学的距离自然就近了，抵抗情绪自然就消退了。接下来，老师就可以和孩子们慢慢分析事情，矛盾就可以解开了。
（二）体会他人，建立共情
叶澜教授说：“要学会倾听孩子们的每一个问题，每一句话语，善于捕捉每一个孩子身上的思维火花。”倾听能够帮助我们了解孩子的心理活动，也能帮助教师更好地处理事情。当孩子之间发生矛盾的时候，他们希望班主任了解事情的缘由，更希望班主任能够听听自己的内心想法。这个时候，班主任要抛开急躁和愤怒的情绪，保持平和的心态，先安抚好孩子们的激动情绪，再给孩子们提供讲述的平台，听听每个孩子说的内心的感受和想法，从而体会孩子内心的需要和请求。在倾听的过程中体会孩子的真实想法，既能让孩子觉得与班主任沟通具有安全感和归属感，为孩子们和班主任讲述真实的想法做好了铺垫，又帮助班主任了解孩子发生矛盾的缘由，以及孩子对发生矛盾后的看法，便于有效地疏导并解决矛盾。 五年级孩子的自我意识正在形成阶段，他们需要别人的尊重，和同学发生了矛盾，他需要诉说自己的想法。在这几个孩子来到我的面前后，我平静地看了看这几个孩子，从小浩的脸上我观察到他很委屈，有点抗拒；小文则一副气呼呼的样子；小雅看似很平静，估计是预料到老师要批评自己了。观察完他们的表情，我冷静地对他们说：“今天发生的事，让你们看起来这么难过啊，说给我听听，看我能不能帮你们解决这个问题，一个同学说的时候其他同学不要插嘴，有不同意见等这个同学讲完了再说。”看我没有要批评的意思，这三个人就一一讲述了事情的前因后果。每个孩子在讲述的过程中，他们内心的不快和不满其实已经倾诉出来了，教师在这个过程中平静地听孩子讲述，其实也是建立“共情”的过程。这一过程，一方面是对孩子的尊重，另一方面也是对孩子内心需求的了解，便于为接下来的引导做好铺垫。
（三）给予反馈，及时引导
教师对学生的反馈是学生学习过程中的一个重要环节，也是教师倾听学生过程中的重要环节。在倾听孩子的感受、需要和请求之后，教师可以主动表达自己的理解。如果教师已经领会孩子的意思，教师的反馈将帮助他们意识到这一点。反之，如果教师的理解还不到位，孩子也有机会纠正教师的看法，这样有助于教师对他们采取有效而正确的引导。
在倾听每个孩子的叙述后，我都会给予每个孩子一个反馈，比如小浩说小文把他的头撞到了玻璃窗上，我会追问：你觉得小文是故意把你的头撞到玻璃窗上的吗？小浩说不知道，反正他摇动我的时候，我的头撞到了玻璃窗上。当小文说到小浩跑出去打自己的时候，我问小文：听了小浩刚才的话，你知道他为什么要去打你了吗？小文说是因为自己找小浩玩的时候，把小浩的头撞到了玻璃窗上。“现在你明白小浩打你的原因了吗？”小文点点头。等孩子们都讲完了，我就把产生矛盾的过程整理了一下：今天这件事情是小文误解小浩，以为小浩找自己玩，后来因为自己摇动小浩，致使小浩的头撞到了玻璃窗，小文却没有任何反应，你们觉得是这样吗？孩子们都表示同意。等处理完了事情，我再问孩子们：老师这样的处理可以吗？谁还有什么地方不满意的？几个孩子摇摇头，此时他们的情绪已经平静多了。在倾听中不断给予孩子反馈，以便让教师对整个事情的过程有一个正确的了解，在处理事情的过程中让孩子看看对于教师的处理有没有什么不满意的，或者内心还有什么想说的，这会让孩子觉得教师很尊重自己，是在尊重的前提下来倾听，是在尊重的基础上来处理事情的。在这一基础上，教师再实施引导措施就会顺利多了。
对于班主任来说，我们面对的孩子来自于不同的家庭和环境，他们有不同的观念和想法，在他们的成长过程中会和其他孩子发生各种各样的矛盾。面对发生矛盾的孩子，班主任要调整好自己的情绪，带着一颗平静的心去静静地聆听孩子们的述说，去体会他们的感受、想法和需求，在尊重他们的基础上不时地给他们一些反馈，在这个过程中要对孩子们保持关注，给予他们表达的安全感和归属感，让我们的孩子从这些矛盾的处理过程中，学会去尊重别人，去倾听别人，去体会别人，让这些矛盾成为孩子成长的踏腳石，而不是绊脚石。
参考文献：
[1] 马歇尔·卢森堡著，阮胤华译.非暴力沟通[M].北京：华夏出版社，2014.
[2] 侯著久.教育是一门沟通的艺术[M].陕西：陕西师范大学出版总社有限公司，2012.
[3] 王路燕.用爱倾听花开的声音[J].观察视角，2015（3）：181.
[4] 王卉.倾听在教育教学管理中的作用[J].教学管理，2012（11）：226.
（浙江省杭州市东城实验学校 310000）
【关键词】倾听 处理矛盾 策略
一、案例描述
周三下午放学时，副班主任带着三个孩子到我的办公室，说是这三个孩子在打架。这三个孩子，一个是女孩子——小雅，两个是男孩子——小浩和小文。原来是大课间回来，小浩找小雅去玩，小雅没理睬他，于是就自己在位置旁边的窗户上用手指比画找乐趣。这时小文刚好在教室外面准备排队，看见小浩在窗户上比画，以为是小浩找自己玩耍，就进去和小浩玩。玩的过程中，小浩的头撞在了玻璃窗上，小文也没在意，只觉得小浩生气了，就管自己走出了教室。小浩因為头被撞了心里很不舒服，打开窗户就打小文，两个人就打了起来，旁边的同学不清楚他俩为什么打架，就说是小文帮助小雅，所以小雅也被扯到他们当中。
二、问题呈现
四、五年级的孩子处于一个自我意识逐渐形成的阶段，这个时候孩子的情绪容易冲动，而且容易和同伴发生矛盾冲突，上述这个案例就发生在我们日常的生活之中，类似这样孩子之间因为误会或碰撞引起矛盾的事情很多。平时，我们在处理这些孩子矛盾的时候往往会存在着以下一些问题。
（一）忽视学生情绪
当人的内心有所感的时候，总想找人表述，但又害怕向人表述，这时，只要知道对方对自己有好感，心灵就有了安全感和归宿感，本来不太愿意说出来的话，也会一五一十地倾泻吐露。学校里孩子和孩子之间发生了矛盾，在老师面前，孩子开口的第一句话总是指责对方不对，孩子们都会这样。这时候，他们很希望班主任能够听一听他们内心的想法，给他们以理解和安慰。然而班主任了解事情之后，根本没有给予他们倾诉的平台，只是一味在批评和教育，孩子们的情绪都没有平复下来，班主任此时的说教是多余的，只会拉开自己和孩子之间的距离。
（二）单纯指责说教
教师的言传身教对孩子的成长起着至关重要的作用。班主任在处理孩子之间矛盾的时候，孩子们其实也是在学习如何去处理同伴之间的矛盾问题。如果班主任是心平气和的，从孩子们的角度去处理问题，那孩子们也会学着心平气和从对方角度去处理问题；如果班主任是怒气冲冲的，从发泄自己愤怒情绪的角度去处理问题，孩子们也会学着愤怒指责的处理方式，以后遇到问题也会不自觉地用很愤怒的语气指责对方。
（三）缺少方法引导
和同学发生矛盾，对孩子来说那是一件很严重的事情，他的内心会很复杂，他会觉得和同学之间的相处会给自己带来烦恼。面对发生矛盾的孩子，班主任一味地当头棒喝或者说教，指责他们动手，狠狠地批评一通，再进行一番“同学之间要和睦”之类的思想教育，却很少会去关注这是因为孩子正处于学习和同学之间沟通交流的阶段，他们正在学习或者说尝试着和同伴相处，这时需要教师的耐心引导和帮助。孩子们没有认清自己和同学发生矛盾的原因，不知道怎样正确地和同学沟通，等班主任处理完毕，很多孩子仍处在很迷茫的状态中，甚至还会因为同样类似的事情和别的孩子发生矛盾。
三、解决策略
在孩子成长的过程中，孩子之间多多少少总会发生这样那样的矛盾。作为班主任，处理孩子之间的矛盾是常事，怎样能更好地处理孩子之间的矛盾？很重要的一点就是倾听。倾听不仅仅是单方面地听，它还是双方进行互动的过程。倾听的目的就是为了使交流具有针对性和有效性。教师能够有效地倾听，不仅有助于师生间的沟通，而且对于学生为人处世能力的培养有很大的示范和引领作用。
（一）保持关注，拉近距离
美国的马歇尔·卢森堡博士指出，在谈话刚开始的时候，人们所表达的感受往往是冰山之一角，有许多相关的感受——通常是更为强烈的情感，并没有得到表达。在解决问题或询问他人的请求之前，我们要为他人的充分表达创造条件。当孩子们发生矛盾之后，来到班主任面前的时候，内心是不平静的，有的很生气，有的会带有抵抗情绪，在这种情况下，作为班主任要对孩子的情绪保持关注。
当孩子们来到我面前的时候，我观察一下他们几个的表情，然后用平和的语气对他们说：让我们一起来解决问题，先跟我说说是怎么回事。先给孩子提供一个诉说的平台，在孩子诉说的过程中关注其情绪。比如小浩告诉我，小文来回拉动他，而且他的头撞到了玻璃窗上，让他很难受，我点点头表示很赞同。小文说小浩生气了，自己走开了，小浩来打自己表示很难过，我会跟上一句：因为你不明白小浩为什么打你而难过。在倾听的过程中，时刻保持对孩子情绪的关注，让孩子的情绪得到充分的释放，这样孩子的心情会慢慢平复下来，和同学的距离自然就近了，抵抗情绪自然就消退了。接下来，老师就可以和孩子们慢慢分析事情，矛盾就可以解开了。
（二）体会他人，建立共情
叶澜教授说：“要学会倾听孩子们的每一个问题，每一句话语，善于捕捉每一个孩子身上的思维火花。”倾听能够帮助我们了解孩子的心理活动，也能帮助教师更好地处理事情。当孩子之间发生矛盾的时候，他们希望班主任了解事情的缘由，更希望班主任能够听听自己的内心想法。这个时候，班主任要抛开急躁和愤怒的情绪，保持平和的心态，先安抚好孩子们的激动情绪，再给孩子们提供讲述的平台，听听每个孩子说的内心的感受和想法，从而体会孩子内心的需要和请求。在倾听的过程中体会孩子的真实想法，既能让孩子觉得与班主任沟通具有安全感和归属感，为孩子们和班主任讲述真实的想法做好了铺垫，又帮助班主任了解孩子发生矛盾的缘由，以及孩子对发生矛盾后的看法，便于有效地疏导并解决矛盾。 五年级孩子的自我意识正在形成阶段，他们需要别人的尊重，和同学发生了矛盾，他需要诉说自己的想法。在这几个孩子来到我的面前后，我平静地看了看这几个孩子，从小浩的脸上我观察到他很委屈，有点抗拒；小文则一副气呼呼的样子；小雅看似很平静，估计是预料到老师要批评自己了。观察完他们的表情，我冷静地对他们说：“今天发生的事，让你们看起来这么难过啊，说给我听听，看我能不能帮你们解决这个问题，一个同学说的时候其他同学不要插嘴，有不同意见等这个同学讲完了再说。”看我没有要批评的意思，这三个人就一一讲述了事情的前因后果。每个孩子在讲述的过程中，他们内心的不快和不满其实已经倾诉出来了，教师在这个过程中平静地听孩子讲述，其实也是建立“共情”的过程。这一过程，一方面是对孩子的尊重，另一方面也是对孩子内心需求的了解，便于为接下来的引导做好铺垫。
（三）给予反馈，及时引导
教师对学生的反馈是学生学习过程中的一个重要环节，也是教师倾听学生过程中的重要环节。在倾听孩子的感受、需要和请求之后，教师可以主动表达自己的理解。如果教师已经领会孩子的意思，教师的反馈将帮助他们意识到这一点。反之，如果教师的理解还不到位，孩子也有机会纠正教师的看法，这样有助于教师对他们采取有效而正确的引导。
在倾听每个孩子的叙述后，我都会给予每个孩子一个反馈，比如小浩说小文把他的头撞到了玻璃窗上，我会追问：你觉得小文是故意把你的头撞到玻璃窗上的吗？小浩说不知道，反正他摇动我的时候，我的头撞到了玻璃窗上。当小文说到小浩跑出去打自己的时候，我问小文：听了小浩刚才的话，你知道他为什么要去打你了吗？小文说是因为自己找小浩玩的时候，把小浩的头撞到了玻璃窗上。“现在你明白小浩打你的原因了吗？”小文点点头。等孩子们都讲完了，我就把产生矛盾的过程整理了一下：今天这件事情是小文误解小浩，以为小浩找自己玩，后来因为自己摇动小浩，致使小浩的头撞到了玻璃窗，小文却没有任何反应，你们觉得是这样吗？孩子们都表示同意。等处理完了事情，我再问孩子们：老师这样的处理可以吗？谁还有什么地方不满意的？几个孩子摇摇头，此时他们的情绪已经平静多了。在倾听中不断给予孩子反馈，以便让教师对整个事情的过程有一个正确的了解，在处理事情的过程中让孩子看看对于教师的处理有没有什么不满意的，或者内心还有什么想说的，这会让孩子觉得教师很尊重自己，是在尊重的前提下来倾听，是在尊重的基础上来处理事情的。在这一基础上，教师再实施引导措施就会顺利多了。
对于班主任来说，我们面对的孩子来自于不同的家庭和环境，他们有不同的观念和想法，在他们的成长过程中会和其他孩子发生各种各样的矛盾。面对发生矛盾的孩子，班主任要调整好自己的情绪，带着一颗平静的心去静静地聆听孩子们的述说，去体会他们的感受、想法和需求，在尊重他们的基础上不时地给他们一些反馈，在这个过程中要对孩子们保持关注，给予他们表达的安全感和归属感，让我们的孩子从这些矛盾的处理过程中，学会去尊重别人，去倾听别人，去体会别人，让这些矛盾成为孩子成长的踏腳石，而不是绊脚石。
参考文献：
[1] 马歇尔·卢森堡著，阮胤华译.非暴力沟通[M].北京：华夏出版社，2014.
[2] 侯著久.教育是一门沟通的艺术[M].陕西：陕西师范大学出版总社有限公司，2012.
[3] 王路燕.用爱倾听花开的声音[J].观察视角，2015（3）：181.
[4] 王卉.倾听在教育教学管理中的作用[J].教学管理，2012（11）：226.
（浙江省杭州市东城实验学校 310000）