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【摘要】金融危机后，金融消费者权益保护已成为国际社会关注的焦点。文章分析了当前欧洲银行业消费者权益保护面临的主要问题及对策，并结合中国实际，提出了相关建议。
【关键词】银行业 消费者权益保护 问题 对策 建议
一、引言
消费者的信任和信心对银行业的长远发展至关重要。金融危机爆发后，广大消费者对银行业的行业形象和服务质量提出了诸多质疑。为重塑银行业市场信心，20国集团领导人在首尔峰会上提出了改进金融消费者权益保护的建议，并要求金融稳定理事会和亚太经合组织牵头制定相关普适性原则。在此背景下，世界各国和地区纷纷加强了对金融消费者权益保护的关注。
欧洲是现代金融的发源地，也是世界成熟金融市场之一。其金融消费者权益保护的经验值得借鉴。本文对当前欧洲银行业消费者权益保护面临的主要问题及采取的措施进行了研究，并结合我国实际，提出了相关建议。
二、欧洲银行业消费者权益保护面临的主要问题及对策
（一）审慎借贷
审慎借贷是指在发生信贷业务时，银行业金融机构及其中介机构应严格审查借款人的借款需求及偿付能力，不得过度授信；借款人在申请贷款时，应具备相关的金融知识并向银行业金融机构提供真实、完整和准确的信用资料。但实际情况却是，一方面银行业金融机构偏重于对抵押物的依赖或是通过信用违约互换以及资产证券化转移信用风险，忽视对借款人还款能力的尽职调查；另一方面，借款人为获取信贷资金也粉饰自身资信状况，掩盖真实信息。一旦经济形势出现恶化，以过度负债、违约欠款和取消抵押物赎回权等为特征的信用风险就会逐渐显现。
为防止此类问题的发生，欧洲监管当局提出如下建议：一是制定更为审慎的授信管理指引，强化对授信业务的约束；如，将授信额度与家庭年收入或家庭财产进行对比，设置最高限额。二是督导银行业金融机构及其中介机构要加强实地调查，如面谈、家访和交叉询问等，了解借款人真实的资信状况和融资需求。三是提高个人外币贷款的准入条件，防止普通消费者承担由汇率和利率变动引发的过度风险。四是加强对相关中介机构的管理，防范利益冲突和道德风险。
（二）复杂产品营销
随着市场竞争的加剧和金融创新的深化，银行业金融机构不断推出设计精致、结构复杂的产品。在这些产品销售过程中，因管理不善、信息不对称和道德风险等引发的纠纷和矛盾时有发生，具体表现为：一是由于内部培训和指导的不足造成业务人员向消费者传递错误的产品信息；二是在绩效考核的驱使下，业务人员利用信息的不对称向消费者提供虚假的或是夸大的产品收益信息，诱导消费者做出错误选择；三是个别业务人员利用消费者维权意识不足的弱点，通过电话营销或是口头营销等方式，实施误导性销售；四是金融产品自身的复杂性和不透明性增加了消费者货比三家的难度，不利于消费决策。
针对上述问题，欧洲监管当局认为可从以下几方面着手加以解决：一是根据产品的复杂程度实行分级管理，并用显著标志进行识别；二是要求银行业金融机构加强对营销人员的培训和监督，确保产品信息如实传递；三是加强对复杂金融产品营销方式、宣传资料以及合同文本的监管审查，保障消费者的合法权益。
（三）不合理收费
2011年底至2012年初，范戴克管理咨询公司受欧洲政策研究中心的资助，利用问卷调查的方式对成员国银行业金融机构收费情况进行了分析。调查结果表明：收费标准不透明、定价依据不明确、重复收费和超额收费等问题是消费者投诉的重点。不合理收费的问题既涉及支付结算业务也与信贷业务相关，如不合理的账户管理费、不透明的计息方式等。
为规范银行业金融机构合理收费，欧洲监管当局提出了如下建议：一是统一收费目录中的专业术语及相关解释；二是要求公示所提供服务的收费标准和依据；三是要求银行将不同产品的计息方式统一转换为年化收益率，提高产品定价的透明度；四是建议向消费者提供更多的价格比较工具，方便消费者进行评估和选择，如建立价格比较网站等。
（四）金融科技化的风险
信息科技的日新月异推动了以信用卡、手机银行和网络银行为代表的电子银行的迅速发展。电子银行业务的兴起为消费者的支付结算和信贷业务提供了便利，但也为高科技犯罪提供了场所。近年来，短信诈骗、钓鱼网站、盗用信用卡、窃取客户私人信息等风险事件常有发生。如何安全、可靠地使用电子银行已成为消费者权益保护的热点。
对此，欧洲监管当局认为要确保电子银行的安全运行，应做好以下工作：一是不断提升银行业金融机构信息安全管理水平，以满足业务发展的需要；二是加强对消费者的宣传教育，帮助消费者提高安全消费的意识和技能；三是应加大对新型电子银行业务的风险评估和审查，及时查缺补漏，防范潜在风险。
（五）金融知识普及
随着管制的放松，金融创新达到了前所未有的广度和深度。与此同时，普通消费者所具备的金融知识和经验却没能跟上金融创新的步伐。这突出表现在以下两方面：一是银行业金融机构在向消费者推介创新产品时，提供了大量复杂和繁琐的信息，以致消费者无法在短时间内了解产品的实质并做出合理的消费选择；二是由于消费者无法完全了解产品的风险和收益以及自身的权利和义务，一旦消费者发现利益受损时，无法有效诉诸法律，维护自身利益。
对此，欧洲监管当局将通过设立专门的网络平台普及金融消费知识。现阶段，欧盟正通过两大网站开展此项工作，即由亚太经合组织牵头设立的金融教育国际网络和由欧盟出资设立的专业消费者教育网站。
三、启示
（一）倡导审慎信贷，履行社会责任
审慎信贷的实质是银行业金融机构在“了解你的客户”和“了解你的产品”的基础上，向消费者提供合适的产品。这也是银行业金融机构履行社会责任的直接体现。近年来，我国银行业金融机构在信贷业务方面的不规范经营较为突出。这是在利率管制时期发生的短期现象。从长期来看，我国银行业金融机构面临的真正挑战在于如何在完全市场化的条件下负责地向消费者提供满意的服务，从而增强自身的市场竞争力。基于此，我国银行业金融机构应以客户为导向，着力加强健康信贷文化建设，提高管理的精细化程度，切实改善服务水平。
（二）改善信息沟通，争取客户信任
金融市场的本质是资金和信息交换的场所。在竞争性市场中，谁能为消费者提供更加完整、准确和快捷的信息，帮助其合理配置资产，实现预期收益，谁就会赢得消费者的青睐。因此，我国银行业金融机构既要教育和帮助消费者提高金融知识；又要使用消费者常用的语言，客观、完整、准确地推销自身的产品，提高消费者的决策能力，增进与消费者的互信。
（三）加强科技管理，保障信息安全
信息科技对金融而言是一把双刃剑，用好了可以如虎添翼，用不好就会伤筋动骨。因此，银行业金融机构在发挥其优势的同时，还应重视信息系统的内部管理，明确操作环节，落实人员岗位职责，并定期维护、检查和更新信息系统，确保系统稳健运行，数据安全可靠。此外，银行业金融机构还应加强对客户信息资料的保密管理，通过健全的内部控制体系保障客户的个人隐私。
（四）普及金融知识，促进银行业发展
公众金融知识的提高既有利于增进自身的消费品质；也能促进银行业金融机构更加准确地了解消费者的真实需求和风险偏好，从而提升金融创新和市场竞争的效率和质量，最终实现银行业的健康发展。为普及金融知识，监管部门有责任做好以下几方面工作：一是引导银行业金融机构履行社会责任，持续开展金融知识普及活动；二是重点加强与公众生活密切相关的金融产品的宣传，如支付结算产品、消费信贷产品、理财产品、年金产品等；三是要求银行业金融机构严格区分金融知识普及与商业广告宣传，避免利益冲突；四是要加强专业教育网站的建设，丰富网站内容，及时更新风险提示和案例教育，实现与社会公众的良性互动；五是重视金融知识在学校的普及。
作者简介：王璜（1979-），男，重庆人，硕士研究生，中级经济师，就职于重庆两江银监分局。
（责任编辑：陈岑）
【关键词】银行业 消费者权益保护 问题 对策 建议
一、引言
消费者的信任和信心对银行业的长远发展至关重要。金融危机爆发后，广大消费者对银行业的行业形象和服务质量提出了诸多质疑。为重塑银行业市场信心，20国集团领导人在首尔峰会上提出了改进金融消费者权益保护的建议，并要求金融稳定理事会和亚太经合组织牵头制定相关普适性原则。在此背景下，世界各国和地区纷纷加强了对金融消费者权益保护的关注。
欧洲是现代金融的发源地，也是世界成熟金融市场之一。其金融消费者权益保护的经验值得借鉴。本文对当前欧洲银行业消费者权益保护面临的主要问题及采取的措施进行了研究，并结合我国实际，提出了相关建议。
二、欧洲银行业消费者权益保护面临的主要问题及对策
（一）审慎借贷
审慎借贷是指在发生信贷业务时，银行业金融机构及其中介机构应严格审查借款人的借款需求及偿付能力，不得过度授信；借款人在申请贷款时，应具备相关的金融知识并向银行业金融机构提供真实、完整和准确的信用资料。但实际情况却是，一方面银行业金融机构偏重于对抵押物的依赖或是通过信用违约互换以及资产证券化转移信用风险，忽视对借款人还款能力的尽职调查；另一方面，借款人为获取信贷资金也粉饰自身资信状况，掩盖真实信息。一旦经济形势出现恶化，以过度负债、违约欠款和取消抵押物赎回权等为特征的信用风险就会逐渐显现。
为防止此类问题的发生，欧洲监管当局提出如下建议：一是制定更为审慎的授信管理指引，强化对授信业务的约束；如，将授信额度与家庭年收入或家庭财产进行对比，设置最高限额。二是督导银行业金融机构及其中介机构要加强实地调查，如面谈、家访和交叉询问等，了解借款人真实的资信状况和融资需求。三是提高个人外币贷款的准入条件，防止普通消费者承担由汇率和利率变动引发的过度风险。四是加强对相关中介机构的管理，防范利益冲突和道德风险。
（二）复杂产品营销
随着市场竞争的加剧和金融创新的深化，银行业金融机构不断推出设计精致、结构复杂的产品。在这些产品销售过程中，因管理不善、信息不对称和道德风险等引发的纠纷和矛盾时有发生，具体表现为：一是由于内部培训和指导的不足造成业务人员向消费者传递错误的产品信息；二是在绩效考核的驱使下，业务人员利用信息的不对称向消费者提供虚假的或是夸大的产品收益信息，诱导消费者做出错误选择；三是个别业务人员利用消费者维权意识不足的弱点，通过电话营销或是口头营销等方式，实施误导性销售；四是金融产品自身的复杂性和不透明性增加了消费者货比三家的难度，不利于消费决策。
针对上述问题，欧洲监管当局认为可从以下几方面着手加以解决：一是根据产品的复杂程度实行分级管理，并用显著标志进行识别；二是要求银行业金融机构加强对营销人员的培训和监督，确保产品信息如实传递；三是加强对复杂金融产品营销方式、宣传资料以及合同文本的监管审查，保障消费者的合法权益。
（三）不合理收费
2011年底至2012年初，范戴克管理咨询公司受欧洲政策研究中心的资助，利用问卷调查的方式对成员国银行业金融机构收费情况进行了分析。调查结果表明：收费标准不透明、定价依据不明确、重复收费和超额收费等问题是消费者投诉的重点。不合理收费的问题既涉及支付结算业务也与信贷业务相关，如不合理的账户管理费、不透明的计息方式等。
为规范银行业金融机构合理收费，欧洲监管当局提出了如下建议：一是统一收费目录中的专业术语及相关解释；二是要求公示所提供服务的收费标准和依据；三是要求银行将不同产品的计息方式统一转换为年化收益率，提高产品定价的透明度；四是建议向消费者提供更多的价格比较工具，方便消费者进行评估和选择，如建立价格比较网站等。
（四）金融科技化的风险
信息科技的日新月异推动了以信用卡、手机银行和网络银行为代表的电子银行的迅速发展。电子银行业务的兴起为消费者的支付结算和信贷业务提供了便利，但也为高科技犯罪提供了场所。近年来，短信诈骗、钓鱼网站、盗用信用卡、窃取客户私人信息等风险事件常有发生。如何安全、可靠地使用电子银行已成为消费者权益保护的热点。
对此，欧洲监管当局认为要确保电子银行的安全运行，应做好以下工作：一是不断提升银行业金融机构信息安全管理水平，以满足业务发展的需要；二是加强对消费者的宣传教育，帮助消费者提高安全消费的意识和技能；三是应加大对新型电子银行业务的风险评估和审查，及时查缺补漏，防范潜在风险。
（五）金融知识普及
随着管制的放松，金融创新达到了前所未有的广度和深度。与此同时，普通消费者所具备的金融知识和经验却没能跟上金融创新的步伐。这突出表现在以下两方面：一是银行业金融机构在向消费者推介创新产品时，提供了大量复杂和繁琐的信息，以致消费者无法在短时间内了解产品的实质并做出合理的消费选择；二是由于消费者无法完全了解产品的风险和收益以及自身的权利和义务，一旦消费者发现利益受损时，无法有效诉诸法律，维护自身利益。
对此，欧洲监管当局将通过设立专门的网络平台普及金融消费知识。现阶段，欧盟正通过两大网站开展此项工作，即由亚太经合组织牵头设立的金融教育国际网络和由欧盟出资设立的专业消费者教育网站。
三、启示
（一）倡导审慎信贷，履行社会责任
审慎信贷的实质是银行业金融机构在“了解你的客户”和“了解你的产品”的基础上，向消费者提供合适的产品。这也是银行业金融机构履行社会责任的直接体现。近年来，我国银行业金融机构在信贷业务方面的不规范经营较为突出。这是在利率管制时期发生的短期现象。从长期来看，我国银行业金融机构面临的真正挑战在于如何在完全市场化的条件下负责地向消费者提供满意的服务，从而增强自身的市场竞争力。基于此，我国银行业金融机构应以客户为导向，着力加强健康信贷文化建设，提高管理的精细化程度，切实改善服务水平。
（二）改善信息沟通，争取客户信任
金融市场的本质是资金和信息交换的场所。在竞争性市场中，谁能为消费者提供更加完整、准确和快捷的信息，帮助其合理配置资产，实现预期收益，谁就会赢得消费者的青睐。因此，我国银行业金融机构既要教育和帮助消费者提高金融知识；又要使用消费者常用的语言，客观、完整、准确地推销自身的产品，提高消费者的决策能力，增进与消费者的互信。
（三）加强科技管理，保障信息安全
信息科技对金融而言是一把双刃剑，用好了可以如虎添翼，用不好就会伤筋动骨。因此，银行业金融机构在发挥其优势的同时，还应重视信息系统的内部管理，明确操作环节，落实人员岗位职责，并定期维护、检查和更新信息系统，确保系统稳健运行，数据安全可靠。此外，银行业金融机构还应加强对客户信息资料的保密管理，通过健全的内部控制体系保障客户的个人隐私。
（四）普及金融知识，促进银行业发展
公众金融知识的提高既有利于增进自身的消费品质；也能促进银行业金融机构更加准确地了解消费者的真实需求和风险偏好，从而提升金融创新和市场竞争的效率和质量，最终实现银行业的健康发展。为普及金融知识，监管部门有责任做好以下几方面工作：一是引导银行业金融机构履行社会责任，持续开展金融知识普及活动；二是重点加强与公众生活密切相关的金融产品的宣传，如支付结算产品、消费信贷产品、理财产品、年金产品等；三是要求银行业金融机构严格区分金融知识普及与商业广告宣传，避免利益冲突；四是要加强专业教育网站的建设，丰富网站内容，及时更新风险提示和案例教育，实现与社会公众的良性互动；五是重视金融知识在学校的普及。
作者简介：王璜（1979-），男，重庆人，硕士研究生，中级经济师，就职于重庆两江银监分局。
（责任编辑：陈岑）