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【摘 要】 目的 探讨优质护理服务在儿科护理工作中的应用。方法 随机抽取我院儿科500例患儿，将其分为未实施优质护理服务组和实施优质护理服务组，比较2组患者满意度和护理质量，了解提供优质护理服务前后患者的满意度情况。结果 实施优质护理服务后的患者，其满意度有了显著提高（P<0.05）。结论 优质的护理服务能够改善患儿的病情，提高患儿家长的满意度，值得在儿科护理工作中推广应用。
【关键词】 优质护理服务 儿科护理 满意度 应用
【中图分类号】 R473.72 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）09-0115-01
随着人们生活水平的提高，对健康需求及医疗服务的要求也逐渐提高，这就对医疗机构提出了严峻的挑战，必须为患者提供优质的护理服务。特别是医院儿科，这是一个相对复杂的科室，由于患儿的情况各异，再加上家长的不同要求，就给相关的护理人员提出了护理服务要求。本院积极响应《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件的号召，结合本院实际情况，建立了试点病房。为落实卫生部开展优质护理服务示范工程创建活动，在儿科住院部积极响应开展这项活动，将优质护理服务用于儿科护理工作，提高了患儿家长的满意度，提高了护理质量。现将护理体会报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
抽取近两年我院儿科患儿500例，将其分为观察组与对照组，每组各250例。对比分析其临床护理资料，2组患儿在年龄、性别及病情严重程度等方面的差异无统计学意义（P<0.05）。观察组实施优质护理服务，对照组实施普通护理服务，对2组患者及家属满意度调查问卷和本院的护理质量考评得分对比分析。
1.2 优质护理措施
1.2.1 科学配置护理人力资源
试点活动开展后，本科按卫生部标准护士配备原则科学合理配置护理人力资源，床护配置比达到1∶0.4。优质护理服务区，设立数个小组，每组设小组长、责任护士各1名，小组长负责本组危重患者及全组患者护理质量，每个护士都具体分管患者，并且负责这些患者从入院到出院全部流程的治疗和护理。
1.2.2 合理简化护理病历的书写
儿科患者由于科室的特殊性，护理人员的护理质量对患者的预后产生显而易见的影响。因此，应合理简化儿科的护理病历的书写，取消不必要的护理书写，简化护理文书，把时间还给护士，把护士还给患者，增进护患和谐，促进医患和谐。
1.2.3 绩效考核，实施护士奖金分配
改变以往的奖金分配制度，根据护士护理患者的质量、工作量、患者及家属的满意度等方面进行绩效考核。定期组织考核及比赛，设立绩效考核登记本，标明加分、减分项目，奖励先进，督促后进。奖惩以护士长、主管组长巡查记录为准[1]。
1.2.4 营造温馨氛围
针对小儿的特点根据儿童心理和行为设置独特的病区环境，如病区走廊摆放玩具，病房墙壁用温暖的粉红色并装饰可爱的卡通画，病室电视播放动画片，护士服改用粉红色等，使病区环境温馨和宁静；窗帘和被褥以温馨的花色面料，消除患儿的恐惧心理，体现出家庭的温暖；方便快捷的传呼设置，随时可以得到护士的帮助。还设立了文化墙，墙上张贴了爱心语、温馨提示、祝福等，拉近与患儿家属的距离。当患者入院后，实施一对一入院宣教，同时护理人员要給予亲切热情服务。
1.2.5 规范护士行为和语言，提升护士自身素质
在儿科护理工作中护理人员规范的语言及行为非常重要。应注意礼仪礼节，仪表端庄大方，语言规范礼貌。注重日常细节，加强规范礼仪培训，提高自身的职业素质。
1.2.6 加强与患儿及家属的沟通，建立良好的护患关系
患儿的家长，普遍心理认为自己的孩子病情最重、最急需得到及时治疗，最想得到护士的问候与关心。而护士能稳定患儿家长的情绪，及时解决应急问题。护士应首先自我介绍，与家长沟通，从交流中了解患儿的家庭环境、社会环境和病情，并采取或提出具体措施，帮助患儿家长解决困难，以得到理解和合作。与患儿沟通时，护士应采取与患儿视线平行的位置，避免与患儿目光突然接触，使其产生恐惧感。对患儿给予必要的鼓励和爱抚，满足他们的身心要求。
1.3 调查内容
采用患者满意度和护理质量考评表评价护理干预效果。其中患者满意度的调查采用自行设计的调查表，按照不同满意程度将满意度分为非常满意、满意、一般与差4个等级。收集本院500例患儿及其家属的满意度调查问卷和护理部每月的护理质量考评表，对调查所得资料进行统计分析。
1.4 统计学分析
采用SPSS13.0进行统计学分析，计量资料间比较采用t检验，计数资料间的比较采用x2检验，以P<0.05表示组间差别具有统计学意义。
2 结果
2.1 2组患者及家属满意度调查结果比较
观察组250例中，200例非常满意，40例满意，8例一般，仅有2例差；对照组250例中，180例非常满意，35例满意，20例一般，15例差。两组比较有显著性差异。
2.2 2组护理质量考评成绩比较
观察组平均考评成绩为96.38±1.32分，对照组为84.27±1.02分，两组比较有显著性差异。
3 讨论
临床护理是医院的重要组成部分，其服务质量至关重要。以患者为中心，一切为病人服务是医院服务工作的核心内容。这要求护士不但发挥主观能动性和创造力，而且要具有神圣使命感，爱岗敬业，掌握专业知识，反应敏捷，操作轻柔，实施人性化护理，及时处理各种特殊情况，以利患者病情缓解与康复[2]。自从本院实施了优质护理服务以来，认真将其贯彻落实到日常护理中，使得患者及其家属对本院护理工作满意度得到很大提升，由传统的护理方式满意度的86%升至优质护理服务服务满意度的96%，护士质量考评成绩由原来的84.27分上升到96.38分，经统计分析后2组差异具有统计学意义（P<0.05）。这表明开展优质护理服务活动有利于提高儿科基础护理的质量，值得在临床科室推广应用优质护理服务活动，以提高护理服务质量，促进临床护理的高效发展。
参考文献
[1]王海霞，谭丽君，张丽娜，等.儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J].中外医疗，2011，（18）：79～81.
[2]楚玉娟.夯实基础护理开展优质护理全面提高临床护理工作水平[J].中国医药指南， 2011，9（9）：325～327.
【关键词】 优质护理服务 儿科护理 满意度 应用
【中图分类号】 R473.72 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）09-0115-01
随着人们生活水平的提高，对健康需求及医疗服务的要求也逐渐提高，这就对医疗机构提出了严峻的挑战，必须为患者提供优质的护理服务。特别是医院儿科，这是一个相对复杂的科室，由于患儿的情况各异，再加上家长的不同要求，就给相关的护理人员提出了护理服务要求。本院积极响应《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件的号召，结合本院实际情况，建立了试点病房。为落实卫生部开展优质护理服务示范工程创建活动，在儿科住院部积极响应开展这项活动，将优质护理服务用于儿科护理工作，提高了患儿家长的满意度，提高了护理质量。现将护理体会报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
抽取近两年我院儿科患儿500例，将其分为观察组与对照组，每组各250例。对比分析其临床护理资料，2组患儿在年龄、性别及病情严重程度等方面的差异无统计学意义（P<0.05）。观察组实施优质护理服务，对照组实施普通护理服务，对2组患者及家属满意度调查问卷和本院的护理质量考评得分对比分析。
1.2 优质护理措施
1.2.1 科学配置护理人力资源
试点活动开展后，本科按卫生部标准护士配备原则科学合理配置护理人力资源，床护配置比达到1∶0.4。优质护理服务区，设立数个小组，每组设小组长、责任护士各1名，小组长负责本组危重患者及全组患者护理质量，每个护士都具体分管患者，并且负责这些患者从入院到出院全部流程的治疗和护理。
1.2.2 合理简化护理病历的书写
儿科患者由于科室的特殊性，护理人员的护理质量对患者的预后产生显而易见的影响。因此，应合理简化儿科的护理病历的书写，取消不必要的护理书写，简化护理文书，把时间还给护士，把护士还给患者，增进护患和谐，促进医患和谐。
1.2.3 绩效考核，实施护士奖金分配
改变以往的奖金分配制度，根据护士护理患者的质量、工作量、患者及家属的满意度等方面进行绩效考核。定期组织考核及比赛，设立绩效考核登记本，标明加分、减分项目，奖励先进，督促后进。奖惩以护士长、主管组长巡查记录为准[1]。
1.2.4 营造温馨氛围
针对小儿的特点根据儿童心理和行为设置独特的病区环境，如病区走廊摆放玩具，病房墙壁用温暖的粉红色并装饰可爱的卡通画，病室电视播放动画片，护士服改用粉红色等，使病区环境温馨和宁静；窗帘和被褥以温馨的花色面料，消除患儿的恐惧心理，体现出家庭的温暖；方便快捷的传呼设置，随时可以得到护士的帮助。还设立了文化墙，墙上张贴了爱心语、温馨提示、祝福等，拉近与患儿家属的距离。当患者入院后，实施一对一入院宣教，同时护理人员要給予亲切热情服务。
1.2.5 规范护士行为和语言，提升护士自身素质
在儿科护理工作中护理人员规范的语言及行为非常重要。应注意礼仪礼节，仪表端庄大方，语言规范礼貌。注重日常细节，加强规范礼仪培训，提高自身的职业素质。
1.2.6 加强与患儿及家属的沟通，建立良好的护患关系
患儿的家长，普遍心理认为自己的孩子病情最重、最急需得到及时治疗，最想得到护士的问候与关心。而护士能稳定患儿家长的情绪，及时解决应急问题。护士应首先自我介绍，与家长沟通，从交流中了解患儿的家庭环境、社会环境和病情，并采取或提出具体措施，帮助患儿家长解决困难，以得到理解和合作。与患儿沟通时，护士应采取与患儿视线平行的位置，避免与患儿目光突然接触，使其产生恐惧感。对患儿给予必要的鼓励和爱抚，满足他们的身心要求。
1.3 调查内容
采用患者满意度和护理质量考评表评价护理干预效果。其中患者满意度的调查采用自行设计的调查表，按照不同满意程度将满意度分为非常满意、满意、一般与差4个等级。收集本院500例患儿及其家属的满意度调查问卷和护理部每月的护理质量考评表，对调查所得资料进行统计分析。
1.4 统计学分析
采用SPSS13.0进行统计学分析，计量资料间比较采用t检验，计数资料间的比较采用x2检验，以P<0.05表示组间差别具有统计学意义。
2 结果
2.1 2组患者及家属满意度调查结果比较
观察组250例中，200例非常满意，40例满意，8例一般，仅有2例差；对照组250例中，180例非常满意，35例满意，20例一般，15例差。两组比较有显著性差异。
2.2 2组护理质量考评成绩比较
观察组平均考评成绩为96.38±1.32分，对照组为84.27±1.02分，两组比较有显著性差异。
3 讨论
临床护理是医院的重要组成部分，其服务质量至关重要。以患者为中心，一切为病人服务是医院服务工作的核心内容。这要求护士不但发挥主观能动性和创造力，而且要具有神圣使命感，爱岗敬业，掌握专业知识，反应敏捷，操作轻柔，实施人性化护理，及时处理各种特殊情况，以利患者病情缓解与康复[2]。自从本院实施了优质护理服务以来，认真将其贯彻落实到日常护理中，使得患者及其家属对本院护理工作满意度得到很大提升，由传统的护理方式满意度的86%升至优质护理服务服务满意度的96%，护士质量考评成绩由原来的84.27分上升到96.38分，经统计分析后2组差异具有统计学意义（P<0.05）。这表明开展优质护理服务活动有利于提高儿科基础护理的质量，值得在临床科室推广应用优质护理服务活动，以提高护理服务质量，促进临床护理的高效发展。
参考文献
[1]王海霞，谭丽君，张丽娜，等.儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J].中外医疗，2011，（18）：79～81.
[2]楚玉娟.夯实基础护理开展优质护理全面提高临床护理工作水平[J].中国医药指南， 2011，9（9）：325～327.