论文部分内容阅读
摘 要：目的：分析急诊科护理工作中纠纷发生的原因及其采取的防范措施。方法：总结分析2年来发生在急诊科的15例护理纠纷，从服务、业务技术、风险管理这几方面进行原因分析及其采取的防范措施。结果：1年来急诊护理纠纷发生率及护理投诉率均为0，急诊患者的满意度由93%提高至97%。结论：护患之间的充分沟通，护理服务意识的加强，急救护理技能的提高，及护理安全管理和相关法律、法规的学习，均能有效防范护理纠纷的发生。
关键词：急诊科；护理纠纷；防范措施
中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）7-181-02
急诊科是医院对外的重要窗口，是医院的最前沿阵地，是医院的高风险区，是医疗纠纷的高发区。随着患者自我保护及维权意识的加强，医疗纠纷也迅速增多。因此，加强急诊科的风险管理及迅速提高急诊科护理质量是减少护患纠纷的关键。本文通过护理角度论述一下在医疗纠纷中护理的相关因素及改善措施。
1临床资料
选择2010年1月至2012年1月发在在本院急诊科的15例护理纠纷，其中因护理技术缺陷导致的纠纷5例，护、患沟通不及时服务态度差导致的5例，护士责任心不强、核对制度不仔细的2例，服务流程不严谨、防范措施不力导致的纠纷3例。
2护理纠纷在急诊科形成的原因分析
2.1护理技术缺陷
2.1.1护理操作不科学规范
急诊科的特点是重病号多，且具有突发性、不可预料性。当出现大事故要大批量抢救病人时，为了完成抢救工作，善自减少操作流程如不贴输液瓶签，因加药不及时而善自减少用药等，降低了护理质量。
2.1.2临床经验不足、基础知识不扎实，急诊抢救技术不够熟练
现在我院急诊科护理队伍分配不够合理，有经验的老护士纷纷调离岗位，整个队伍呈现年轻化的现象。5年以上的护士只占35%，其与均为年轻护士。年轻的护士她们有激情，但缺乏经验。对突发事件的应变能力及对复杂问题的观察和判断力均缺乏。相对的其综合处理问题的独立能力也就不够强。而这些往往就是造成医患纠纷的重要因素。2.2护理服务不全面的缺陷
2.2.1绿色通道（即抢救流程）不通畅
急诊科与各科室均有关联。在抢救病人的时候，护士要与医生及其他部门的科室人员接触。此时，急诊科的护士就要担负起很关键的协调作用，保证病人在任何一个环节都能迅速有效的完成检查。避免出现因交接不及时给抢救工作带来不便。如医技检查报告不能及时发，收费拿药要长时间的排队都会使患者及家属烦燥不安，对护士的服务产生抱怨，从而增加投诉率和纠纷发生的可能性。
2.2.2缺乏同情心，主动服务意识不强，解释不到位，服务态度生硬
急诊患者大部分都是突然发病，患者都是充满恐惧感来院的，怀疑自已是不是得了重病。都希望能在急诊科得到及时有效的诊治，缓解自已的疼痛。这就给我们护士带来巨大的精神压力，特别是急诊患者多时，这种压力会更加突出。大家都想优先诊治，都认为自已是最严重的。如果这时我们护士因为繁忙的工作不能够对患者及其家属的询问做出耐心仔细解答的话，患者就会对医护人员存在强烈的不满情绪。一旦其治疗低于其期望值时，就会引起投诉或纠纷。
2.3护理管理方面缺陷
2.3.1因急诊科和全院多科都有千丝万缕的关系
护士长要用大部分的精力与各科室进行沟通，又要对本科室的日常事物进行管理如完成部队新兵的体检。护士临时换班，怎么合理的对新老护士搭配排班等。这些都严重影响护士长的职能管理，对本科出现的问题不能及时有效的给予改正。
2.3.2管理者护理安全意识不强，管理缺乏力度
在日常工作中管理者虽对各班次的护士划分了严格的工作制度，但质量控制措施落实不到位，流于形式。奖罚不明，只知道对工作中出现的问题进行处罚，不会找根本的原因给予改正。而对于好的现象又不会给予相应的奖励，致使护士出现抵抗情绪。这样有再好的制度也会执行不到位，而流于形式。
2.4护理制度落实不到位的缺陷
2.4.1护理观察记录不全面
护士在护理工作中对病情没有全面的认识，观察不够细致，病情发生变化时没有急时发现并报告医生而致错过最佳抢救时间。有的护士在观察病情时，过份依赖仪器，监测数据不够精确等都会影响抢救工作，从而造成护患纠纷。
3护理防范对策
3.1准确认真的记录护理文书，在出现医患纠纷时，护理记录也是强有力的法律证据
急诊科护士应特别注意在抢救过程中，客观准确的记录下患者的病情及其变化。如果确因抢救患者不能马上记录时，应在抢救结束后6h完成补记并加以说明[1]。
3.2应定时定点的在科室里组织医生护士学习相关的法律法规
让医护人员能够对护理工作中存在的或潜在问题提早预防，并加以改进。以科内发生的纠纷为例，组织全科室的医生护士进行讨论、分析原因，提出防范措施，使全科护理人员从中得到警示[2]，制定护理风险预案及应急程序。
3.3合理分流患者，改善服务，节省医护人员的人力资源
随着人们对保健需要的提高，患者稍感不适就到医院看急诊。因此在急诊时间内，就会出现各科的患者都集中到急诊科。
这时我们就应迅速分流患者到各专科就诊，以缓解急诊医护人员的压力，将有限的人力物力为急危重患者服务。对于危重患者在院检查时都应让护士陪同前往，这样可协调其间出现的秩序混乱情况从而提高了抢救效率，减少了护患纠纷。
3.4定期给医护人员培训急救技能，提高其综合处理问题的能力
急诊科是个综合性很强的科室。应对护士进行系统的急诊专科理论及其相关学科知识的培训，让护士对各科抢救仪器的操作方法应熟练掌握。通过定期的培训，急诊科护士特别是新护士的综合处理问题的能力得到了显著的提高。
3.5发扬“以患者为中心，急病人之所急”的护理理念，全体医护人员的观念发生改变由被动服务转变为主动服务，主动询问病人的需求，并给予改进。急诊护理过程中，患者情绪均不稳定、爱抱怨，护士这时应耐心回答病人的问题，维护患者的各种权益，对不同态度的患者给予以充分的理解和宽容，取得患者的信任[3]。
4小结
我科通过培训增强了护理人员的法律意识及主动服务的理念，开设急诊绿色通道，简化了就诊流程。加强培训了急诊护理人员特别是新护士的业务培训，提高了全科护士的急救能力。加强了急救护理安全管理等措施，患者对我科护理服务质量满意度明显提高。提高医疗质量是医护人员及患者的共同心声，它需要医院各个部门的相互协作。但在其间我们急诊科的护士应在其中发挥更积极有效的作用，它能使整个医疗质量得到质的提高，使患者得到更好的治疗，使医患双方的关系更协调！
参考文献：
[1]唐维新.实用临床护理三基理论篇[M].南京：东南大学出版社，2004：127.
[2]梁碧宁.危机管理在防范门诊护理纠纷中应用[J].现休护理杂志，2005，11（116）：1468-1469.
[3]李艳，赵玉芳.注重语言沟通培养防范护理纠纷[J].中华实用医药杂志2008，8（1）：35-36.
关键词：急诊科；护理纠纷；防范措施
中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）7-181-02
急诊科是医院对外的重要窗口，是医院的最前沿阵地，是医院的高风险区，是医疗纠纷的高发区。随着患者自我保护及维权意识的加强，医疗纠纷也迅速增多。因此，加强急诊科的风险管理及迅速提高急诊科护理质量是减少护患纠纷的关键。本文通过护理角度论述一下在医疗纠纷中护理的相关因素及改善措施。
1临床资料
选择2010年1月至2012年1月发在在本院急诊科的15例护理纠纷，其中因护理技术缺陷导致的纠纷5例，护、患沟通不及时服务态度差导致的5例，护士责任心不强、核对制度不仔细的2例，服务流程不严谨、防范措施不力导致的纠纷3例。
2护理纠纷在急诊科形成的原因分析
2.1护理技术缺陷
2.1.1护理操作不科学规范
急诊科的特点是重病号多，且具有突发性、不可预料性。当出现大事故要大批量抢救病人时，为了完成抢救工作，善自减少操作流程如不贴输液瓶签，因加药不及时而善自减少用药等，降低了护理质量。
2.1.2临床经验不足、基础知识不扎实，急诊抢救技术不够熟练
现在我院急诊科护理队伍分配不够合理，有经验的老护士纷纷调离岗位，整个队伍呈现年轻化的现象。5年以上的护士只占35%，其与均为年轻护士。年轻的护士她们有激情，但缺乏经验。对突发事件的应变能力及对复杂问题的观察和判断力均缺乏。相对的其综合处理问题的独立能力也就不够强。而这些往往就是造成医患纠纷的重要因素。2.2护理服务不全面的缺陷
2.2.1绿色通道（即抢救流程）不通畅
急诊科与各科室均有关联。在抢救病人的时候，护士要与医生及其他部门的科室人员接触。此时，急诊科的护士就要担负起很关键的协调作用，保证病人在任何一个环节都能迅速有效的完成检查。避免出现因交接不及时给抢救工作带来不便。如医技检查报告不能及时发，收费拿药要长时间的排队都会使患者及家属烦燥不安，对护士的服务产生抱怨，从而增加投诉率和纠纷发生的可能性。
2.2.2缺乏同情心，主动服务意识不强，解释不到位，服务态度生硬
急诊患者大部分都是突然发病，患者都是充满恐惧感来院的，怀疑自已是不是得了重病。都希望能在急诊科得到及时有效的诊治，缓解自已的疼痛。这就给我们护士带来巨大的精神压力，特别是急诊患者多时，这种压力会更加突出。大家都想优先诊治，都认为自已是最严重的。如果这时我们护士因为繁忙的工作不能够对患者及其家属的询问做出耐心仔细解答的话，患者就会对医护人员存在强烈的不满情绪。一旦其治疗低于其期望值时，就会引起投诉或纠纷。
2.3护理管理方面缺陷
2.3.1因急诊科和全院多科都有千丝万缕的关系
护士长要用大部分的精力与各科室进行沟通，又要对本科室的日常事物进行管理如完成部队新兵的体检。护士临时换班，怎么合理的对新老护士搭配排班等。这些都严重影响护士长的职能管理，对本科出现的问题不能及时有效的给予改正。
2.3.2管理者护理安全意识不强，管理缺乏力度
在日常工作中管理者虽对各班次的护士划分了严格的工作制度，但质量控制措施落实不到位，流于形式。奖罚不明，只知道对工作中出现的问题进行处罚，不会找根本的原因给予改正。而对于好的现象又不会给予相应的奖励，致使护士出现抵抗情绪。这样有再好的制度也会执行不到位，而流于形式。
2.4护理制度落实不到位的缺陷
2.4.1护理观察记录不全面
护士在护理工作中对病情没有全面的认识，观察不够细致，病情发生变化时没有急时发现并报告医生而致错过最佳抢救时间。有的护士在观察病情时，过份依赖仪器，监测数据不够精确等都会影响抢救工作，从而造成护患纠纷。
3护理防范对策
3.1准确认真的记录护理文书，在出现医患纠纷时，护理记录也是强有力的法律证据
急诊科护士应特别注意在抢救过程中，客观准确的记录下患者的病情及其变化。如果确因抢救患者不能马上记录时，应在抢救结束后6h完成补记并加以说明[1]。
3.2应定时定点的在科室里组织医生护士学习相关的法律法规
让医护人员能够对护理工作中存在的或潜在问题提早预防，并加以改进。以科内发生的纠纷为例，组织全科室的医生护士进行讨论、分析原因，提出防范措施，使全科护理人员从中得到警示[2]，制定护理风险预案及应急程序。
3.3合理分流患者，改善服务，节省医护人员的人力资源
随着人们对保健需要的提高，患者稍感不适就到医院看急诊。因此在急诊时间内，就会出现各科的患者都集中到急诊科。
这时我们就应迅速分流患者到各专科就诊，以缓解急诊医护人员的压力，将有限的人力物力为急危重患者服务。对于危重患者在院检查时都应让护士陪同前往，这样可协调其间出现的秩序混乱情况从而提高了抢救效率，减少了护患纠纷。
3.4定期给医护人员培训急救技能，提高其综合处理问题的能力
急诊科是个综合性很强的科室。应对护士进行系统的急诊专科理论及其相关学科知识的培训，让护士对各科抢救仪器的操作方法应熟练掌握。通过定期的培训，急诊科护士特别是新护士的综合处理问题的能力得到了显著的提高。
3.5发扬“以患者为中心，急病人之所急”的护理理念，全体医护人员的观念发生改变由被动服务转变为主动服务，主动询问病人的需求，并给予改进。急诊护理过程中，患者情绪均不稳定、爱抱怨，护士这时应耐心回答病人的问题，维护患者的各种权益，对不同态度的患者给予以充分的理解和宽容，取得患者的信任[3]。
4小结
我科通过培训增强了护理人员的法律意识及主动服务的理念，开设急诊绿色通道，简化了就诊流程。加强培训了急诊护理人员特别是新护士的业务培训，提高了全科护士的急救能力。加强了急救护理安全管理等措施，患者对我科护理服务质量满意度明显提高。提高医疗质量是医护人员及患者的共同心声，它需要医院各个部门的相互协作。但在其间我们急诊科的护士应在其中发挥更积极有效的作用，它能使整个医疗质量得到质的提高，使患者得到更好的治疗，使医患双方的关系更协调！
参考文献：
[1]唐维新.实用临床护理三基理论篇[M].南京：东南大学出版社，2004：127.
[2]梁碧宁.危机管理在防范门诊护理纠纷中应用[J].现休护理杂志，2005，11（116）：1468-1469.
[3]李艳，赵玉芳.注重语言沟通培养防范护理纠纷[J].中华实用医药杂志2008，8（1）：35-36.