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摘要：针对当前营销服务工作面临的形势和存在的问题，对造成执行力不强的原因从管理层和执行层进行了深入分析，提出了提升优质服务水平的思路和对策。
关键词：电网企业；服务细节；服务提升
作者简介：李明东（1967-），男，甘肃省电力公司营销部副主任，高级工程师，工学硕士，主要研究方向：电力营销。（甘肃 兰州 730050）
随着我国经济的发展和社会进步，广大用电客户已不再满足于“用上电”，而是追求舒心愉悦的消费环境，对供电服务提出了“用好电”新的更高要求。
在新形势下，做好供电优质服务工作，不断提高供电服务质量，为电力客户提供稳定、经济、清洁、安全的电力供应，是电网公司全面提升竞争力的一个必然要求，同时，也是促进公司可持续发展，获取更广泛的社会效益和更大经济效益的必然选择。
一、营销服务工作面临的形势和存在的问题
应该说，甘肃省电力公司通过这几年来狠抓电网发展、安全生产、营销管理、员工队伍和行风建设，公司的优质服务水平有了较大的提升，公司的内质外形建设有了明显进步。但是，我们也要清醒地看到，与供电服务工作的新形势、新任务、新要求相比，我们还存在较大差距。
1.思想观念和服务意识存在差距
部分员工思想观念滞后，“客户至上”的全员服务理念还没有完全变成自觉行动，大服务观念、全员服务观念还没有完全落实到企业内部的各个环节；优质服务理念没有得到有效的树立，计划经济时代的惯性思维尚有余迹，对国家电网公司自我加压和服务和谐社会建设促使我们必须做好优质服务的内外部要求、现代公司必须加强内质外形建设的内在要求认识还不到位，缺乏主动提供优质服务，“卖电人”的经营意识和忧患意识不足。
2.提供优质服务的物质基础较差
电网是公司履行“四个服务”的载体。由于历史原因，甘肃电网总体来说还比较薄弱，特别是局部地区发生大面积停电的风险依然存在，使我们的优质服务工作存在来自供电能力、服务保障机制等方面的的隐患。
3.营销服务手段现代化应用水平不高
营销信息系统实用化水平还不能完全满足实际工作的需要。电能计量信息、客户缴费信息还未全部实现实时采集监控。收费、业扩报装、抢修等和客户息息相关的外部业务服务手段上还较单一，推广应用力度也不够，与先进行业、兄弟单位的服务水平和手段相比都存在着明显的差距。
4.优质服务监控体系不健全
由于一直以来优质服务方面的信息分散，缺乏有效的监督和评价手段，监控体系难以健全。对行风建设的要求、评价和考核缺乏统一标准。
5.营销队伍的综合素质尚不满足优质服务的要求
客观地看，目前的营销队伍人员老龄化较严重，结构性缺员突出，人才分布不平衡，已经显现出“三不适应”：与营销集约化管理不适应，与标准化建设不适应，与新技术应用不适应。面对市场的开拓、客户服务的高要求、科技的广泛应用及公司的快速发展，一线员工基础业务技能、服务技巧、执行能力亟待增强，员工成长与发展激励约束机制有待完善。
6.做好优质服务的外部环境并不宽松，存在“三个不容易”
第一，卖好电不容易。电网安全责任重，破坏和盗窃电力设施、电能的事件时有发生。
第二，收好费不容易。由于目前甘肃省“高扬程、高能耗”两高的售电结构，电价矛盾较为突出，对恶意拖欠电费等现象缺乏强有效的遏制手段，关、停、破产企业的电费坏账风险大。
第三，服好务不容易。当前，新闻媒体和社会公众对电网企业的关注度在不断增加，客户法律意识、维权意识不断提高，对电网企业服务期望值不断提高，我们建网、卖电、收费每个环节都涉及到服务，如果工作稍有闪失，就会给优质服务工作带来不利影响。
二、营销服务工作需思考、解决的当务之急
优质服务工作任重而道远，不进则退。
2010年我们在供电服务提升工作中采取了一系列措施，建章立制，建立完善了业扩报装、优质服务等各方面的一系列规章制度，初显成效。但是从当前的形势来看，我们的服务方式、服务内涵、服务品质、服务质量等方面，与客户的期望值相比还有很大差距，在服务提升工作中还需下大力气，采取更多的措施，做大量的工作，全力保障供电服务提升举措落地，切切实实满足客户用电需求。
我们先后制定出台了一系列营销服务的规章制度、措施，但在有些基层单位却常常出现制度很完整、装订很精美，却束之高阁的现象，个别职工依然按照各自的习惯开展工作，制度完美有序，工作混乱无序。探其原因，就是在贯彻执行规章制度上执行力不够，不注重营销服务的细节，没从小事上、细节上做透，做细，做好。
针对存在的问题要找到问题症结所在，对症下药。造成基层执行力不强的原因是多方面的，有主观原因，也有客观原因，下面从管理层面分析原因。
1.管理者没有常抓不懈
大的方面是对政策的执行不能始终如一地坚持，虎头蛇尾，小的方面是有布置没检查，检查工作时前紧后松，工作中宽以待己，严于律人，自己没有做好表率。
2.管理制度出台时不严谨
没有经过认真的论证就仓促出台，经常性的朝令夕改，让基层无所适从。最后导致了真有好的制度、规定出台时也得不到有效的执行。
3.制度本身不合理，缺少针对性和可行性，或者过于繁琐不利于执行
我们在设计相关的制度和规定时一定要本着这样一个原则，就是所有的制度和规定都是为了帮助职工更好地工作，是提供方便而不是为了约束，是为了规范其行为而不是一种负担，制定制度时一定要实用，有针对性。
4.工作中缺少科学的监督考核机制
在我们的营销工作中还存在个别管理真空或者管理重叠的盲点，这里面有两种情况，一是没人监督，二是监督的方法不对。前者是只要做了，做得好与坏没人管，或者是有些事没有明确规定该哪些部门去做，职责不明确，所以无法考核。
5.固有文化与新制度差异很大
宽松的传统习惯和过于严格的新制度之间存在较大的不同，使得职工需要一个适应、调整过程，有时甚至会引起某些范围内的抵触。如“一部三中心”建设，营销优质服务从初期的“承诺”到“常态”，再从“常态”到现在“品牌”的三次飞跃；职工服务意识由“勉强”到“习惯”，再由“习惯”到“自然”的经历；从微笑服务到知识营销、从普遍服务到人性化、个性化服务，这些都是从传统的惯性思维到新理念、新要求的转变。
6.制度或方案计划不精准，现实性、可操作性较差
对问题、意外估计不足或缺少不同情境下的备选方案，导致执行过程中必须反复请示，由此延缓了落实的进度。
三、提升优质服务水平的思路和举措
电力公司的核心业务是“营销”，载体是电网，联系着千家万户和各行各业，承担着重要的政治责任、经济责任和社会责任。甘肃省电力公司党组从实现平稳较快发展，服务和谐社会建设的战略高度出发，提出了建立更为有效和更具穿透力的服务文化塑造，健全有制度、有计划、有评价，系统全面的营销队伍建设，完善从“事后补救”向“事前控制”转变的供电服务管理机制。
1.树立大局意识，加强执行力建设
营销部是公司承上启下的重要纽带，既是执行者，又是领导者，我们的作用发挥得好，是高层联系基层的一座桥梁和润滑剂，也是支持高层的“脊梁”；发挥得不好，是横在决策层与基层之间的一堵墙，那么执行过程的“腰”就会疲软。公司决策层对各种方案的认可，需要得到中层的严格执行和组织实施。如果公司全体中层队伍的执行力很弱，与决策方案无法相匹配，那么公司的各种方案是无法成功实施的。所以首先提高我们的执行力，“按质按量”完成自己的工作任务，是提高公司竞争力和管理水平的当务之急。
一是提高领悟、判断能力，增强政治敏锐性和洞察力，提高驾驭复杂事物和分析形势的能力。企业经营错综复杂，做任何一件事以前，一定要学会用决策层眼光看企业，先弄清楚决策层希望我们怎么做，然后以此为目标来把握做事的方向，达到事半功倍。
二是“在工作中学习、在学习中工作”，改善心智模式，提高个人综合素质。还要时时、事事都有强烈的创新意识，要思考能否通过创新提高工作效率，推陈出新，而不是因循守旧、墨守陈规。不断地从工作中发现问题、研究问题、解决问题。如：对公司目前运行的营销业务流程再思考、再设计，优化管理流程、优化资源配置，获得成本、质量、服务、速度等方面的根本性改善，使业务流程畅通，反应速度加快。随时分析和发现营销指标、营销业务处理过程中每一个环节存在的问题，将监督工作从事后进行结果处理转向事前进行防范，对各项工作防微杜渐，实现营销业务处理、营销指标可控、在控的营销管理新机制。
三是提高协调能力。协调不仅包括内部上下级、部门与部门之间的共识协调，也包括与外部客户、政府、竞争对手之间的利益协调，任何一方协调不好都会影响执行计划的完成。
四是走动式管理。工作重心下沉，深入基层，了解真情，以获得更丰富、更直接的基层工作问题，并及时了解基层工作困境，避免出现“信息不对称”和“时滞”现象。置身于基层，使基层能够正确解读和落实公司具体的工作思路和管理举措，同时了解其思想动态，了解他们的所想、所需，准确把握基层脉搏，提高为基层服务的针对性和实效性，及时总结提炼新情况、新问题、新规律，在知实情、出实招、办实事、求实效上下功夫。
五是执行要有反馈机制，要追踪考核，目标要清晰，可量化，就是可度量、可考核、可检查，本身不能模棱两可，从而确保目标达到、计划落实，这样形成闭环管理，使营销层级形成一个高效运转着环环相扣的链条，从而全面提升公司营销和优质服务工作。
2.注重营销服务细节，服务再上新台阶
我们在营销服务工作中不缺少想法、思路，缺少的是精益求精的执行者；不缺少各类管理规章制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。“细节决定成败”，一个企业即使有了宏伟、英明的战略，没有严格、认真地细节执行，再英明的决策，也难以成为现实。
（1）树立“细节服务”理念。提倡从细节入手，以营销人员为重点，加强服务思想教育，引导员工改变心智模式，正确认识电网企业的服务型定位，正确认识服务对企业责任和职业责任的至关重要性，树立起服务就是职责、服务就是形象、服务就是效益、服务就是生命线的服务观，加强职业道德教育，大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、服务社会、奉献光明为主要内容的职业道德，坚决杜绝损害企业形象和客户利益的行为，增强主动服务意识，引导员工树立良好的作风与形象，加快由供电向营销的转变，使“细节服务”的理念深入人心。
（2）健全、践行行为规范。真情为客户提供细节服务，优化管理流程，规范服务行为，突出管理细节，严格过程控制。一是深化标准化体系建设，建立健全营销与服务业务流程规范、营销岗位工作标准、营销工作质量标准；完成《营销服务标准化作业指导书》的编制，规范现场作业，确保作业质量。二是加大《营销岗位服务规范操作手册》宣贯力度，开展《营销岗位服务规范操作手册》的服务认证，通过辅导培训、服务知识测试、现场指导、评定以及第三方测评等，对基层服务人员进行从服务理念到现场实际服务能力的全方位测评，并颁发认证合格证书。
（3）发挥辐射作用，树标杆，以点带面。本着既抓长板争标杆，又补短板提水平的原则，开展营销服务指标的对标活动，选择基层营销各专业的先进树标杆，发挥良好的示范作用，靠典型引路和标杆带动作用，在服务行为中找不足、找问题、找差距，实现营销指标、营销管理和服务水平的同步提升。
（4）规范报装管理。建好客户受电工程信息公示平台，保障客户的知情权，尊重客户的选择权，为客户提供丰富详尽的受电工程建设资讯、服务和技术支持，有力推动客户受电工程建设向市场竞争转变。严格执行《客户受电工程服务管理办法》，坚决防范“三指定”行为。
（5）擦亮窗口，展现窗口新形象。营业窗口是展现服务细节的第一前沿区，是体现细节服务的平台。进一步总结营业窗口标准化管理做法和成效，强化员工业务培训，按照《供电营业窗口建设导则》和《95598服务调度规程》的要求，逐步塑造窗口人员“精、气、神”的崭新形象。
（6）打造甘肃特色服务品牌。公司多年来已开展了很多卓有成效的工作，甘肃电力的社会形象也得到社会的认可，但是我们不能满足目前取得的成绩，应该向全国先进的地方学习，我们与先进地区相比，还存在较大的差距。比如“李庆长服务队”、“二宝服务队”、“红马甲”、“彩虹工程”等供电服务品牌，在当地十分响亮，在全国也闻名遐迩，具有一定的影响力，而我们的供电服务品牌在全国可谓默默无闻。
造成这种差距的原因是多方面的，既有客观原因，也有主观原因，既有内部原因，也有外部原因。有地域差异，也有我们自身观念的影响、服务理念的滞后和努力程度不够，从而造成具有甘肃特色的服务品牌不够响亮。因此要深化品牌建设，开展供电服务品牌文案竞评活动，打造甘肃特色的服务品牌，依托品牌，丰富服务形式和品牌内涵，提升品牌核心价值，树立品牌形象。
（7）重点攻克客户关心的热点、难点瓶颈。继续围绕“报装难、交费难、报修难”问题，实施“多项措施解三难”活动，集中整治供电服务中的突出问题。
（8）搭建诉求平台，开展务实有效的客户论坛活动。通过归口诉求管理，提高客户诉求处理的速度和有效性；将用电大客户细分，根据不同群体的用电需求和实际特点，开展大客户论坛等活动，通过参观介绍、技术讲座、研究讨论等形式，提供专家式的技术咨询服务，提高客户安全用电水平，融洽公司与客户之间的关系。
（9）强化服务监督，提升营销服务管控力度。建立健全优质服务防错、纠错机制，严控容易产生服务纠纷事件的环节。
一是完善明查暗访制度，坚持“一月一查一通报”，强化暗访针对性，推行“围绕过程暗访、围绕客户暗访、围绕投诉暗访”。
二是加大通报力度。在《甘肃电力报》、稽查通报上设置“曝光台”，原汁原味通报暗访情况；设立“对标台”，宣传正面典型，促进营业窗口间的交流和学习。
三是继续充分发挥营销稽查职能作用，针对目前营销工作流程、营销各个岗位存在的问题及薄弱环节，全方位开展营销稽查。
四是严格执行《甘肃省电力公司营销事件调查处理规定》，对各级暗访发现的问题进行严格的责任追究。
五是完善优质服务监控评价体系，建设一流的“供电服务品质评价自动化系统”。建立服务品质评价自动化信息系统，实现随时测评、自动测评、分层评价、分项评价、横向比较、纵向比对、定期分析、辅助决策等功能。以营销监控中心系统、95598系统、服务品质评价自动化信息系统、视频监控系统为核心，建立实时或准实时、全面覆盖各服务专业、准确性高、量化型的服务监督体系；创立电力优质服务综合指数和各级分类指数，定期公布；建立电力优质服务风险防范机制，按区域、专业计算服务综合指数，找出服务短板，设定短期、中期和长期目标，指导业务工作，改善服务流程和服务行为。
（10）加强客户安全用电服务，提高供用电安全水平。
加强用电检查工作，主动为客户提供安全用电业务指导和技术服务，深化高危及重要客户供电安全隐患排查治理，制定高危及重要客户现场检查工作流程，细化安全隐患的整理、汇总、告知、签收、抄送、备案的过程管理，做到“四落实”和“七清”要求，即做到安全供用电责任、措施、期限和应急预案 “四落实”；高危及重要客户户数清、基础资料档案清、资产维护界面清、合同履行责任清、拉闸限电序位清、供用电设备隐患清、通报上报制度清的“七清”。
同时继续深化应急服务工作。建立“电力突发事件应急客户服务机制”和开展客户电力突发事件应急演练，在做好事故现场应急抢修同时，开展停电现场应急客户服务工作，及时安抚客户，最大限度地降低媒体不实报道、大规模投诉、群体性事件发生的可能性。
四、结束语
总之，持续推进营销服务水平提升的任务十分艰巨，我们将积极主动地研究社会发展和客户日益增长的供电服务需求，不断增强服务意识，提高服务客户的技艺，努力实现服务标准指标化、服务手段现代化、服务方式多样化、服务要求规范化、服务过程人性化的目标，更好地塑造和传播甘肃电力的光辉形象。
（责任编辑：刘辉）
关键词：电网企业；服务细节；服务提升
作者简介：李明东（1967-），男，甘肃省电力公司营销部副主任，高级工程师，工学硕士，主要研究方向：电力营销。（甘肃 兰州 730050）
随着我国经济的发展和社会进步，广大用电客户已不再满足于“用上电”，而是追求舒心愉悦的消费环境，对供电服务提出了“用好电”新的更高要求。
在新形势下，做好供电优质服务工作，不断提高供电服务质量，为电力客户提供稳定、经济、清洁、安全的电力供应，是电网公司全面提升竞争力的一个必然要求，同时，也是促进公司可持续发展，获取更广泛的社会效益和更大经济效益的必然选择。
一、营销服务工作面临的形势和存在的问题
应该说，甘肃省电力公司通过这几年来狠抓电网发展、安全生产、营销管理、员工队伍和行风建设，公司的优质服务水平有了较大的提升，公司的内质外形建设有了明显进步。但是，我们也要清醒地看到，与供电服务工作的新形势、新任务、新要求相比，我们还存在较大差距。
1.思想观念和服务意识存在差距
部分员工思想观念滞后，“客户至上”的全员服务理念还没有完全变成自觉行动，大服务观念、全员服务观念还没有完全落实到企业内部的各个环节；优质服务理念没有得到有效的树立，计划经济时代的惯性思维尚有余迹，对国家电网公司自我加压和服务和谐社会建设促使我们必须做好优质服务的内外部要求、现代公司必须加强内质外形建设的内在要求认识还不到位，缺乏主动提供优质服务，“卖电人”的经营意识和忧患意识不足。
2.提供优质服务的物质基础较差
电网是公司履行“四个服务”的载体。由于历史原因，甘肃电网总体来说还比较薄弱，特别是局部地区发生大面积停电的风险依然存在，使我们的优质服务工作存在来自供电能力、服务保障机制等方面的的隐患。
3.营销服务手段现代化应用水平不高
营销信息系统实用化水平还不能完全满足实际工作的需要。电能计量信息、客户缴费信息还未全部实现实时采集监控。收费、业扩报装、抢修等和客户息息相关的外部业务服务手段上还较单一，推广应用力度也不够，与先进行业、兄弟单位的服务水平和手段相比都存在着明显的差距。
4.优质服务监控体系不健全
由于一直以来优质服务方面的信息分散，缺乏有效的监督和评价手段，监控体系难以健全。对行风建设的要求、评价和考核缺乏统一标准。
5.营销队伍的综合素质尚不满足优质服务的要求
客观地看，目前的营销队伍人员老龄化较严重，结构性缺员突出，人才分布不平衡，已经显现出“三不适应”：与营销集约化管理不适应，与标准化建设不适应，与新技术应用不适应。面对市场的开拓、客户服务的高要求、科技的广泛应用及公司的快速发展，一线员工基础业务技能、服务技巧、执行能力亟待增强，员工成长与发展激励约束机制有待完善。
6.做好优质服务的外部环境并不宽松，存在“三个不容易”
第一，卖好电不容易。电网安全责任重，破坏和盗窃电力设施、电能的事件时有发生。
第二，收好费不容易。由于目前甘肃省“高扬程、高能耗”两高的售电结构，电价矛盾较为突出，对恶意拖欠电费等现象缺乏强有效的遏制手段，关、停、破产企业的电费坏账风险大。
第三，服好务不容易。当前，新闻媒体和社会公众对电网企业的关注度在不断增加，客户法律意识、维权意识不断提高，对电网企业服务期望值不断提高，我们建网、卖电、收费每个环节都涉及到服务，如果工作稍有闪失，就会给优质服务工作带来不利影响。
二、营销服务工作需思考、解决的当务之急
优质服务工作任重而道远，不进则退。
2010年我们在供电服务提升工作中采取了一系列措施，建章立制，建立完善了业扩报装、优质服务等各方面的一系列规章制度，初显成效。但是从当前的形势来看，我们的服务方式、服务内涵、服务品质、服务质量等方面，与客户的期望值相比还有很大差距，在服务提升工作中还需下大力气，采取更多的措施，做大量的工作，全力保障供电服务提升举措落地，切切实实满足客户用电需求。
我们先后制定出台了一系列营销服务的规章制度、措施，但在有些基层单位却常常出现制度很完整、装订很精美，却束之高阁的现象，个别职工依然按照各自的习惯开展工作，制度完美有序，工作混乱无序。探其原因，就是在贯彻执行规章制度上执行力不够，不注重营销服务的细节，没从小事上、细节上做透，做细，做好。
针对存在的问题要找到问题症结所在，对症下药。造成基层执行力不强的原因是多方面的，有主观原因，也有客观原因，下面从管理层面分析原因。
1.管理者没有常抓不懈
大的方面是对政策的执行不能始终如一地坚持，虎头蛇尾，小的方面是有布置没检查，检查工作时前紧后松，工作中宽以待己，严于律人，自己没有做好表率。
2.管理制度出台时不严谨
没有经过认真的论证就仓促出台，经常性的朝令夕改，让基层无所适从。最后导致了真有好的制度、规定出台时也得不到有效的执行。
3.制度本身不合理，缺少针对性和可行性，或者过于繁琐不利于执行
我们在设计相关的制度和规定时一定要本着这样一个原则，就是所有的制度和规定都是为了帮助职工更好地工作，是提供方便而不是为了约束，是为了规范其行为而不是一种负担，制定制度时一定要实用，有针对性。
4.工作中缺少科学的监督考核机制
在我们的营销工作中还存在个别管理真空或者管理重叠的盲点，这里面有两种情况，一是没人监督，二是监督的方法不对。前者是只要做了，做得好与坏没人管，或者是有些事没有明确规定该哪些部门去做，职责不明确，所以无法考核。
5.固有文化与新制度差异很大
宽松的传统习惯和过于严格的新制度之间存在较大的不同，使得职工需要一个适应、调整过程，有时甚至会引起某些范围内的抵触。如“一部三中心”建设，营销优质服务从初期的“承诺”到“常态”，再从“常态”到现在“品牌”的三次飞跃；职工服务意识由“勉强”到“习惯”，再由“习惯”到“自然”的经历；从微笑服务到知识营销、从普遍服务到人性化、个性化服务，这些都是从传统的惯性思维到新理念、新要求的转变。
6.制度或方案计划不精准，现实性、可操作性较差
对问题、意外估计不足或缺少不同情境下的备选方案，导致执行过程中必须反复请示，由此延缓了落实的进度。
三、提升优质服务水平的思路和举措
电力公司的核心业务是“营销”，载体是电网，联系着千家万户和各行各业，承担着重要的政治责任、经济责任和社会责任。甘肃省电力公司党组从实现平稳较快发展，服务和谐社会建设的战略高度出发，提出了建立更为有效和更具穿透力的服务文化塑造，健全有制度、有计划、有评价，系统全面的营销队伍建设，完善从“事后补救”向“事前控制”转变的供电服务管理机制。
1.树立大局意识，加强执行力建设
营销部是公司承上启下的重要纽带，既是执行者，又是领导者，我们的作用发挥得好，是高层联系基层的一座桥梁和润滑剂，也是支持高层的“脊梁”；发挥得不好，是横在决策层与基层之间的一堵墙，那么执行过程的“腰”就会疲软。公司决策层对各种方案的认可，需要得到中层的严格执行和组织实施。如果公司全体中层队伍的执行力很弱，与决策方案无法相匹配，那么公司的各种方案是无法成功实施的。所以首先提高我们的执行力，“按质按量”完成自己的工作任务，是提高公司竞争力和管理水平的当务之急。
一是提高领悟、判断能力，增强政治敏锐性和洞察力，提高驾驭复杂事物和分析形势的能力。企业经营错综复杂，做任何一件事以前，一定要学会用决策层眼光看企业，先弄清楚决策层希望我们怎么做，然后以此为目标来把握做事的方向，达到事半功倍。
二是“在工作中学习、在学习中工作”，改善心智模式，提高个人综合素质。还要时时、事事都有强烈的创新意识，要思考能否通过创新提高工作效率，推陈出新，而不是因循守旧、墨守陈规。不断地从工作中发现问题、研究问题、解决问题。如：对公司目前运行的营销业务流程再思考、再设计，优化管理流程、优化资源配置，获得成本、质量、服务、速度等方面的根本性改善，使业务流程畅通，反应速度加快。随时分析和发现营销指标、营销业务处理过程中每一个环节存在的问题，将监督工作从事后进行结果处理转向事前进行防范，对各项工作防微杜渐，实现营销业务处理、营销指标可控、在控的营销管理新机制。
三是提高协调能力。协调不仅包括内部上下级、部门与部门之间的共识协调，也包括与外部客户、政府、竞争对手之间的利益协调，任何一方协调不好都会影响执行计划的完成。
四是走动式管理。工作重心下沉，深入基层，了解真情，以获得更丰富、更直接的基层工作问题，并及时了解基层工作困境，避免出现“信息不对称”和“时滞”现象。置身于基层，使基层能够正确解读和落实公司具体的工作思路和管理举措，同时了解其思想动态，了解他们的所想、所需，准确把握基层脉搏，提高为基层服务的针对性和实效性，及时总结提炼新情况、新问题、新规律，在知实情、出实招、办实事、求实效上下功夫。
五是执行要有反馈机制，要追踪考核，目标要清晰，可量化，就是可度量、可考核、可检查，本身不能模棱两可，从而确保目标达到、计划落实，这样形成闭环管理，使营销层级形成一个高效运转着环环相扣的链条，从而全面提升公司营销和优质服务工作。
2.注重营销服务细节，服务再上新台阶
我们在营销服务工作中不缺少想法、思路，缺少的是精益求精的执行者；不缺少各类管理规章制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。“细节决定成败”，一个企业即使有了宏伟、英明的战略，没有严格、认真地细节执行，再英明的决策，也难以成为现实。
（1）树立“细节服务”理念。提倡从细节入手，以营销人员为重点，加强服务思想教育，引导员工改变心智模式，正确认识电网企业的服务型定位，正确认识服务对企业责任和职业责任的至关重要性，树立起服务就是职责、服务就是形象、服务就是效益、服务就是生命线的服务观，加强职业道德教育，大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、服务社会、奉献光明为主要内容的职业道德，坚决杜绝损害企业形象和客户利益的行为，增强主动服务意识，引导员工树立良好的作风与形象，加快由供电向营销的转变，使“细节服务”的理念深入人心。
（2）健全、践行行为规范。真情为客户提供细节服务，优化管理流程，规范服务行为，突出管理细节，严格过程控制。一是深化标准化体系建设，建立健全营销与服务业务流程规范、营销岗位工作标准、营销工作质量标准；完成《营销服务标准化作业指导书》的编制，规范现场作业，确保作业质量。二是加大《营销岗位服务规范操作手册》宣贯力度，开展《营销岗位服务规范操作手册》的服务认证，通过辅导培训、服务知识测试、现场指导、评定以及第三方测评等，对基层服务人员进行从服务理念到现场实际服务能力的全方位测评，并颁发认证合格证书。
（3）发挥辐射作用，树标杆，以点带面。本着既抓长板争标杆，又补短板提水平的原则，开展营销服务指标的对标活动，选择基层营销各专业的先进树标杆，发挥良好的示范作用，靠典型引路和标杆带动作用，在服务行为中找不足、找问题、找差距，实现营销指标、营销管理和服务水平的同步提升。
（4）规范报装管理。建好客户受电工程信息公示平台，保障客户的知情权，尊重客户的选择权，为客户提供丰富详尽的受电工程建设资讯、服务和技术支持，有力推动客户受电工程建设向市场竞争转变。严格执行《客户受电工程服务管理办法》，坚决防范“三指定”行为。
（5）擦亮窗口，展现窗口新形象。营业窗口是展现服务细节的第一前沿区，是体现细节服务的平台。进一步总结营业窗口标准化管理做法和成效，强化员工业务培训，按照《供电营业窗口建设导则》和《95598服务调度规程》的要求，逐步塑造窗口人员“精、气、神”的崭新形象。
（6）打造甘肃特色服务品牌。公司多年来已开展了很多卓有成效的工作，甘肃电力的社会形象也得到社会的认可，但是我们不能满足目前取得的成绩，应该向全国先进的地方学习，我们与先进地区相比，还存在较大的差距。比如“李庆长服务队”、“二宝服务队”、“红马甲”、“彩虹工程”等供电服务品牌，在当地十分响亮，在全国也闻名遐迩，具有一定的影响力，而我们的供电服务品牌在全国可谓默默无闻。
造成这种差距的原因是多方面的，既有客观原因，也有主观原因，既有内部原因，也有外部原因。有地域差异，也有我们自身观念的影响、服务理念的滞后和努力程度不够，从而造成具有甘肃特色的服务品牌不够响亮。因此要深化品牌建设，开展供电服务品牌文案竞评活动，打造甘肃特色的服务品牌，依托品牌，丰富服务形式和品牌内涵，提升品牌核心价值，树立品牌形象。
（7）重点攻克客户关心的热点、难点瓶颈。继续围绕“报装难、交费难、报修难”问题，实施“多项措施解三难”活动，集中整治供电服务中的突出问题。
（8）搭建诉求平台，开展务实有效的客户论坛活动。通过归口诉求管理，提高客户诉求处理的速度和有效性；将用电大客户细分，根据不同群体的用电需求和实际特点，开展大客户论坛等活动，通过参观介绍、技术讲座、研究讨论等形式，提供专家式的技术咨询服务，提高客户安全用电水平，融洽公司与客户之间的关系。
（9）强化服务监督，提升营销服务管控力度。建立健全优质服务防错、纠错机制，严控容易产生服务纠纷事件的环节。
一是完善明查暗访制度，坚持“一月一查一通报”，强化暗访针对性，推行“围绕过程暗访、围绕客户暗访、围绕投诉暗访”。
二是加大通报力度。在《甘肃电力报》、稽查通报上设置“曝光台”，原汁原味通报暗访情况；设立“对标台”，宣传正面典型，促进营业窗口间的交流和学习。
三是继续充分发挥营销稽查职能作用，针对目前营销工作流程、营销各个岗位存在的问题及薄弱环节，全方位开展营销稽查。
四是严格执行《甘肃省电力公司营销事件调查处理规定》，对各级暗访发现的问题进行严格的责任追究。
五是完善优质服务监控评价体系，建设一流的“供电服务品质评价自动化系统”。建立服务品质评价自动化信息系统，实现随时测评、自动测评、分层评价、分项评价、横向比较、纵向比对、定期分析、辅助决策等功能。以营销监控中心系统、95598系统、服务品质评价自动化信息系统、视频监控系统为核心，建立实时或准实时、全面覆盖各服务专业、准确性高、量化型的服务监督体系；创立电力优质服务综合指数和各级分类指数，定期公布；建立电力优质服务风险防范机制，按区域、专业计算服务综合指数，找出服务短板，设定短期、中期和长期目标，指导业务工作，改善服务流程和服务行为。
（10）加强客户安全用电服务，提高供用电安全水平。
加强用电检查工作，主动为客户提供安全用电业务指导和技术服务，深化高危及重要客户供电安全隐患排查治理，制定高危及重要客户现场检查工作流程，细化安全隐患的整理、汇总、告知、签收、抄送、备案的过程管理，做到“四落实”和“七清”要求，即做到安全供用电责任、措施、期限和应急预案 “四落实”；高危及重要客户户数清、基础资料档案清、资产维护界面清、合同履行责任清、拉闸限电序位清、供用电设备隐患清、通报上报制度清的“七清”。
同时继续深化应急服务工作。建立“电力突发事件应急客户服务机制”和开展客户电力突发事件应急演练，在做好事故现场应急抢修同时，开展停电现场应急客户服务工作，及时安抚客户，最大限度地降低媒体不实报道、大规模投诉、群体性事件发生的可能性。
四、结束语
总之，持续推进营销服务水平提升的任务十分艰巨，我们将积极主动地研究社会发展和客户日益增长的供电服务需求，不断增强服务意识，提高服务客户的技艺，努力实现服务标准指标化、服务手段现代化、服务方式多样化、服务要求规范化、服务过程人性化的目标，更好地塑造和传播甘肃电力的光辉形象。
（责任编辑：刘辉）