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摘要：突发事件往往会在短时间内严重影响或损害民众利益，而信息公开是有效应对公共危机的重要措施。因此，当公共危机发生时，应把握好如下节点：公开盲点，消除恐惧心理；围绕痛点，解决面临的紧迫问题；抓住难点，增强共克时艰的信心；打通堵点，防止危情扩大；针对污点，让真相告白于天下；重视拐点，指明正确的方向。
关键词：公共危机 信息公开 把准节点
随着科技的进步，信息传播的速度不仅越来越快，传播范围也越来越广，在推动我国网络生态发展的同时，也增加了舆情爆发的几率。做好网络舆情，尤其是信息公开工作，已经成为当下面临的一项重要任务。实践表明，在公共危机过程中，信息公開直接或间接地影响事态的发展和变化，尤其是对人民群众的利益产生越来越重要的影响。习近平总书记指出：“要多层次、高密度发布权威信息，正视存在的问题，回应群众的关切”， 因此，重视和探讨危机中的信息公开，是落实习近平总书记重要讲话精神的实际行动，也是践行初心使命的具体举措。
一、公开盲点，消除恐惧心理
一般来说，地震、火灾、水灾、疾病等各种灾祸会造成大量非正常损失，而人们又没有有效的办法预防或阻止这种灾祸的发生，它完全处于人们的预料之外，这对于具体承受的个体来说无疑是可怕的，足以形成社会性的恐慌。危机事件的不可预知性，使其一旦发生就会引起民众对事件相关信息的极度渴望。换言之，危机事件与民众的利益息息相关，出于自我保护的本能，人们的第一反应和最大需求就是了解真实的状况，了解准确、权威的信息。我国现行宪法明确规定，知情权是公民的一项基本权利。《中华人民共和国政府信息公开条例》第一章第一条也指出，该条例是为了保障公民、法人和其他组织依法获取政府信息，提高政府工作透明度，促进依法行政，充分发挥政府信息对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用制定的，并在第一章第六条中要求行政机关应当及时、准确地公开政府信息。因此，作为公共事务的组织者和公共危机的应对者就应迅速通过多种媒体，在第一时间告诉民众发生了什么以及事情的真相是什么等，以此提高民众对危机的认知水平，使信息成为安抚社会焦虑的“镇静剂”。
二、围绕痛点，解决面临的紧迫问题
当危机来临之时，人们不仅存在心理上的焦虑，对于某些区域或某些群体来说，可能陷入了不可言状的困境，因而及时地向民众提供信息服务就是雪中送炭。集中力量办大事是中国特色社会主义制度的显著优势。在我国，为了应对各类公共危机，党和政府会以最快的速度、最大限度地调集医疗等救援资源，保障人民的生命和财产安全。这时，主流媒体应唱响主旋律，既要公开真相是什么，又要公开为什么，既要公开眼下正在做什么，又要公开下一步准备做什么，让广大民众心中有底气、未来有预期。在社区，要充分利用微信、短信以及海报、广播等不同渠道，畅通各类交流平台，迅速传递物资、交通等信息，把信息送到千家万户；与此同时，广泛收集基层民众反馈的信息并视情况予以处理：对于合理合规的建设性意见，应及时办妥，即使不能马上办的也要做好令人信服的解释；对于不合理的建议，不可置之不理或者任意指责，应该平等沟通，取得对方的理解，以免造成不必要的麻烦。处于危机之中的人需要守望相助，更需要精神上的支撑，一线往往涌现出许多感人的故事，这些信息应该为全国人民甚至全世界人民所共享，传播“暖新闻”，发出“好声音”，凝聚“正能量”。
三、抓住难点，增强共克时艰的信心
危机事件给人们造成的伤痛是不言而喻的，然而更为可怕的是，身处恐慌和呻吟中的人还不知道能不能渡过难关。以2020年6月南方洪灾为例，从6月7日第一场洪水发生到6月13日短短一周，就已经造成广西、江西、福建、湖南、广东、贵州等22个省市500多万人受灾，5000余间房屋倒塌，40万余人急需转移，仅直接经济损失就高达约150亿元。因为洪灾而失去家园的民众是否得到妥善安置，政府是否能采取有效措施带领民众战胜如此巨大的灾情等，都是洪灾发生过程中灾区人民乃至全国人民关注的重点问题，也是灾害处置过程中的困难所在。可见，在突发公共危机来临时，政府要善于发现关键环节，抓住处理过程中的难点问题，及时、有效地对民众进行相关信息的公开、回应和沟通。倘若在灾难来临时无法攻克难点，对民众需求一味地忽视与回避，不仅不能解除危机，还会影响自身在民众心目中的形象，百害而无一利。因此只有尽快将危机中的困惑进行专业化、信息化处理，并通过有效的信息渠道传递出去，才能有效地凝聚全社会力量，更好地增强攻坚克难的勇气和决心。
四、打通堵点，防止危情扩大
我国信息公开的法治和队伍建设正在不断推进，为了进一步确保民众利益与社会稳定，国家相继出台了多部与公共危机相关的法律法规，并组织公务人员进行相关知识的学习和培训。然而，在公共危机来临时，少数地方政府在进行信息公开时仍出现各种应对不力的状况，结果使信息遭遇“肠梗阻”。究其原因，有些公务人员仍受传统观念潜移默化的影响，抱着“多一事不如少一事”心理，出现怠政、懒政现象，或者干脆认为民众没必要知情；有些则是信息掌握不全面、不准确，结果一问三不知，或者避重就轻，或者环顾左右而言他。因此，要想有效防控公共危机蔓延，公务人员必须深刻认识到国家是人民的国家，民众对危机信息享有知情权，我们应该始终把群众利益放在第一位，当公共危机爆发时，就要尽快地、主动地向民民众开所需信息。这样，才能把损害降到最低，信息公开的效益才能最大化。
五、针对污点，让真相告白于天下
并不是公共危机都需要清除“污点”，但我们发现，在危机中常常存在流言蜚语，严重干扰正确信息的传达。随着新媒体的飞速发展，社会之间的互动愈加快捷，当发生突发事件时，感兴趣的网民会在网上浏览各种碎片化的信息，而此时官方信息却相对滞后，在这期间使各种不实流言有了可乘之机。马克·吐温说过一句名言，“当真相还在穿鞋的时候，谣言已经跑遍了半个世界”。2018年《科学》期刊上刊登了麻省理工大学“社交机器实验室”对推特上超450万条推文分析的研究结果，证明虽然伪信息的信源数量更少，但其转发和讨论的数量却能达到数万条，而相比之下，真信息的信源数量虽然相对较多，但传播平均次数仅为1600。如在2020年南方洪涝灾害期间，网上流传着一条“洪水中的摆拍”图文传言，而真相却是某记者在2010年的工作照片。倘若不明真相的民众误信了该谣言并进行大量的转发，不仅会打击抗洪抢险中救援人员的积极性，影响救援工作的进展，更会损害地方政府在民众心目中的形象。由此可见，只有信息及时、对称，才不会让少数人以假乱真，扰乱公共秩序。这不仅是同心协力战胜危机的需要，也是维护社会发展与稳定的必然要求。 六、重视拐点，指明正确的方向
在劫难中出现的每一次拐点，都是人们梦寐以求的结果，这意味着离摆脱灾难的终点又近了一步。值得注意的是，这种关键时刻更需要我们提高警惕，全力应对，否则，一旦在拐点之后放松应有的警觉，就会功亏一篑或者前功尽弃。然而，在实际情况中，往往会有部分民众甚至公务人员在事件出现拐点后便呈现出松懈的状态，误认为拐点就是终点。近年来，各类自然灾害、公共卫生事件等公共危机频发，而大自然反馈给人类的信息十分有限，如果在面对拐点时心存半点侥幸，那么极易使危情更加严重甚至失控。出现拐点并不意味着危机的结束。因此，当在公共危机中出现拐点时，要更加关注事件的动态和进行及时的信息公开，主动与群众进行良性互动，在取得进展的同时切勿掉以轻心，仍要重视拐点，集中精力，全力以赴。要利用好拐点，稳定民心，消除群众恐慌，带领群众走出困境，不到危机解除的最后一刻，绝不大意松懈。
基金项目：韶关学院校级科研项目“新形势下境外网络舆情危机治理对策研究”（项目编号：SY2019SK08）
作者信息：曾关秀，女，韶关学院科研处助理研究员。主要研究方向：政府治理与公共安全风险管理。
参考文献：
[1]習近平..习近平讲故事：营造风雨无阻向前进的浓厚氛围[EB/OL].（2020-04-09.）[2020-12-11].http：//jhsjk.people.cn/ article/31666555.
[2]国务院..中华人民共和国国务院令第711号[EB/OL].（2019-04-03.）[2020-10-13].http：//www.gov.cn/zhengce/ content/2019-04/15/content_5382991.htm？tdsourcetag=s_pcqq_aiomsg.
[3]李龙，何梦祎.公共安全危机中谣言的传播与控制[J]..新闻战线..2014（12）：86-87.
[4].史少春.加强信息公开与新闻宣传.做好重大突发事件舆论引导[J].中国行政管理..2020（02）：27-28.
[5]傅荣校，郭啸笑.政府信息公开渠道的对比分析[J]..电子政务..2013（02）：87-93.
[6]赵金旭等.突发公共危机治理中的数字政府应用、信息获取与政府信任[J]..西安交通大学学报（社会科学版）..2020（04）：12-22.
[7]胡晶..公共危机管理中政府信息公开的现状与问题探析[J].经济研究导刊..2019（31）：186-187.
关键词：公共危机 信息公开 把准节点
随着科技的进步，信息传播的速度不仅越来越快，传播范围也越来越广，在推动我国网络生态发展的同时，也增加了舆情爆发的几率。做好网络舆情，尤其是信息公开工作，已经成为当下面临的一项重要任务。实践表明，在公共危机过程中，信息公開直接或间接地影响事态的发展和变化，尤其是对人民群众的利益产生越来越重要的影响。习近平总书记指出：“要多层次、高密度发布权威信息，正视存在的问题，回应群众的关切”， 因此，重视和探讨危机中的信息公开，是落实习近平总书记重要讲话精神的实际行动，也是践行初心使命的具体举措。
一、公开盲点，消除恐惧心理
一般来说，地震、火灾、水灾、疾病等各种灾祸会造成大量非正常损失，而人们又没有有效的办法预防或阻止这种灾祸的发生，它完全处于人们的预料之外，这对于具体承受的个体来说无疑是可怕的，足以形成社会性的恐慌。危机事件的不可预知性，使其一旦发生就会引起民众对事件相关信息的极度渴望。换言之，危机事件与民众的利益息息相关，出于自我保护的本能，人们的第一反应和最大需求就是了解真实的状况，了解准确、权威的信息。我国现行宪法明确规定，知情权是公民的一项基本权利。《中华人民共和国政府信息公开条例》第一章第一条也指出，该条例是为了保障公民、法人和其他组织依法获取政府信息，提高政府工作透明度，促进依法行政，充分发挥政府信息对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用制定的，并在第一章第六条中要求行政机关应当及时、准确地公开政府信息。因此，作为公共事务的组织者和公共危机的应对者就应迅速通过多种媒体，在第一时间告诉民众发生了什么以及事情的真相是什么等，以此提高民众对危机的认知水平，使信息成为安抚社会焦虑的“镇静剂”。
二、围绕痛点，解决面临的紧迫问题
当危机来临之时，人们不仅存在心理上的焦虑，对于某些区域或某些群体来说，可能陷入了不可言状的困境，因而及时地向民众提供信息服务就是雪中送炭。集中力量办大事是中国特色社会主义制度的显著优势。在我国，为了应对各类公共危机，党和政府会以最快的速度、最大限度地调集医疗等救援资源，保障人民的生命和财产安全。这时，主流媒体应唱响主旋律，既要公开真相是什么，又要公开为什么，既要公开眼下正在做什么，又要公开下一步准备做什么，让广大民众心中有底气、未来有预期。在社区，要充分利用微信、短信以及海报、广播等不同渠道，畅通各类交流平台，迅速传递物资、交通等信息，把信息送到千家万户；与此同时，广泛收集基层民众反馈的信息并视情况予以处理：对于合理合规的建设性意见，应及时办妥，即使不能马上办的也要做好令人信服的解释；对于不合理的建议，不可置之不理或者任意指责，应该平等沟通，取得对方的理解，以免造成不必要的麻烦。处于危机之中的人需要守望相助，更需要精神上的支撑，一线往往涌现出许多感人的故事，这些信息应该为全国人民甚至全世界人民所共享，传播“暖新闻”，发出“好声音”，凝聚“正能量”。
三、抓住难点，增强共克时艰的信心
危机事件给人们造成的伤痛是不言而喻的，然而更为可怕的是，身处恐慌和呻吟中的人还不知道能不能渡过难关。以2020年6月南方洪灾为例，从6月7日第一场洪水发生到6月13日短短一周，就已经造成广西、江西、福建、湖南、广东、贵州等22个省市500多万人受灾，5000余间房屋倒塌，40万余人急需转移，仅直接经济损失就高达约150亿元。因为洪灾而失去家园的民众是否得到妥善安置，政府是否能采取有效措施带领民众战胜如此巨大的灾情等，都是洪灾发生过程中灾区人民乃至全国人民关注的重点问题，也是灾害处置过程中的困难所在。可见，在突发公共危机来临时，政府要善于发现关键环节，抓住处理过程中的难点问题，及时、有效地对民众进行相关信息的公开、回应和沟通。倘若在灾难来临时无法攻克难点，对民众需求一味地忽视与回避，不仅不能解除危机，还会影响自身在民众心目中的形象，百害而无一利。因此只有尽快将危机中的困惑进行专业化、信息化处理，并通过有效的信息渠道传递出去，才能有效地凝聚全社会力量，更好地增强攻坚克难的勇气和决心。
四、打通堵点，防止危情扩大
我国信息公开的法治和队伍建设正在不断推进，为了进一步确保民众利益与社会稳定，国家相继出台了多部与公共危机相关的法律法规，并组织公务人员进行相关知识的学习和培训。然而，在公共危机来临时，少数地方政府在进行信息公开时仍出现各种应对不力的状况，结果使信息遭遇“肠梗阻”。究其原因，有些公务人员仍受传统观念潜移默化的影响，抱着“多一事不如少一事”心理，出现怠政、懒政现象，或者干脆认为民众没必要知情；有些则是信息掌握不全面、不准确，结果一问三不知，或者避重就轻，或者环顾左右而言他。因此，要想有效防控公共危机蔓延，公务人员必须深刻认识到国家是人民的国家，民众对危机信息享有知情权，我们应该始终把群众利益放在第一位，当公共危机爆发时，就要尽快地、主动地向民民众开所需信息。这样，才能把损害降到最低，信息公开的效益才能最大化。
五、针对污点，让真相告白于天下
并不是公共危机都需要清除“污点”，但我们发现，在危机中常常存在流言蜚语，严重干扰正确信息的传达。随着新媒体的飞速发展，社会之间的互动愈加快捷，当发生突发事件时，感兴趣的网民会在网上浏览各种碎片化的信息，而此时官方信息却相对滞后，在这期间使各种不实流言有了可乘之机。马克·吐温说过一句名言，“当真相还在穿鞋的时候，谣言已经跑遍了半个世界”。2018年《科学》期刊上刊登了麻省理工大学“社交机器实验室”对推特上超450万条推文分析的研究结果，证明虽然伪信息的信源数量更少，但其转发和讨论的数量却能达到数万条，而相比之下，真信息的信源数量虽然相对较多，但传播平均次数仅为1600。如在2020年南方洪涝灾害期间，网上流传着一条“洪水中的摆拍”图文传言，而真相却是某记者在2010年的工作照片。倘若不明真相的民众误信了该谣言并进行大量的转发，不仅会打击抗洪抢险中救援人员的积极性，影响救援工作的进展，更会损害地方政府在民众心目中的形象。由此可见，只有信息及时、对称，才不会让少数人以假乱真，扰乱公共秩序。这不仅是同心协力战胜危机的需要，也是维护社会发展与稳定的必然要求。 六、重视拐点，指明正确的方向
在劫难中出现的每一次拐点，都是人们梦寐以求的结果，这意味着离摆脱灾难的终点又近了一步。值得注意的是，这种关键时刻更需要我们提高警惕，全力应对，否则，一旦在拐点之后放松应有的警觉，就会功亏一篑或者前功尽弃。然而，在实际情况中，往往会有部分民众甚至公务人员在事件出现拐点后便呈现出松懈的状态，误认为拐点就是终点。近年来，各类自然灾害、公共卫生事件等公共危机频发，而大自然反馈给人类的信息十分有限，如果在面对拐点时心存半点侥幸，那么极易使危情更加严重甚至失控。出现拐点并不意味着危机的结束。因此，当在公共危机中出现拐点时，要更加关注事件的动态和进行及时的信息公开，主动与群众进行良性互动，在取得进展的同时切勿掉以轻心，仍要重视拐点，集中精力，全力以赴。要利用好拐点，稳定民心，消除群众恐慌，带领群众走出困境，不到危机解除的最后一刻，绝不大意松懈。
基金项目：韶关学院校级科研项目“新形势下境外网络舆情危机治理对策研究”（项目编号：SY2019SK08）
作者信息：曾关秀，女，韶关学院科研处助理研究员。主要研究方向：政府治理与公共安全风险管理。
参考文献：
[1]習近平..习近平讲故事：营造风雨无阻向前进的浓厚氛围[EB/OL].（2020-04-09.）[2020-12-11].http：//jhsjk.people.cn/ article/31666555.
[2]国务院..中华人民共和国国务院令第711号[EB/OL].（2019-04-03.）[2020-10-13].http：//www.gov.cn/zhengce/ content/2019-04/15/content_5382991.htm？tdsourcetag=s_pcqq_aiomsg.
[3]李龙，何梦祎.公共安全危机中谣言的传播与控制[J]..新闻战线..2014（12）：86-87.
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[5]傅荣校，郭啸笑.政府信息公开渠道的对比分析[J]..电子政务..2013（02）：87-93.
[6]赵金旭等.突发公共危机治理中的数字政府应用、信息获取与政府信任[J]..西安交通大学学报（社会科学版）..2020（04）：12-22.
[7]胡晶..公共危机管理中政府信息公开的现状与问题探析[J].经济研究导刊..2019（31）：186-187.