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【编者按】 上一期,我们介绍了法院如何选择IT运维模式、流程和运维的职责。本期介绍如何建立运维服务的流程。下一期,本专栏将介绍运维的费用管理。
众所周知,运维包罗万象,如何清晰地划分运维的流程?有必要借用ITIL的方法论。同时,可结合精细化资产管理,确定运维任务。
用ITIL建立流程
ITIL是IT基础架构库的缩写,是国际上IT管理的标准体系。实践表明遵循ITIL方法论,结合我国信息化运维管理实际情况,灵活运用ITIL实用方法,能够明显提高信息系统运行效率。实践中,由技术部门和运维管理委员会以及绩效管理单位三方共同研究,根据运维管理工作实际需要,结合TIIL最佳实践理论,建立信息化运维服务十项管理流程。
事故时间排除管理: 管理的目的是尽可能缩短故障时间,使信息系统能够及时恢复到规定的服务业务工作的级别和水平。
问题管理: 是保障信息系统健壮的必要手段,作用是将任何原因引起的对业务工作产生的负面影响减少到最低程度。事故管理强调的是事故恢复的速度,问题管理则注重了找出事故产生的根源。
配置管理: 主要对信息系统基础架构和逻辑关系以及应用软件配置进行优化管理,尤其对系统变更和软件发布等提供基础数据依据。
变更管理: 在信息系统竣工即将进入试运行期间,按照变更流程进行实施工作,将由变更所导致的系统中断时间,减少到最低限度。
发布管理: 主要对新开发或修改后的软件配置进行管理,对新增加的信息服务功能进行分发和推介。
服务级别管理: 是整个运维管理的重点内容,服务级别协议是根据各项业务需求,将每项运维工作内容进行分解细化,规范确定服务内容和服务标准。
财务管理: 主要涉及了运维投资预算、成本核算和服务计费三个方面的管理问题,量化工作、精细管理、合理计算运维成本。
持续性管理: 是信息系统安全、可靠和健壮运行的重要保障措施,实践中在招标过程中定义了对工程师的级别要求,保障合理必要的高技术人才资源储备等。
能力管理: 在实践中是动态管理的过程,通过对运维人员的合理配置,能够有效地促进信息资源发挥出应有的效能。
可用性管理: 前瞻性地分析未来各项业务工作需求,不断优化、提高信息系统基础设施的可用性,不断探索用合理的成本满足日益增长的信息应用需求,使运维服务能力构建在真实的业务需求基础上,追求信息服务能力的最大化,不断节约运行成本,不断减少财政支出。
精细资产管理
在运维实践中,精确的资产管理是做好运维服务外包的先决条件,也是贯穿整个运维外包工作的核心工作,同时也是核算运维费用的基础依据。将资产管理作为抓手,通过精细化的管理实现对信息化资产购置数额、财政核查以及在线运行与库存备件的同步管理,通过资产管理平台动态更新,是保障国有资产能够发挥出最大效益的重要举措。
事实上,信息化资产管理在运行维护过程中具有隐蔽、动态变化的特征。信息化类资产管理不同于其他资产管理,需要对资产管理进行动态的持续不断的跟踪管理。重点需要做好六个方面的管理工作:
新资产的登记录入工作。新资产录入应该以竣工验收设备清单为准,不得照搬合同资产清单。
核实新资产的性能配置。在资产录入运维系统之前,需要具有一定专业知识的人员参与核实资产,其中包括破解设备性能的隐蔽性的问题。
运维过程动态资产管理。保证系统竣工后提交清单与实际相符,但在运维过程中也将出现因设备老化、损坏、更新、替代、升级等动态改变设备性能的过程,这个过程是ITIL流程中的配置管理和变更管理,作为运维管理人员对此类调整必须进行动态跟踪和变更。
软件类资产的管理。软件资产价值更具隐蔽性,在移交过程需要具有一定专业知识的人员参与对软件封装后的功能进行核实确认。
对非运维类资产管理。信息化资产属性繁多,如机柜、控制台、工具、敷设线路等无需进行运维工作,也不计算核定运维费用,但此类资产存在价值,对这些设施和器材的管理仍很重要,应该进行分类管理。
信息化资产的管理。信息化资产总值与核定基础设施运维费有直接关联,资产分类必须严格按照财政的分类要求和统计口径精细计算。
技术管理部门肩负对国有资产的管理职责,应该精心做好信息化资产的清点工作,摸清资产底数,及时了解资产状态,在资产标识、资产消耗、资产保修、资产报废等方面进行科学、规范管理。通过资产核查与运维公司签订《信息化资产保管协议》确保信息化资产数额齐全、性能完好。
清晰网络流程
在实现资产精细化管理的条件下,下一步需要清楚这些资产的实际用途,设备之间是如何联接的?能够提供什么系统功能,能够支撑什么业务应用?这正是购置信息化资产设备目的所在。
对于复杂庞大的信息系统,要搞清楚这些问题并非易事,必须精细绘制以设备资产为基础,以网络程式为主线,以服务应用为目的的信息系统运行图。运行图类似作战地图,反映了系统之间集群联动、协同工作的运行机理,展现了系统运行的主要设备状况,表述了经过线路互联将设备集成为信息系统的实际状况,体现了信息产生和应用的全部过程,结合网络系统运行管理软件,起到了运筹帷幄,决胜千里的关键作用。实践证明,信息系统运行图在信息化运维管理工作中特别是对基础设施维护工作中发挥着重要的指导作用。
在具备了运行图、清晰了网络流程的基础上,需要绘制信息内容应用图,明晰信息系统究竟提供有多少应用功能,也就是支撑了多少业务工作,提供了多少服务内容。这需要从信息系统、信息子系统、信息应用平台、信息应用模块进行逐级定义,分层梳理应用目录。信息内容应用图集中展现了信息系统提供的全部使用功能,表述了信息之间的内在逻辑关系,明晰了信息流程相互关系,也是信息化建设成果的集中体现。
实践中,通过《信息系统运行图》和《信息内容应用图》从两个维度集中展现了信息系统的运行状况,纵览了对全业务全流程支撑全貌,从保障系统运行和提供信息应用两个层面,反映了信息化运维工作的主要任务,为定义运维服务级别协议、核定运维工作所需人员级别、工时工作等提供了基础资料。
确定运维任务
在具备《信息系统运行图》和《信息内容应用图》的基础上,运维管理工作的核心内容是编制SLA运维服务级别协议。通常国际上IT管理标准体系中的SLA主要是服务商与用户之间签署的协议文件,其内容是从服务能力、可靠性及响应速度等指标方面做出清晰的服务定义。
实践中研究发现,由于通常的SLA关注重点在于运维工作的服务能力、时间、可靠性等指标,涉及的管理范围不宽,内容也难以全面准确定义运维工作的职责与任务。在当前信息化运维管理体制下,通过实践对SLA功能的拓展,增加了“应用目录”“服务产品”“人员级别”“工时核算”四个运维工作指标项。新拓展的SLA将国际上通用的ITIL实践方法进行了本土化的移植,使其在运维管理工作中具有了多项实用功能,通过一张SLA表将信息化运维总体工作内容和运行成本实现可视化管理。此表有三个主要作用: 一是作为信息服务产品目录,定义了运维服务工作职责与任务; 二是用于服务级别协议,为绩效管理单位提供监督考核依据; 三是作为运维人工工时成本核算参考,为财政管理部门提供了翔实的成本构成依据。SLA的指标项内容如下: 应用目录、服务产品、人员级别、工时核算。
通过对运维管理工作的不断探索,将信息化运维服务工作“产品化”是实现细化运维管理目标的有效手段。
作者介绍
王岚生北京市高级人民法院技术处副处长,主要负责北京法院信息化建设与信息化运维管理工作,在信息化运维服务外包管理方面颇有建树。参与编制《北京法院信息化建设五年规划》等多个项目,担任北京大学“数字中国”研究院信息化治理研究中心副主任、研究员等职务。
众所周知,运维包罗万象,如何清晰地划分运维的流程?有必要借用ITIL的方法论。同时,可结合精细化资产管理,确定运维任务。
用ITIL建立流程
ITIL是IT基础架构库的缩写,是国际上IT管理的标准体系。实践表明遵循ITIL方法论,结合我国信息化运维管理实际情况,灵活运用ITIL实用方法,能够明显提高信息系统运行效率。实践中,由技术部门和运维管理委员会以及绩效管理单位三方共同研究,根据运维管理工作实际需要,结合TIIL最佳实践理论,建立信息化运维服务十项管理流程。
事故时间排除管理: 管理的目的是尽可能缩短故障时间,使信息系统能够及时恢复到规定的服务业务工作的级别和水平。
问题管理: 是保障信息系统健壮的必要手段,作用是将任何原因引起的对业务工作产生的负面影响减少到最低程度。事故管理强调的是事故恢复的速度,问题管理则注重了找出事故产生的根源。
配置管理: 主要对信息系统基础架构和逻辑关系以及应用软件配置进行优化管理,尤其对系统变更和软件发布等提供基础数据依据。
变更管理: 在信息系统竣工即将进入试运行期间,按照变更流程进行实施工作,将由变更所导致的系统中断时间,减少到最低限度。
发布管理: 主要对新开发或修改后的软件配置进行管理,对新增加的信息服务功能进行分发和推介。
服务级别管理: 是整个运维管理的重点内容,服务级别协议是根据各项业务需求,将每项运维工作内容进行分解细化,规范确定服务内容和服务标准。
财务管理: 主要涉及了运维投资预算、成本核算和服务计费三个方面的管理问题,量化工作、精细管理、合理计算运维成本。
持续性管理: 是信息系统安全、可靠和健壮运行的重要保障措施,实践中在招标过程中定义了对工程师的级别要求,保障合理必要的高技术人才资源储备等。
能力管理: 在实践中是动态管理的过程,通过对运维人员的合理配置,能够有效地促进信息资源发挥出应有的效能。
可用性管理: 前瞻性地分析未来各项业务工作需求,不断优化、提高信息系统基础设施的可用性,不断探索用合理的成本满足日益增长的信息应用需求,使运维服务能力构建在真实的业务需求基础上,追求信息服务能力的最大化,不断节约运行成本,不断减少财政支出。
精细资产管理
在运维实践中,精确的资产管理是做好运维服务外包的先决条件,也是贯穿整个运维外包工作的核心工作,同时也是核算运维费用的基础依据。将资产管理作为抓手,通过精细化的管理实现对信息化资产购置数额、财政核查以及在线运行与库存备件的同步管理,通过资产管理平台动态更新,是保障国有资产能够发挥出最大效益的重要举措。
事实上,信息化资产管理在运行维护过程中具有隐蔽、动态变化的特征。信息化类资产管理不同于其他资产管理,需要对资产管理进行动态的持续不断的跟踪管理。重点需要做好六个方面的管理工作:
新资产的登记录入工作。新资产录入应该以竣工验收设备清单为准,不得照搬合同资产清单。
核实新资产的性能配置。在资产录入运维系统之前,需要具有一定专业知识的人员参与核实资产,其中包括破解设备性能的隐蔽性的问题。
运维过程动态资产管理。保证系统竣工后提交清单与实际相符,但在运维过程中也将出现因设备老化、损坏、更新、替代、升级等动态改变设备性能的过程,这个过程是ITIL流程中的配置管理和变更管理,作为运维管理人员对此类调整必须进行动态跟踪和变更。
软件类资产的管理。软件资产价值更具隐蔽性,在移交过程需要具有一定专业知识的人员参与对软件封装后的功能进行核实确认。
对非运维类资产管理。信息化资产属性繁多,如机柜、控制台、工具、敷设线路等无需进行运维工作,也不计算核定运维费用,但此类资产存在价值,对这些设施和器材的管理仍很重要,应该进行分类管理。
信息化资产的管理。信息化资产总值与核定基础设施运维费有直接关联,资产分类必须严格按照财政的分类要求和统计口径精细计算。
技术管理部门肩负对国有资产的管理职责,应该精心做好信息化资产的清点工作,摸清资产底数,及时了解资产状态,在资产标识、资产消耗、资产保修、资产报废等方面进行科学、规范管理。通过资产核查与运维公司签订《信息化资产保管协议》确保信息化资产数额齐全、性能完好。
清晰网络流程
在实现资产精细化管理的条件下,下一步需要清楚这些资产的实际用途,设备之间是如何联接的?能够提供什么系统功能,能够支撑什么业务应用?这正是购置信息化资产设备目的所在。
对于复杂庞大的信息系统,要搞清楚这些问题并非易事,必须精细绘制以设备资产为基础,以网络程式为主线,以服务应用为目的的信息系统运行图。运行图类似作战地图,反映了系统之间集群联动、协同工作的运行机理,展现了系统运行的主要设备状况,表述了经过线路互联将设备集成为信息系统的实际状况,体现了信息产生和应用的全部过程,结合网络系统运行管理软件,起到了运筹帷幄,决胜千里的关键作用。实践证明,信息系统运行图在信息化运维管理工作中特别是对基础设施维护工作中发挥着重要的指导作用。
在具备了运行图、清晰了网络流程的基础上,需要绘制信息内容应用图,明晰信息系统究竟提供有多少应用功能,也就是支撑了多少业务工作,提供了多少服务内容。这需要从信息系统、信息子系统、信息应用平台、信息应用模块进行逐级定义,分层梳理应用目录。信息内容应用图集中展现了信息系统提供的全部使用功能,表述了信息之间的内在逻辑关系,明晰了信息流程相互关系,也是信息化建设成果的集中体现。
实践中,通过《信息系统运行图》和《信息内容应用图》从两个维度集中展现了信息系统的运行状况,纵览了对全业务全流程支撑全貌,从保障系统运行和提供信息应用两个层面,反映了信息化运维工作的主要任务,为定义运维服务级别协议、核定运维工作所需人员级别、工时工作等提供了基础资料。
确定运维任务
在具备《信息系统运行图》和《信息内容应用图》的基础上,运维管理工作的核心内容是编制SLA运维服务级别协议。通常国际上IT管理标准体系中的SLA主要是服务商与用户之间签署的协议文件,其内容是从服务能力、可靠性及响应速度等指标方面做出清晰的服务定义。
实践中研究发现,由于通常的SLA关注重点在于运维工作的服务能力、时间、可靠性等指标,涉及的管理范围不宽,内容也难以全面准确定义运维工作的职责与任务。在当前信息化运维管理体制下,通过实践对SLA功能的拓展,增加了“应用目录”“服务产品”“人员级别”“工时核算”四个运维工作指标项。新拓展的SLA将国际上通用的ITIL实践方法进行了本土化的移植,使其在运维管理工作中具有了多项实用功能,通过一张SLA表将信息化运维总体工作内容和运行成本实现可视化管理。此表有三个主要作用: 一是作为信息服务产品目录,定义了运维服务工作职责与任务; 二是用于服务级别协议,为绩效管理单位提供监督考核依据; 三是作为运维人工工时成本核算参考,为财政管理部门提供了翔实的成本构成依据。SLA的指标项内容如下: 应用目录、服务产品、人员级别、工时核算。
通过对运维管理工作的不断探索,将信息化运维服务工作“产品化”是实现细化运维管理目标的有效手段。
作者介绍
王岚生北京市高级人民法院技术处副处长,主要负责北京法院信息化建设与信息化运维管理工作,在信息化运维服务外包管理方面颇有建树。参与编制《北京法院信息化建设五年规划》等多个项目,担任北京大学“数字中国”研究院信息化治理研究中心副主任、研究员等职务。