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【摘 要】目的：了解行消化内镜检查的住院患者的护理需求，以患者护理需求为基础改进住院患者的护理服务，提高患者满意度。方法：2012年6—10月选择在都江堰市医疗中心消化内科住院并行消化内镜检查患者150例作为对照组，实施常规护理，以自制调查问卷进行调查，了解其护理需求及护理满意度，再以护理需求为基础对我消化病区护理服务进行改进，调查改进后l50例患者（干预组）满意度。结果：消化内镜检查的住院患者护理服务需求依次为内镜检查相关健康指导（100%），有效的沟通能力（98.O%），胃肠道准备时的安全（98.O%），舒适和隐私（96.0%），心理疏导（91.3%），陪同检查（86.7%）；据患者需求改进护理服务后，患者对以上5方面的满意度及护士的整体满意度提高，差异有统计学意义（x2分别为l7.90，13.99，15.91，6.49，6.49，39.6，18.10；P<0.05）。结论：以行消化内镜检查的住院患者护理需求为基础，改进护理服务，有利于提高患者对护理服务及护士的满意度。
【关键词】住院患者；护理需求；护理服务
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0192—02
消化内镜包括胃镜、肠镜、小肠镜、胶囊内镜等[1]，近年来随着消化内镜技术的不断提高与进步，消化内镜能诊查的疾病范围也越来越广，接受消化内镜检查住院患者也逐年增加，患者对护理服务的要求也在提高。为了满足行消化内镜检查的住院患者的护理需求，提高患者满意度，医疗中心消化内科在调查行消化内镜检查患者的护理需求的基础上，针对护理需求改进护理服务，并取得了预期效果，现报道如下。
1 对象与方法
1.1研究对象：选取2012年6月一lO月在医疗中心消化病区住院并行消化内镜检查的150例患者作为对照组；选取2011年1月一6月在消化内科病区住院并行消化内镜检查患者l50例作为干预组。纳入标准：（1）经医生诊查后需要进行消化内镜检查患者；（2）经本人同意并签署内镜检查知情同意书；（3）非文肓，能理解配合调查；排除意识障碍患者。两组患者分别包括行胃镜检查者50例、行结肠镜检查者50例、行十二指肠镜检查者20例、行小肠镜者20例、行胶囊内镜l0例。两组患者在年龄、性别、护理级别上比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法：采用问卷调查法，根据调查结果实施改进措施。（1）护理需求调查问卷：参照杨红菊等[2]研制的住院患者护理需求调查表并结合消化内科患者的特点自行设计护理需求调查问卷。自行设计的护理需求调查问卷内容包括2个方面内容：患者一般资料（性别、年龄、文化程度、婚姻状况、医疗保险类别等）；患者在内镜检查过程中的需求（内镜检查相关健康指导、有效的沟通能力、胃肠道准备时的安全、舒适和隐私、心理疏导、陪同检查5项14个条目）。護理需求评分采用Likert 4级评分法，“很需要”为4分，“需要”为3分，“不需要”为2分，“完全不需要”为l分。调查问卷发放前请3位护理专家审核，该量表具有良好的信效度Cronbach’s α系数在0.8以上，并获得本院护理部及科室领导批准。（2）患者满意度调查问卷：包括患者对以下6个方面的满意度：内镜检查相关健康指导、有效的沟通能力、胃肠道准备时的安全、舒适和隐私、心理疏导、陪同检查、护士的整体服务。满意度评分采用Likert 4级评分法，“很满意”为4分，“满意”为3分，“不满意”为2分，“完全不满意”为l分。2份问卷使用前对20例患者间隔3d进行了相同内容预调查，显示调查表的重测信度较好，有较好稳定性。（3）针对护理需求本病区所做的改进措施：护理需求调查前对病区护士进行常规岗前培训后上岗。护理需求调查后，护理服务改进措施有：分批安排病区所有护士去内镜中心观摩学习，了解患者在行内镜检查的所有环节，加深对内镜技术的了解；请内镜中心老师给病区护士授课，了解内镜的新业务、新技术；在内镜中心专家的指导下制作各种内镜前后患者需注意事项的便条签，便于护士与患者统一有效沟通；请消化内科专科护士及资深护士给护士讲课，讲授沟通技巧及人性化整体护理等；并在病区实行每日专门排班护士及护工陪送患者检查制度。
1.3评价方法：向对照组患者发放护理需求调查问卷，患者在需求评分下打钩，将很需要及需要视为患者有护理需求。向两组患者均发放护理满意度调查表，患者在满意评分下打钩，视很满意及满意为患者满意。调查问卷由经管护士向纳入调查的患者发放问卷，患者自行独立填写后，当场收回。共发放调查问卷450份，回收450份，有效回收率均为100%。
1.4统计学方法：使用SPSS l7.0统计学软件进行相关数据处理，采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1行消化内镜检查的住院患者的护理需求：见表1。
2.2两组患者对护理服务满意度比较：见表2。护理服务改进后干预组患者对消化内镜相关健康指导、护士的沟通能力、胃肠道准备的安全、舒适和隐私、心理疏导、陪同检查及护士的整体服务满意度较对照组有明显提高，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论 专业的健康指导是保证患者能顺利接受消化内镜检查的前提。住院部病区护士需为患者提供的健康指导包括行消化内镜检查前如何进行胃肠道准备、检查中该如何配合医生操作及检查后的饮食、休息、运动等.，从表l可以看出所有的患者都希望得到护士专业的健康指导。消化内镜属于侵入性的操作，会给患者带来一定的痛苦，患者都希望内镜检查一次成功，降低风险。然而，专业技能不熟练导致技术风险增大[3]，这其中的专业技能也包括护士专业的健康指导能力，而护士的健康指导能力有赖于自身的专业素养，因而采取观摩内镜检查、内镜专家授课等方法强化护士专业素养非常必要。通过表2我们可以看出，改进护理服务后，患者对护士的健康指导满意度大为提高。 有效地沟通是保证健康指导正确传递的关键。健康教育是一个互动性很强的过程，护士善于指导和患者及家属充分配合是关键[4]。护士所面对的患者文化层次是多种多样的，护士要具有良好的沟通能力。沟通能力是护士四大核心能力之一[5]，护士解释要通俗易懂，既要自己能“讲得出”，又要患者能“听得进”。我科为此专门请医院的资深护士与护士分享自己多年的沟通经验，同时制作内镜前后患者注意事项的便条签，以弥补护士沟通的缺陷，保证沟通的一致性、有效性。
胃肠道准备时保证患者安全是护士的责任。一般而言，行消化内镜检查，必须清空胃肠道，对于年老体弱、患有糖尿病、高血压病及消化道出血等的患者来说，胃肠道准备时的饥饿、腹泻可能会导致患者虚脱、低血糖、血压升高、出血等不良反应，那么在这个工程中，护士要加强巡视，多关心协助患者，密切观察患者生命体征，发现异常及时报告医生，及时处理。追求舒适是人类的天性，保护隐私是患者的权力。患者的隐私是否得到保护，是否得到尊重，直接影响医患关系[6]。随着经济文化水平的提高，患者对舒适和隐私要求也在提高，从表l可以看出大多数患者希望舒适和尊重隐私。为此，我们坚持保证病区安静整洁，给患者创造良好的休息环境，护理操作动作轻柔，让患者尽量舒适；在为患者行灌肠等暴露性操作时，用屏风遮挡，不讨论患者的病情，充分的尊重患者。
心理疏导有利于胃肠道准备和内镜检查的顺利进行。由于消化内镜是侵人性的操作，检查过程中不可避免会有不适感，同时检查前的胃肠道准备也不舒适，患者难免会有不同程度的紧张、焦虑甚至恐惧心理。贾金兰等[7]分析患者检查前焦虑产生的原因，患者对消化内镜检查相关知识缺乏了解或存在不正确的认知是最主要的原因。这些不良情绪如不及时疏解，反而更影响患者的配合，造成不利后果。因此，护士要关心患者，取得患者的信任，及时发现患者不良情绪，耐心倾听患者的担心，细心解释患者的提问，用温馨的话语化解患者不良情绪。
陪同检查能提升患者对医院的满意度。我院是大型三乙医院，面积大、病房多，患者来自全省各地，对医院的各个部门几乎完全陌生。因此，检查时特别需要护士陪同和指引。从表2可以看出，在干预组实施陪同护理后，这项服务赢得了患者100%的满意。在患者对护理服务的各个满意度提高的同时，患者对护士的满意度也在提高。这说明护理工作重在细节，当护理工作的每个细节质量提高后，患者对护士的满意度就会提高。
消化内镜检查是消化病区患者接受很多的一项检查，由于它是一种侵入性操作，又使患者感到生理上的痛苦和心理上的擔忧，因而患者对于护理有着多方面的期望。针对这类患者的护理需求改进护理服务，在各个护理环节上给予患者有力的服务，能提高患者的满意度，增进患者对医护的信任感，提升科室及医院的形象。
参考文献：
[1] 楼杰，陈春晓，厉有名.消化内镜新进展——胶囊内镜.浙江医学，2003，25（8）：512.
[2] 杨红菊，徐凌中，陈长奇，等.住院患者护理需求调查表的研制.护理研究，2008，22（5A）：1211-1213.
[3] 包正英.消化内镜使用过程中的常见人为损害因素分析及护理对策.吉林医学，2010，31（30）：541-542.
[4] 唐万珍，肖峰，张颖.开展护理健康教育的现状、问题及对策.现代医学，2010，38（5）：525-527.
[5] 林兴凤，肖合存，厉淑荣，等.开展护患沟通情景演示培训的组织与管理.中华护理杂志，2010，45（1）：41 42.
[6] 肖丽华.患者隐私保护需求调查与护理对策.当代护士，2008（8）：109.
[7] 贾金兰，毕蓓，陈静.消化内镜检查患者检查前焦虑相关因素分析.中国健康心理学杂志，2012，20（5）：670.
【关键词】住院患者；护理需求；护理服务
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0192—02
消化内镜包括胃镜、肠镜、小肠镜、胶囊内镜等[1]，近年来随着消化内镜技术的不断提高与进步，消化内镜能诊查的疾病范围也越来越广，接受消化内镜检查住院患者也逐年增加，患者对护理服务的要求也在提高。为了满足行消化内镜检查的住院患者的护理需求，提高患者满意度，医疗中心消化内科在调查行消化内镜检查患者的护理需求的基础上，针对护理需求改进护理服务，并取得了预期效果，现报道如下。
1 对象与方法
1.1研究对象：选取2012年6月一lO月在医疗中心消化病区住院并行消化内镜检查的150例患者作为对照组；选取2011年1月一6月在消化内科病区住院并行消化内镜检查患者l50例作为干预组。纳入标准：（1）经医生诊查后需要进行消化内镜检查患者；（2）经本人同意并签署内镜检查知情同意书；（3）非文肓，能理解配合调查；排除意识障碍患者。两组患者分别包括行胃镜检查者50例、行结肠镜检查者50例、行十二指肠镜检查者20例、行小肠镜者20例、行胶囊内镜l0例。两组患者在年龄、性别、护理级别上比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法：采用问卷调查法，根据调查结果实施改进措施。（1）护理需求调查问卷：参照杨红菊等[2]研制的住院患者护理需求调查表并结合消化内科患者的特点自行设计护理需求调查问卷。自行设计的护理需求调查问卷内容包括2个方面内容：患者一般资料（性别、年龄、文化程度、婚姻状况、医疗保险类别等）；患者在内镜检查过程中的需求（内镜检查相关健康指导、有效的沟通能力、胃肠道准备时的安全、舒适和隐私、心理疏导、陪同检查5项14个条目）。護理需求评分采用Likert 4级评分法，“很需要”为4分，“需要”为3分，“不需要”为2分，“完全不需要”为l分。调查问卷发放前请3位护理专家审核，该量表具有良好的信效度Cronbach’s α系数在0.8以上，并获得本院护理部及科室领导批准。（2）患者满意度调查问卷：包括患者对以下6个方面的满意度：内镜检查相关健康指导、有效的沟通能力、胃肠道准备时的安全、舒适和隐私、心理疏导、陪同检查、护士的整体服务。满意度评分采用Likert 4级评分法，“很满意”为4分，“满意”为3分，“不满意”为2分，“完全不满意”为l分。2份问卷使用前对20例患者间隔3d进行了相同内容预调查，显示调查表的重测信度较好，有较好稳定性。（3）针对护理需求本病区所做的改进措施：护理需求调查前对病区护士进行常规岗前培训后上岗。护理需求调查后，护理服务改进措施有：分批安排病区所有护士去内镜中心观摩学习，了解患者在行内镜检查的所有环节，加深对内镜技术的了解；请内镜中心老师给病区护士授课，了解内镜的新业务、新技术；在内镜中心专家的指导下制作各种内镜前后患者需注意事项的便条签，便于护士与患者统一有效沟通；请消化内科专科护士及资深护士给护士讲课，讲授沟通技巧及人性化整体护理等；并在病区实行每日专门排班护士及护工陪送患者检查制度。
1.3评价方法：向对照组患者发放护理需求调查问卷，患者在需求评分下打钩，将很需要及需要视为患者有护理需求。向两组患者均发放护理满意度调查表，患者在满意评分下打钩，视很满意及满意为患者满意。调查问卷由经管护士向纳入调查的患者发放问卷，患者自行独立填写后，当场收回。共发放调查问卷450份，回收450份，有效回收率均为100%。
1.4统计学方法：使用SPSS l7.0统计学软件进行相关数据处理，采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1行消化内镜检查的住院患者的护理需求：见表1。
2.2两组患者对护理服务满意度比较：见表2。护理服务改进后干预组患者对消化内镜相关健康指导、护士的沟通能力、胃肠道准备的安全、舒适和隐私、心理疏导、陪同检查及护士的整体服务满意度较对照组有明显提高，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论 专业的健康指导是保证患者能顺利接受消化内镜检查的前提。住院部病区护士需为患者提供的健康指导包括行消化内镜检查前如何进行胃肠道准备、检查中该如何配合医生操作及检查后的饮食、休息、运动等.，从表l可以看出所有的患者都希望得到护士专业的健康指导。消化内镜属于侵入性的操作，会给患者带来一定的痛苦，患者都希望内镜检查一次成功，降低风险。然而，专业技能不熟练导致技术风险增大[3]，这其中的专业技能也包括护士专业的健康指导能力，而护士的健康指导能力有赖于自身的专业素养，因而采取观摩内镜检查、内镜专家授课等方法强化护士专业素养非常必要。通过表2我们可以看出，改进护理服务后，患者对护士的健康指导满意度大为提高。 有效地沟通是保证健康指导正确传递的关键。健康教育是一个互动性很强的过程，护士善于指导和患者及家属充分配合是关键[4]。护士所面对的患者文化层次是多种多样的，护士要具有良好的沟通能力。沟通能力是护士四大核心能力之一[5]，护士解释要通俗易懂，既要自己能“讲得出”，又要患者能“听得进”。我科为此专门请医院的资深护士与护士分享自己多年的沟通经验，同时制作内镜前后患者注意事项的便条签，以弥补护士沟通的缺陷，保证沟通的一致性、有效性。
胃肠道准备时保证患者安全是护士的责任。一般而言，行消化内镜检查，必须清空胃肠道，对于年老体弱、患有糖尿病、高血压病及消化道出血等的患者来说，胃肠道准备时的饥饿、腹泻可能会导致患者虚脱、低血糖、血压升高、出血等不良反应，那么在这个工程中，护士要加强巡视，多关心协助患者，密切观察患者生命体征，发现异常及时报告医生，及时处理。追求舒适是人类的天性，保护隐私是患者的权力。患者的隐私是否得到保护，是否得到尊重，直接影响医患关系[6]。随着经济文化水平的提高，患者对舒适和隐私要求也在提高，从表l可以看出大多数患者希望舒适和尊重隐私。为此，我们坚持保证病区安静整洁，给患者创造良好的休息环境，护理操作动作轻柔，让患者尽量舒适；在为患者行灌肠等暴露性操作时，用屏风遮挡，不讨论患者的病情，充分的尊重患者。
心理疏导有利于胃肠道准备和内镜检查的顺利进行。由于消化内镜是侵人性的操作，检查过程中不可避免会有不适感，同时检查前的胃肠道准备也不舒适，患者难免会有不同程度的紧张、焦虑甚至恐惧心理。贾金兰等[7]分析患者检查前焦虑产生的原因，患者对消化内镜检查相关知识缺乏了解或存在不正确的认知是最主要的原因。这些不良情绪如不及时疏解，反而更影响患者的配合，造成不利后果。因此，护士要关心患者，取得患者的信任，及时发现患者不良情绪，耐心倾听患者的担心，细心解释患者的提问，用温馨的话语化解患者不良情绪。
陪同检查能提升患者对医院的满意度。我院是大型三乙医院，面积大、病房多，患者来自全省各地，对医院的各个部门几乎完全陌生。因此，检查时特别需要护士陪同和指引。从表2可以看出，在干预组实施陪同护理后，这项服务赢得了患者100%的满意。在患者对护理服务的各个满意度提高的同时，患者对护士的满意度也在提高。这说明护理工作重在细节，当护理工作的每个细节质量提高后，患者对护士的满意度就会提高。
消化内镜检查是消化病区患者接受很多的一项检查，由于它是一种侵入性操作，又使患者感到生理上的痛苦和心理上的擔忧，因而患者对于护理有着多方面的期望。针对这类患者的护理需求改进护理服务，在各个护理环节上给予患者有力的服务，能提高患者的满意度，增进患者对医护的信任感，提升科室及医院的形象。
参考文献：
[1] 楼杰，陈春晓，厉有名.消化内镜新进展——胶囊内镜.浙江医学，2003，25（8）：512.
[2] 杨红菊，徐凌中，陈长奇，等.住院患者护理需求调查表的研制.护理研究，2008，22（5A）：1211-1213.
[3] 包正英.消化内镜使用过程中的常见人为损害因素分析及护理对策.吉林医学，2010，31（30）：541-542.
[4] 唐万珍，肖峰，张颖.开展护理健康教育的现状、问题及对策.现代医学，2010，38（5）：525-527.
[5] 林兴凤，肖合存，厉淑荣，等.开展护患沟通情景演示培训的组织与管理.中华护理杂志，2010，45（1）：41 42.
[6] 肖丽华.患者隐私保护需求调查与护理对策.当代护士，2008（8）：109.
[7] 贾金兰，毕蓓，陈静.消化内镜检查患者检查前焦虑相关因素分析.中国健康心理学杂志，2012，20（5）：670.