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引言：班组是企业中最小的组织单元，是最大的管理界面，是一线员工感受公司文化，建立对公司归属感的重要管理单元。高素质的员工队伍、高绩效的班组团队，是不可复制的核心竞争力。通过五法管理法提高班组自我提升能力和创建水平，增强班组的凝聚力、执行力和创造力，营造和谐人文环境，打造优秀“五型”班组，建设一流职工队伍。
我们结合营业窗口服务特点，开展人人争当优秀岗位明星，人人创造美好工作环境的“争优创美”活动劳动竞赛。以强“三基”为主题，持续不断夯实班组基础工作，促进班组成员整体素质提升；以“争优创美”为长效激制，营造员工长期、不断完善环境，固化对本职岗位的责任认同。通过三年探索，总结形成了五法工作法。即：目标激励法、行为规范法、培训育人法、典型引导法、优化管理法。
1、目标激励法
以争当油田十佳“五型班组”为目标，在班组成员中倡导人人“争当岗位明星”、处处“提升我的班组”活动。以任务完成好、质量安全好、设备管理好、作风形象好、服务和谐好“五好”的考评细则贯穿整个工作流程中，每季一考评，半年一奖励，达到目标激励效果。
2、行为规范法
以《岗位职责》、《首问责任制》、《文明服务公约》《用户服务手册》为依据 规范行为标准：
1）提前十分钟到岗，互查仪表及环境卫生；
2）检查计算机、打印机及登录系统是否正常；
3）姿态自然平和，礼貌接待用户，应微笑自然、精神饱满、彬彬有礼，称呼贴切。做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；
4）办理业务时主动、自如地将“您好、请、谢谢、对不起、再见”等十字服务用语贯穿在服务工作的始终；
5）每隔一小时班长检查值班营业员仪表、服务态度、环境卫生发现问题及时纠正，班后进行点评，并纳入到营业厅评比考核中。
3、培训育人法
以“创建学习型班组，争做知识型员工”活动为载体，在班组员工中树立“每天学习一点点，每天实践一点点，每进一步一点点”的学习理念。针对服务礼仪、新业务营销等开展“四个一活动”，做到干什么学什么，缺什么补什么。业务培训采取新业务集中培训，临时业务分别指导。及时进行案例分析，采取“每月定期+临时主题”，定期汇总，整理具有代表性案例进行经验分享，提升员工的应变能力，杜绝同类问题再次出错，以“传、帮、带、学”的方法循序渐进地提升技能水平，完善知识结构，提高沟通技巧，巩固通信市场。
4、典型引导法
在日常的工作中，班组长、党员、骨干以身作则，用自己的言行影响和带动职工，立足岗位，无私奉献，充分发挥先锋模范带头作用，展现爱岗敬业，勇于奉献的示范作用，通过班前班后会，周讲、月评、季考，肯定身边表现好的人和事，选树榜样，以点带面促进工作，以身边先进感染人、影响人在班组中形成典型示范的良好效果。
5、优化管理法
建立分工明确，流程清晰，紧密协作，相互配合的运行机制，实现工作任务日事日清。人员实行动态管理，根据业务量变化，配备相应工作人员减少客户等待。通过优化工作运行机制、优化工作流程，合理配置人力资源，解决节假日、寒暑假值班人员紧张的瓶颈效应。
开展“我服务、您满意，我办事、您放心”的“阳光”服务工程。对前来办理业务的客户严格遵守服务规范，做到文明服务“三个一”即（一张笑脸，一声问候，一个满意的答复）；坚持开展“三声”“四心”活动。“三声”即“来有迎声、问有答声、走有送声”；“四心”即接待客户热心，听取客户陈述耐心，为客户讲解细心，解决客户问题公心，促进服务质量上水平。同时，将近两年来在日常工作中点点滴滴的实践积累，总结形成了典型案例进行经验分享，使大家在学习中警示我们的服务态度，规范我们的服务流程，落实我们的服务制度，提升我们的服务质量，将“用户至上，用心服务”的理念转化为工作中的实际行动，通过全体员工的共同参与，共同改进，提升了企业形象。
实行 “争优创美”流动红旗，形成比学赶超氛围，线务班和营业厅创新服务措施的出台，使服务质量再次升华，赢得了上级部门和油田广大用户的好评。通过按季考核、轮岗交流、挂牌服务，礼仪培训、服务经验交流等各种方式不断强化员工的服务意识，把优质服务的思想贯穿于全站的各项工作之中，树立窗口服务人员的良好形象。在强化服务意识的同时，我们不断深化员工的服务技能培训。认真开展班组建设，每日早上班前会，实事求是地肯定成绩，从细小的环节总结经验，树信心，定方向，互相交流、切磋体会、拓宽视野。
五法活动开展之后，步行街营业厅取得了显著的业绩，2011年油田通信业务用户总量达到88950户，业务经营收入8910万元，服务满意率达到90%；2012年用户总量达到97680户，业务经营收入突破亿元大关。拥有用户5万余户，在敦煌区域移动通信市场份额始终占据领先地位。截止2013年9月敦煌地区油田e通与移动、联通新增入网数市场占有率分别是油田e通占53.75%、移动25.25%、联通21%。在全国固话用户三年连续下滑的背景下，2010、2011、2012年分别下降4.0%、1.6%、1.2%。油田固话用户数基本保持装拆平衡，仍保持1.2万余户，小区家庭宽带用户数增长到2万余户，油田通信用户总量达9.7万户，连续四年保持高速增长。三年业务办理笔数达36万笔。营业厅连续三年无恶性投诉发生，服务满意率达98%，被油田公司授予“工人先锋号”、“巾帼文明示范岗”、“建功立业标兵岗”、“五型班组”、“百优班组”和“十佳班组”等荣誉称号。
通过五法工作法，调动每一名营业员积极性，做到自我约束、自我调节、自我激励，班组成员的服务水平，业务素质有效提升，树立“职工是名片、班组是窗口、工作是广告”的意识，打造服务品牌，取得较好的示范效应。
班组管理工作，只有调动每一名成员积极参与其中，强化“我来提升我的班”意识，做到自我约束、自我调节、自我激励，班组人员的服务水平，业务素质才能得到较好提升，班组管理工作才能不断创新、不断完善、不断进步。
我们结合营业窗口服务特点，开展人人争当优秀岗位明星，人人创造美好工作环境的“争优创美”活动劳动竞赛。以强“三基”为主题，持续不断夯实班组基础工作，促进班组成员整体素质提升；以“争优创美”为长效激制，营造员工长期、不断完善环境，固化对本职岗位的责任认同。通过三年探索，总结形成了五法工作法。即：目标激励法、行为规范法、培训育人法、典型引导法、优化管理法。
1、目标激励法
以争当油田十佳“五型班组”为目标，在班组成员中倡导人人“争当岗位明星”、处处“提升我的班组”活动。以任务完成好、质量安全好、设备管理好、作风形象好、服务和谐好“五好”的考评细则贯穿整个工作流程中，每季一考评，半年一奖励，达到目标激励效果。
2、行为规范法
以《岗位职责》、《首问责任制》、《文明服务公约》《用户服务手册》为依据 规范行为标准：
1）提前十分钟到岗，互查仪表及环境卫生；
2）检查计算机、打印机及登录系统是否正常；
3）姿态自然平和，礼貌接待用户，应微笑自然、精神饱满、彬彬有礼，称呼贴切。做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；
4）办理业务时主动、自如地将“您好、请、谢谢、对不起、再见”等十字服务用语贯穿在服务工作的始终；
5）每隔一小时班长检查值班营业员仪表、服务态度、环境卫生发现问题及时纠正，班后进行点评，并纳入到营业厅评比考核中。
3、培训育人法
以“创建学习型班组，争做知识型员工”活动为载体，在班组员工中树立“每天学习一点点，每天实践一点点，每进一步一点点”的学习理念。针对服务礼仪、新业务营销等开展“四个一活动”，做到干什么学什么，缺什么补什么。业务培训采取新业务集中培训，临时业务分别指导。及时进行案例分析，采取“每月定期+临时主题”，定期汇总，整理具有代表性案例进行经验分享，提升员工的应变能力，杜绝同类问题再次出错，以“传、帮、带、学”的方法循序渐进地提升技能水平，完善知识结构，提高沟通技巧，巩固通信市场。
4、典型引导法
在日常的工作中，班组长、党员、骨干以身作则，用自己的言行影响和带动职工，立足岗位，无私奉献，充分发挥先锋模范带头作用，展现爱岗敬业，勇于奉献的示范作用，通过班前班后会，周讲、月评、季考，肯定身边表现好的人和事，选树榜样，以点带面促进工作，以身边先进感染人、影响人在班组中形成典型示范的良好效果。
5、优化管理法
建立分工明确，流程清晰，紧密协作，相互配合的运行机制，实现工作任务日事日清。人员实行动态管理，根据业务量变化，配备相应工作人员减少客户等待。通过优化工作运行机制、优化工作流程，合理配置人力资源，解决节假日、寒暑假值班人员紧张的瓶颈效应。
开展“我服务、您满意，我办事、您放心”的“阳光”服务工程。对前来办理业务的客户严格遵守服务规范，做到文明服务“三个一”即（一张笑脸，一声问候，一个满意的答复）；坚持开展“三声”“四心”活动。“三声”即“来有迎声、问有答声、走有送声”；“四心”即接待客户热心，听取客户陈述耐心，为客户讲解细心，解决客户问题公心，促进服务质量上水平。同时，将近两年来在日常工作中点点滴滴的实践积累，总结形成了典型案例进行经验分享，使大家在学习中警示我们的服务态度，规范我们的服务流程，落实我们的服务制度，提升我们的服务质量，将“用户至上，用心服务”的理念转化为工作中的实际行动，通过全体员工的共同参与，共同改进，提升了企业形象。
实行 “争优创美”流动红旗，形成比学赶超氛围，线务班和营业厅创新服务措施的出台，使服务质量再次升华，赢得了上级部门和油田广大用户的好评。通过按季考核、轮岗交流、挂牌服务，礼仪培训、服务经验交流等各种方式不断强化员工的服务意识，把优质服务的思想贯穿于全站的各项工作之中，树立窗口服务人员的良好形象。在强化服务意识的同时，我们不断深化员工的服务技能培训。认真开展班组建设，每日早上班前会，实事求是地肯定成绩，从细小的环节总结经验，树信心，定方向，互相交流、切磋体会、拓宽视野。
五法活动开展之后，步行街营业厅取得了显著的业绩，2011年油田通信业务用户总量达到88950户，业务经营收入8910万元，服务满意率达到90%；2012年用户总量达到97680户，业务经营收入突破亿元大关。拥有用户5万余户，在敦煌区域移动通信市场份额始终占据领先地位。截止2013年9月敦煌地区油田e通与移动、联通新增入网数市场占有率分别是油田e通占53.75%、移动25.25%、联通21%。在全国固话用户三年连续下滑的背景下，2010、2011、2012年分别下降4.0%、1.6%、1.2%。油田固话用户数基本保持装拆平衡，仍保持1.2万余户，小区家庭宽带用户数增长到2万余户，油田通信用户总量达9.7万户，连续四年保持高速增长。三年业务办理笔数达36万笔。营业厅连续三年无恶性投诉发生，服务满意率达98%，被油田公司授予“工人先锋号”、“巾帼文明示范岗”、“建功立业标兵岗”、“五型班组”、“百优班组”和“十佳班组”等荣誉称号。
通过五法工作法，调动每一名营业员积极性，做到自我约束、自我调节、自我激励，班组成员的服务水平，业务素质有效提升，树立“职工是名片、班组是窗口、工作是广告”的意识，打造服务品牌，取得较好的示范效应。
班组管理工作，只有调动每一名成员积极参与其中，强化“我来提升我的班”意识，做到自我约束、自我调节、自我激励，班组人员的服务水平，业务素质才能得到较好提升，班组管理工作才能不断创新、不断完善、不断进步。