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摘 要本文针对一个地市级电信固定网业务的支撑系统的规划、设计、业务接口等进行了描述,涉及的技术有软件设计,数据库,中间件等技术。系统预留了业务扩展接口,对网通公司在后续业务的推出均实现了良好的支撑与扩展。系统割接后,已经成为该地市网通公司最为重要的系统之一,对公司的经营活动提供了较好的支撑。
关键词 产品 中间件 电子工单
中图分类号:F62文献标识码:A
一、引言
该公司原使用的业务支撑系统C/S结构,于1998年上线,部分产品不能支撑,业务接口不完善,在前台业务繁忙时容易出现系统的死锁,已经不能满足经营发展的需要。在业务上急需一套全新的系统进行替代。
根据公司的各项需求汇总,新的业务支撑系统要求如下:
(1)系统架构为三层结构,解决前台死锁问题
(2)全面支持固网的各项业务(固话、宽带、小灵通)
(3)实现大部分业务的自动业务接口
(4)支持自动更新
(5)丰富的查询界面
(6)独立的报表系统
(7)实现全业务的管理
(8)支持业务的扩展
二、工程概况
综合系统的各项功能需求,在先期规划模块如下:
(一)新系统在整个电信业务管理系统中的作用。
1、综合业务管理系统在整个电信业务系统中占据核心位置。
2、面向决策的系统同时也是对面向用户服务系统提供保障的。
3、系统建设围绕面向用户服务最终原则。
4、客户关系管理系统旨在改善电信企业与客户之间的关系,它以电信各业务系统所提供的用户各方面资料为基本条件,通过不断改进与客户关系相关的全部业务流程,优化电信企业的组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,从而不断提高电信企业的核心竞争力。
(二)规划后系统应用模块介绍。
1、 系统菜单。包括了非业务的系统级功能,如:更改密码、锁屏、内存整理等。
2、 快捷工具栏。部分系统菜单项的快捷方式。
3、 功能模块列表。包括了所有与业务相关的功能,以列表的形式体现。
4、 自定义功能列表。功能模块中所有功能的快捷方式,可以由用户自己定制。
5、 系统的操作方式。功能模块列表中的所有列出的功能都是以级联的方式体现。最上一级为系统的功能模块,功能模块下一级为该功能模块的子功能模块,最下一级为具体的功能点。具体的操作方式是双击某一功能点以进入功能点对应的界面。
6、 产品的新装受理的操作流程。进入受理界面→选择客户为新客户或老客户→ 点击“产品销售区”按钮→选择产品→双击动作(→在界面右下方的“客户需求区”更改产品数量)→点击“下一步”按钮进入正常受理界面进行信息的录入(→串并行关系设置→收费)→受理完成。
7、 其它售后类动作受理的操作流程。进入受理界面→选择老客户并选择适当的查询条件查询出相应的产品→ 点击“售后服务区”按钮→双击动作→点击“下一步”按钮进入正常受理界面进行信息的录入(→收费)→受理完成。
8、 销售类与售后类动作判断。若客户希望购买一个新的产品,则应该在“产品销售区”选择动作。若客户希望将已经购买的产品换成另一种产品,此时也相当于购买了一个新的产品,也应该在“产品销售区”选择动作。若客户希望在已经购买的产品上做相应调整以满足需求,则应该在“售后服务区”选择动作。
三、产品描述
产品服务目录是对通信公司实际情况进行需求分析的基础上,对产品服务进行定义分类,属性描述以及产品之间的关联关系的管理,通过对产品服务的定义来确定产品的资费方案、生产流程、资源需求、优惠规则和关联关系。
产品服务目录管理包括产品目录分类,产品目录定义,产品目录属性,产品资费管理和产品优惠管理等。
根据产品的不同属性对产品目录进行分类,分类的基本原则是根据产品的定义、基本属性、资源属性、资费属性、优惠属性、流程属性和地域属性等。
(一)业务流程定义。
为适应新的业务需求,实现集中管理模式,对原有业务提供良好的支持,下面给出综合业务管理系统总体业务流程,在这些大前提不变的情况下进行合理扩充、改进、调整从而实现各种灵活设置。
业务处理环节定义及处理说明:
用户申请:用户通过营业厅、代理商、电话、WEB等方式向电信企业提出业务需求,如新装电话等;
受理/预受理:将用户业务需求输入,并进行选号、预受理等处理;
收费:业务受理后可以进行收费,收费可以在流程的任意一个环节间,也可以放到月租费中一起交;
受理稽核:对受理的定单信息进行检查稽核,可以是受理员稽核也可以是其他人员来稽核;
分配资源:对需分配资源的定单分配线路、号码、端口号等资源;
待装/外勘:对无资源分配的定单可打入待装,有资源时转入正常流程;对资源不明的定单打入外勘,待外勘人员查明后转正常流程处理;
验单审核:对定单信息、收费情况、资源分配情况等进行审核,如果不正确可退单至相应环节处理,处理正确的定单允许派施工单;工单的验单审核可以放在定单流程的任何环节;
各环节施工:各施工环节在收到施工单后,自动/人工处理该施工单,施工成功进行回笼处理,同时将相关信息录入,施工不成功可进行退单/更线/更端口等处理。
(二)系统实体模型。
1、客户概念。
客户是与使用电信服务有关的个人或实体。客户信息主要是关于个人或实体的社会属性信息,是与业务无关的自然信息。客户的基本属性包括以下几类:身份资料、联系资料、级别信息、爱好等其他信息。客户之间可以存在从属的关系,如某集团客户是其子公司的父客户。
2、用户概念。
用户是电信运营商产品与服务的使用者,跟电信运营商存在商业契约关系。双方契约的内容包括客户信息、服务信息、计费帐务信息和电信运营商向客户的一些服务保障信息等。用户使用电信运营商提供的一组业务功能,这组业务功能由一项主体服务和承载在该主体服务之上的附加服务构成。
3、帐户概念。
帐户是用户使用网通服务的付费实体。帐户的基本属性包括帐户标识、帐户名称、帐户类型、客户标识、信用度、帐单寄送方式、邮政编码、寄送地址、寄送内容、备注等。帐户是用户缴费、定制综合帐单的最小管理单元,它的唯一标识号是帐户标识;帐户是计费系统销帐管理的对象。
4、客户、用户、帐户之间的关系。
客户与电信运营商签署协议,定购电信运营商的产品,使用电信运营商的服务,成为电信运营商的用户。客户可以定购多项产品,建立和电信运营商的多重用户关系。客户可以是电信运营商的用户,也可以是潜在的用户;系统中每一客户拥有唯一的标识。一个用户一定对应一个客户,一个客户可能对应多个用户。用户的费用由多种帐目构成。
5、服务。
服务是为满足客户要求,由电信运营商向使用者提供的基本功能元素。服务分两类,一类是主体服务,另一类是承载在主体服务上的附加服务。
6、产品。
产品是对电信服务的包装。从功能的角度来看,产品由一项主体服务和承载在该主体服务之上的附加功能构成。产品绑定价格策略就构成了商品。产品的基本属性包括产品标识、产品名称、产品类别、主体服务标识、附加功能、价格策略、生成时间、状态、生命周期,属地等。营业系统只能销售属于该营业属地的产品。
7、产品与服务之间的关系。
产品是对服务的包装。产品与主体服务是多对一的关系,一个产品对应一项主体服务,一项主体服务因其某些属性或资费的不同可以被包装成多个产品。产品与附加服务是一对多的关系,一个产品对应承载在主体服务上的多项附加服务。
8、业务。
业务是产品与动作的组合的通常表述。对业务的处理最终转化为产品与动作的组合来进行。
四、接口部署
(一)与计费系统的接口实现。
本处定义的接口为业务支撑系统与省集中的计费帐务系统进行连接并透明地进行数据交换的逻辑层面,业务支撑接口的入口数据为计费帐务系统从业务支撑系统获得与计费相关的客户资料、帐户资料、用户资料、产品资料、业务发展资料、优惠信息、资费资料等信息。
出口数据为计费帐务系统向业务支撑系统提供服务限制和恢复信息、用户欠费信息、客户信用度、积分评价信息等。
两个系统之间数据的获得是数据库的数据共享等方式实现。因计费帐务系统与业务支撑系统是企业基本资料的主要来源,考虑开放式标准接口,便于其它系统接入。
为了保证计费帐务系统与业务支撑系统方便、可靠地接口,接口的编制满足了如下原则:
1、使用简单、快捷的方式实现计费帐务系统与业务支撑系统的接口;
2、接口编制充分考虑计费帐务系统与其它相关系统的应用扩展情况 ;
3、保证接口数据在计费帐务系统与其它相关系统的一致性;
4、接口数据能够方便的形成,并能在被接口方顺利地倒入;
5、在接口数据交互过程中,应具有数据传送和接收传送后的确认过程;
6、接口数据传输控制策略可靠且完善;
7、具有可靠的接口数据出错处理机制。
计费帐务系统提供标准的接口服务,供业务支撑系统实时查询用户欠费信息、服务限制和恢复信息;计费系统负责把接口表内数据转换成计费资料,并对错误的或者人工修正的工单打上标记,供业务支撑系统作资料修正以及同步。
(作者:岳耀志,中国联合网络通信有限公司济宁市分公司,学历:本科职称:工程师,研究方向:计算机信息系统 ;田廷华,中国联合网络通信有限公司济宁市分公司,学历:本科职称:工程师,研究方向:无线通信;张宁,中国联通济宁市分公司 )
参考文献:
[1][RFC 768] J. Postel. “User Datagram Protocol,” IETF. August 1980.
[2]关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知信息产业部发文通知.
[3]邬江兴,柴远波,.谈谈V5接口.电信技术.
[4]深圳中兴新通信设备有限公司.ZXOAN中兴光接入网技术简介.
关键词 产品 中间件 电子工单
中图分类号:F62文献标识码:A
一、引言
该公司原使用的业务支撑系统C/S结构,于1998年上线,部分产品不能支撑,业务接口不完善,在前台业务繁忙时容易出现系统的死锁,已经不能满足经营发展的需要。在业务上急需一套全新的系统进行替代。
根据公司的各项需求汇总,新的业务支撑系统要求如下:
(1)系统架构为三层结构,解决前台死锁问题
(2)全面支持固网的各项业务(固话、宽带、小灵通)
(3)实现大部分业务的自动业务接口
(4)支持自动更新
(5)丰富的查询界面
(6)独立的报表系统
(7)实现全业务的管理
(8)支持业务的扩展
二、工程概况
综合系统的各项功能需求,在先期规划模块如下:
(一)新系统在整个电信业务管理系统中的作用。
1、综合业务管理系统在整个电信业务系统中占据核心位置。
2、面向决策的系统同时也是对面向用户服务系统提供保障的。
3、系统建设围绕面向用户服务最终原则。
4、客户关系管理系统旨在改善电信企业与客户之间的关系,它以电信各业务系统所提供的用户各方面资料为基本条件,通过不断改进与客户关系相关的全部业务流程,优化电信企业的组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,从而不断提高电信企业的核心竞争力。
(二)规划后系统应用模块介绍。
1、 系统菜单。包括了非业务的系统级功能,如:更改密码、锁屏、内存整理等。
2、 快捷工具栏。部分系统菜单项的快捷方式。
3、 功能模块列表。包括了所有与业务相关的功能,以列表的形式体现。
4、 自定义功能列表。功能模块中所有功能的快捷方式,可以由用户自己定制。
5、 系统的操作方式。功能模块列表中的所有列出的功能都是以级联的方式体现。最上一级为系统的功能模块,功能模块下一级为该功能模块的子功能模块,最下一级为具体的功能点。具体的操作方式是双击某一功能点以进入功能点对应的界面。
6、 产品的新装受理的操作流程。进入受理界面→选择客户为新客户或老客户→ 点击“产品销售区”按钮→选择产品→双击动作(→在界面右下方的“客户需求区”更改产品数量)→点击“下一步”按钮进入正常受理界面进行信息的录入(→串并行关系设置→收费)→受理完成。
7、 其它售后类动作受理的操作流程。进入受理界面→选择老客户并选择适当的查询条件查询出相应的产品→ 点击“售后服务区”按钮→双击动作→点击“下一步”按钮进入正常受理界面进行信息的录入(→收费)→受理完成。
8、 销售类与售后类动作判断。若客户希望购买一个新的产品,则应该在“产品销售区”选择动作。若客户希望将已经购买的产品换成另一种产品,此时也相当于购买了一个新的产品,也应该在“产品销售区”选择动作。若客户希望在已经购买的产品上做相应调整以满足需求,则应该在“售后服务区”选择动作。
三、产品描述
产品服务目录是对通信公司实际情况进行需求分析的基础上,对产品服务进行定义分类,属性描述以及产品之间的关联关系的管理,通过对产品服务的定义来确定产品的资费方案、生产流程、资源需求、优惠规则和关联关系。
产品服务目录管理包括产品目录分类,产品目录定义,产品目录属性,产品资费管理和产品优惠管理等。
根据产品的不同属性对产品目录进行分类,分类的基本原则是根据产品的定义、基本属性、资源属性、资费属性、优惠属性、流程属性和地域属性等。
(一)业务流程定义。
为适应新的业务需求,实现集中管理模式,对原有业务提供良好的支持,下面给出综合业务管理系统总体业务流程,在这些大前提不变的情况下进行合理扩充、改进、调整从而实现各种灵活设置。
业务处理环节定义及处理说明:
用户申请:用户通过营业厅、代理商、电话、WEB等方式向电信企业提出业务需求,如新装电话等;
受理/预受理:将用户业务需求输入,并进行选号、预受理等处理;
收费:业务受理后可以进行收费,收费可以在流程的任意一个环节间,也可以放到月租费中一起交;
受理稽核:对受理的定单信息进行检查稽核,可以是受理员稽核也可以是其他人员来稽核;
分配资源:对需分配资源的定单分配线路、号码、端口号等资源;
待装/外勘:对无资源分配的定单可打入待装,有资源时转入正常流程;对资源不明的定单打入外勘,待外勘人员查明后转正常流程处理;
验单审核:对定单信息、收费情况、资源分配情况等进行审核,如果不正确可退单至相应环节处理,处理正确的定单允许派施工单;工单的验单审核可以放在定单流程的任何环节;
各环节施工:各施工环节在收到施工单后,自动/人工处理该施工单,施工成功进行回笼处理,同时将相关信息录入,施工不成功可进行退单/更线/更端口等处理。
(二)系统实体模型。
1、客户概念。
客户是与使用电信服务有关的个人或实体。客户信息主要是关于个人或实体的社会属性信息,是与业务无关的自然信息。客户的基本属性包括以下几类:身份资料、联系资料、级别信息、爱好等其他信息。客户之间可以存在从属的关系,如某集团客户是其子公司的父客户。
2、用户概念。
用户是电信运营商产品与服务的使用者,跟电信运营商存在商业契约关系。双方契约的内容包括客户信息、服务信息、计费帐务信息和电信运营商向客户的一些服务保障信息等。用户使用电信运营商提供的一组业务功能,这组业务功能由一项主体服务和承载在该主体服务之上的附加服务构成。
3、帐户概念。
帐户是用户使用网通服务的付费实体。帐户的基本属性包括帐户标识、帐户名称、帐户类型、客户标识、信用度、帐单寄送方式、邮政编码、寄送地址、寄送内容、备注等。帐户是用户缴费、定制综合帐单的最小管理单元,它的唯一标识号是帐户标识;帐户是计费系统销帐管理的对象。
4、客户、用户、帐户之间的关系。
客户与电信运营商签署协议,定购电信运营商的产品,使用电信运营商的服务,成为电信运营商的用户。客户可以定购多项产品,建立和电信运营商的多重用户关系。客户可以是电信运营商的用户,也可以是潜在的用户;系统中每一客户拥有唯一的标识。一个用户一定对应一个客户,一个客户可能对应多个用户。用户的费用由多种帐目构成。
5、服务。
服务是为满足客户要求,由电信运营商向使用者提供的基本功能元素。服务分两类,一类是主体服务,另一类是承载在主体服务上的附加服务。
6、产品。
产品是对电信服务的包装。从功能的角度来看,产品由一项主体服务和承载在该主体服务之上的附加功能构成。产品绑定价格策略就构成了商品。产品的基本属性包括产品标识、产品名称、产品类别、主体服务标识、附加功能、价格策略、生成时间、状态、生命周期,属地等。营业系统只能销售属于该营业属地的产品。
7、产品与服务之间的关系。
产品是对服务的包装。产品与主体服务是多对一的关系,一个产品对应一项主体服务,一项主体服务因其某些属性或资费的不同可以被包装成多个产品。产品与附加服务是一对多的关系,一个产品对应承载在主体服务上的多项附加服务。
8、业务。
业务是产品与动作的组合的通常表述。对业务的处理最终转化为产品与动作的组合来进行。
四、接口部署
(一)与计费系统的接口实现。
本处定义的接口为业务支撑系统与省集中的计费帐务系统进行连接并透明地进行数据交换的逻辑层面,业务支撑接口的入口数据为计费帐务系统从业务支撑系统获得与计费相关的客户资料、帐户资料、用户资料、产品资料、业务发展资料、优惠信息、资费资料等信息。
出口数据为计费帐务系统向业务支撑系统提供服务限制和恢复信息、用户欠费信息、客户信用度、积分评价信息等。
两个系统之间数据的获得是数据库的数据共享等方式实现。因计费帐务系统与业务支撑系统是企业基本资料的主要来源,考虑开放式标准接口,便于其它系统接入。
为了保证计费帐务系统与业务支撑系统方便、可靠地接口,接口的编制满足了如下原则:
1、使用简单、快捷的方式实现计费帐务系统与业务支撑系统的接口;
2、接口编制充分考虑计费帐务系统与其它相关系统的应用扩展情况 ;
3、保证接口数据在计费帐务系统与其它相关系统的一致性;
4、接口数据能够方便的形成,并能在被接口方顺利地倒入;
5、在接口数据交互过程中,应具有数据传送和接收传送后的确认过程;
6、接口数据传输控制策略可靠且完善;
7、具有可靠的接口数据出错处理机制。
计费帐务系统提供标准的接口服务,供业务支撑系统实时查询用户欠费信息、服务限制和恢复信息;计费系统负责把接口表内数据转换成计费资料,并对错误的或者人工修正的工单打上标记,供业务支撑系统作资料修正以及同步。
(作者:岳耀志,中国联合网络通信有限公司济宁市分公司,学历:本科职称:工程师,研究方向:计算机信息系统 ;田廷华,中国联合网络通信有限公司济宁市分公司,学历:本科职称:工程师,研究方向:无线通信;张宁,中国联通济宁市分公司 )
参考文献:
[1][RFC 768] J. Postel. “User Datagram Protocol,” IETF. August 1980.
[2]关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知信息产业部发文通知.
[3]邬江兴,柴远波,.谈谈V5接口.电信技术.
[4]深圳中兴新通信设备有限公司.ZXOAN中兴光接入网技术简介.