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一、概况
2010年上半年，中国质量万里行投诉中心共接到IT行业有效投诉1453宗。
二、主要投诉问题分析
笔记本、台式机显卡与屏幕投诉比较集中。自从2010年央视3·15晚会曝光惠普V3000和DV2000笔记本，频频出现黑屏故障以来，各电脑品牌消费者纷纷投诉自家电脑也存在黑屏、花屏、闪屏、散热、烧主板故障。屏显故障连续3个月位于主要投诉问题的首位。
三、售后服务问题分析
68％的消费者反映，其电脑故障经过多次维修，更换主要部件后，仍无法消除。其中23％的故障因无法完全修复，导致过保后，需要消费者自己付费维修。一些厂家提出了延保的解决办法。但消费者表示此方案并没有解决实际问题。
四、投诉品牌
3·15后，惠普消费者以集体投诉的形式出现，引发在一段时间内投诉集中爆发。其中，部分产品已过保修期。针对戴尔产品的投诉，主要问题为1440型笔记本键盘故障。这一问题也具有普遍性，引发很多消费者跟风投诉。
五、投诉地区
IT通讯产品投诉涉及最多的地区为广东、北京、江苏、上海，这些地区电子产品发达，销量较大。
六、投诉类别(见图一)
七、消费者投诉诉求分析
产品出现故障后，42％的消费者要求维修，解决故障。多次维修，故障未解决后，19％的消费者要求换机。维修过程中，因消费者合理要求被拒，9％的消费者表示不再信任该品牌，拒绝维修，要求退机。14％的消费者坚信所购产品存在设计缺陷，要求直接退机。
上半年IT行业典型案例
惠普V3906TX夏天使用烫手
辜先生2008年购买了一台惠普V3906TX笔记本。使用一段时间后，他发现这款笔记本，只要打开应用程序，玩游戏或是看视频，温度会马上升高。电源和硬盘都曾被烧毁。尤其是夏季使用时，更是热得烫手，到了碰不得的地步。事先生将电脑送到当地金牌服务站修理，维修人员只是将风扇里的灰尘简单清洗了一下。仅能保证机器的正常运行，但仍然热得烫手。事先生自嘲他的电脑有暖手功效，只适合在冬天使用。
中国质量万里行投诉办就高温笔记本一事联系了惠普公司，对方称会为辜先生延保3个月。辜先生对此方案不满，认为延保无法解决高温、烧主板等潜在故障。过保后仍要自己维修。万里行也向惠普提出该故障是由于产品本身存在问题造成的，不应当由消费者买单。但惠普仅承诺如该机遇故障可随时与他们联系，未办理遇机。
提示：在日常保修中，涉及到产品自身质量问题，就很难说清谁对谁非，厂家坚持称质量合格，消费者凭个^体验感受到产品存在问题。但质量问题，仅凭个^体验无法证实。消费者如何才能顺利通过厂家退换货?首先，消费者应当通过厂家检测产品，得到厂家的检测报告。如消费者对检测结果质疑，可到当地检测机构，进一步检测。但事先应与厂家沟通好，以免厂家对检测结果不认可。出保产品可通过集体投诉的方式维权，证实该故障是普遍现象，并非个例。引起厂家重视。
惠普DV2513TX笔记本有严重质量缺陷
刘女士的惠普DV2513TX笔记本，散热不好。通过央视3·15晚会对惠普笔记本问题的曝光，刘女士才知道该问题原来是惠普笔记本的“通病”。上网看到惠普官方的承诺后，她本以为问题可以得到解决。但惠普工程师告诉刘女士，虽然同是“DV2000”系列，故障症状相同，但她的笔记本的子型号不在官网公布的“关怀计划”范围之内，希望刘女士与惠普总公司联系解决。
刘女士联系惠普售后，接线员反复解释，只有惠普官网公布的型号才是涉及“质量缺陷”的机器，刘女士的笔记本虽然也是2513TX型号，但因为子型号的分类与网上公布的不一样，不可以享受关怀待遇。
经与惠普公司联系，中国质量万里行投诉办了解到，惠普“关怀计划”中所列的笔记本型号是惠普公司研究后得出的结论，对方称现在虽然其他型号笔记本也出现了散热故障，但那些都是个别情况。
中国质量万里行投诉办说明刘女士的问题后，惠普承诺特殊处理，目前已免费维修主板和开关板。
提示：消费者对产品召回范围有很多疑问，与刘女士经历相同的消费者大有人在，厂家总有其自身理由，证明他们的决定是对的。厂家认为消费者势单力薄不能与之抗衡，但到事态发展严重时，他们才意识到纸是保不住火的。
三星R428笔记本卡声依旧
李先生购买的三星R428笔记本有故障，听音乐时，总是一卡一卡的，如果在播放音乐的同时，打开应用程序或复制文件就没了响应，只要音乐一结束程序马上开始。
经过一段时间的投诉，三星客服终于给李先生换了一台同型号笔记本。但换回的机子还老样子，上演了同样的故障。
李先生要求三星更换其他型号笔记本，可当地维修站说他们做不了主，400客服也说做不了主。李先生没办法只得同意维修。盼了近一个月，笔记本终于修回来了，李先生去试机发现卡声依旧，根本没有得到任何改善。维修站的一位工程师称，李先生的双核笔记本配置太低了，笔记本是聊天、上网用的，不是专业音响，不是听歌用的。
李先生绝望地说，他已经不知道跑了多少趟维修站，打了多少通电话，他快疯了。他要求更换其他型号的笔记本，被拒绝了。
中国质量万里行投诉办就此问题与三星进行交涉，对方称该款笔记本的硬盘没有问题，万里行投诉办要求对方彻底解决该机故障，对方答应联系当地维修站处理。目前已满足李先生要求，更换其他型号笔记本。
提示：笔记本两次维修仍存同一故障，可要求厂家换机。有的消费者要求退机，但退机时，消费者需支付一定的折旧费，万里行认为此种方式非最佳的问题解决方案。一些经历多次换机的消费者提出更换其他型号的机器，万里行认为鉴于同型号机器反复出现问题，给消费者的生活带来了困扰，可将换异型号机的要求视为合理请求。同样，厂家本着让消费者享受到良好的客户体验，也合同意换机要求，更换其他型号机器。
联想售后真牛，消费者权利无法保证
柳先生购买了一台联想THINKPAD X200机器，出于对该品牌的信任，购机时没有仔细检查。回家后，柳先生发现液晶屏中间有“白斑”现象。白斑位于显示器从上到下的中间、从右至左大约5公分的位置，为一个直径3～5毫米左右的圆圈，白斑色泽比周边要亮一点，在彩色图片背景下不是很明显，在纯色调下清晰可见。
柳先生多次找经销商协商换机，经销商称要售后出具该机存在质量问题的证明才能更换。当地售后却称他们没有检测的能力，不能证明“白斑”是否属于质量问题，只能收费换屏。又将柳先生推给经销商。柳先生联系联想售后投诉中心热线也遭拒绝，对方称不属于他们的服务范围，也不由他们负责。
了解到柳先生的维修遭遇，中国质量万里行投诉办将此 情况反映到联想相关处理部门，对方在调查核实后，已出具换机报告，并督促当地经销商为柳先生换机。
提示：一些消费者反映，产品出现了质量问题，厂家、经销商、维修站三方相互推诿，导致产品过了退换期。出现这种情况时，消费者应当坚持退换贷，并可拿出曾与对方联系退换货服务的证据，即消费者自己记录的保修记录，什么时间联系的厂家，哪位工作人员接听的电话，是如何回复的。有的消费者认为，这种记录是没有必要的，或寄希望于厂家电话录音，这种想法是不实际的。如对方没有录音，或不承认当初承诺，消费者就束手无策了。
戴尔键盘掉帽是物理损坏，不保修
窦女士的戴尔笔记本刚买了10天，使用过程中，键盘“J字键”键帽脱落。窦女士致电戴尔客服，对方称键盘掉帽是物理损坏，不能免费保修，需要付费，仅检测费就要100元。
窦女士的这款笔记本一直放在书桌上，没人玩游戏或大力打击键盘。经仔细察看，窦女士发现键帽上一个小卡扣是坏的，她再次联系戴尔保修，但该客服坚持称不能保修。窦女士购买电脑前，销售人员曾清楚地说明“坏了都可以保修”。
中国质量万里行联系到戴尔公司，其负责人称，键盘掉帽确实不在正常保修范围内，但为了让用户有更好的体验，现已向厂家提出特殊申请，给窦女士寄送一新键盘。
提示：产品三包该保什么?国家的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、厂家的三包证书上都已注明。有的厂家钻空子将没有写到三包上面的故障，归入不包修行列。较真一点的消费者或许会享受到不包修产品的保修服务。厂家自己也清楚国家的三包规定仅是对产品服务的最低要求。那些条条框框是限制老实人的。
戴尔笔记本“全面意外保护服务期”内拒保
6月份的一天，廖先生一边在窗边纳凉，一边用戴尔笔记本上网，谁料手没扶稳，笔记本掉在地上，摔坏了。戴尔售后服务工程师了解情况后，要求廖先生提供了3张电脑损坏的照片。一周后，工程师告诉廖先生，戴尔高级工程师断定该机是在危险环境使用的，意外跌落不能保修。
廖先生问工程师，他是否购买了戴尔的“全面意外保护服务”，工程师承认“是”。廖先生问他的电脑是不是意外跌落，工程师说“是，但是就是不能保修”。
中国质量万里行投诉办与戴尔沟通后，对方已内部协调派出维修工单，提供免费维修服务。
提示：有的厂家喜欢与消费者玩文字游戏，说“意外跌落”不属于“意外保护服务”。
幸而廖先生听出了问题。万里行建议消费者，在购买厂家提供的附加服务前，应彻底了解服务内容，遇到不懂的多问。遇到应得的要争取。
2010年上半年，中国质量万里行投诉中心共接到IT行业有效投诉1453宗。
二、主要投诉问题分析
笔记本、台式机显卡与屏幕投诉比较集中。自从2010年央视3·15晚会曝光惠普V3000和DV2000笔记本，频频出现黑屏故障以来，各电脑品牌消费者纷纷投诉自家电脑也存在黑屏、花屏、闪屏、散热、烧主板故障。屏显故障连续3个月位于主要投诉问题的首位。
三、售后服务问题分析
68％的消费者反映，其电脑故障经过多次维修，更换主要部件后，仍无法消除。其中23％的故障因无法完全修复，导致过保后，需要消费者自己付费维修。一些厂家提出了延保的解决办法。但消费者表示此方案并没有解决实际问题。
四、投诉品牌
3·15后，惠普消费者以集体投诉的形式出现，引发在一段时间内投诉集中爆发。其中，部分产品已过保修期。针对戴尔产品的投诉，主要问题为1440型笔记本键盘故障。这一问题也具有普遍性，引发很多消费者跟风投诉。
五、投诉地区
IT通讯产品投诉涉及最多的地区为广东、北京、江苏、上海，这些地区电子产品发达，销量较大。
六、投诉类别(见图一)
七、消费者投诉诉求分析
产品出现故障后，42％的消费者要求维修，解决故障。多次维修，故障未解决后，19％的消费者要求换机。维修过程中，因消费者合理要求被拒，9％的消费者表示不再信任该品牌，拒绝维修，要求退机。14％的消费者坚信所购产品存在设计缺陷，要求直接退机。
上半年IT行业典型案例
惠普V3906TX夏天使用烫手
辜先生2008年购买了一台惠普V3906TX笔记本。使用一段时间后，他发现这款笔记本，只要打开应用程序，玩游戏或是看视频，温度会马上升高。电源和硬盘都曾被烧毁。尤其是夏季使用时，更是热得烫手，到了碰不得的地步。事先生将电脑送到当地金牌服务站修理，维修人员只是将风扇里的灰尘简单清洗了一下。仅能保证机器的正常运行，但仍然热得烫手。事先生自嘲他的电脑有暖手功效，只适合在冬天使用。
中国质量万里行投诉办就高温笔记本一事联系了惠普公司，对方称会为辜先生延保3个月。辜先生对此方案不满，认为延保无法解决高温、烧主板等潜在故障。过保后仍要自己维修。万里行也向惠普提出该故障是由于产品本身存在问题造成的，不应当由消费者买单。但惠普仅承诺如该机遇故障可随时与他们联系，未办理遇机。
提示：在日常保修中，涉及到产品自身质量问题，就很难说清谁对谁非，厂家坚持称质量合格，消费者凭个^体验感受到产品存在问题。但质量问题，仅凭个^体验无法证实。消费者如何才能顺利通过厂家退换货?首先，消费者应当通过厂家检测产品，得到厂家的检测报告。如消费者对检测结果质疑，可到当地检测机构，进一步检测。但事先应与厂家沟通好，以免厂家对检测结果不认可。出保产品可通过集体投诉的方式维权，证实该故障是普遍现象，并非个例。引起厂家重视。
惠普DV2513TX笔记本有严重质量缺陷
刘女士的惠普DV2513TX笔记本，散热不好。通过央视3·15晚会对惠普笔记本问题的曝光，刘女士才知道该问题原来是惠普笔记本的“通病”。上网看到惠普官方的承诺后，她本以为问题可以得到解决。但惠普工程师告诉刘女士，虽然同是“DV2000”系列，故障症状相同，但她的笔记本的子型号不在官网公布的“关怀计划”范围之内，希望刘女士与惠普总公司联系解决。
刘女士联系惠普售后，接线员反复解释，只有惠普官网公布的型号才是涉及“质量缺陷”的机器，刘女士的笔记本虽然也是2513TX型号，但因为子型号的分类与网上公布的不一样，不可以享受关怀待遇。
经与惠普公司联系，中国质量万里行投诉办了解到，惠普“关怀计划”中所列的笔记本型号是惠普公司研究后得出的结论，对方称现在虽然其他型号笔记本也出现了散热故障，但那些都是个别情况。
中国质量万里行投诉办说明刘女士的问题后，惠普承诺特殊处理，目前已免费维修主板和开关板。
提示：消费者对产品召回范围有很多疑问，与刘女士经历相同的消费者大有人在，厂家总有其自身理由，证明他们的决定是对的。厂家认为消费者势单力薄不能与之抗衡，但到事态发展严重时，他们才意识到纸是保不住火的。
三星R428笔记本卡声依旧
李先生购买的三星R428笔记本有故障，听音乐时，总是一卡一卡的，如果在播放音乐的同时，打开应用程序或复制文件就没了响应，只要音乐一结束程序马上开始。
经过一段时间的投诉，三星客服终于给李先生换了一台同型号笔记本。但换回的机子还老样子，上演了同样的故障。
李先生要求三星更换其他型号笔记本，可当地维修站说他们做不了主，400客服也说做不了主。李先生没办法只得同意维修。盼了近一个月，笔记本终于修回来了，李先生去试机发现卡声依旧，根本没有得到任何改善。维修站的一位工程师称，李先生的双核笔记本配置太低了，笔记本是聊天、上网用的，不是专业音响，不是听歌用的。
李先生绝望地说，他已经不知道跑了多少趟维修站，打了多少通电话，他快疯了。他要求更换其他型号的笔记本，被拒绝了。
中国质量万里行投诉办就此问题与三星进行交涉，对方称该款笔记本的硬盘没有问题，万里行投诉办要求对方彻底解决该机故障，对方答应联系当地维修站处理。目前已满足李先生要求，更换其他型号笔记本。
提示：笔记本两次维修仍存同一故障，可要求厂家换机。有的消费者要求退机，但退机时，消费者需支付一定的折旧费，万里行认为此种方式非最佳的问题解决方案。一些经历多次换机的消费者提出更换其他型号的机器，万里行认为鉴于同型号机器反复出现问题，给消费者的生活带来了困扰，可将换异型号机的要求视为合理请求。同样，厂家本着让消费者享受到良好的客户体验，也合同意换机要求，更换其他型号机器。
联想售后真牛，消费者权利无法保证
柳先生购买了一台联想THINKPAD X200机器，出于对该品牌的信任，购机时没有仔细检查。回家后，柳先生发现液晶屏中间有“白斑”现象。白斑位于显示器从上到下的中间、从右至左大约5公分的位置，为一个直径3～5毫米左右的圆圈，白斑色泽比周边要亮一点，在彩色图片背景下不是很明显，在纯色调下清晰可见。
柳先生多次找经销商协商换机，经销商称要售后出具该机存在质量问题的证明才能更换。当地售后却称他们没有检测的能力，不能证明“白斑”是否属于质量问题，只能收费换屏。又将柳先生推给经销商。柳先生联系联想售后投诉中心热线也遭拒绝，对方称不属于他们的服务范围，也不由他们负责。
了解到柳先生的维修遭遇，中国质量万里行投诉办将此 情况反映到联想相关处理部门，对方在调查核实后，已出具换机报告，并督促当地经销商为柳先生换机。
提示：一些消费者反映，产品出现了质量问题，厂家、经销商、维修站三方相互推诿，导致产品过了退换期。出现这种情况时，消费者应当坚持退换贷，并可拿出曾与对方联系退换货服务的证据，即消费者自己记录的保修记录，什么时间联系的厂家，哪位工作人员接听的电话，是如何回复的。有的消费者认为，这种记录是没有必要的，或寄希望于厂家电话录音，这种想法是不实际的。如对方没有录音，或不承认当初承诺，消费者就束手无策了。
戴尔键盘掉帽是物理损坏，不保修
窦女士的戴尔笔记本刚买了10天，使用过程中，键盘“J字键”键帽脱落。窦女士致电戴尔客服，对方称键盘掉帽是物理损坏，不能免费保修，需要付费，仅检测费就要100元。
窦女士的这款笔记本一直放在书桌上，没人玩游戏或大力打击键盘。经仔细察看，窦女士发现键帽上一个小卡扣是坏的，她再次联系戴尔保修，但该客服坚持称不能保修。窦女士购买电脑前，销售人员曾清楚地说明“坏了都可以保修”。
中国质量万里行联系到戴尔公司，其负责人称，键盘掉帽确实不在正常保修范围内，但为了让用户有更好的体验，现已向厂家提出特殊申请，给窦女士寄送一新键盘。
提示：产品三包该保什么?国家的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、厂家的三包证书上都已注明。有的厂家钻空子将没有写到三包上面的故障，归入不包修行列。较真一点的消费者或许会享受到不包修产品的保修服务。厂家自己也清楚国家的三包规定仅是对产品服务的最低要求。那些条条框框是限制老实人的。
戴尔笔记本“全面意外保护服务期”内拒保
6月份的一天，廖先生一边在窗边纳凉，一边用戴尔笔记本上网，谁料手没扶稳，笔记本掉在地上，摔坏了。戴尔售后服务工程师了解情况后，要求廖先生提供了3张电脑损坏的照片。一周后，工程师告诉廖先生，戴尔高级工程师断定该机是在危险环境使用的，意外跌落不能保修。
廖先生问工程师，他是否购买了戴尔的“全面意外保护服务”，工程师承认“是”。廖先生问他的电脑是不是意外跌落，工程师说“是，但是就是不能保修”。
中国质量万里行投诉办与戴尔沟通后，对方已内部协调派出维修工单，提供免费维修服务。
提示：有的厂家喜欢与消费者玩文字游戏，说“意外跌落”不属于“意外保护服务”。
幸而廖先生听出了问题。万里行建议消费者，在购买厂家提供的附加服务前，应彻底了解服务内容，遇到不懂的多问。遇到应得的要争取。