论文部分内容阅读
在拜访科瓦齿科之前，我在网上了解它在网友中的口碑。一圈搜索下来，大部分网友对它医疗水平表示嘉许，对它服务和诊所环境表示赞赏，但对它的价格呢，只有一个字：“贵”!
让我困惑不已的是在一切都讲求物美价廉的中国，一家价格昂贵的齿科诊所如何才能生存下去并不断发展呢?患者们一边心疼口袋里的票子，一边却在推荐这家诊所，不少人表示下次一定还会光顾科瓦齿科。其中莫非有什么玄机?
带着这些疑问，我来到了位于上海世纪大道88号金茂大厦时尚生活中心3楼的科瓦齿科，专门拜访科瓦齿科总经理詹国庆先生。
金茂三楼的科瓦诊所，面积约750平米。心理学级别的环境设计在科瓦得到充分体现，弧形水族墙、珍稀绿色海洋鱼类、柔和背景音乐、绿色的花草植物盆景、时尚健康书籍尽情浏览，这里的环境带给病人无与伦比的舒适感受。洁白的墙体和通透的玻璃门，让人联想起微露细齿的美人笑容。走进大门，迎接我的是前台甜美、温暖的微笑，服务专业又恰到好处。
这时，一个孩子从一旁跑了过来，他似乎对墙上水族箱里的生物产生了很大兴趣，一边逗着水族箱里的生物，一边大声地笑着。前台小姐抱歉地解释。这是一个陪爷爷来就诊的孩子。说着，她带着这个孩子去到一旁的儿童娱乐区。
科瓦人性化的服务无处不在，儿童娱乐区，免费无线上网、免费泊车……一般医院没有想到的科瓦想到了。
走进詹国庆先生的办公室，相对于宽敞明亮的诊室，他的办公室显得非常狭小。詹国度微笑着说，最好的空间留给患者，办公室大小并不重要
1993年开始从事医院行政管理工作的詹国庆，2005年担任科瓦齿科总经理职务至今。面对詹国庆、我将一直悬在脑子里的问题抛了出来。可詹国庆却不急于解释，反而说：“回答这个问题就好像听一个故事，还是听我从故事的开始讲起吧。”
“牙疼不是病，疼起来真要命”
中国有句俗话，叫做：“牙疼不是病，疼起来真要命。”据统计，75％的中国人没有口腔保健意识，致使口腔疾病发生的时候，却束手无策。口腔保健意识缺乏一方面是由于长期的生活习惯，另一方面也与国家的经济发展有直接的关系。
我们的国家正在广泛动员社会力量，增强口腔健康和口腔自我保健的意识。国家提倡在2010年普及“6020”，即人到60岁应拥有功能良好的20颗牙齿；到2030年，则应普及“8020”，即80岁依然拥有功能良好的20颗牙齿。目前，发达国家如美、英、法、日、韩等国，已经达到了“8020”的标准。
“这里存在着一个相当庞大的发展空间。”詹国庆对中国口腔保健市场充满信心。
在国外，3-5岁的幼儿就会在医院进行齿科检查，确定牙齿发育是否正常。而在我国，一方面国民龋齿与牙周疾病情况严重，并随年龄增长而呈逐渐上升的趋势；另一方面口腔预防保健的人力、物力、财力非常有限，口腔预防保健工作发展很不平衡，有些地区甚至还存在口腔预防保健的空白。
人不能靠一口无法进食的坏牙生活。因为长期对齿科保健不重视，所以很多七八十岁的老人，牙齿逐渐落完，需要考虑种植一口新牙；而部分四五十岁的人群，面对时不时出现的牙疼，只能心犹不甘地去拜访牙医，开始一些修修补补的小工程；最后是二十岁以下的人群，二十岁以下是一个换牙、矫牙、护牙的重要时期。随着口腔预防保健工作的普及，这个时期的基础保护越来越受到重视。
科瓦的“八国联军”
“由此看来，齿科诊所不怕没有客源!”我说。
“理论上是这样的。”詹国庆并不避讳，“但对于科瓦而言，如何提高医术，如何完善服务，却是最重要的事!”
上海现在有合资、外资的中高端齿科100多家，规模各不相同。市场较大且各有不同的目标人群。对齿科诊所来说，竞争并不像别的行业那么激烈。但并不是说没有竞争科瓦就可以在服务质量上偷懒了。科瓦始建之时，高品质定位的核心理念就已贯穿其中。“客户满意，我们永远的旗帜”，是科瓦每个员工铭记在心的准则。
在硬件上，科瓦与德国KAVO合作，全部使用全球最顶级的齿科设备。最初，科瓦就以“国际诊所”为基准，汇聚了多国齿科专家，员工们常常把自家的齿科专家团队戏称为“八国联军”。今年5月，日本专家的加入使科瓦齿科成为沪上拥有外国口腔专家人数最多的高端口腔医疗机构之一。
科瓦提供多种语言医疗服务，高度尊重客户的知情权和决定权，实施每个专项治疗的医护人员都是该领域的专家，懂得聆听，善于沟通。其国际化、人性化的高技术标准服务，医生的高超技术让患者远离更多的痛苦。例如无痛治疗的原则，就是根据治疗需要为患者先涂抹局麻膏，然后再注射麻醉药，真正做到无痛麻醉。
为了维护科学、长效的治疗和护齿方案，科瓦使用先进的专业齿科信息系统，全程数字化管理，并备份纸媒介存档以安全保存齿科档案信息。科瓦的客服中心，多位客服人员耐心地接听电话，细致地整理资料。
“现今科瓦的客户以国外人士为主，国内人士仅占40％左右。相信随着中国民众对口腔卫生认识的加深，国内客户也会越来越多。”詹国庆介绍说，“科瓦作为国际诊所，被许多居住在上海的外籍人士接受的原因之一，科瓦与18家国际保险公司合作，提供直接结算服务，为外籍人士提供了非常大的方便，也呈现了科瓦具有国际标准的服务水平。科瓦是国际著名保险公司——美国国际集团有限公司(AIG)的齿科医疗定点机构。”
“八国联军”消除了国外人士就诊时的地域和民族陌生感，在异地也能体会到家乡的亲切；保险业的世界接轨，更令病人在就诊时毋须顾虑经济问题。
科瓦对自身进步并不局限于孤岛式的封闭发展，初建伊始就积极参与国际医学交流。2006年开始，在德国国际口腔博览会、夏威夷的美国牙科美容学会科学年会等多个权威齿科展会研讨中，也有科瓦的身影。科瓦也多次邀请外国齿科权威来华进行示范操作。
老板害怕“炒鱿鱼”
聊到经济这个问题，无疑会提起金融危机。但詹国庆认为，金融危机对齿科市场的影响并不很大。科瓦齿科2008年的业绩提升了40％以上，2009年提升40％的预定计划也已在第一季度基本达到。
詹国庆半开玩笑地解释说：“无论金融如何危机，牙齿疼了总是要就诊的。特别是已经计划好的医疗方案，一般不会有人停止治疗。唯一的区别就在于，去年可能选择高档材料，而今年考虑使用中档材料。但我们的设备和医疗水平是不变的。”
在这个世界上，没有一蹴而就的成功。詹国庆回忆说，科瓦是在一步步寻觅和探索中逐步发展起来的。科瓦初建时仅有4张牙椅，现在已发展到15张牙椅，已成为全国民营齿科中规模最大、地位最高、最国际化的高端齿科诊所之一。
“其实在最初两年，我最害怕的就是被员工‘炒鱿鱼’。”詹国庆谈起当初的科瓦，好像一个父亲在回忆孩子儿时的淘气事。民营齿科诊所刚起步，最缺乏的就是人才。如何留住人才，是当初令詹国庆非常头疼的问题。而今的科瓦，因其发展，已经基本不再为这个问题苦恼，优厚的福利制度为员工提供了保障。
近期，科瓦将在浦西开设分部。而在和期计划中，詹国庆表示将要在3年内开设3-5家连锁店，并正在与华山、瑞金等大型医院探讨合作，以求进一步提升品质。
高回报的“投资热点”
前情大致铺垫完毕，詹国庆这时才回答记者最初提出的问题。其实，他的介绍，答案早已显山露水。
“在西方，人们把齿科看作是一项投资。”詹国庆微笑着展示了一个有优厚回报的投资项目：每年花费200元左右的洗牙费用，治疗牙周炎，减轻牙龈炎、牙周炎等症状，去掉牙面的细菌和牙石、色素等牙垢，令牙齿变得健康美观，延长牙齿的使用寿命。毕竟，种植牙的费用非常高，现在一颗牙的费用为4-5万元，若是换一口牙则要花费60万元人民币。更何况，种植牙做得再好也是假牙，无论如何比不上自己的真正牙齿。这笔账算下来，口腔医疗保健的确是一个高回报的“投资热点”。
让我困惑不已的是在一切都讲求物美价廉的中国，一家价格昂贵的齿科诊所如何才能生存下去并不断发展呢?患者们一边心疼口袋里的票子，一边却在推荐这家诊所，不少人表示下次一定还会光顾科瓦齿科。其中莫非有什么玄机?
带着这些疑问，我来到了位于上海世纪大道88号金茂大厦时尚生活中心3楼的科瓦齿科，专门拜访科瓦齿科总经理詹国庆先生。
金茂三楼的科瓦诊所，面积约750平米。心理学级别的环境设计在科瓦得到充分体现，弧形水族墙、珍稀绿色海洋鱼类、柔和背景音乐、绿色的花草植物盆景、时尚健康书籍尽情浏览，这里的环境带给病人无与伦比的舒适感受。洁白的墙体和通透的玻璃门，让人联想起微露细齿的美人笑容。走进大门，迎接我的是前台甜美、温暖的微笑，服务专业又恰到好处。
这时，一个孩子从一旁跑了过来，他似乎对墙上水族箱里的生物产生了很大兴趣，一边逗着水族箱里的生物，一边大声地笑着。前台小姐抱歉地解释。这是一个陪爷爷来就诊的孩子。说着，她带着这个孩子去到一旁的儿童娱乐区。
科瓦人性化的服务无处不在，儿童娱乐区，免费无线上网、免费泊车……一般医院没有想到的科瓦想到了。
走进詹国庆先生的办公室，相对于宽敞明亮的诊室，他的办公室显得非常狭小。詹国度微笑着说，最好的空间留给患者，办公室大小并不重要
1993年开始从事医院行政管理工作的詹国庆，2005年担任科瓦齿科总经理职务至今。面对詹国庆、我将一直悬在脑子里的问题抛了出来。可詹国庆却不急于解释，反而说：“回答这个问题就好像听一个故事，还是听我从故事的开始讲起吧。”
“牙疼不是病，疼起来真要命”
中国有句俗话，叫做：“牙疼不是病，疼起来真要命。”据统计，75％的中国人没有口腔保健意识，致使口腔疾病发生的时候，却束手无策。口腔保健意识缺乏一方面是由于长期的生活习惯，另一方面也与国家的经济发展有直接的关系。
我们的国家正在广泛动员社会力量，增强口腔健康和口腔自我保健的意识。国家提倡在2010年普及“6020”，即人到60岁应拥有功能良好的20颗牙齿；到2030年，则应普及“8020”，即80岁依然拥有功能良好的20颗牙齿。目前，发达国家如美、英、法、日、韩等国，已经达到了“8020”的标准。
“这里存在着一个相当庞大的发展空间。”詹国庆对中国口腔保健市场充满信心。
在国外，3-5岁的幼儿就会在医院进行齿科检查，确定牙齿发育是否正常。而在我国，一方面国民龋齿与牙周疾病情况严重，并随年龄增长而呈逐渐上升的趋势；另一方面口腔预防保健的人力、物力、财力非常有限，口腔预防保健工作发展很不平衡，有些地区甚至还存在口腔预防保健的空白。
人不能靠一口无法进食的坏牙生活。因为长期对齿科保健不重视，所以很多七八十岁的老人，牙齿逐渐落完，需要考虑种植一口新牙；而部分四五十岁的人群，面对时不时出现的牙疼，只能心犹不甘地去拜访牙医，开始一些修修补补的小工程；最后是二十岁以下的人群，二十岁以下是一个换牙、矫牙、护牙的重要时期。随着口腔预防保健工作的普及，这个时期的基础保护越来越受到重视。
科瓦的“八国联军”
“由此看来，齿科诊所不怕没有客源!”我说。
“理论上是这样的。”詹国庆并不避讳，“但对于科瓦而言，如何提高医术，如何完善服务，却是最重要的事!”
上海现在有合资、外资的中高端齿科100多家，规模各不相同。市场较大且各有不同的目标人群。对齿科诊所来说，竞争并不像别的行业那么激烈。但并不是说没有竞争科瓦就可以在服务质量上偷懒了。科瓦始建之时，高品质定位的核心理念就已贯穿其中。“客户满意，我们永远的旗帜”，是科瓦每个员工铭记在心的准则。
在硬件上，科瓦与德国KAVO合作，全部使用全球最顶级的齿科设备。最初，科瓦就以“国际诊所”为基准，汇聚了多国齿科专家，员工们常常把自家的齿科专家团队戏称为“八国联军”。今年5月，日本专家的加入使科瓦齿科成为沪上拥有外国口腔专家人数最多的高端口腔医疗机构之一。
科瓦提供多种语言医疗服务，高度尊重客户的知情权和决定权，实施每个专项治疗的医护人员都是该领域的专家，懂得聆听，善于沟通。其国际化、人性化的高技术标准服务，医生的高超技术让患者远离更多的痛苦。例如无痛治疗的原则，就是根据治疗需要为患者先涂抹局麻膏，然后再注射麻醉药，真正做到无痛麻醉。
为了维护科学、长效的治疗和护齿方案，科瓦使用先进的专业齿科信息系统，全程数字化管理，并备份纸媒介存档以安全保存齿科档案信息。科瓦的客服中心，多位客服人员耐心地接听电话，细致地整理资料。
“现今科瓦的客户以国外人士为主，国内人士仅占40％左右。相信随着中国民众对口腔卫生认识的加深，国内客户也会越来越多。”詹国庆介绍说，“科瓦作为国际诊所，被许多居住在上海的外籍人士接受的原因之一，科瓦与18家国际保险公司合作，提供直接结算服务，为外籍人士提供了非常大的方便，也呈现了科瓦具有国际标准的服务水平。科瓦是国际著名保险公司——美国国际集团有限公司(AIG)的齿科医疗定点机构。”
“八国联军”消除了国外人士就诊时的地域和民族陌生感，在异地也能体会到家乡的亲切；保险业的世界接轨，更令病人在就诊时毋须顾虑经济问题。
科瓦对自身进步并不局限于孤岛式的封闭发展，初建伊始就积极参与国际医学交流。2006年开始，在德国国际口腔博览会、夏威夷的美国牙科美容学会科学年会等多个权威齿科展会研讨中，也有科瓦的身影。科瓦也多次邀请外国齿科权威来华进行示范操作。
老板害怕“炒鱿鱼”
聊到经济这个问题，无疑会提起金融危机。但詹国庆认为，金融危机对齿科市场的影响并不很大。科瓦齿科2008年的业绩提升了40％以上，2009年提升40％的预定计划也已在第一季度基本达到。
詹国庆半开玩笑地解释说：“无论金融如何危机，牙齿疼了总是要就诊的。特别是已经计划好的医疗方案，一般不会有人停止治疗。唯一的区别就在于，去年可能选择高档材料，而今年考虑使用中档材料。但我们的设备和医疗水平是不变的。”
在这个世界上，没有一蹴而就的成功。詹国庆回忆说，科瓦是在一步步寻觅和探索中逐步发展起来的。科瓦初建时仅有4张牙椅，现在已发展到15张牙椅，已成为全国民营齿科中规模最大、地位最高、最国际化的高端齿科诊所之一。
“其实在最初两年，我最害怕的就是被员工‘炒鱿鱼’。”詹国庆谈起当初的科瓦，好像一个父亲在回忆孩子儿时的淘气事。民营齿科诊所刚起步，最缺乏的就是人才。如何留住人才，是当初令詹国庆非常头疼的问题。而今的科瓦，因其发展，已经基本不再为这个问题苦恼，优厚的福利制度为员工提供了保障。
近期，科瓦将在浦西开设分部。而在和期计划中，詹国庆表示将要在3年内开设3-5家连锁店，并正在与华山、瑞金等大型医院探讨合作，以求进一步提升品质。
高回报的“投资热点”
前情大致铺垫完毕，詹国庆这时才回答记者最初提出的问题。其实，他的介绍，答案早已显山露水。
“在西方，人们把齿科看作是一项投资。”詹国庆微笑着展示了一个有优厚回报的投资项目：每年花费200元左右的洗牙费用，治疗牙周炎，减轻牙龈炎、牙周炎等症状，去掉牙面的细菌和牙石、色素等牙垢，令牙齿变得健康美观，延长牙齿的使用寿命。毕竟，种植牙的费用非常高，现在一颗牙的费用为4-5万元，若是换一口牙则要花费60万元人民币。更何况，种植牙做得再好也是假牙，无论如何比不上自己的真正牙齿。这笔账算下来，口腔医疗保健的确是一个高回报的“投资热点”。