奔驰态度车主“心跳”

• 作 者: 曲若柳
• 出 处: 时代名流
• 发表日期: 2012年3期

　　入刊理由：
　　央视3·15晚会未出现一起跟汽车有关的案例。就连之前已经采访过一些奔驰车主的其他栏目也没有相关内容播出。这一结果尽管也在意料之中，但还是让一些奔驰车主感觉有些遗憾，因为这意味着车主们错过了惟一一次可以让奔驰这样牛气冲天的大品牌正面回应的机会……
　　汗颜维权 弃车罢了
　　安徽籍龚女士是一位奔驰B200的车主，因为接连遭遇到了莫名其妙的熄火问题而奔驰方面不予解释，再加上其他质量问题的困扰，于半年前做了投诉。自此以后，龚女士就成了坚定不移的“维权者”，由于坚持认为奔驰B200熄火是一个普遍问题，而目前奔驰厂家解决问题的办法治标不治本，龚女士甚至放弃了这部B200的使用。
　　2011年刘先生购买了一辆smart，保养期内多次发现汽车行驶中熄火、发动机故障灯亮现象，并先后三次向当地维修商反映，但问题一直没有彻底解决，最终于2011年10月18日因为刹车故障，发生较为严重的车祸。刘先生认为，车祸是因为smart在中国市场普遍存在的熄火问题导致，由于维修商始终没能解决故障问题，因此，车祸导致的10万元的维修费用不应该由车主承担。他首先对车子的质量状况不满，但是，对于奔驰的售后服务水平，更是感到愤怒……
　　吉林省长春市的凌女士于2009年12月购买了一辆奔驰GLK300，在使用3个月后，车辆先后出现行车电脑乱码、排气管3次冒黑烟等故障。凌女士表示，作为原装进口德国车，她没想到这样的故障会屡次出现，而且在投诉后，奔驰厂家的态度就是置之不理。在凌女士历时半年的投诉中，经销商在售车前后态度的大相径庭，奔驰中国对有故障投诉客户的冷漠让她有了这样的疑问：“难道解决一个老客户的问题不比开发一个新客户重要吗？”
　　奔驰态度车主“心跳”
　　由于奔驰态度傲慢，很多车主在与奔驰打交道以后总结出了奔驰售后服务的四条法则：有意隐瞒部分车辆质量问题；尽量将一切问题归咎于消费者使用不当；对客户问题采取拖延战术，不主动出面解决；一旦过了保修期，要求客户自己支付高昂费用。
　　长时间对于车主投诉的漠视，及引发的消费者不满情绪的挤压，直接导致了奔驰售后服务满意度直线下滑。在2008年汽车评级机构J.D.Power发布的中国汽车行业售后服务满意度调查中，奔驰获得总分第一。2009年，来自J.D.Power的同类型调查结果显示，奔驰的排名从冠军变成了季军。2010年奔驰在中国的售后服务满意度在2010年的报告中滑落至第二十三位。2011年的调查显示，虽然奔驰是高于行业平均水平的22个品牌之一，但在这22个品牌中，它的排名倒数第四。
　　与奔驰在中国售后服务满意度的“跳水”形成鲜明对比的是，奔驰在中国的逐年递增。如果将奔驰近年在中国的售后服务满意度排名和销售数据用折线图作一比较，奔驰在中国的表现就像是在坐过山车，而消费者体验到的服务却是在“逐年探底”，想必那些投诉无门的消费者在成为奔驰的客户前，并未想到会有这样的“心跳”。