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近年来，我们以建设服务型政府为目标，突出便民宗旨，强化服务意识，积极构建便民服务网络，有力促进了政府职能转变，营造了方便快捷、优质高效的良好服务环境。目前，全市已建立便民服务网点291个，共为群众办理各类服务事项26682件，办结率达99.1%，深受人民群众好评。
一、打造便民平台，构筑完善的服务体系
开展便民服务，平台建设是基础。我们按照“有效对接、良性互动”的总体要求，整合行政资源，建设市、乡、村三级服务体系。
建好市级行政服务中心。2005年初，我市投资200多万元开始筹建市行政服务中心，通过一手抓行政审批项目清理，一手抓硬件平台建设， 2006年9月1日，市行政服务中心正式启动运行。“中心”按照工资关系不变、人员机构性质不变、工作责任隶属归口部门承担不变，不增加编制、不增加财政负担的“三不变、两不增”原则，从部门选派思想好、素质高、业务精、能力强的工作人员，设立固定服务窗口，开展行政审批、便民服务工作。目前，“中心”共设服务窗口50个，进驻部门31个、行政审批项目459个。同时，加大行政资源整合力度，将市行政服务中心与市优化经济发展环境办公室、市经济发展环境投诉中心合署办公，实行“三块牌子、一套人马”的管理体制，使“中心”成为了集行政审批管理与服务、投诉举报与监督查处为一体的便民服务龙头。
建立乡镇便民服务纽带。2007年底，我们在15个乡镇办区分别建立乡镇便民服务中心，从乡镇政府和部门站所中选派窗口工作人员，实行集中办公，主要为辖区群众办理或全程代理办证、缴费等行政审批和服务事项，服务内容涉及计划生育、民政优抚、劳动保障、国土城建、农业服务、党员服务、司法调解、信访接待等8大类、41个具体项目。乡镇便民服务中心的成立，进一步延伸了服务触角，形成了一条连接市与村的服务纽带。
设立村级便民服务网点。按照一间办公室、一个公开栏、一张便民卡、一本服务台帐、一部电话、一台电脑的“六个一”标准，全面推行“为民服务代理制”。全市275个行政村（社区）均设立了便民服务站，并选聘高素质、热心肠的人员担任代办员，为本村群众提供无偿代理服务。村民申办事项，由村级代办员受理、登记后移交给乡镇便民服务中心，属乡镇审批的事项，能当场办理的当场办理，不能当场办理的由承办单位在规定时限内办结，并转交村级代办员回复申办人；属市级审批的事项，由乡镇便民服务中心统一到市行政服务中心办理。
二、规范工作程序，推行高效的运作模式
在推进便民服务中，我们坚持凡进必进、充分授权、限时办结、以票控费等原则，形成了 “一个中心对外，一个窗口受理，一站式服务，一条龙办理”的工作模式。
坚持凡进必进原则，实行窗口运作制。凡市政府集中清理后公布保留的行政审批事项、所有行政事业性收费（除罚没收入外）及与行政审批相关联的服务性收费必须进驻市、乡两级便民服务中心，做到一个窗口对外，严禁多头受理、双轨运行。在窗口设置上，除具有行政审批及服务事项的市直部门统一在市行政服务中心设立固定工作窗口外，我们还坚持从实际出发，突出服务功能，科学设置乡镇便民服务中心窗口。主要有三种类型：一是常设窗口。主要对象是整建制进驻“中心”的部门站所或安排专人在窗口办理的计划生育、民政优抚、劳动社保、国土城建、农业服务等部门，撤销其后方办公场所，电话、电脑等办公设备全部到位。二是定期办公窗口。主要是办件少、但又经常有办件的税务、工商、林业、交通、房产等跨乡镇设置机构的部门，每周定期派人到片内各乡镇便民中心办公，并向社会公布办公时间。三是代理窗口。主要由乡镇代理员代办本乡镇企业和群众需要到市级以上部门办理的有关事项。
坚持充分授权原则，实行集中审批制。将部门内部分散的行政审批职能整合集中到一个科室，设立专门的行政审批服务股，全面负责本部门的行政审批服务工作，并向市行政服务中心集中。要求各部门明确一名副局长和行政审批股长在“中心”定岗坐班，具体分管、经办行政审批事项，并对分管副局长充分授权，签订好《授权委托书》，启用行政审批专用章，有效杜绝了多头审批、多人审批。同时，将市级五项可以下放的行政审批服务事项全部授权至乡镇，尽可能变“代理”为“办理”，简化办事程序，提高办事效率，确保乡镇便民服务中心高效运转。
坚持限时办结原则，实行分类办理制。根据群众所办事项的具体情况，我们推行“六件六制”办理法。一是对程序简便、材料齐全、可当场办理的申请事项，作为“即办件”，实行即时办理制；二是对需经审核或现场踏勘的申请事项，作为“承办件”，实行承诺办理制；三是对涉及多个主管部门的申请事项，作为“联办件”，实行联审联办制，采取“一门受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的方式进行；四是对需报上级主管部门审批的申请事项，作为“上报件”，实行上报办理制；五是对国家明令禁止、不符合产业政策、不符合发展规划的申请事项，作为“退回件”，实行明确答复制；六是对群众申报材料不全而影响办理的事项，作为“补办件”，实行一次性告知制。此外，根据不同的审批事项，在法定工作日内，我们还实行了限时办结制、缺席默许制、超时许可制和登记销号制，进一步加快办理节奏，提高办事效率。
坚持以票控费原则，实行票费捆绑制。在对全市所有行政审批事项及行政事业性收费进行全面清理审查的基础上，锁定收费标准，严格票据管理，建立了一套严密的“以票控费”监管机制。所有进驻中心的行政事业性收费及与行政审批相关联的服务性收费必须提供合法有效的收费依据，按照规定的标准一律在“中心”金融窗口缴纳，并全额缴入“中心”指定的专户。用据单位在购买行政事业性收费票据和申购地税票据时，必须向中心出具无双轨运行且资金已缴入财政专户的说明，再凭加盖“行政服务中心票据审验章”后的票据存根联换取新票，否则财政、地税部门不予供应票据。通过对票据的严格管理，有效遏制了超标准、超范围收费的现象。
三、坚持严格管理，落实有力的保障措施
便民服务网络建设是一项内涵丰富、要求严格的系统工程。我们在工作中坚持边实践边探索，努力完善各项便民服务保障措施，充分发挥便民服务的长效作用。
强化责任抓认识。在网络构建之初，市委、市政府通过会议动员、组织谈心、检查督促、整改汇报等形式，在思想上“引”，工作中“压”，行动上“逼”，消除了杂音，形成了共识，明确了责任。市纪委、监察局作为全市便民服务网络建设的牵头部门，积极承担起组织、协调、督查职责；市行政服务中心作为乡镇便民服务中心的业务主管部门，直接负责乡镇便民服务中心、村级便民服务站的建设、业务指导工作，并对机构设置、场地建设、人员到位、项目进驻、运行机制、群众评议等工作进行检查验收。通过两年多的实践，形成领导抓、抓领导的行政首长负责制和“一把手”亲自抓、分管领导直接抓、窗口工作人员具体抓的工作责任体系，做到任务指标化、考核经常化、奖惩制度化，使全市便民服务网络更加贴近基层，更好地服务群众。
健全制度抓规范。健全的制度是便民服务工作得以程序化、规范化、制度化运行并取得实效的重要保证。全市各便民服务机构分别制作下发简洁易懂的行政服务指南、办事流程图，做到“五公开”，即服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据、收费标准公开。制定出台首问负责制、首办负责制、服务承诺制、限时办结制、投诉举报制、定期通报制、过错责任追究制、分管领导窗口坐班制以及窗口服务、廉政建设、学习培训、中心例会、工作回访等一系列管理制度和服务规则，从各个方面规范服务行为，提高服务效率。
加强考核抓监督。坚持把绩效考核作为巩固便民服务成效的重要举措，切实加强对窗口部门工作情况的检查督办，建立季度、年度定期检查考核制度，及时通报考核结果，并将其与市委、市政府开展的“两加三服务”评议活动及行风评议挂钩，作为考核部门及单位主要负责人的重要依据。对镇村两级便民服务网络建设，纳入乡镇办区年度工作综合考评范围，实行季度打分排名，年终确定等次，严格奖惩兑现。同时，采取设立举报箱、开通投诉热线、评选“红旗窗口”、“服务标兵”等形式，将市、乡、村三级便民服务机构置于社会、舆论监督之下，促进便民服务机构不断改进服务方式，提高服务质量。
（作者：湖北省石首市委常委、纪委书记）
一、打造便民平台，构筑完善的服务体系
开展便民服务，平台建设是基础。我们按照“有效对接、良性互动”的总体要求，整合行政资源，建设市、乡、村三级服务体系。
建好市级行政服务中心。2005年初，我市投资200多万元开始筹建市行政服务中心，通过一手抓行政审批项目清理，一手抓硬件平台建设， 2006年9月1日，市行政服务中心正式启动运行。“中心”按照工资关系不变、人员机构性质不变、工作责任隶属归口部门承担不变，不增加编制、不增加财政负担的“三不变、两不增”原则，从部门选派思想好、素质高、业务精、能力强的工作人员，设立固定服务窗口，开展行政审批、便民服务工作。目前，“中心”共设服务窗口50个，进驻部门31个、行政审批项目459个。同时，加大行政资源整合力度，将市行政服务中心与市优化经济发展环境办公室、市经济发展环境投诉中心合署办公，实行“三块牌子、一套人马”的管理体制，使“中心”成为了集行政审批管理与服务、投诉举报与监督查处为一体的便民服务龙头。
建立乡镇便民服务纽带。2007年底，我们在15个乡镇办区分别建立乡镇便民服务中心，从乡镇政府和部门站所中选派窗口工作人员，实行集中办公，主要为辖区群众办理或全程代理办证、缴费等行政审批和服务事项，服务内容涉及计划生育、民政优抚、劳动保障、国土城建、农业服务、党员服务、司法调解、信访接待等8大类、41个具体项目。乡镇便民服务中心的成立，进一步延伸了服务触角，形成了一条连接市与村的服务纽带。
设立村级便民服务网点。按照一间办公室、一个公开栏、一张便民卡、一本服务台帐、一部电话、一台电脑的“六个一”标准，全面推行“为民服务代理制”。全市275个行政村（社区）均设立了便民服务站，并选聘高素质、热心肠的人员担任代办员，为本村群众提供无偿代理服务。村民申办事项，由村级代办员受理、登记后移交给乡镇便民服务中心，属乡镇审批的事项，能当场办理的当场办理，不能当场办理的由承办单位在规定时限内办结，并转交村级代办员回复申办人；属市级审批的事项，由乡镇便民服务中心统一到市行政服务中心办理。
二、规范工作程序，推行高效的运作模式
在推进便民服务中，我们坚持凡进必进、充分授权、限时办结、以票控费等原则，形成了 “一个中心对外，一个窗口受理，一站式服务，一条龙办理”的工作模式。
坚持凡进必进原则，实行窗口运作制。凡市政府集中清理后公布保留的行政审批事项、所有行政事业性收费（除罚没收入外）及与行政审批相关联的服务性收费必须进驻市、乡两级便民服务中心，做到一个窗口对外，严禁多头受理、双轨运行。在窗口设置上，除具有行政审批及服务事项的市直部门统一在市行政服务中心设立固定工作窗口外，我们还坚持从实际出发，突出服务功能，科学设置乡镇便民服务中心窗口。主要有三种类型：一是常设窗口。主要对象是整建制进驻“中心”的部门站所或安排专人在窗口办理的计划生育、民政优抚、劳动社保、国土城建、农业服务等部门，撤销其后方办公场所，电话、电脑等办公设备全部到位。二是定期办公窗口。主要是办件少、但又经常有办件的税务、工商、林业、交通、房产等跨乡镇设置机构的部门，每周定期派人到片内各乡镇便民中心办公，并向社会公布办公时间。三是代理窗口。主要由乡镇代理员代办本乡镇企业和群众需要到市级以上部门办理的有关事项。
坚持充分授权原则，实行集中审批制。将部门内部分散的行政审批职能整合集中到一个科室，设立专门的行政审批服务股，全面负责本部门的行政审批服务工作，并向市行政服务中心集中。要求各部门明确一名副局长和行政审批股长在“中心”定岗坐班，具体分管、经办行政审批事项，并对分管副局长充分授权，签订好《授权委托书》，启用行政审批专用章，有效杜绝了多头审批、多人审批。同时，将市级五项可以下放的行政审批服务事项全部授权至乡镇，尽可能变“代理”为“办理”，简化办事程序，提高办事效率，确保乡镇便民服务中心高效运转。
坚持限时办结原则，实行分类办理制。根据群众所办事项的具体情况，我们推行“六件六制”办理法。一是对程序简便、材料齐全、可当场办理的申请事项，作为“即办件”，实行即时办理制；二是对需经审核或现场踏勘的申请事项，作为“承办件”，实行承诺办理制；三是对涉及多个主管部门的申请事项，作为“联办件”，实行联审联办制，采取“一门受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的方式进行；四是对需报上级主管部门审批的申请事项，作为“上报件”，实行上报办理制；五是对国家明令禁止、不符合产业政策、不符合发展规划的申请事项，作为“退回件”，实行明确答复制；六是对群众申报材料不全而影响办理的事项，作为“补办件”，实行一次性告知制。此外，根据不同的审批事项，在法定工作日内，我们还实行了限时办结制、缺席默许制、超时许可制和登记销号制，进一步加快办理节奏，提高办事效率。
坚持以票控费原则，实行票费捆绑制。在对全市所有行政审批事项及行政事业性收费进行全面清理审查的基础上，锁定收费标准，严格票据管理，建立了一套严密的“以票控费”监管机制。所有进驻中心的行政事业性收费及与行政审批相关联的服务性收费必须提供合法有效的收费依据，按照规定的标准一律在“中心”金融窗口缴纳，并全额缴入“中心”指定的专户。用据单位在购买行政事业性收费票据和申购地税票据时，必须向中心出具无双轨运行且资金已缴入财政专户的说明，再凭加盖“行政服务中心票据审验章”后的票据存根联换取新票，否则财政、地税部门不予供应票据。通过对票据的严格管理，有效遏制了超标准、超范围收费的现象。
三、坚持严格管理，落实有力的保障措施
便民服务网络建设是一项内涵丰富、要求严格的系统工程。我们在工作中坚持边实践边探索，努力完善各项便民服务保障措施，充分发挥便民服务的长效作用。
强化责任抓认识。在网络构建之初，市委、市政府通过会议动员、组织谈心、检查督促、整改汇报等形式，在思想上“引”，工作中“压”，行动上“逼”，消除了杂音，形成了共识，明确了责任。市纪委、监察局作为全市便民服务网络建设的牵头部门，积极承担起组织、协调、督查职责；市行政服务中心作为乡镇便民服务中心的业务主管部门，直接负责乡镇便民服务中心、村级便民服务站的建设、业务指导工作，并对机构设置、场地建设、人员到位、项目进驻、运行机制、群众评议等工作进行检查验收。通过两年多的实践，形成领导抓、抓领导的行政首长负责制和“一把手”亲自抓、分管领导直接抓、窗口工作人员具体抓的工作责任体系，做到任务指标化、考核经常化、奖惩制度化，使全市便民服务网络更加贴近基层，更好地服务群众。
健全制度抓规范。健全的制度是便民服务工作得以程序化、规范化、制度化运行并取得实效的重要保证。全市各便民服务机构分别制作下发简洁易懂的行政服务指南、办事流程图，做到“五公开”，即服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据、收费标准公开。制定出台首问负责制、首办负责制、服务承诺制、限时办结制、投诉举报制、定期通报制、过错责任追究制、分管领导窗口坐班制以及窗口服务、廉政建设、学习培训、中心例会、工作回访等一系列管理制度和服务规则，从各个方面规范服务行为，提高服务效率。
加强考核抓监督。坚持把绩效考核作为巩固便民服务成效的重要举措，切实加强对窗口部门工作情况的检查督办，建立季度、年度定期检查考核制度，及时通报考核结果，并将其与市委、市政府开展的“两加三服务”评议活动及行风评议挂钩，作为考核部门及单位主要负责人的重要依据。对镇村两级便民服务网络建设，纳入乡镇办区年度工作综合考评范围，实行季度打分排名，年终确定等次，严格奖惩兑现。同时，采取设立举报箱、开通投诉热线、评选“红旗窗口”、“服务标兵”等形式，将市、乡、村三级便民服务机构置于社会、舆论监督之下，促进便民服务机构不断改进服务方式，提高服务质量。
（作者：湖北省石首市委常委、纪委书记）