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摘要：高速公路的发展日新月异，人们的物质、精神需求越来越高，由于高速公路的公益性，人们对高速公路所提供的服务越来越关注。如何将无形的服务通过有形的要素使服务具体化、标准化是高速公路服务质量实现质的提升的有效途径。本文从服务产品、服务环境、服务人员、服务水平、服务考核和服务品牌六个方面的有形化进行了探讨，期冀对高速公路的服务形象建设有所帮助。
关键词：高速公路；服务；有形化；探索
中图分类号：F540.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-0-01
一、服务有形化概述
服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素或载体（包括实物、数字、文字、音像、实景、事实及其他可视方式），使无形服务及企业形象具体化和便于感知的一种方法。
二、高速公路服务有形化的重要意义
高速公路作为一种同时具有公益性和商品性的基础设施，具有“高效、便捷、安全、舒适”的特性。由于高速公路的公益性，服务无疑成为高速公路管理的永恒主题。高速公路服务要不断创新，大力实施品牌化战略及有形化建设，使高速公路的服务通过具体的载体，规范化、标准化、制度化。服务有形化建设，是提高服务质量的有效途径，对树立高速公路的窗口形象，转变人们对高速公路的传统认识，都有十分重要的意义。
三、高速公路服务有形化建设的内容及实现
高速公路作为一个服务行业，声誉和服务的重要性已经日益突显，我们不仅要为人们提供快速通行的保证，而且要为消费对象提供优质服务，为此我们提出了“零缺陷服务”的服务理念和“高效、便捷、安全、舒适”创建目标，借助有形文化载体让司乘人员对我们的服务工作有一个清晰的感知。
（一）服务产品的有形化。即通过服务设施的建设和不断采用先进的技术手段，如增加ETC收费方式（电子不停车收费系统）、便携式发卡（收费）机、站口电子路况信息显示屏、绿色专用通道、消费电子终端等技术来实现服务自动化、简便化，提高服务效率和服务质量。
（二）服务环境的有形化。服务环境是高速公路提供服务和司乘人员享受服务的具体场所和氛围，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给高速公路带来“先入为主”的效应，是服务产品存在不可缺少的条件。
高速公路服务环境的有形化建设，应着重从以下几个方面进行：一是高速公路的建筑风格，要根据所处的地域、民俗、政治要求，结合服务功能，力争做到一站一景，一区一景，给过往司乘以耳目一新的感受。二是高速公路的环境。它是有形产品的派生物，是有形产品综合作用而形成的一种感受。三是服务设施，如收费岗亭、岛头、车道指示灯、费额显示器、收费广场夜景装饰等，都要为司乘人员推测高速公路的服务水平和质量提供依据。四是徽标的设计，设计要新颖有创意，能够体现自身特色，使司乘人员联想到服务特色，提高服务效果。
（三）服务人员的有形化。服务人员所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触方式、方法态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，高速公路应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解高速公路所提供的服务内容和要求，掌握服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与高速公路的服务目标相一致。因此，高速公路服务有形化建设应把收费服务人员作为重点。从收费员着装、仪容仪表、交接班流程、内务标准来规范和统一。
（四）收费服务水平的有形化。服务标准有形化，公布服务质量标准，实质上是事先对车主用户的一种承诺。
在服务营销中，推出以展示服务标准为主的服务承诺，关键是要有效力或营销的吸引力，从服务过程的各个环节、各个方面的质量进行全面的承诺，并以此促进服务营销。
（五）收费服务考核有形化。收费服务有形化有了明确的标准和制度，而实施的成效，关键还在于考核机制的有形化，即有一套完善的考核机制。为此，石安处制定了《星级收费站千分考核办法》，每季度对所属单位内部考核；在通过“三体系质量认证”的基础上，定期进行内审和外审。对发现的问题限期整改并做好记录，实现了服务痕迹有形化。目前，石安处已通过河北省档案4A认证，所属单位全部通过3A认证。
（六）收费服务品牌的有形化。服务的有形化建设使服务价值越来越容易为顾客所感知，服务内容有形化加速了服务产品化，企业要想保持服务这种“产品”长远的竞争优势，那就要像打造产品品牌那样塑造服务品牌，通过品牌确立服务差异化优势。
为此，按照服务品牌营销的策略，服务品牌化建设需要使用全方位的品牌要素，主要包括：
一是服务品牌的名称。服务品牌的命名经历了一个由同质到差异、由普通到个性、由直白到概念的过程。服务品牌名称的好坏，对品牌的建立和发展至关重要。优秀的服务品牌名称既要容易识别，又要个性化，还要易于传播。石安高速目前开展的“春雨服务”活动，就收到了一定的品牌效应，并被广大司乘人员所认同。
二是服务品牌的理念。一个收费服务品牌能否提供给司乘人员满意的服务，不仅取决于是否畅、洁、绿、美、安的通行环境和娴熟的服务技能，更取决于我们是否拥有先进而独特的服务理念。先进而独特的服务理念是服务品牌有形化的前提和基础。
三是服务品牌的视觉形象。主要包括标准色彩、标准字体、人员着装等要素，设计良好的服务品牌视觉形象，有利于表现服务理念，有利于服务品牌化的建立，推广和促进服务营销。
四是服务品牌的特色。一个品牌要想在激烈的市场竞争中站住脚，使广大的司乘人员在众多的收费服务中喜欢这个品牌，就一定要有自己鲜明的个性和特色。如果没有个性特色，就形不成服务品牌。
五是服务品牌的传播。服务品牌有形化塑造离不开传播，“酒香不怕巷子深”的年代已过去，如今是信息化社会，客观上要求通过品牌这一载体把服务的各种信息高效地传达给社会和司乘。要通过高速公路广告、发放宣传资料、开展便民服务周、咨询服务日等方式来提高品牌的知名度。
服务至上是高速公路永恒的主题，有形化只是服务的一种营销方式。工作中要主动积极实施有形化，才能不断提高服务水平，提高社会对高速公路的认知度。同时有形化要结合时代特点，紧跟时代步伐，与时俱进，不断创建新的有形化载体，才能把服务工作做得更好。
关键词：高速公路；服务；有形化；探索
中图分类号：F540.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-0-01
一、服务有形化概述
服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素或载体（包括实物、数字、文字、音像、实景、事实及其他可视方式），使无形服务及企业形象具体化和便于感知的一种方法。
二、高速公路服务有形化的重要意义
高速公路作为一种同时具有公益性和商品性的基础设施，具有“高效、便捷、安全、舒适”的特性。由于高速公路的公益性，服务无疑成为高速公路管理的永恒主题。高速公路服务要不断创新，大力实施品牌化战略及有形化建设，使高速公路的服务通过具体的载体，规范化、标准化、制度化。服务有形化建设，是提高服务质量的有效途径，对树立高速公路的窗口形象，转变人们对高速公路的传统认识，都有十分重要的意义。
三、高速公路服务有形化建设的内容及实现
高速公路作为一个服务行业，声誉和服务的重要性已经日益突显，我们不仅要为人们提供快速通行的保证，而且要为消费对象提供优质服务，为此我们提出了“零缺陷服务”的服务理念和“高效、便捷、安全、舒适”创建目标，借助有形文化载体让司乘人员对我们的服务工作有一个清晰的感知。
（一）服务产品的有形化。即通过服务设施的建设和不断采用先进的技术手段，如增加ETC收费方式（电子不停车收费系统）、便携式发卡（收费）机、站口电子路况信息显示屏、绿色专用通道、消费电子终端等技术来实现服务自动化、简便化，提高服务效率和服务质量。
（二）服务环境的有形化。服务环境是高速公路提供服务和司乘人员享受服务的具体场所和氛围，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给高速公路带来“先入为主”的效应，是服务产品存在不可缺少的条件。
高速公路服务环境的有形化建设，应着重从以下几个方面进行：一是高速公路的建筑风格，要根据所处的地域、民俗、政治要求，结合服务功能，力争做到一站一景，一区一景，给过往司乘以耳目一新的感受。二是高速公路的环境。它是有形产品的派生物，是有形产品综合作用而形成的一种感受。三是服务设施，如收费岗亭、岛头、车道指示灯、费额显示器、收费广场夜景装饰等，都要为司乘人员推测高速公路的服务水平和质量提供依据。四是徽标的设计，设计要新颖有创意，能够体现自身特色，使司乘人员联想到服务特色，提高服务效果。
（三）服务人员的有形化。服务人员所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触方式、方法态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，高速公路应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解高速公路所提供的服务内容和要求，掌握服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与高速公路的服务目标相一致。因此，高速公路服务有形化建设应把收费服务人员作为重点。从收费员着装、仪容仪表、交接班流程、内务标准来规范和统一。
（四）收费服务水平的有形化。服务标准有形化，公布服务质量标准，实质上是事先对车主用户的一种承诺。
在服务营销中，推出以展示服务标准为主的服务承诺，关键是要有效力或营销的吸引力，从服务过程的各个环节、各个方面的质量进行全面的承诺，并以此促进服务营销。
（五）收费服务考核有形化。收费服务有形化有了明确的标准和制度，而实施的成效，关键还在于考核机制的有形化，即有一套完善的考核机制。为此，石安处制定了《星级收费站千分考核办法》，每季度对所属单位内部考核；在通过“三体系质量认证”的基础上，定期进行内审和外审。对发现的问题限期整改并做好记录，实现了服务痕迹有形化。目前，石安处已通过河北省档案4A认证，所属单位全部通过3A认证。
（六）收费服务品牌的有形化。服务的有形化建设使服务价值越来越容易为顾客所感知，服务内容有形化加速了服务产品化，企业要想保持服务这种“产品”长远的竞争优势，那就要像打造产品品牌那样塑造服务品牌，通过品牌确立服务差异化优势。
为此，按照服务品牌营销的策略，服务品牌化建设需要使用全方位的品牌要素，主要包括：
一是服务品牌的名称。服务品牌的命名经历了一个由同质到差异、由普通到个性、由直白到概念的过程。服务品牌名称的好坏，对品牌的建立和发展至关重要。优秀的服务品牌名称既要容易识别，又要个性化，还要易于传播。石安高速目前开展的“春雨服务”活动，就收到了一定的品牌效应，并被广大司乘人员所认同。
二是服务品牌的理念。一个收费服务品牌能否提供给司乘人员满意的服务，不仅取决于是否畅、洁、绿、美、安的通行环境和娴熟的服务技能，更取决于我们是否拥有先进而独特的服务理念。先进而独特的服务理念是服务品牌有形化的前提和基础。
三是服务品牌的视觉形象。主要包括标准色彩、标准字体、人员着装等要素，设计良好的服务品牌视觉形象，有利于表现服务理念，有利于服务品牌化的建立，推广和促进服务营销。
四是服务品牌的特色。一个品牌要想在激烈的市场竞争中站住脚，使广大的司乘人员在众多的收费服务中喜欢这个品牌，就一定要有自己鲜明的个性和特色。如果没有个性特色，就形不成服务品牌。
五是服务品牌的传播。服务品牌有形化塑造离不开传播，“酒香不怕巷子深”的年代已过去，如今是信息化社会，客观上要求通过品牌这一载体把服务的各种信息高效地传达给社会和司乘。要通过高速公路广告、发放宣传资料、开展便民服务周、咨询服务日等方式来提高品牌的知名度。
服务至上是高速公路永恒的主题，有形化只是服务的一种营销方式。工作中要主动积极实施有形化，才能不断提高服务水平，提高社会对高速公路的认知度。同时有形化要结合时代特点，紧跟时代步伐，与时俱进，不断创建新的有形化载体，才能把服务工作做得更好。