【摘 要】
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客户费力度(CES)是指通过询问客户"你个人需要费多大的劲才能解决问题?"这样的问题来具体衡量,计分标准从1分(最不费劲)至5分(最费劲)不等,客户服务机构能够通过CES以及可操
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客户费力度(CES)是指通过询问客户"你个人需要费多大的劲才能解决问题?"这样的问题来具体衡量,计分标准从1分(最不费劲)至5分(最费劲)不等,客户服务机构能够通过CES以及可操作的比如重复呼叫、电话转接和渠道转换等其他度量,来进行"费力审计",致力于减小CES并改善客户需要耗费过多精力的领域。本文基于95598的客户诉求,面向用电客户费力度进行大数据监测与分析,探究客户不满意的根源所在,有助于识别导致客户费力度高的真正原因,从而有针对性地开展改进工作。
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