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由于急诊室是基层医院临床的服务窗口，而急诊室的护理人员同患者直接接触，所以急诊室是临床护理纠纷比较多发的环节。而我院处于城镇中心，并且患者也相对集中，同时又是基层的医疗服务单位。伴随着社会的不断发展与进步，广大患者对医疗服务也有了较高的要求与期待。如何满足患者的服务需求，已经受到广泛的关注。本文对2011年8月～2012年8月急诊室日常护理工作中常见的纠纷问题进行总结，并加以分析，旨在探讨相应的对策。报告如下。
急诊室常见护理纠纷
由于护理人员专业理论知识的缺乏及技术操作不熟练，应急能力差，凭经验、习惯来片面看待问题而引起的护理纠纷。
由于护士工作责任心不强，工作不细心、三查七对不严而引发的护理纠纷。急诊室工作量大、工作人员少，尤其是晚夜班护士工作繁忙，最容易引发差错事故：输液时，药品检查不严，引发输液反应；肌肉注射时定位不准确，肌肉注射部位正确；输液过程中巡视不严，药液外漏，导致局部肢体肿胀、溃烂；姓名查对不严，抽错血、加错药、打错针等。
护理人员法律意识淡薄，缺乏自我保护，不严格遵守医疗技术操作规程，不重视已建立的各项规章制度而引发的护理纠纷。主要表现为在面对社会各层次的患者束手无策，不能沉着冷静，不知道如何保护自己。如抢救时只忙于处理，而没有把病情及时告知患者及家属，一旦出现不良后果，容易导致患者及家属的不满。另外护士在护理操作中容易侵犯患者的隐私权及保密权，缺乏自我保护和证据意识，忽视证据的收集和管理1；有的护士为了让医生得到休息，自己下医嘱自己执行。这种越权代劳行为，一旦出现纠纷，责任全在护士。
由于护理人员与患者及家属或医护之间缺乏有效的沟通而引起的护患纠纷。有的医护人员不分场合言谈，把科室间、科室内部的问题暴露在患者家属面前，造成患者误解而从中抓住利己因素。患者及家属治病心切，对治疗的期望值过高，或在为患者进行各项操作前后，未对患者及家属如实说明操作的目的和注意事项，一旦意外，易引发护理纠纷。
由患者或家属无理取闹引发的纠纷、投诉：急诊室是特殊的科室，接待的都是急、危、重症患者，常常发生由于患者或家属对护士工作不理解而引发的护理纠纷。如护士在收取抢救、留观费或其他费用时与患方发生的冲突；患者或家属醺酒后对护士的无理取闹；晚夜班患者多，因等候的时间过长，患者未受到应有照顾而发生的纠纷等。
在急诊室就诊的患者由于就诊时病情大多比较危重，因此急诊进行急救时护士执行的大多是口头医嘱1，这样紧急用药、各种处置、病情变化都不能及时记录，而是在抢救结束后进行补记，在补记过程中难免会有疏漏及书写不全面的情况2。有时医护沟通不畅时，造成医护文书书写内容不一致，存在书写漏记、错记、项目不齐全、不完整、未能准确反映病情，从而引发护理纠纷的发生。
基层医院的护理质量管理体系不完善，护理管理人员对科室的护理工作的管理和监督不到位而引起的护理纠纷。护理人员安排不合理，特别是节假日或早、中、晚交接班时间人员少。规章制度落实不到位，特别是查对制度和交接班制度等。护理质量监督不力，只流于形式。
防范对策
加强护士在职教育，岗位培训，加强对专业理论及技术操作培训和考核，不断提高专业技术水平，提高护理人员的综合素质。严格按照护理部培训计划，结合本科室护理特点，进一步细化培训内容，有针对性地进行护理相关知识学习和操作技能培训，重点加强新分配的护士及5年以内护士的培训，使全科护士熟悉掌握重点疾病抢救程序、各项应急预案、急诊室常见疾病的护理及各种急救仪器的操作方法，提高整体护理水平并组织经常性模拟抢救配合演练。
加强护士法律知识培训，强化护士风险意识：认真学习相关法律知识，掌握重点，重视举证责任，善于发现护理工作中的隐患，明确什么能做、什么不能做，克服随意性，增强落实法规制度的自觉性，学会尊重患者的权利，了解自己的义务，用法律武器保护患者和自身的合法权益。特别是对《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护理人员关系密切的法律知识有所了解，从实际案例的分析中吸取教训，提高护士的自我保护意识3。并把自我保护意识与救死扶伤的人道主义精神与社会责任感结合起来，在工作中，既要做到自已的合法权益不受侵害，又要给患者提供满意的服务。
强化急诊室护士的职业道德感和责任心，树立服务意识：针对我院急诊室护理队伍年轻化，年轻的护士服务意识薄弱，工作责任心不强，在急诊室工作中易引起护理纠纷。重點加强对新分配及新进科护士的传、帮、带，采取以老带新、以岗代训、新老护士结对子等形式；加强护理风险教育与培训，提高护士法制意识，培养高年资护士检查和帮助新护士的工作意识。在排班中加强“混凝土效应”，即将高年资护士和低年资护士搭配以应对突发事件；增强“以患者为中心”的服务意识；利用护理会议交流工作经验和处理护患关系的技巧，使所有护士认清服务态度在急诊室工作中的重要性，从思想上、观念上和行动上做到处处为患者着想。经常提醒全科护士进行“换位”思考，开展优质服务竞赛活动，从患者及其家属的切身利益出发，变被动服务为主动服务，提高患者的满意度。
加强急诊室护士慎独修养，增强防范意识：教育护士不论在何时、何地、何种情况下都要严格执行各项规章制度、操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故发生。要求护士熟练掌握急诊治疗中各种皮试药物的药理机制、配制方法、操作方法、判断标准，做到各种皮试液现配现用，一人一针一管，严防交叉感染。对有疑问的医嘱应向医生询问清楚并核对无误后再执行，切勿盲目机械执行。在皮试和肌注前一定要问患者是否空腹，有无过敏史、晕针史，勿错过看皮试时间，并准备好抢救药品和器械以防不测，杜绝差错事故发生。
完善并严格执行科室各项规章制度和工作流程、护理操作常规，确保护理安全。通过定期与不定期检查制度落实情况，特别是查对、护理文书书写情况，并与平时的工作考核挂钩，激发大家严格按照制度完成每一项护理操作。科室定期召开全体护士会议，对急诊护理过程进行分析、总结，讨论安全管理的重要环节，制定常见急症抢救流程、应急预案流程、服务规范用语以及科室护理质量控制标准等，使大家在日常护理工作中有章可循，防止随意性，并以文件为准则不断对护理安全质量进行评价，使后来人员行为有规范，工作有标准，评价有依据。为确保急救物品、器材随时处于备用状态，切实做到“四定、三及时”，即定位放置、定人保管、定数量、定期消毒，及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行。 开展满意服务活动，提高护士服务品质：①通过礼仪知识讲座，观看录象，示范表演，制定护士礼仪规范制度等对急诊室全体护士进行礼仪培训。护理人员通过与患者进行沟通，可以了解患者的生理、心理、社会问题，关心、理解患者；通过沟通也可使患者充分地了解护理工作的特点和性质及疾病的基本知识，使护患双方之间取得相互的信任、理解，以减少误会、猜疑及护患纠纷的发生。对于年轻的护士说话生硬，不善于沟通的问题，采取用实际事例分析和老护士以身示教的方法，使她们不断提高与他人沟通的能力。②加强了巡视制度并直接将此与绩效奖挂钩，促使护理人员从被动定时巡视至主动巡视习惯的建立。通过巡视多观察，多关心，多照顾，多为患者解决实际问题。加强了沟通制度的执行力度，通过沟通、指导、解释提高护士与患者有效沟通的能力，提高护士服务意识和品质，拉近了护患之间的距离。
建立和完善护理质量管理管理体系。护理部深入科室规范各环节管理，以严谨务实、及时发现问题解决问题的态度抓好每项护理工作的流程质量管理，使得护理工作流程能合理实用。发挥科室二级质控作用，组建由护理单元的护理骨干组成的护理质量控制小组，护理部制定相关质量标准与检查评分细则，定期不定时对护理单元的质量进行目标管理，将质量检查结果每月进行认真分析，提出整改措施并书写成护理质量通报下发反馈到科室。通过此项措施的实施促使护理人员观念有所转变，质量意识，安全意识，从而提高护理质量。
根据急诊室患者情况和护理工作量合理分配人力资源，弹性排班，增加患者高峰期的护理人员，同时制定了公共卫生等突发事件护理人员调配的应急预案，确保了急诊室护理工作的有序开展。
规范和完善护理文书记录，注重病历内涵质量：护理文书的书写是患者获得救治情况的真实记录，是评价治疗效果的科学说明，是医疗事故、纠纷处理的法律依据。重视病历书写，要求护士书写工整，病情描写确切，重点突出，及时记录。要准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间等，同时妥善保管医疗护理文件，以备举证。急症患者的抢救，护士执行口头医嘱，不能立即书写护理病历时，也应在正确及时地执行医嘱后，用备用纸作简要记录，在力所能及的时间内记下必要的内容，为抢救补记护理病历提供可靠的依据，并且与医生沟通，有效地避免医护文书不一致而引起的纠纷。
树立自我保护意识：重视急救护理文书的质量，在准确执行医嘱后认真、及时完善护理记录及院前护理急救登记；在做好抢救工作的同时，尊重患者及家属的知情权，配合医生及时給患者家属传递信息，注意掌握告知时机、语言艺术，必要时做好文字记录。
讨论
患者均能够得到满意的护理服务，急诊室护理人员受到患者的一致好评。
综上所述，基层医院急诊室的工作量较大，患者病情变化快，每个环节都有潜在的安全隐患，易引发护理纠纷。防范护理纠纷要从规章制度、人员责任心和护理质量反馈等环节入手，以预防为主，查找并及时纠正安全隐患，逐步提高护理质量，急诊室护士要严格遵守各项规章制度，不断学习护理专业知识和规范护理操作，更新观念，提高综合业务水平，才能确保护理安全，切实为患者提供安全、方便、放心、满意的全程优质服务。
参考文献
1李雪妹，叶翠玲，卢慧娴，等.强化法律意识防范护理纠纷.国际医药卫生导报，2003，9（18）：163.
2冯燕，林细容.急诊科护理纠纷原因分析及防范[J].齐齐哈尔医学院学报，2010，7：1155-1156.
3马平仙.急诊科护理纠纷的防范措施[J].中国社区医师（医学专业），2010，7：168-169.
急诊室常见护理纠纷
由于护理人员专业理论知识的缺乏及技术操作不熟练，应急能力差，凭经验、习惯来片面看待问题而引起的护理纠纷。
由于护士工作责任心不强，工作不细心、三查七对不严而引发的护理纠纷。急诊室工作量大、工作人员少，尤其是晚夜班护士工作繁忙，最容易引发差错事故：输液时，药品检查不严，引发输液反应；肌肉注射时定位不准确，肌肉注射部位正确；输液过程中巡视不严，药液外漏，导致局部肢体肿胀、溃烂；姓名查对不严，抽错血、加错药、打错针等。
护理人员法律意识淡薄，缺乏自我保护，不严格遵守医疗技术操作规程，不重视已建立的各项规章制度而引发的护理纠纷。主要表现为在面对社会各层次的患者束手无策，不能沉着冷静，不知道如何保护自己。如抢救时只忙于处理，而没有把病情及时告知患者及家属，一旦出现不良后果，容易导致患者及家属的不满。另外护士在护理操作中容易侵犯患者的隐私权及保密权，缺乏自我保护和证据意识，忽视证据的收集和管理1；有的护士为了让医生得到休息，自己下医嘱自己执行。这种越权代劳行为，一旦出现纠纷，责任全在护士。
由于护理人员与患者及家属或医护之间缺乏有效的沟通而引起的护患纠纷。有的医护人员不分场合言谈，把科室间、科室内部的问题暴露在患者家属面前，造成患者误解而从中抓住利己因素。患者及家属治病心切，对治疗的期望值过高，或在为患者进行各项操作前后，未对患者及家属如实说明操作的目的和注意事项，一旦意外，易引发护理纠纷。
由患者或家属无理取闹引发的纠纷、投诉：急诊室是特殊的科室，接待的都是急、危、重症患者，常常发生由于患者或家属对护士工作不理解而引发的护理纠纷。如护士在收取抢救、留观费或其他费用时与患方发生的冲突；患者或家属醺酒后对护士的无理取闹；晚夜班患者多，因等候的时间过长，患者未受到应有照顾而发生的纠纷等。
在急诊室就诊的患者由于就诊时病情大多比较危重，因此急诊进行急救时护士执行的大多是口头医嘱1，这样紧急用药、各种处置、病情变化都不能及时记录，而是在抢救结束后进行补记，在补记过程中难免会有疏漏及书写不全面的情况2。有时医护沟通不畅时，造成医护文书书写内容不一致，存在书写漏记、错记、项目不齐全、不完整、未能准确反映病情，从而引发护理纠纷的发生。
基层医院的护理质量管理体系不完善，护理管理人员对科室的护理工作的管理和监督不到位而引起的护理纠纷。护理人员安排不合理，特别是节假日或早、中、晚交接班时间人员少。规章制度落实不到位，特别是查对制度和交接班制度等。护理质量监督不力，只流于形式。
防范对策
加强护士在职教育，岗位培训，加强对专业理论及技术操作培训和考核，不断提高专业技术水平，提高护理人员的综合素质。严格按照护理部培训计划，结合本科室护理特点，进一步细化培训内容，有针对性地进行护理相关知识学习和操作技能培训，重点加强新分配的护士及5年以内护士的培训，使全科护士熟悉掌握重点疾病抢救程序、各项应急预案、急诊室常见疾病的护理及各种急救仪器的操作方法，提高整体护理水平并组织经常性模拟抢救配合演练。
加强护士法律知识培训，强化护士风险意识：认真学习相关法律知识，掌握重点，重视举证责任，善于发现护理工作中的隐患，明确什么能做、什么不能做，克服随意性，增强落实法规制度的自觉性，学会尊重患者的权利，了解自己的义务，用法律武器保护患者和自身的合法权益。特别是对《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护理人员关系密切的法律知识有所了解，从实际案例的分析中吸取教训，提高护士的自我保护意识3。并把自我保护意识与救死扶伤的人道主义精神与社会责任感结合起来，在工作中，既要做到自已的合法权益不受侵害，又要给患者提供满意的服务。
强化急诊室护士的职业道德感和责任心，树立服务意识：针对我院急诊室护理队伍年轻化，年轻的护士服务意识薄弱，工作责任心不强，在急诊室工作中易引起护理纠纷。重點加强对新分配及新进科护士的传、帮、带，采取以老带新、以岗代训、新老护士结对子等形式；加强护理风险教育与培训，提高护士法制意识，培养高年资护士检查和帮助新护士的工作意识。在排班中加强“混凝土效应”，即将高年资护士和低年资护士搭配以应对突发事件；增强“以患者为中心”的服务意识；利用护理会议交流工作经验和处理护患关系的技巧，使所有护士认清服务态度在急诊室工作中的重要性，从思想上、观念上和行动上做到处处为患者着想。经常提醒全科护士进行“换位”思考，开展优质服务竞赛活动，从患者及其家属的切身利益出发，变被动服务为主动服务，提高患者的满意度。
加强急诊室护士慎独修养，增强防范意识：教育护士不论在何时、何地、何种情况下都要严格执行各项规章制度、操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故发生。要求护士熟练掌握急诊治疗中各种皮试药物的药理机制、配制方法、操作方法、判断标准，做到各种皮试液现配现用，一人一针一管，严防交叉感染。对有疑问的医嘱应向医生询问清楚并核对无误后再执行，切勿盲目机械执行。在皮试和肌注前一定要问患者是否空腹，有无过敏史、晕针史，勿错过看皮试时间，并准备好抢救药品和器械以防不测，杜绝差错事故发生。
完善并严格执行科室各项规章制度和工作流程、护理操作常规，确保护理安全。通过定期与不定期检查制度落实情况，特别是查对、护理文书书写情况，并与平时的工作考核挂钩，激发大家严格按照制度完成每一项护理操作。科室定期召开全体护士会议，对急诊护理过程进行分析、总结，讨论安全管理的重要环节，制定常见急症抢救流程、应急预案流程、服务规范用语以及科室护理质量控制标准等，使大家在日常护理工作中有章可循，防止随意性，并以文件为准则不断对护理安全质量进行评价，使后来人员行为有规范，工作有标准，评价有依据。为确保急救物品、器材随时处于备用状态，切实做到“四定、三及时”，即定位放置、定人保管、定数量、定期消毒，及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行。 开展满意服务活动，提高护士服务品质：①通过礼仪知识讲座，观看录象，示范表演，制定护士礼仪规范制度等对急诊室全体护士进行礼仪培训。护理人员通过与患者进行沟通，可以了解患者的生理、心理、社会问题，关心、理解患者；通过沟通也可使患者充分地了解护理工作的特点和性质及疾病的基本知识，使护患双方之间取得相互的信任、理解，以减少误会、猜疑及护患纠纷的发生。对于年轻的护士说话生硬，不善于沟通的问题，采取用实际事例分析和老护士以身示教的方法，使她们不断提高与他人沟通的能力。②加强了巡视制度并直接将此与绩效奖挂钩，促使护理人员从被动定时巡视至主动巡视习惯的建立。通过巡视多观察，多关心，多照顾，多为患者解决实际问题。加强了沟通制度的执行力度，通过沟通、指导、解释提高护士与患者有效沟通的能力，提高护士服务意识和品质，拉近了护患之间的距离。
建立和完善护理质量管理管理体系。护理部深入科室规范各环节管理，以严谨务实、及时发现问题解决问题的态度抓好每项护理工作的流程质量管理，使得护理工作流程能合理实用。发挥科室二级质控作用，组建由护理单元的护理骨干组成的护理质量控制小组，护理部制定相关质量标准与检查评分细则，定期不定时对护理单元的质量进行目标管理，将质量检查结果每月进行认真分析，提出整改措施并书写成护理质量通报下发反馈到科室。通过此项措施的实施促使护理人员观念有所转变，质量意识，安全意识，从而提高护理质量。
根据急诊室患者情况和护理工作量合理分配人力资源，弹性排班，增加患者高峰期的护理人员，同时制定了公共卫生等突发事件护理人员调配的应急预案，确保了急诊室护理工作的有序开展。
规范和完善护理文书记录，注重病历内涵质量：护理文书的书写是患者获得救治情况的真实记录，是评价治疗效果的科学说明，是医疗事故、纠纷处理的法律依据。重视病历书写，要求护士书写工整，病情描写确切，重点突出，及时记录。要准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间等，同时妥善保管医疗护理文件，以备举证。急症患者的抢救，护士执行口头医嘱，不能立即书写护理病历时，也应在正确及时地执行医嘱后，用备用纸作简要记录，在力所能及的时间内记下必要的内容，为抢救补记护理病历提供可靠的依据，并且与医生沟通，有效地避免医护文书不一致而引起的纠纷。
树立自我保护意识：重视急救护理文书的质量，在准确执行医嘱后认真、及时完善护理记录及院前护理急救登记；在做好抢救工作的同时，尊重患者及家属的知情权，配合医生及时給患者家属传递信息，注意掌握告知时机、语言艺术，必要时做好文字记录。
讨论
患者均能够得到满意的护理服务，急诊室护理人员受到患者的一致好评。
综上所述，基层医院急诊室的工作量较大，患者病情变化快，每个环节都有潜在的安全隐患，易引发护理纠纷。防范护理纠纷要从规章制度、人员责任心和护理质量反馈等环节入手，以预防为主，查找并及时纠正安全隐患，逐步提高护理质量，急诊室护士要严格遵守各项规章制度，不断学习护理专业知识和规范护理操作，更新观念，提高综合业务水平，才能确保护理安全，切实为患者提供安全、方便、放心、满意的全程优质服务。
参考文献
1李雪妹，叶翠玲，卢慧娴，等.强化法律意识防范护理纠纷.国际医药卫生导报，2003，9（18）：163.
2冯燕，林细容.急诊科护理纠纷原因分析及防范[J].齐齐哈尔医学院学报，2010，7：1155-1156.
3马平仙.急诊科护理纠纷的防范措施[J].中国社区医师（医学专业），2010，7：168-169.