【摘 要】
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1.引言顾客满意是企业营销管理的核心问题,只有满足了顾客需求,使其达到满意的状态,企业才能顺利地销售出产品或服务,最终实现利润.目前人们普遍承认下列观点:招徕一个新顾客
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1.引言顾客满意是企业营销管理的核心问题,只有满足了顾客需求,使其达到满意的状态,企业才能顺利地销售出产品或服务,最终实现利润.目前人们普遍承认下列观点:招徕一个新顾客的成本是使一个现有顾客继续感到满意的成本的5倍,挽留一个不满意的顾客的成本是保持一个老顾客成本的10倍.相关调查显示,如果顾客的流失率为20%,维持率为80%,企业对顾客的平均维持期仅为5年;而顾客的流失率如果下降到5%,维持率上升至95%,则企业对顾客的平均维持率可以增加到20年.由此可见,顾客满意对企业发展有着巨大的影响力.企业要想获得
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