【关键词】电力;客户服务;体系
Construction of new customer service system of electric power enterprises
Abstract： With the reform of electric power system， the traditional electrical business management to electric power marketing service comprehensive transformation， new customer service for the purpose of marketing system has been gradually set. Aiming at the met in the customer service process current in electric power enterprise， through in-depth analysis of the status quo， scientific evaluation of customer service and marketing effect， put forward to Scientific Outlook on Development as a guide， will be systematic， structured into services elements， establishes take the customer as the center， service process as the main line， method and strategy of building and optimization of the power supply quality service technical support platform and the power supply quality service management platform in the enterprise， the construction of new service system.
Keywords：power; customer service;system
當前电力企业传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，产品服务水平正逐渐成为企业核心竞争力之一，企业在客户服务过程中出现了服务渠道缺乏统筹规划，业务处理能力参差不齐，服务效率和便利性有待提升;流程复杂，报装资料和业务表单繁多，受理渠道单一，配套项目周期长，未实现业务办理的便捷高效;快速复电中沟通和信息共享不畅，资源分散调度，临时电源使用不足，导致快速复电效率不高;未形成高效的客户服务内部联动机制等诸多亟待解决的现实问题，都有待一一解决。无论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等，都还存在着有待优化的空间。尽快构建新型企业电力客户服务管理体系，已成为推动电力企业发展亟待解决的重要课题。
1电力企业构建新型服务管理体系的必要性
1.1适应电力体制改革的需要
2002年国家发布了国发[2002]5号电力体制改革方案，为了深化电力体制改革，进一步优化电力资源配置，推进电力企业持续健康发展，形成适度、健康的市场格局，电力企业进行改革迫在眉睫。对于电力企业来说，原有服务体系的力量结构、服务对象、内容、以及标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为电力企业力量结构的重要组成部分，必须随之更新升级[1]。
1.2体现电力企业发展的需要
客户服务贯穿于电力企业运营的各个层面，是企业运营的核心之一。它涉及到营销、监管以及支撑等多个层面。现代企业的发展实践表明，一个企业的客户服务管理体系是否完善、有力与否，直接影响甚至决定着一个企业的未来。客户服务管理工作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;反之亦然[2]。同时，在电力企业中积极倡导构建新型服务管理体系，加大关注电力客户服务板块力度，形成“服务也是企业发展的生命线”的文化，有助于企业以及促进相关各级电力企业继续不断地更新、转变服务的理念、手段，形成特有的客户服务文化，把企业理念和精神内化为优质的服务方式，是企业实现跨越式发展的现实需要。
1.3满足客户需求的需要
伴随着我国电力企业制度改革的不断深化以及城市电网建设的迅猛发展，电力客户对电力企业提供的电能质量、服务质量和工作效率提出了更高的要求， 开展优质的客户服务已成为国际电网企业的一个重要特征。以广州供电局为例，过去几年在客户服务方面的不断努力，为广州供电局接轨国际先进电网企业奠定了坚实基础，表现为驾驭市场能力得到提高，服务内涵得到丰富，基础管理得到巩固加强，保障了严重缺电条件下的电力有序供应，赢得了良好的社会服务评价，为广州经济平稳较快增长和经济结构调整做出了积极的贡献。实现了电费核算业务和购电业务的集中核算，构建起覆盖自动抄表电量92.9%的计量自动化系统;建立了以“一站妥”为核心的客户服务体系，客户服务渠道初具规模，2011年第三方客户满意度达78%，领先于全球70%的企业，实现广州社情民意满意度调查“十一连冠”。电力企业以强化服务作为落脚点，以完善新型服务体系为内容，不断满足广大客户的现实需求，成为发展的必由之路。
2电力企业服务管理体系的基本框架
结合电力企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，打造出“满足客户需求，让客户满意”的服务管理体系，应能够体现以下几点要求：各类客户、各业务、各渠道、各部门全面覆盖;总部、省、地市三级联动;服务管理与客户需求、客户感知结合;客户到公司再到客户的循环管理;监督为管理，管理为提升，以绩效考核促提升。
能够体现这些要求的新型服务管理体系，主要体现客户服务战略、面向客户的服务流程和后台技术支撑三个层次构成。每个层次都有着特定的具体要求。
2.1科学的服务战略
服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析行业状况、客户需求与竞争规则，确立企业的服务竞争优势;其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务戰略的关系;再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径和方向。
一般来说，企业客户服务方面的战略定位主要包括：高质量、高成本的服务战略;低质量、低成本的服务战略;差异化的服务战略。电力企业作为资源型企业，基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据客户需求不同、地理位置不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的多元化需求[3]。
2.2精细化的客户服务
为全面实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各部分客户群体的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求[4]。通常宜采用以下方法：
（1）通过对客户用电行为数据进行分析，深入挖掘客户需求;
（2）采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要大客户群建立起各种形式的定期交流，了解到客户需求的深层内涵;
（3）深入观察、了解主要客户群是如何使服务的、做到知己知彼;
（4）详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现;
（5）与公司后台服务人员和客户服务人员分享、公开所有相关信息，有助于加强客户服务工作。
只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业服务方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在为客户服务过程中持续达到甚至超越客户的期望值。客户的期望是永无止境和变化莫测的。强化对客户服务需求的管理，要求电力企业不仅要专注于自身的优势，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案;同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。
2.3规范化的客户服务
目前，企业的服务主要包括向企业外部客户提供的服务承诺和标准。为了加强服务管理，都必须标准化、规范化上下功夫。
目前，电力企业从客户感知出发，结合客户对用电相关业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了一、二、三、四共四种等级服务和相应的服务标准，对政企客户维持原有A-E的五个服务等级。重视标准化客户服务。这些标准分为确保标准和综合标准。确保标准设立了每项业务必须达到的服务水准。确保标准包括以下方面：用电标准问题、收费和支付查询、预约、断电通知、估计收费、提供供电和电表、停电后恢复供电、电压投诉调查以及根据标准应付款项等。综合标准包括不适宜做出单独保证、但一般客户有权期待的预先确定的最低服务水准。包括：供电恢复、电压故障、供电连接、再连接、重新整定电表、更换电表、电表数据采集以及与客户通信。这些标准在服务过程中，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行逐步完善。同时，建立起企业统一的内部服务标准。标准一旦出台，必须落实服务承诺，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。
2.4通畅的服务传递渠道
对于客户服务传递管理，主要包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等基本要素。一线服务台是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括简洁明了的服务业务流程。
2.5完善的服务质量监督
服务质量监督，是新型服务管理体系中服务流程的最后环节，服务质量的好坏以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。
对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，把好监督关。此外，全面服务质量监督应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。
为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。
2.6有力的后台技术支持
为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和技术支撑为主的后台支撑系统。包括实现自动抄表、计算机网络化程度很高;在营销后台管理系统中，大量采用GIS、GPS等技术手段，能快速定位客户呼叫位置，找出故障点，提出解决方案，保存故障信息纪录，确定改进目标，使电力公司对外部请求反应迅速，为电力客户提供高质量的信息;建立客户服务呼叫中心;客户的交款方式灵活多样。客户可按周、半个月、月、季直接用现金或支票支付，也可以直接转账、长期订单、付款卡等方式。只有通过这种综合性的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量。
3结论
随着我国电力改革的深入，电力市场已经进入了全新的竞争时代。电力企业必须适应新形势的要求，加强服务质量管理，持续改进服务质量。只有如此，才能跻身于世界一流电力企业行列。优质的客户服务更成为电力企业的生存和发展的保证，是电力企业永恒的追求。为了满足客户对供电的需求，电力企业必须不断提高服务品质，通过持续的长效机制、服务文化、过硬的技术以及科学的管理等为客户提供优质、方便、真诚服务，最终实现社会效益和企业效益的双盈。
【参考文献】
[1]国家电力公司.电力工业“九五”总结（上、下卷）[M].中国电力出版社，2002.
[2]贡文伟.中小企业敏捷性指标体系的建立及其评价[M].经济管理，2002（6）：45-50.
[3]李维安.现代企业活力理论与评价[M].中国财政经济出版社，2002.
[4]曲新风，张玉艳，等.电力企业打文化品牌的探索[J].改革与探讨，81.