【摘 要】
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目的引入持续质量改进理论和PDCA方法作为提高患者满意度的理论和方法 ,旨在为医疗管理者和医务人员提供理论和方法上的借鉴。方法选择西部某省会城市一大型三甲医院,在2012
【机 构】
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第四军医大学唐都医院,第四军医大学医学教育教研室
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目的引入持续质量改进理论和PDCA方法作为提高患者满意度的理论和方法 ,旨在为医疗管理者和医务人员提供理论和方法上的借鉴。方法选择西部某省会城市一大型三甲医院,在2012年1月~2013年12月,对该医院如何提高患者满意度进行持续调查研究。通过成立组织、确定问题、分析原因、确定预期目标、制订实施方案、实施、检查、处理等8个过程,运用问卷调查等研究方法,找出影响患者满意度的问题,分析问题并实行全方位的管理加以解决。结果经过5轮的持续改进,研究对象服务质量和工作效率得到了明显改进,患者满意度得到了显著提高,其中,门诊患者的满意度由原来的40.8%上升为84.6%;住院患者的满意度也从原来的38.0%提高为91.2%。结论本研究结合持续质量改进理论和PDCA方法,为如何提高患者满意度提供了具体方法和步骤,对于开展改善服务质量、构建和谐的医患关系、提高患者满意度有着重要的意义。
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