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6月初一个周一的早上，又是班级幼儿换床位的时间。我园幼儿的床铺都分上中下铺，为了公平，每个幼儿按序轮换着睡不同铺位。一般一个月轮换一次。
那天早上某大班A幼儿的外婆带着洗晒干净的被褥，来班里自主换床位。她依然选择了上铺，班里教师对她说：本学期A一次都没有睡过下铺，这个月该轮到睡下铺了。然后，就将A幼儿的被褥铺在了下铺。那位外婆立刻火冒三丈，在走廊上大声喊叫：“你们园长呢？我要找园长评理，必须让我家孩子睡上铺。”
我听到喊叫声后，立刻走了出去，把那位外婆请到办公室，想让她坐下来慢慢说。不料，那位外婆愤怒地说：“我不坐！你立刻说，让不让我家孩子睡上铺？”看来她还在气头上，我没有正面回应她的问题，而是柔声问道：“您是孩子的奶奶还是外婆？”她却说：“你管我呢！”我还是很耐心地对她说：“我不知道应该怎样称呼您，我想，准确地称呼对方是交流最起码的礼貌。”她这才说：“我是外婆！”“外婆！您好！您请坐！”她还是说：“我不坐，我的电瓶车还没上锁。你赶快告诉我，让不让我家孩子睡上铺？”我说：“您先坐下，我让值班教师去帮您锁电瓶车。您先将事情的经过告诉我，我才能帮助您解决问题。”她说：“谁知道你怎么解决问题。我还不知道你帮谁呢！”我说：“外婆，您找到我就是要解决问题的，您若不信任我，问题就没有办法解决了。”
听到我这样说，她便说道：“我已经将我外孙女的铺位选择好并铺好了床，老师却将孩子的被褥移到了下铺。”我问：“孩子这学期睡过下铺吗？”她说：“当然睡过了。”我说：“那好，您别着急！我一会儿就到班级去调查。您下午来接孩子时，我一定处理好，将结果告诉您！”她说：“你怎么调查？”我说：“请您放心！我一定会全面调查，给您一个客观公正的处理结果。”那位外婆听了我的话将信将疑地离开了园长办公室。
送走那位外婆后，我来到当事班级了解事件的经过。当事教师说：“我觉得自己没做错！这个学期前几个月她不希望让她家孩子睡下铺。我当时想，她年纪大了，脾气又比较急，如果在班级里吵吵嚷嚷的，影响不好。加之，她也很关心班级工作，经常帮助照料班级自然角里的动植物，所以就照顾了她，前面几个月没有硬性让她家孩子睡下铺。可是，总不能一直不睡下铺吧。不然其他家长会有意见，在小朋友中影响也不好。今天早上，A幼儿的外婆第一个来换床位，又选择了上铺并将被褥铺好了。我对她说：‘为了公平，A这个月要睡下铺。否则，其他家长会有意见了。’她当时没有说话，我以为她默认了。我就将A幼儿的被褥移到了下铺。”我问当事教师：“你当时说话的态度怎么样？”她说：“我很平和，你可以问班里其他教师。而那位外婆却突然跳起来说：‘我要找园长！’”我又问：“班级中换床的规则，所有的小朋友和家长都知道吗？”“当然知道。每个家长都知道，每个小朋友也都知道。”
于是，我来到幼儿中间，问他们是否了解班级有换床位的规则，换床位的规则是怎样的。结果所有幼儿都能非常清楚地说出换床位的规则，但对于自己本学期是否睡过下铺，部分幼儿说不清楚。A幼儿非常明确地说她本学期没有睡过下铺。当我问其他幼儿，A幼儿本学期是否睡过下铺时，有部分幼儿记不清楚。
为了保证信息的准确性，我还是让电教室主任调出本学期2～5月份该班级幼儿午睡的视频。经过查看，发现A幼儿本学期2月份和3月份睡在中铺，4月份和5月份睡在上铺。有了确切的信息，就便于与家长交流了。下午那位外婆来接孩子的时候，我便把我了解事情的经过、结果以及我们的处理结果与她进行了沟通。最后，那位外婆表示愿意遵守班级规则，认可我们的做法。
虽然问题得到了解决，但我发现班级教师在处理这一事件时还有需要改进的地方。于是，我来到了这个班级，与班里的3位教师一起对事情的处理过程进行梳理、分析和反思，最后大家达成共识，认为在今后的班级工作中需要改进以下两个方面。
第一，既然制定了规则，就不能随意打破。在这件事情中，班级教师因为那位外婆年纪大，且经常为班级做一些服务工作，而给予了“照顾”。不坚持规则，一方面会让其他家长和孩子误以为班级教师欺软怕硬，规则只是针对部分人的。只要家长胡搅蛮缠，教师就会因害怕而不执行规则，或者谁帮助班级做一些服务工作谁就可以享受特权。另一方面也助长了当事家长不遵守规则的行为，使其一直忽视班级的规则。这对班级其他幼儿和家长是不公平的。然而，教师的“照顾”并没有真正解决矛盾，一旦出现“照顾”不到位的情况，矛盾就会爆发。事实也确实如此。所以，只要建立了规则，无论是谁都应该自始至终地遵守，即使有理由也不能打破，一定要体现出规则的公平、公正。
第二，规则执行过程要公示，让全体人员明晰规则并相互监督。在这件事情上，班级教师应当设计相应的床位选择记录表，让幼儿或家长在自主选择床位后及时记录选择结果并张贴在班级午睡室醒目的位置。这一方面可帮助幼儿和家长记住自己选择的床位，另一方面也起到相互监督的作用。对于幼儿来说，可以通过直观的图表看到自己是否按规则选铺位以及同伴是否遵守规则，从而体验到规则对每个人都是公平的，每个人都必须遵守规则。对于家长来说，看到孩子选择床位的结果被公示，即使个别家长有些小心思，也会因为怕被监督而主动约束自己的行为，减少和避免矛盾的产生。
后来，我们还将本案例在全园范围内进行分享。在分享、反思过程中，我们还以本案例为例梳理出在处理类似家园矛盾时的几个注意点。
●要理性地应对家长的不良情绪。发生家园矛盾时，家长大多很难控制情绪，甚至会有过激言行。此时，作为教育者无论如何都应该理性、冷静地对待，否则会导致矛盾的升级。教育者应明白家长是来寻求解决问题的，自己所有的言行都应该朝着利于解决问题和平复家长情绪的目标去努力。比如，在本案例中，我第一时间请那位外婆到园长室，并请其坐下以稳定其情绪。当那位外婆表现出不愿坐，质问我让不让她家孩子睡上铺时，我没有给予正面回应，而是耐心地问她应该怎么称呼，并告知她交流需要准确地称呼对方，这是礼貌，并用自己的语言、态度让她感受到我很愿意与她进行坦诚的沟通，从而使对方的情绪慢慢平静下来。然后，我明确告诉她自己会立刻去处理这件事，下午就告诉她处理的过程和结果。这样及时解决问题的态度和效率体现了我们对家长反映问题的重视，从而缓解了家长的不满情绪。
●要用事实说话。在处理此事件过程中，我没有以班级教师解释的理由去说服家长，以免家长误以为园长包庇教师。为此，我又问了班级幼儿，在幼儿不能准确地反映事实的情况下，我又请电教室主任调取了视频录像，力求查清事实真相，为解决问题提供事实依据。而当我与那位外婆说出调查的经过与结果时，她没有任何异议。我想其原因是：一方面她感受到了我认真工作和尊重事实的态度;另一方面她也清楚自己孩子没有睡过下铺的事实。这说明用事实说话的重要性和说服力。
●要主动给人台阶下，不能得理不饶人。在下午与那位外婆再次沟通时，虽然我有了事实依据，但并没有直接与她理论，而是先肯定她对班级日常工作的支持，告诉她班里教师非常感激她。同时，表达我们非常理解她对孩子的照顾和关心。班里教师之所以坚持这样做，是因为如果教师不公平会受到其他家长的质疑，会伤害到其他孩子和家长，会破坏规则的执行。当外婆说出她回家询问过女儿，女儿告诉她本學期她家孩子确实睡过下铺时，我并没有反驳，而是照顾到家长“面子”，首先，感谢这位外婆非常重视此事，还认真核实;其次，告诉她孩子妈妈记错了，可能把上学期睡过下铺记成这学期了;再次，承认教师工作也有失误，如果有一学期孩子选择床位的记录表并张贴在午睡室，就可以提醒家长和孩子，大家也就不会记错了;最后，才说出事实，我调看了一学期的午睡录像，她家的孩子本学期确实没有睡过下铺。最终那位外婆还是接受了我们处理这件事的结果，并表示今后依然会支持班级工作。
●要适度表达自己的态度。适度表达自己对问题的态度和看法是必要的，能让对方明白怎样的态度是正确的，是有利于解决问题的。同时让对方认识到无理取闹或得理不饶人都不可取。比如，当那位外婆说：“还不知道你是一个什么调查方法呢？不知道你向着谁呢？”我立刻表示：“外婆，您还没有看到我的处理结果和工作过程，怎么就给我下结论，表达出不信任呢？您既然不信任我，为什么还要来找我解决问题？所以，现在您应当给予我足够的尊重和信任！”听了我的话，这位外婆立刻改变了态度。
那天早上某大班A幼儿的外婆带着洗晒干净的被褥，来班里自主换床位。她依然选择了上铺，班里教师对她说：本学期A一次都没有睡过下铺，这个月该轮到睡下铺了。然后，就将A幼儿的被褥铺在了下铺。那位外婆立刻火冒三丈，在走廊上大声喊叫：“你们园长呢？我要找园长评理，必须让我家孩子睡上铺。”
我听到喊叫声后，立刻走了出去，把那位外婆请到办公室，想让她坐下来慢慢说。不料，那位外婆愤怒地说：“我不坐！你立刻说，让不让我家孩子睡上铺？”看来她还在气头上，我没有正面回应她的问题，而是柔声问道：“您是孩子的奶奶还是外婆？”她却说：“你管我呢！”我还是很耐心地对她说：“我不知道应该怎样称呼您，我想，准确地称呼对方是交流最起码的礼貌。”她这才说：“我是外婆！”“外婆！您好！您请坐！”她还是说：“我不坐，我的电瓶车还没上锁。你赶快告诉我，让不让我家孩子睡上铺？”我说：“您先坐下，我让值班教师去帮您锁电瓶车。您先将事情的经过告诉我，我才能帮助您解决问题。”她说：“谁知道你怎么解决问题。我还不知道你帮谁呢！”我说：“外婆，您找到我就是要解决问题的，您若不信任我，问题就没有办法解决了。”
听到我这样说，她便说道：“我已经将我外孙女的铺位选择好并铺好了床，老师却将孩子的被褥移到了下铺。”我问：“孩子这学期睡过下铺吗？”她说：“当然睡过了。”我说：“那好，您别着急！我一会儿就到班级去调查。您下午来接孩子时，我一定处理好，将结果告诉您！”她说：“你怎么调查？”我说：“请您放心！我一定会全面调查，给您一个客观公正的处理结果。”那位外婆听了我的话将信将疑地离开了园长办公室。
送走那位外婆后，我来到当事班级了解事件的经过。当事教师说：“我觉得自己没做错！这个学期前几个月她不希望让她家孩子睡下铺。我当时想，她年纪大了，脾气又比较急，如果在班级里吵吵嚷嚷的，影响不好。加之，她也很关心班级工作，经常帮助照料班级自然角里的动植物，所以就照顾了她，前面几个月没有硬性让她家孩子睡下铺。可是，总不能一直不睡下铺吧。不然其他家长会有意见，在小朋友中影响也不好。今天早上，A幼儿的外婆第一个来换床位，又选择了上铺并将被褥铺好了。我对她说：‘为了公平，A这个月要睡下铺。否则，其他家长会有意见了。’她当时没有说话，我以为她默认了。我就将A幼儿的被褥移到了下铺。”我问当事教师：“你当时说话的态度怎么样？”她说：“我很平和，你可以问班里其他教师。而那位外婆却突然跳起来说：‘我要找园长！’”我又问：“班级中换床的规则，所有的小朋友和家长都知道吗？”“当然知道。每个家长都知道，每个小朋友也都知道。”
于是，我来到幼儿中间，问他们是否了解班级有换床位的规则，换床位的规则是怎样的。结果所有幼儿都能非常清楚地说出换床位的规则，但对于自己本学期是否睡过下铺，部分幼儿说不清楚。A幼儿非常明确地说她本学期没有睡过下铺。当我问其他幼儿，A幼儿本学期是否睡过下铺时，有部分幼儿记不清楚。
为了保证信息的准确性，我还是让电教室主任调出本学期2～5月份该班级幼儿午睡的视频。经过查看，发现A幼儿本学期2月份和3月份睡在中铺，4月份和5月份睡在上铺。有了确切的信息，就便于与家长交流了。下午那位外婆来接孩子的时候，我便把我了解事情的经过、结果以及我们的处理结果与她进行了沟通。最后，那位外婆表示愿意遵守班级规则，认可我们的做法。
虽然问题得到了解决，但我发现班级教师在处理这一事件时还有需要改进的地方。于是，我来到了这个班级，与班里的3位教师一起对事情的处理过程进行梳理、分析和反思，最后大家达成共识，认为在今后的班级工作中需要改进以下两个方面。
第一，既然制定了规则，就不能随意打破。在这件事情中，班级教师因为那位外婆年纪大，且经常为班级做一些服务工作，而给予了“照顾”。不坚持规则，一方面会让其他家长和孩子误以为班级教师欺软怕硬，规则只是针对部分人的。只要家长胡搅蛮缠，教师就会因害怕而不执行规则，或者谁帮助班级做一些服务工作谁就可以享受特权。另一方面也助长了当事家长不遵守规则的行为，使其一直忽视班级的规则。这对班级其他幼儿和家长是不公平的。然而，教师的“照顾”并没有真正解决矛盾，一旦出现“照顾”不到位的情况，矛盾就会爆发。事实也确实如此。所以，只要建立了规则，无论是谁都应该自始至终地遵守，即使有理由也不能打破，一定要体现出规则的公平、公正。
第二，规则执行过程要公示，让全体人员明晰规则并相互监督。在这件事情上，班级教师应当设计相应的床位选择记录表，让幼儿或家长在自主选择床位后及时记录选择结果并张贴在班级午睡室醒目的位置。这一方面可帮助幼儿和家长记住自己选择的床位，另一方面也起到相互监督的作用。对于幼儿来说，可以通过直观的图表看到自己是否按规则选铺位以及同伴是否遵守规则，从而体验到规则对每个人都是公平的，每个人都必须遵守规则。对于家长来说，看到孩子选择床位的结果被公示，即使个别家长有些小心思，也会因为怕被监督而主动约束自己的行为，减少和避免矛盾的产生。
后来，我们还将本案例在全园范围内进行分享。在分享、反思过程中，我们还以本案例为例梳理出在处理类似家园矛盾时的几个注意点。
●要理性地应对家长的不良情绪。发生家园矛盾时，家长大多很难控制情绪，甚至会有过激言行。此时，作为教育者无论如何都应该理性、冷静地对待，否则会导致矛盾的升级。教育者应明白家长是来寻求解决问题的，自己所有的言行都应该朝着利于解决问题和平复家长情绪的目标去努力。比如，在本案例中，我第一时间请那位外婆到园长室，并请其坐下以稳定其情绪。当那位外婆表现出不愿坐，质问我让不让她家孩子睡上铺时，我没有给予正面回应，而是耐心地问她应该怎么称呼，并告知她交流需要准确地称呼对方，这是礼貌，并用自己的语言、态度让她感受到我很愿意与她进行坦诚的沟通，从而使对方的情绪慢慢平静下来。然后，我明确告诉她自己会立刻去处理这件事，下午就告诉她处理的过程和结果。这样及时解决问题的态度和效率体现了我们对家长反映问题的重视，从而缓解了家长的不满情绪。
●要用事实说话。在处理此事件过程中，我没有以班级教师解释的理由去说服家长，以免家长误以为园长包庇教师。为此，我又问了班级幼儿，在幼儿不能准确地反映事实的情况下，我又请电教室主任调取了视频录像，力求查清事实真相，为解决问题提供事实依据。而当我与那位外婆说出调查的经过与结果时，她没有任何异议。我想其原因是：一方面她感受到了我认真工作和尊重事实的态度;另一方面她也清楚自己孩子没有睡过下铺的事实。这说明用事实说话的重要性和说服力。
●要主动给人台阶下，不能得理不饶人。在下午与那位外婆再次沟通时，虽然我有了事实依据，但并没有直接与她理论，而是先肯定她对班级日常工作的支持，告诉她班里教师非常感激她。同时，表达我们非常理解她对孩子的照顾和关心。班里教师之所以坚持这样做，是因为如果教师不公平会受到其他家长的质疑，会伤害到其他孩子和家长，会破坏规则的执行。当外婆说出她回家询问过女儿，女儿告诉她本學期她家孩子确实睡过下铺时，我并没有反驳，而是照顾到家长“面子”，首先，感谢这位外婆非常重视此事，还认真核实;其次，告诉她孩子妈妈记错了，可能把上学期睡过下铺记成这学期了;再次，承认教师工作也有失误，如果有一学期孩子选择床位的记录表并张贴在午睡室，就可以提醒家长和孩子，大家也就不会记错了;最后，才说出事实，我调看了一学期的午睡录像，她家的孩子本学期确实没有睡过下铺。最终那位外婆还是接受了我们处理这件事的结果，并表示今后依然会支持班级工作。
●要适度表达自己的态度。适度表达自己对问题的态度和看法是必要的，能让对方明白怎样的态度是正确的，是有利于解决问题的。同时让对方认识到无理取闹或得理不饶人都不可取。比如，当那位外婆说：“还不知道你是一个什么调查方法呢？不知道你向着谁呢？”我立刻表示：“外婆，您还没有看到我的处理结果和工作过程，怎么就给我下结论，表达出不信任呢？您既然不信任我，为什么还要来找我解决问题？所以，现在您应当给予我足够的尊重和信任！”听了我的话，这位外婆立刻改变了态度。