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与制造业的产品质量管理不同,服务质量管理仅有不到40年的历史。由于服务的无形性、差异性、不可储存性、服务与消费的同时性、顾客的参与性等特性,服务质量管理比产品质量管理更复杂。自20世纪80年代Gronroos(1984)基于认知心理学引入顾客感知服务质量的概念以来,学术界展开了对服务质量管理领域科学问题的摸索与探究。