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通信企业是服务行业，客户是企业的生命线，拥有高忠诚度的客户是企业可持续发展的动力，失去了客户的信任，企业就没有了生存的空间。尤其是在蛋糕就那么大，三家运营商激烈竞争，民营资本进入抢盘的时候，各家同类企业提供的服务质量都相差不大，客户的争夺和忠诚客户的建立与培养是竞争的焦点和关键。维护和提升客户忠诚度，意味着提升客户对企业的贡献价值，也使竞争对手无法争夺这部分市场份额，减少管理成本和营销支出，给企业带来巨大的经济效益。