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【摘要】本文主要对武汉工贸家电呼叫中心员工的行为进行研究，针对员工工作中的不当行为，提出了一些行为塑造的建议，以期为公司培养员工的良好行为，提高公司的管理水平和服务质量。
【关键词】客服员工；行为研究；行为塑造
组织是人的集体，所以个体是构成组织的最基本元素，是组织行为学研究的出发点。客服人员代表企业品牌形象，企业为客户提供的服务需要客服人员协调沟通。客户与企业的交互过程，很大程度上决定于员工在服务过程中的行为表现。当前同行业服务标准逐渐趋同，客服人员的良好行为表现是企业提高客户满意度、忠诚度、提升服务价值的核心。但在现实中，客服工作存在很多问题。本文以武汉工贸家电呼叫中心员工的行为研究为例。
一、武汉工贸家电客服中心基本情况
武汉工贸家电成立于1985年，为适应国内流通业态发展的大趋势，工贸家电于1999年进军家电零售业，得到快速发展。成立于2006年的工贸家电客服呼叫中心（简称：呼叫中心），是国内首个家电零售企业呼叫服务中心，其成立开零售家电行业的先河，令工贸家电服务水平大幅提升，并于2007年，被武汉市工商局评选为“12315消费维权直通点”。国家家电以旧换新政策实施后，呼叫中心开通以旧换新预约咨询专线，为市民提供更加便捷的服务。据了解，呼叫中心将在三个方面进行升级：一是从卖场抽调一批服务精英进人呼叫中心，更好地服务消费者；二是系统升级，新系统将连接销售、配送、售后服务及呼叫中心，实时跟踪服务进度，提升整体工作效率；三是打造一站式服务平台，顾客只需拨打一个电话，就有客服专员全程负责联系追踪到底，并在解决问题后及时对顾客进行回访制。呼叫中心的成功运作与每天守在电话机旁，耐心与顾客沟通的30多名客服专员紧密相关。每天有数以万计的电话打来，电话占线时，一些消费者不免带有急切和烦躁情绪，这就要求客服专员必须具备良好的心理素质和服务修养。
二、对武汉工贸家电呼叫中心员工的行为研究
虽然家电呼叫中心成为企业越来越关注顾客需求和满意度而开发出的一种有效而直接形式，但是工贸家电呼叫中心在缺乏有效监督的情况下，加上其他因素的影响，客服人员在工作中常会出现一些不当行为。如对工作的疲倦、厌烦，易产生堕化心理，甚至过激行为等，从而严重影响电话呼叫中心的良性发展。其不当行为具体表现在：（1）员工倦怠行为。电话呼叫中心员工实行三班轮换制，每班人数控制在十人左右（实际上客服人员总数有时没有30人）。早班正常情况是早上8点正式开始，中午不休息，员工一直工作到下午2点，即可下班；中班也是早上8点正式开始，工作到12点，中午可休息2小时，然后工作到下午4点，即可下班；晚班是从下午2点正式开始上班，（排除吃晚饭时间）一直忙到晚上8点，即可下班。对于季节变化和卖场营业时节的调整，呼叫中心的工作时间随之会作出相应的调整。虽然每班工作的时间不是很长，都保持在7小时左右，但是由于往往电话业务繁忙，客服人员耳朵、嘴、手等敏感的感受器官长时间处于紧张状态，加上得不到充足的休息，会变得很倦怠，一旦倦怠，员工会对顾客的咨询显得力不从心。（2）员工过激行为。由于公司对其文化道德知识的教育课程不到位，员工的公司认同感比较低。客服中心的话务员长时间与顾客交流，必须听清顾客的每一句话，同时找出解决方案，神经一直很紧张，因此，在繁忙时节特别是火热的夏天，顾客经常性的催促或是对问题回答的不满所变现出来的愤怒，容易引发客服人员的情绪波动，与顾客发生口角。员工时有和顾客发生冲突而爆粗口的事发生，甚至愤怒地先挂掉顾客的电话。（3）员工不自觉行为。武汉工贸家电客服中心的员工进入门坎不高：高中或或高中以上的学历均可，大多数都是年轻的女性，男生特别少，或是有的老年员工本身学历不是很高，但是进入公司的时间较长，就在适当的时间留在客服中心工作。除了学历因素，对新进入员工的培训也相当简单。一般是在老员工的带领下，花上午时间观看老员工接打电话并填写电子化的客服资料；下午，新员工随即开始试接电话；两天后，新员工开始正式工作，如若遇到问题，不能主动寻求老员工或是经理帮助的情况时有发生。另外，对于老员工的定期培训也很少，几乎是没有。另外，员工自身素质不是很高，加上个体的贡献难以识别，容易造成工作中不自觉行为，甚至是偷懒行为。比如在工作时间背着领导织衣服，做十字绣，或用电脑看小说，玩电脑游戏。特别是上晚班员工，由于缺乏经理的监督，往往是关上座机电话，随心所欲地干着自己想干的事，或是偶尔接几个电话，最后在工作本上胡乱创写几十个电话记录以应付差事。
三、对员工行为塑造的实施策略
行为塑造指管理者通过逐步指导个体的学习方式来塑造个体。具体而言，就是通过系统的强化每一个连续步骤而使个体越来越接近理想的反应。由于在呼叫中心，绝大多数员工的行为与公司要求存在较大距离，對员工进行行为塑造是客服部门管理活动中必不可少的职责。（1）努力消除员工倦怠行为。客服工作比较单一和枯燥，如何避免员工工作中的倦怠行为，调动其工作积极性，发挥他们最大的潜能，是管理人员的重要职责。除了保证基本的工作环境和基本生活的改善，管理着应该本着“以人为本”的思想对客服人员的休息时间适当调节。在休息时，经理可以适当组织有利于个人身心发展的保健操，以有效缓解客服人员耳朵、嘴、手等敏感的感受器官长时间处于紧张状态，进而保持客服人员的工作热情。（2）努力消除员工过激行为。组织管理的对象是人，而人的情绪好坏会直接影响人的活动能力和工作效率，组织管理人员要想方设法掌握和控制客服员工的情绪，帮助员工克服消极情绪，保持积极情绪状态，当员工在工作中出现过激行为时，客服中心管理者要通过一系列制度来纠正和警示，并加以谈话指导，避免员工过激行为的发生，帮助员工健康发展。（3）积极治理员工堕化行为。第一，要使群体中每个个体的贡献可识别化。员工堕化产生的原因是群体中个体的贡献不可识别，而一旦个体贡献变得可识别，个体的堕化行为就会暴漏，行为动机就得到了激发。第二，要奖励群体的贡献也要奖励个体的贡献，这样能使员工全体一致地为群体的目标努力，同时也激励个体努力程度。第三，使用惩罚威胁措施。对员工工作中出现的问题积极加以指导；对员工在工作中表现出的偷懒行为要积极加以提醒，对于屡犯者，提出适当的批评甚至惩罚。（4）营造良好客服文化。武汉工贸家电客服中心部门文化是“真诚、高效、专业”。作为管理者，应该学会用客服文化来影响和约束客服人员，在工作中不断要对其加强公司经营理念，而且要对其加强文化灌输：服务至上，以人为本。第一，要营造和谐工作气氛。让员工以良好的心态受理电话，员工可以将自己喜爱的家庭照或是珍爱的东西摆放在办公桌规定的位置。当员工遇到工作或生活中的问题时，管理者要引导员工之间互相帮助互相关爱，并使人产生一种归属感。第二，要加强文化转变。首先要创建道德文化。文化内容会影响一个组织的道德氛围及成员的道德行为。风险容忍度高、中低水平的进取心及在看重结果的同时也重视手段的组织文化，最可能塑造高道德标准。为此，管理层应从以下方面着手：成为一个有形的角色榜样；表达道德期望；进行道德培训；提供保护性机制，使员工可以针对道德困境进行讨论，在报告不道德行为时不必担心会受到谴责；明确奖励道德活动与惩罚非道德活动。其次，要创建创新文化。各行各业的成功组织都离不开创新文化。创建创新文化应从几个方面着手：注重员工的挑战与参与，即员工对长期目标和组织成功的参与度、积极性和贡献；鼓励信任和开发，即员工间互相支持、互相尊重的程度；合理计划时间，即行动之前制定详细的计划所需的时间；培养幽默文化；定期举行组织讨论会，允许员工表达意见；培养组织冒险精神。
总之，管理者要积极引导客服员工的行为方式，要求员工在即时的客户服务中灵活应变，主动克制其不当行为和提升其道德行为。工贸家电客服中心正在逐渐成长，客户服务各项功能正在渐渐完善，对于客服工作中出现的不当行为，通过分析研究，一定还能找出更好的解决办法。
参考文献
[1]工贸家电服务到心365[N]．武汉晚报．2011（3）
[2]胡波．论饭店员工的行为塑造[J]．商业时代．理论．2004（33）：41
[3]罗宾斯．管理学（第九版）[M]．中国人民大学出版社，2008：57～65；263～265
【关键词】客服员工；行为研究；行为塑造
组织是人的集体，所以个体是构成组织的最基本元素，是组织行为学研究的出发点。客服人员代表企业品牌形象，企业为客户提供的服务需要客服人员协调沟通。客户与企业的交互过程，很大程度上决定于员工在服务过程中的行为表现。当前同行业服务标准逐渐趋同，客服人员的良好行为表现是企业提高客户满意度、忠诚度、提升服务价值的核心。但在现实中，客服工作存在很多问题。本文以武汉工贸家电呼叫中心员工的行为研究为例。
一、武汉工贸家电客服中心基本情况
武汉工贸家电成立于1985年，为适应国内流通业态发展的大趋势，工贸家电于1999年进军家电零售业，得到快速发展。成立于2006年的工贸家电客服呼叫中心（简称：呼叫中心），是国内首个家电零售企业呼叫服务中心，其成立开零售家电行业的先河，令工贸家电服务水平大幅提升，并于2007年，被武汉市工商局评选为“12315消费维权直通点”。国家家电以旧换新政策实施后，呼叫中心开通以旧换新预约咨询专线，为市民提供更加便捷的服务。据了解，呼叫中心将在三个方面进行升级：一是从卖场抽调一批服务精英进人呼叫中心，更好地服务消费者；二是系统升级，新系统将连接销售、配送、售后服务及呼叫中心，实时跟踪服务进度，提升整体工作效率；三是打造一站式服务平台，顾客只需拨打一个电话，就有客服专员全程负责联系追踪到底，并在解决问题后及时对顾客进行回访制。呼叫中心的成功运作与每天守在电话机旁，耐心与顾客沟通的30多名客服专员紧密相关。每天有数以万计的电话打来，电话占线时，一些消费者不免带有急切和烦躁情绪，这就要求客服专员必须具备良好的心理素质和服务修养。
二、对武汉工贸家电呼叫中心员工的行为研究
虽然家电呼叫中心成为企业越来越关注顾客需求和满意度而开发出的一种有效而直接形式，但是工贸家电呼叫中心在缺乏有效监督的情况下，加上其他因素的影响，客服人员在工作中常会出现一些不当行为。如对工作的疲倦、厌烦，易产生堕化心理，甚至过激行为等，从而严重影响电话呼叫中心的良性发展。其不当行为具体表现在：（1）员工倦怠行为。电话呼叫中心员工实行三班轮换制，每班人数控制在十人左右（实际上客服人员总数有时没有30人）。早班正常情况是早上8点正式开始，中午不休息，员工一直工作到下午2点，即可下班；中班也是早上8点正式开始，工作到12点，中午可休息2小时，然后工作到下午4点，即可下班；晚班是从下午2点正式开始上班，（排除吃晚饭时间）一直忙到晚上8点，即可下班。对于季节变化和卖场营业时节的调整，呼叫中心的工作时间随之会作出相应的调整。虽然每班工作的时间不是很长，都保持在7小时左右，但是由于往往电话业务繁忙，客服人员耳朵、嘴、手等敏感的感受器官长时间处于紧张状态，加上得不到充足的休息，会变得很倦怠，一旦倦怠，员工会对顾客的咨询显得力不从心。（2）员工过激行为。由于公司对其文化道德知识的教育课程不到位，员工的公司认同感比较低。客服中心的话务员长时间与顾客交流，必须听清顾客的每一句话，同时找出解决方案，神经一直很紧张，因此，在繁忙时节特别是火热的夏天，顾客经常性的催促或是对问题回答的不满所变现出来的愤怒，容易引发客服人员的情绪波动，与顾客发生口角。员工时有和顾客发生冲突而爆粗口的事发生，甚至愤怒地先挂掉顾客的电话。（3）员工不自觉行为。武汉工贸家电客服中心的员工进入门坎不高：高中或或高中以上的学历均可，大多数都是年轻的女性，男生特别少，或是有的老年员工本身学历不是很高，但是进入公司的时间较长，就在适当的时间留在客服中心工作。除了学历因素，对新进入员工的培训也相当简单。一般是在老员工的带领下，花上午时间观看老员工接打电话并填写电子化的客服资料；下午，新员工随即开始试接电话；两天后，新员工开始正式工作，如若遇到问题，不能主动寻求老员工或是经理帮助的情况时有发生。另外，对于老员工的定期培训也很少，几乎是没有。另外，员工自身素质不是很高，加上个体的贡献难以识别，容易造成工作中不自觉行为，甚至是偷懒行为。比如在工作时间背着领导织衣服，做十字绣，或用电脑看小说，玩电脑游戏。特别是上晚班员工，由于缺乏经理的监督，往往是关上座机电话，随心所欲地干着自己想干的事，或是偶尔接几个电话，最后在工作本上胡乱创写几十个电话记录以应付差事。
三、对员工行为塑造的实施策略
行为塑造指管理者通过逐步指导个体的学习方式来塑造个体。具体而言，就是通过系统的强化每一个连续步骤而使个体越来越接近理想的反应。由于在呼叫中心，绝大多数员工的行为与公司要求存在较大距离，對员工进行行为塑造是客服部门管理活动中必不可少的职责。（1）努力消除员工倦怠行为。客服工作比较单一和枯燥，如何避免员工工作中的倦怠行为，调动其工作积极性，发挥他们最大的潜能，是管理人员的重要职责。除了保证基本的工作环境和基本生活的改善，管理着应该本着“以人为本”的思想对客服人员的休息时间适当调节。在休息时，经理可以适当组织有利于个人身心发展的保健操，以有效缓解客服人员耳朵、嘴、手等敏感的感受器官长时间处于紧张状态，进而保持客服人员的工作热情。（2）努力消除员工过激行为。组织管理的对象是人，而人的情绪好坏会直接影响人的活动能力和工作效率，组织管理人员要想方设法掌握和控制客服员工的情绪，帮助员工克服消极情绪，保持积极情绪状态，当员工在工作中出现过激行为时，客服中心管理者要通过一系列制度来纠正和警示，并加以谈话指导，避免员工过激行为的发生，帮助员工健康发展。（3）积极治理员工堕化行为。第一，要使群体中每个个体的贡献可识别化。员工堕化产生的原因是群体中个体的贡献不可识别，而一旦个体贡献变得可识别，个体的堕化行为就会暴漏，行为动机就得到了激发。第二，要奖励群体的贡献也要奖励个体的贡献，这样能使员工全体一致地为群体的目标努力，同时也激励个体努力程度。第三，使用惩罚威胁措施。对员工工作中出现的问题积极加以指导；对员工在工作中表现出的偷懒行为要积极加以提醒，对于屡犯者，提出适当的批评甚至惩罚。（4）营造良好客服文化。武汉工贸家电客服中心部门文化是“真诚、高效、专业”。作为管理者，应该学会用客服文化来影响和约束客服人员，在工作中不断要对其加强公司经营理念，而且要对其加强文化灌输：服务至上，以人为本。第一，要营造和谐工作气氛。让员工以良好的心态受理电话，员工可以将自己喜爱的家庭照或是珍爱的东西摆放在办公桌规定的位置。当员工遇到工作或生活中的问题时，管理者要引导员工之间互相帮助互相关爱，并使人产生一种归属感。第二，要加强文化转变。首先要创建道德文化。文化内容会影响一个组织的道德氛围及成员的道德行为。风险容忍度高、中低水平的进取心及在看重结果的同时也重视手段的组织文化，最可能塑造高道德标准。为此，管理层应从以下方面着手：成为一个有形的角色榜样；表达道德期望；进行道德培训；提供保护性机制，使员工可以针对道德困境进行讨论，在报告不道德行为时不必担心会受到谴责；明确奖励道德活动与惩罚非道德活动。其次，要创建创新文化。各行各业的成功组织都离不开创新文化。创建创新文化应从几个方面着手：注重员工的挑战与参与，即员工对长期目标和组织成功的参与度、积极性和贡献；鼓励信任和开发，即员工间互相支持、互相尊重的程度；合理计划时间，即行动之前制定详细的计划所需的时间；培养幽默文化；定期举行组织讨论会，允许员工表达意见；培养组织冒险精神。
总之，管理者要积极引导客服员工的行为方式，要求员工在即时的客户服务中灵活应变，主动克制其不当行为和提升其道德行为。工贸家电客服中心正在逐渐成长，客户服务各项功能正在渐渐完善，对于客服工作中出现的不当行为，通过分析研究，一定还能找出更好的解决办法。
参考文献
[1]工贸家电服务到心365[N]．武汉晚报．2011（3）
[2]胡波．论饭店员工的行为塑造[J]．商业时代．理论．2004（33）：41
[3]罗宾斯．管理学（第九版）[M]．中国人民大学出版社，2008：57～65；263～265