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运用公关危机理论 ,回顾性分析 1998～ 2 0 0 0年度我院处理的 18起护理纠纷 ,主要采取了紧急行动、积极处置、重塑形象、事后加强改进等措施 ,使护理纠纷得到及时、妥善的处理 ,最大限度地保障病人的权益及维护医院的形象 ,提示护理人员减少护理纠纷的根本是提高服务意识 ,加强责任心 ,不断提高护理技术水平。