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情绪劳动是公共部门工作人员与公民或工作人员之间动态关系的组成部分。情绪劳动技能不同于认知技能，但二者都与成功履行职能相关。对多个公共服务机构工作人员的访谈和焦点小组研究表明，情绪劳动对于公共服务工作十分重要，在公共管理实践中，实现有效领导需要情感领导力。作者的结论是，公共管理者面临的最大挑战不是使工作更有效率，而是使之更加人性化。