【摘 要】
：
企业将智能技术嵌入线上客服系统时,需要在交互界面塑造智能客服化身。本文针对全球《财富》500强企业的预研究发现,当前领先企业在应用智能客服化身的实践中,尚未形成某种规律或趋势,急需相关理论研究。本文以智能客服的服务接触失败为情境,研究探索智能客服化身形式和行为的不一致性产生的负面效应。三个实验研究的结果表明,在服务失败情境下,高形式拟人化的化身会加剧顾客对智能客服的厌恶感和负面态度。研究一验证了高形式拟人化的负面效应及厌恶感的中介作用。研究二验证了沟通风格的调节作用。当智能客服使用社交导向的沟通风格(v
【机 构】
：
中山大学管理学院,中国品牌研究中心
【基金项目】
：
国家自然科学基金重点项目(71832015)、国家自然科学基金项目(72072191)资助。
论文部分内容阅读
企业将智能技术嵌入线上客服系统时,需要在交互界面塑造智能客服化身。本文针对全球《财富》500强企业的预研究发现,当前领先企业在应用智能客服化身的实践中,尚未形成某种规律或趋势,急需相关理论研究。本文以智能客服的服务接触失败为情境,研究探索智能客服化身形式和行为的不一致性产生的负面效应。三个实验研究的结果表明,在服务失败情境下,高形式拟人化的化身会加剧顾客对智能客服的厌恶感和负面态度。研究一验证了高形式拟人化的负面效应及厌恶感的中介作用。研究二验证了沟通风格的调节作用。当智能客服使用社交导向的沟通风格(v
其他文献
In traditional hydrometeorology and ice physics, when analyzing the development of ice, only degree-days of frost are taken into account. Despite the presence of pores in the ice formed during inhomogeneous crystallization and dynamic loads, ice is univer
Due to the transparency,simplicity,and blockchain system,cryptocurrencies gained popularity in the modern world.This led to more use of cryptocurrencies for speculation and investment rather than a medium of exchange.It is crucial to analyse the nature of
Deca</span><span style=“font-family:Verdana;”>dal forerunning seismic activity is examined for very large, shall</span><span style=“font-family:Verdana;”>ow earthquakes along strike-slip and intraplate faults of the world. It i
The Douala sedimentary basin in Cameroon is the main gas prospective basin in the country and has witnessed a number of investigations in this regard. The Nkapa Formation is one of the basin’s principal rock units and here we analyzed samples from sedimen
Velocity of money is an important instrument used to measure the monetary target and quality of monetary policy.Referencing the trends in the money velocity,mainly in the short term,will have a paramount effect in determining the trends in real money grow
目前,我国的数字经济正在不断发展,人民的生活也越来越离不开数字化的智能产品。随着我国老年人口数量增加,数字经济的发展与老年人较为滞后的数字理念之间产生了巨大的“数字鸿沟”。“数字鸿沟”不仅使老年人无法享受数字化产品的便捷,还不利于我国数字化转型与发展。上海市积极为老年人的城市生活打造便利又安全的数字化服务体系,重点解决老年人实际生活问题和需求,其先进经验也能为其他城市提供借鉴经验。文章通过问卷调查和直接访谈的方式,发现上海市老年人在使用数字化智能设备过程中的堵点,分析堵点形成的原因并提出解决方案,以帮助老
消费帮扶作为产业帮扶的“后半篇文章”,能够连接产业和消费市场,是缓解乡村产品滞销难卖、促进乡村产业持续发展的有效举措。文章以陕西省Y市为研究对象,探讨在消费帮扶驱动下以苹果为主的特色产业发展模式,围绕产业和区域结构升级优化的结构维度,品种改良、品质提升、品牌打造的质量维度和农产品交易半径扩展、巩固拓展脱贫攻坚成果、建立长效机制的效益维度3个维度持续发力进行分析,并提出相关政策建议,以期为消费帮扶促产业发展提供一定的参考和建议。
高度集聚的投资者网络可以缓解“搭便车”问题,以推动投资者集体行动的实现。本文以共同持股的产权关联为依据构建机构投资者网络,利用社会网络算法,从机构投资者网络中识别出高度集聚的机构投资者团体,实证检验了机构投资者抱团持股对控股股东私利行为的影响。研究发现:抱团持股能够帮助机构投资者有效抑制控股股东私利行为,抑制效应大小与抱团持股比例正相关。基于公司外部治理环境和内部股权结构的影响分析表明,在审计质量较低、外部约束较弱的情形下,机构投资者抱团对控股股东私利行为的抑制效应更为显著;在两权分离的股权结构中,机构投
社会拥挤是当今社会的一个普遍现象,本文重点关注消费者在社会拥挤情境下的消费行为变化,并探索其背后的心理机制。通过一个二手数据分析及四个实验室实验,研究发现消费者在社会拥挤的情境下更倾向于购买炫耀性产品。自我表达需求在这一效应中起到中介作用,而这一效应受到拥挤人群群体类型的调节,即当群体类型为外群体时,社会拥挤能引发炫耀性消费趋势;而当群体类型属于内群体时,社会拥挤对炫耀性消费的影响会被削弱。本研究发现了影响炫耀性消费的社会情境因素,同时对企业在高人流时段的营销策略提供了积极的借鉴意义。