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【摘 要】随着旅游业在我国的迅速发展,现代旅游活动更趋向于对文化和知识的追求,人们出游的目的除了休闲和消遣,同时更希望通过旅游增长知识,增加阅历,于是对导游人员的知识结构提出了更高的要求。
【关键词】导游人员;知识结构;培训机制
中图分类号:F590.6文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2010)09-0194-01
1 合理的导游人员知识结构
(1)语言知识,讲解是导游工作的核心,导游人员应具备较强的口语表达能力。导游人员的语言应当真切、自然,使自己的讲解介于随意和考究之间。语言知识是导游人员应该掌握的核心知识。
(2)政治、经济和社会知识,旅游活动中,游客常对旅游目的地国家的政治、经济和社会问题感兴趣,导游人员应了解国情,熟悉国家的政治、经济体制及其改革发展方向,了解国家少数民族政策、人口政策、环境保护政策、宗教政策等。
(3)史地文化知识,对于具体旅游景点的讲解来说,导游人员需要具备丰富的历史、地理、文化等背景知识。要善于学习和积累历史、地理、宗教、文学艺术等方面的知识,真正做到“上知天文,下晓地理”。
(4)心理学知识,导游人员的工作对象是游客,而形形色色的游客有不同的心理需求,应随时了解游客的心理活动,做好导游讲解和旅途生活服务工作,有针对性地提供个性化服务。
2 导游知识结构现状
2.1 导游人员的学历层次低,文化素质不高已成为旅游业公认的问题
据相关统计,导游队伍中,本科以上学历占26.9%,大专以上学历只占48.3%,高中(中专)学历占41.7%,且综合素质较好的旅游院校毕业生较少。总体来看从事旅游业的人员参差不齐,学历偏低。
据河南省旅游局的调查: 2002 年河南省旅游从业人员学历水平的基本状况是: 具有本科以上学历的人员约占10% ; 具有大专学历的人员约占25% 左右; 具有高中、中专学历的人员约占65% 左右。
2002年河南省旅游做作业人员学历水平基本情况
学历本科以上大专高中、中专所占比例10%25%65%
2.2 导游基础知识掌握不完整
由于导游人员学历层次及技术等级不同,导游人员对于基础知识的掌握程度也存在着较大的差距。根据导游人员掌握知识结构的不同可将其分为两类,一为讲解景点、回答问题题,这类导游人员在上岗之前通过短期的培训,对当地的背景知识及景点作背诵式掌握,以回答游客“是什么?”的疑问。另一类为研究型导游,有广博的知识做基础,再加之丰富的工作经验,使其在目的地旅游景区能做到针对不同文化层次讲解,并且获得满意的效果,尤其在对高文化层次游客的讲解中能反映出学术界的研究水平,而这类导游人员在我国导游人员构成中仅为少数。
2.3 专业知识不深刻
在游客中不乏“专才”,对导游人员的期望较高,希望导游人员的讲解不仅有广度,而且有深度,这种情况又要求导游人员应该对与所讲解景点知识相关的某一专业进行较深的研究和独到的见解。而大部分导游对于专业知识储备不够,对知识理解不够,对景点所蕴含的科学内容不进行深入的探究,对知识掌握缺乏科学态度,表现为杜撰史实,张冠李戴。
2.4 知识更新不及时
科技的不断发展,旅游资源的不断开发,要求导游人员要及时地更新知识。同时导游人员也需要了解一些科技和国家经济建设前沿的知识,如生物工程知识、纳米技术知识、信息技术知识、航空航天知识、政治体制和经济体制改革知识、环境保护和可持续发展等知识。
3 构建完善的导游知识结构
3.1 完善导游管理及激励机制
我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善,部分导游人员属于无固定工资、无劳动保险、无医疗保险的“三无”人员,多数人做兼职导游,随时都在准备跳槽,致使导游队伍职业稳定性不强,并导致部分导游在带团过程中缺乏工作热情,降低服务水平。加之导游生存环境恶化,对旅行社无法产生归属感,工作积极性不可能提高。
(1)加强旅游相关部门的合作,主要有旅行社、旅游行政管理部门、导游服务公司的合作。由导游服务公司依靠专业化管理优势,负责导游人员的管理,并且由其向旅行社提供导游人员的服务,做好考核培训工作,对导游实行有效的日常管理,通过提高导游的服务质量,对旅行社进行良性利益诱导,正确引导旅行社调整用人机制。
(2)完善薪酬机制。完善导游人员的收入构成和分配方式,导游人员的收入应该成为反映导游人员对旅行社贡献的主要体现,完善的导游薪酬制度能够维护旅游市场秩序、导游人员的基本权益和保护游客的合法权益。健全导游人员的社会保障体系,免除后顾之忧。旅行社应为每一位导游人员设立社会保险基金缴纳档案,可享受国家提供的各种社会保障,如就业保险、医疗保险、养老保险、住房公积金及其他社会福利。
(3)推行导游人员等级制度。在全国范围内积极推行《导游人员职业等级标准》,公正客观的选拔人才,设立导游等级制度,并且与收入结合,拉开不同级别导游人员的收入差距,如此导游人员才有不断提高自身素质的积极性。同时,要大力推进导游人员职业的终身化,对导游人员实行职业生涯规划,吸引更多有志于导游工作的人长期从事并不断提高其从业水平。
3.2 完善导游培训机制
(1)提高从业门槛,导游人员应该是本科以上学历,有利于提高导游素质。导游服务是一项高技能的工作,对于导游人员的素质有着高的要求,要提高导游人员知识水平,就应提高从业门槛的要求,高学历更能培养出优秀的导游人员。
(2)举办旅游专家的专业性讲座,旅游专家由于长期从事旅游方面的研究工作,可以为导游工作及导游知识提供指导。目前来年,在导游人员和旅游专家之间缺少联结的纽带,而旅游行政主管部门应充当这一角色,将导游与旅游专家联结起来,让导游可从专家那获取更多知识,也让旅游专家更了解导游人员的需求,使其研究更加贴紧导游人员的实际。旅游行政主管部门可通过组织专家讲座、专题学术报告会等多种形式,实现双方的沟通。
(3)科学设置培训内容,强化导游人员基础知识的掌握,延长培训时间,让导游人员在上岗之前充分了解相关知识。集中培训时精心设置课程,有目的地对新景点进行讲解,定期举办相关专题讲座,介绍当地民风民俗。既增加了培训的趣味性,也便于导游人员及时掌握并积累大量讲解素材,从而不断更新和充实自己的知识,有效地提高导游服务质量水平。年审培训时用不同培训内容,针对不同层次的导游人员分班培训,以体现培训的差别化、个性化。
(4)为导游提供导游知识信息服务系统,可建立导游知识信息服务系统,收集各种与导游知识相关的信息(如相关景点景区的概况、外语讲解翻译、历史、动物、文化习俗、人物、紧急突发事件处理等),以手机、电话和网络为平台,让导游人员根据自己的需要,及时获取有价值的信息,满足对导游知识的需要,满足导游工作的需要。
参考文献:
[1] 程柯 旅游人才培养现状及其培养模式探析,北京城市学院学报,2006
[2] 顾宝珠,黄子辉 新时期导游队伍现状及策略分析,《商场现代化》,2007
【关键词】导游人员;知识结构;培训机制
中图分类号:F590.6文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2010)09-0194-01
1 合理的导游人员知识结构
(1)语言知识,讲解是导游工作的核心,导游人员应具备较强的口语表达能力。导游人员的语言应当真切、自然,使自己的讲解介于随意和考究之间。语言知识是导游人员应该掌握的核心知识。
(2)政治、经济和社会知识,旅游活动中,游客常对旅游目的地国家的政治、经济和社会问题感兴趣,导游人员应了解国情,熟悉国家的政治、经济体制及其改革发展方向,了解国家少数民族政策、人口政策、环境保护政策、宗教政策等。
(3)史地文化知识,对于具体旅游景点的讲解来说,导游人员需要具备丰富的历史、地理、文化等背景知识。要善于学习和积累历史、地理、宗教、文学艺术等方面的知识,真正做到“上知天文,下晓地理”。
(4)心理学知识,导游人员的工作对象是游客,而形形色色的游客有不同的心理需求,应随时了解游客的心理活动,做好导游讲解和旅途生活服务工作,有针对性地提供个性化服务。
2 导游知识结构现状
2.1 导游人员的学历层次低,文化素质不高已成为旅游业公认的问题
据相关统计,导游队伍中,本科以上学历占26.9%,大专以上学历只占48.3%,高中(中专)学历占41.7%,且综合素质较好的旅游院校毕业生较少。总体来看从事旅游业的人员参差不齐,学历偏低。
据河南省旅游局的调查: 2002 年河南省旅游从业人员学历水平的基本状况是: 具有本科以上学历的人员约占10% ; 具有大专学历的人员约占25% 左右; 具有高中、中专学历的人员约占65% 左右。
2002年河南省旅游做作业人员学历水平基本情况
学历本科以上大专高中、中专所占比例10%25%65%
2.2 导游基础知识掌握不完整
由于导游人员学历层次及技术等级不同,导游人员对于基础知识的掌握程度也存在着较大的差距。根据导游人员掌握知识结构的不同可将其分为两类,一为讲解景点、回答问题题,这类导游人员在上岗之前通过短期的培训,对当地的背景知识及景点作背诵式掌握,以回答游客“是什么?”的疑问。另一类为研究型导游,有广博的知识做基础,再加之丰富的工作经验,使其在目的地旅游景区能做到针对不同文化层次讲解,并且获得满意的效果,尤其在对高文化层次游客的讲解中能反映出学术界的研究水平,而这类导游人员在我国导游人员构成中仅为少数。
2.3 专业知识不深刻
在游客中不乏“专才”,对导游人员的期望较高,希望导游人员的讲解不仅有广度,而且有深度,这种情况又要求导游人员应该对与所讲解景点知识相关的某一专业进行较深的研究和独到的见解。而大部分导游对于专业知识储备不够,对知识理解不够,对景点所蕴含的科学内容不进行深入的探究,对知识掌握缺乏科学态度,表现为杜撰史实,张冠李戴。
2.4 知识更新不及时
科技的不断发展,旅游资源的不断开发,要求导游人员要及时地更新知识。同时导游人员也需要了解一些科技和国家经济建设前沿的知识,如生物工程知识、纳米技术知识、信息技术知识、航空航天知识、政治体制和经济体制改革知识、环境保护和可持续发展等知识。
3 构建完善的导游知识结构
3.1 完善导游管理及激励机制
我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善,部分导游人员属于无固定工资、无劳动保险、无医疗保险的“三无”人员,多数人做兼职导游,随时都在准备跳槽,致使导游队伍职业稳定性不强,并导致部分导游在带团过程中缺乏工作热情,降低服务水平。加之导游生存环境恶化,对旅行社无法产生归属感,工作积极性不可能提高。
(1)加强旅游相关部门的合作,主要有旅行社、旅游行政管理部门、导游服务公司的合作。由导游服务公司依靠专业化管理优势,负责导游人员的管理,并且由其向旅行社提供导游人员的服务,做好考核培训工作,对导游实行有效的日常管理,通过提高导游的服务质量,对旅行社进行良性利益诱导,正确引导旅行社调整用人机制。
(2)完善薪酬机制。完善导游人员的收入构成和分配方式,导游人员的收入应该成为反映导游人员对旅行社贡献的主要体现,完善的导游薪酬制度能够维护旅游市场秩序、导游人员的基本权益和保护游客的合法权益。健全导游人员的社会保障体系,免除后顾之忧。旅行社应为每一位导游人员设立社会保险基金缴纳档案,可享受国家提供的各种社会保障,如就业保险、医疗保险、养老保险、住房公积金及其他社会福利。
(3)推行导游人员等级制度。在全国范围内积极推行《导游人员职业等级标准》,公正客观的选拔人才,设立导游等级制度,并且与收入结合,拉开不同级别导游人员的收入差距,如此导游人员才有不断提高自身素质的积极性。同时,要大力推进导游人员职业的终身化,对导游人员实行职业生涯规划,吸引更多有志于导游工作的人长期从事并不断提高其从业水平。
3.2 完善导游培训机制
(1)提高从业门槛,导游人员应该是本科以上学历,有利于提高导游素质。导游服务是一项高技能的工作,对于导游人员的素质有着高的要求,要提高导游人员知识水平,就应提高从业门槛的要求,高学历更能培养出优秀的导游人员。
(2)举办旅游专家的专业性讲座,旅游专家由于长期从事旅游方面的研究工作,可以为导游工作及导游知识提供指导。目前来年,在导游人员和旅游专家之间缺少联结的纽带,而旅游行政主管部门应充当这一角色,将导游与旅游专家联结起来,让导游可从专家那获取更多知识,也让旅游专家更了解导游人员的需求,使其研究更加贴紧导游人员的实际。旅游行政主管部门可通过组织专家讲座、专题学术报告会等多种形式,实现双方的沟通。
(3)科学设置培训内容,强化导游人员基础知识的掌握,延长培训时间,让导游人员在上岗之前充分了解相关知识。集中培训时精心设置课程,有目的地对新景点进行讲解,定期举办相关专题讲座,介绍当地民风民俗。既增加了培训的趣味性,也便于导游人员及时掌握并积累大量讲解素材,从而不断更新和充实自己的知识,有效地提高导游服务质量水平。年审培训时用不同培训内容,针对不同层次的导游人员分班培训,以体现培训的差别化、个性化。
(4)为导游提供导游知识信息服务系统,可建立导游知识信息服务系统,收集各种与导游知识相关的信息(如相关景点景区的概况、外语讲解翻译、历史、动物、文化习俗、人物、紧急突发事件处理等),以手机、电话和网络为平台,让导游人员根据自己的需要,及时获取有价值的信息,满足对导游知识的需要,满足导游工作的需要。
参考文献:
[1] 程柯 旅游人才培养现状及其培养模式探析,北京城市学院学报,2006
[2] 顾宝珠,黄子辉 新时期导游队伍现状及策略分析,《商场现代化》,2007