【摘 要】
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1呼叫中心的定义呼叫中心的英文名称是"CallCenter"，但是，另一个名称"CustomCareCenter"却更好的描述了呼叫中心的作用，那就是：为用户服务。服务是一个互相沟通的过程，有售前、售
【机 构】
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北京邮电大学自动化学院计算机控制与自动化研究所
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1呼叫中心的定义呼叫中心的英文名称是"CallCenter"，但是，另一个名称"CustomCareCenter"却更好的描述了呼叫中心的作用，那就是：为用户服务。服务是一个互相沟通的过程，有售前、售中、售后三个阶段。在这些过程中，用户提出自己的需求，描述自己遇到的问题，而企业给用户提出解决方案。因此，从这个意义上来讲，呼叫中心是一个商业上的概念而不是一个技术问题。但是，技术却是呼叫中心前进的主要动力，科技的进步使用户与企业间的交流手段变得多种多样，企业比以前更能贴
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