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【摘 要】 中国呼叫中心产业自九十年代起步后，经过近几十年的发展己经进入成熟期，产业规模不断扩大，竞争日趋激烈。随着集约运营规模的扩大，呼叫中心的组织机构越来越复杂，流程分工越来越细，企业的运营成本越来越大。因此，优化流程管理、提升运营管理能力，以提高运作效率、控制运营风险、降低运营成本，己经成为影响呼叫中心可持续发展的关键因素。本文阐述了某广电通过将客服热线系统与自行研发的有线电视网络运维支撑平台成功对接，使呼叫中心流程得以優化，使广电即报即修即回访理念得以实现并且确立了重大故障信息化处理流程标准。
【关键词】 多平台；呼叫中心；流程优化
一、呼叫中心基本概念与类型
呼叫中心（英文CallCente：或CallCentre），它是一种基于通信和计算机网络技术，对顾客提供咨询服务和收集顾客意见建议的客户服务中心，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
呼叫中心作为一个产业在国外己经发展得相当成熟，而在中国则是在20世纪90年代中后期，呼叫中心最早应用于电信行业（1984年电信首次成立了189话务台），随着电信运营商业务的增长，呼叫中心作为实现企业与客户交互过程的重要手段，一些信息化程度较高的和以服务为主的企业，例如银行、保险、航空等行业为了加强与客户联系，利用电话作为与用户交互联系的渠道，设立了“电话客服中心”，实际上就是为客户提供服务的“呼叫中心”，由统一管理的客服代表完成向客户解答一些相对来说技术含量比较少的通用化的问题，起简单的咨询、服务的作用，相应带动了呼叫中心这一产业在中国的发展。
伴随着科学技术的进步，呼叫中心系统技术的发展使行业生产力水平得到了大幅度的提升。呼叫中心运用的规模和客户规模也越来越大。原来“电话中心”为主要形式早期呼叫中心很快演变成现代“信息传递中心”形式的呼叫中心。市场竞争日趋激烈，咨询服务和现场服务都成为企业竞争的手段。很多企业为了扩大产品销售、密切同用户的联系，利用呼叫中心进行大规模的客户挖掘活动，使呼叫中心由原来的“成本中心”向“利润中心”转变。目前呼叫中心己经辐射到数十个行业，其中不仅是服务类呼叫中心，也包括营销类呼叫中心，而且营销类呼叫中心己经成为呼叫中心市场的新增长点。为了实现规模化的发展，节省自建的成本，提升市场效率，国内大中型企业纷纷将这类前端电话服务工作内容进行外包。外包型呼叫中心随即应运而生。一项调查表明，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。在被问到为什么会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心的企业就越能增加竞争力。所以在业界有这样一句话：“做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。
呼叫中心的基本概念在呼叫中心产业中，如果按照不同的使用性质进行分类，可分成自用型呼叫中心（In-houseCallCenter）、外包型呼叫中心（OutsourcingCallCenter）和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心三类。外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、坐席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型。ASP型是指租用其他方的设备和技术，话务代表由自己公司人员担任。对于呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，从技术设备应用、数据采集挖掘，到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。
二、呼叫中心行业的主要特征
呼叫中心的业务本质是信息知识传递，一方面把产品及服务的信息知识传递给客户，另一方面把客户的需求和建议传递给产品和服务的组织者。衡量呼叫中心的业务及管理水平，最主要的就是看组织、处理和传递信息知识的准确率和效率。如何实现呼叫的准确率和高效率，同时又如何减低呼叫中心的运行成本？特别是呼叫中心随企业产品品种和规模加大而增大时，这两个核心问题更加突出。
在中国呼叫中心产业起步晚，发展时间不长，缺少必要的人才积累，而呼叫中心行业内部管理人才的培养和积累需要一定的周期，这直接导致外包呼叫中心的专业人才目前严重不足，具有丰富管理经验的高级人才更是严重医乏。而管理人才的不足，直接导致许多外包呼叫中心的管理水平相对较低。呼叫中心业务划分越来越细，所需要的技能越来越广泛，包括语音、语言、沟通、营销、冲突处理、数据分析、流程塑造、客户期望值管理、客户满意度管理、客户关怀、服务模式创新、赢利模式创新等等方面。面对客户任务复杂化的问题，呼叫中心行业要求管理者必须具有相当强的综合能力和素质。
知识流程外包业务市场需求的不断扩大，相比一般的服务外包更附加值和利润率更高，是外包服务企业的业务服务内容沿价值链条向高端领域不断延伸的产物，更倾向于支持和信息集成，包括一定程度上的诊断、判断、解释、决策和结论等。运营经验可以带给我们一定的分析能力，对于如何能够复制经验和延伸呼叫中心高端服务价值链，是让呼叫中心经营者头痛的事情。
三、呼叫中心流程内容及设计
1、呼叫中心流程管理的主要内容
呼叫中心流程从执行层面分有内部流程和外部流程，内部流程就是呼叫中心的内容，包括呼叫中心的培训流程、质检流程等等。这些流程，在呼叫中心中占80%外部流程，是占20%，这20%的流程可能对呼叫中心的质量有相当大的影响。
在内部流程规划设计中必须考虑两方面的流程，一是整体运作的战略流程；二是项目运行的具体执行流程，是战术流程。在战术流程中又可分为两类，一是与客户相关的关键业务流程，二是关键支持流程。前者需要操作人员与客户或最终客户进行交互才能进行下去。比如电话外呼客户推广业务，需要直接与客户进行沟通确认，是典型的与客户相关的关键业务流程；关键支持流程是支撑流程，目的是保障关键业务流程的执行效果，比如为了让所有电话营销员和客服代表达到一致的行为准则，需要对他们进行统一结构化招聘面试、培训、质检，那么招聘、培训、质检这些流程就是支持流程。 2、呼叫中心流程设计的主要原则
呼叫中心是服务类外包的业务，发包方客户业务流程的其中某个环节，因此必须考核与发包方客户业务流程的衔接问题。例如，在电话营销项目管理中，外包呼叫中心就只是发包方客户的其中一个营销渠道，因此电话营销管理的整个流程必须因应销售需求而设计与调整业务流程，以便能无缝衔接上下游流程，使得整个运营流程顺畅，并最终提高销售成功率。电话营销项目流程管理就是选择企业的投入、运营、工作流和方法，从而将投入转化为产出。在选择投入时，首先需要决定哪些流程是企业内部完成，哪些是企业外部进行。流程决策还需要处理好如何有效地综合运用人力技能和设备的问题，决定流程中的那些部分是用人力技能来完成的。对要提高产品或服务质量的时候，必须进行流程决策。
战术流程的运用成败往往直接影响到一个项目的成败，所以很多人就把注意力放在項目的业务运作流程上。但对于管理整个呼叫中心管理者来说，应该更多地从战略层面考虑电话营销渠道的运营流程的问题。广信公司作为外包型呼叫中心，其运营管理的流程设计，有三个至关重要的原则：
1）项目管理的流程是呼叫中心项目作业的基础流程，其本体知识应用于所有项目，应用于呼叫中心经营组织管理。
2）沿着一个呼叫中心运营管理的供应链，电话呼入或外呼服务运作流程必然会与其他的流程嵌套在一起，运营流程不可能独立运作。
3）项目流程运作过程中，应避免关键环节活动出现异常，某一环节活动的效率过低或过高都将致使流程出现停顿、呆滞，甚至导致项目无法顺利完成。
四、融合多平台的呼叫中心流程优化
有线电视网络运维支撑平台是通过使用GPS，3G通信系统、GIS，智能终端、移动办公等先进技术手段对某广电原有的运维流程的优化和再造，实现电子化、网络化的运维新方式。调度员通过调度平台定位转派工单，可以将工单实时派给离维修地点最近，井且手中维修任务已基本完成的维修员，维修员通过智能手机实时接收工单，井按工单所注联系电话即时联系客户，预约上门进行客户维修，维修之后通过智能手机即时将维修情况和维修效果以及用户意见回传调度平台，客服热线系统通过运维支撑平台接收到维修信息反馈后，即时进行客户回访，客户满意后即时办结工单，不满意的再次通过调度平台派发工单。
重大故障处理平台是针对呼叫中心受理的重大故障从受理、到发现、到给相关人员报警，到派单处理，到工单回访的一个流程电子化平台。
1、应用特点
1）通过平台融合，快速、准确的派发工单，及时满足客户要求，服务质量大大提高；
2）客户响应时间大大提高，呼叫中心受理的工单快速到达具体维修员智能手机；
3）客户维修回笼时间大大提高，维修员在现场的维修结果实时到达呼叫中心系统；
4）重大故障及时受理，报警，处理，事后数据统计得到保证；
5）真正实现即报即修
2、网络拓扑
3、具体流程
4、效果分析
参考文献：
[1]孙小华.呼叫中心在中国企业应用的研究：[硕士学位论文]，上海复旦大学，2004
[2]贾代平.电力客户服务中心的规划与设计.电力信息化，2001.vol.34（9）：110-113
[3]邵玉华。呼叫中心知识库.东北电力学院学报.2005.25（5）：93-97
[4]郭丽梅.市级广电呼叫中心建设探讨[J].中国有线电视，2008.（9）
【关键词】 多平台；呼叫中心；流程优化
一、呼叫中心基本概念与类型
呼叫中心（英文CallCente：或CallCentre），它是一种基于通信和计算机网络技术，对顾客提供咨询服务和收集顾客意见建议的客户服务中心，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
呼叫中心作为一个产业在国外己经发展得相当成熟，而在中国则是在20世纪90年代中后期，呼叫中心最早应用于电信行业（1984年电信首次成立了189话务台），随着电信运营商业务的增长，呼叫中心作为实现企业与客户交互过程的重要手段，一些信息化程度较高的和以服务为主的企业，例如银行、保险、航空等行业为了加强与客户联系，利用电话作为与用户交互联系的渠道，设立了“电话客服中心”，实际上就是为客户提供服务的“呼叫中心”，由统一管理的客服代表完成向客户解答一些相对来说技术含量比较少的通用化的问题，起简单的咨询、服务的作用，相应带动了呼叫中心这一产业在中国的发展。
伴随着科学技术的进步，呼叫中心系统技术的发展使行业生产力水平得到了大幅度的提升。呼叫中心运用的规模和客户规模也越来越大。原来“电话中心”为主要形式早期呼叫中心很快演变成现代“信息传递中心”形式的呼叫中心。市场竞争日趋激烈，咨询服务和现场服务都成为企业竞争的手段。很多企业为了扩大产品销售、密切同用户的联系，利用呼叫中心进行大规模的客户挖掘活动，使呼叫中心由原来的“成本中心”向“利润中心”转变。目前呼叫中心己经辐射到数十个行业，其中不仅是服务类呼叫中心，也包括营销类呼叫中心，而且营销类呼叫中心己经成为呼叫中心市场的新增长点。为了实现规模化的发展，节省自建的成本，提升市场效率，国内大中型企业纷纷将这类前端电话服务工作内容进行外包。外包型呼叫中心随即应运而生。一项调查表明，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。在被问到为什么会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心的企业就越能增加竞争力。所以在业界有这样一句话：“做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。
呼叫中心的基本概念在呼叫中心产业中，如果按照不同的使用性质进行分类，可分成自用型呼叫中心（In-houseCallCenter）、外包型呼叫中心（OutsourcingCallCenter）和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心三类。外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、坐席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型。ASP型是指租用其他方的设备和技术，话务代表由自己公司人员担任。对于呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，从技术设备应用、数据采集挖掘，到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。
二、呼叫中心行业的主要特征
呼叫中心的业务本质是信息知识传递，一方面把产品及服务的信息知识传递给客户，另一方面把客户的需求和建议传递给产品和服务的组织者。衡量呼叫中心的业务及管理水平，最主要的就是看组织、处理和传递信息知识的准确率和效率。如何实现呼叫的准确率和高效率，同时又如何减低呼叫中心的运行成本？特别是呼叫中心随企业产品品种和规模加大而增大时，这两个核心问题更加突出。
在中国呼叫中心产业起步晚，发展时间不长，缺少必要的人才积累，而呼叫中心行业内部管理人才的培养和积累需要一定的周期，这直接导致外包呼叫中心的专业人才目前严重不足，具有丰富管理经验的高级人才更是严重医乏。而管理人才的不足，直接导致许多外包呼叫中心的管理水平相对较低。呼叫中心业务划分越来越细，所需要的技能越来越广泛，包括语音、语言、沟通、营销、冲突处理、数据分析、流程塑造、客户期望值管理、客户满意度管理、客户关怀、服务模式创新、赢利模式创新等等方面。面对客户任务复杂化的问题，呼叫中心行业要求管理者必须具有相当强的综合能力和素质。
知识流程外包业务市场需求的不断扩大，相比一般的服务外包更附加值和利润率更高，是外包服务企业的业务服务内容沿价值链条向高端领域不断延伸的产物，更倾向于支持和信息集成，包括一定程度上的诊断、判断、解释、决策和结论等。运营经验可以带给我们一定的分析能力，对于如何能够复制经验和延伸呼叫中心高端服务价值链，是让呼叫中心经营者头痛的事情。
三、呼叫中心流程内容及设计
1、呼叫中心流程管理的主要内容
呼叫中心流程从执行层面分有内部流程和外部流程，内部流程就是呼叫中心的内容，包括呼叫中心的培训流程、质检流程等等。这些流程，在呼叫中心中占80%外部流程，是占20%，这20%的流程可能对呼叫中心的质量有相当大的影响。
在内部流程规划设计中必须考虑两方面的流程，一是整体运作的战略流程；二是项目运行的具体执行流程，是战术流程。在战术流程中又可分为两类，一是与客户相关的关键业务流程，二是关键支持流程。前者需要操作人员与客户或最终客户进行交互才能进行下去。比如电话外呼客户推广业务，需要直接与客户进行沟通确认，是典型的与客户相关的关键业务流程；关键支持流程是支撑流程，目的是保障关键业务流程的执行效果，比如为了让所有电话营销员和客服代表达到一致的行为准则，需要对他们进行统一结构化招聘面试、培训、质检，那么招聘、培训、质检这些流程就是支持流程。 2、呼叫中心流程设计的主要原则
呼叫中心是服务类外包的业务，发包方客户业务流程的其中某个环节，因此必须考核与发包方客户业务流程的衔接问题。例如，在电话营销项目管理中，外包呼叫中心就只是发包方客户的其中一个营销渠道，因此电话营销管理的整个流程必须因应销售需求而设计与调整业务流程，以便能无缝衔接上下游流程，使得整个运营流程顺畅，并最终提高销售成功率。电话营销项目流程管理就是选择企业的投入、运营、工作流和方法，从而将投入转化为产出。在选择投入时，首先需要决定哪些流程是企业内部完成，哪些是企业外部进行。流程决策还需要处理好如何有效地综合运用人力技能和设备的问题，决定流程中的那些部分是用人力技能来完成的。对要提高产品或服务质量的时候，必须进行流程决策。
战术流程的运用成败往往直接影响到一个项目的成败，所以很多人就把注意力放在項目的业务运作流程上。但对于管理整个呼叫中心管理者来说，应该更多地从战略层面考虑电话营销渠道的运营流程的问题。广信公司作为外包型呼叫中心，其运营管理的流程设计，有三个至关重要的原则：
1）项目管理的流程是呼叫中心项目作业的基础流程，其本体知识应用于所有项目，应用于呼叫中心经营组织管理。
2）沿着一个呼叫中心运营管理的供应链，电话呼入或外呼服务运作流程必然会与其他的流程嵌套在一起，运营流程不可能独立运作。
3）项目流程运作过程中，应避免关键环节活动出现异常，某一环节活动的效率过低或过高都将致使流程出现停顿、呆滞，甚至导致项目无法顺利完成。
四、融合多平台的呼叫中心流程优化
有线电视网络运维支撑平台是通过使用GPS，3G通信系统、GIS，智能终端、移动办公等先进技术手段对某广电原有的运维流程的优化和再造，实现电子化、网络化的运维新方式。调度员通过调度平台定位转派工单，可以将工单实时派给离维修地点最近，井且手中维修任务已基本完成的维修员，维修员通过智能手机实时接收工单，井按工单所注联系电话即时联系客户，预约上门进行客户维修，维修之后通过智能手机即时将维修情况和维修效果以及用户意见回传调度平台，客服热线系统通过运维支撑平台接收到维修信息反馈后，即时进行客户回访，客户满意后即时办结工单，不满意的再次通过调度平台派发工单。
重大故障处理平台是针对呼叫中心受理的重大故障从受理、到发现、到给相关人员报警，到派单处理，到工单回访的一个流程电子化平台。
1、应用特点
1）通过平台融合，快速、准确的派发工单，及时满足客户要求，服务质量大大提高；
2）客户响应时间大大提高，呼叫中心受理的工单快速到达具体维修员智能手机；
3）客户维修回笼时间大大提高，维修员在现场的维修结果实时到达呼叫中心系统；
4）重大故障及时受理，报警，处理，事后数据统计得到保证；
5）真正实现即报即修
2、网络拓扑
3、具体流程
4、效果分析
参考文献：
[1]孙小华.呼叫中心在中国企业应用的研究：[硕士学位论文]，上海复旦大学，2004
[2]贾代平.电力客户服务中心的规划与设计.电力信息化，2001.vol.34（9）：110-113
[3]邵玉华。呼叫中心知识库.东北电力学院学报.2005.25（5）：93-97
[4]郭丽梅.市级广电呼叫中心建设探讨[J].中国有线电视，2008.（9）