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摘 要：高校电子阅览室是大学生学习、生活的重要场所。本文重点探讨当前高校图书馆电子阅览室管理存在的问题及策略。
关键词：图书馆 电子阅览室 管理
高校电子阅览室是图书馆的重要服务窗口，是为高校师生检索、利用馆藏电子文献资源以及网络信息资源提供高质量服务的重要场所。但是，近几年高校电子阅览室普遍出现读者数量逐渐减少的趋势，造成花巨资购买的设备和电子文献资源不能得到充分利用，成为图书馆事业发展的一个难题。究其原因，是电子阅览室的管理和服务水平滞后于网络技术和多元化信息服务的发展。为此，我们必须转变观念，从管理和服务入手来提高高校电子阅览室的利用率。
一、高校图书馆电子阅览室的主要问题
（一）网络信息鱼龙混杂，学生上网不易管理
随着互联网的大范围扩展，网络信息数量激增，质量则良莠不齐、鱼龙混杂，那此知识性不足甚至负面信息充斥网络，这此信息都给涉世未深的高校学生带来了较为不利的影响。几乎全部大学生都接触过网络，但是将网络主要用于学习的人的比例则较低。许多人陷进网络之中无法自拔，直至耽误学业和前途，这就与当初建立电子阅览室的初衷相违背、电子阅览室潜在的功能与作用没有得到充分发挥，表现出来的仅仅像是一个普通网吧，而非真正意义上的电子阅览室。
（二）技术上存在不安全因素
作为一种以高技术手段为支撑的新型阅览室，它既有显而易见的功能优势、服务优势，又存在着技术原理复杂，安全原理困难等问题。例如：有的学生私自使用外来盘或私自下载，造成计算机故障频繁，服务系统不同程度地遭到破坏，或者使计算机病毒侵入电子阅览室的计算机，使系统陷于瘫痪。
（三）工作人员的网络知识不足，功能服务存在偏差
由于许多电子阅览室的工作人员不具有计算机专业的学科背景，因而对计算机木身以及网络上出现的问题不能给予及时的解决，造成昔理与维护上的困难、这样就在工作人员中形成了分工不均的情况：部分技术水平较高的工作人员担负着过多的任务，而另一部分人则担负工作过少，从而给电子阅览室管理带来困难，进而导致管理制度不能很好地贯彻落实。同时，由于缺乏足够数量具有较高专业技术水平的工作人员，高校图书馆的电子阅览室往往无法对学生访问的内容进行必要的引导，放任自流。大学生信息检索知识贫乏，对电子数据库的收录范围和使用方法缺乏了解，工作人员也不能给予必要的帮助无法做一名合格的导航员。
二、精细化服务是提高电子阅览室利用率的有效手段
精细化服务来源于精细化管理。精细化管理最初是发达国家企业为了提升自身竞争力而采用的管理手段，它是以“精确、细致、深入、规范”为特征的全面管理模式，强调目标的细化、分解、落实，通过细化企业管理单元，明确管理目标，改进管理方式，确保企业管理目标高效、准确、到位的落实。精细化管理强调细节意识、服务意识，以顾客最大满意度为目标。从这个角度讲，精细化管理就是精细化服务。企业精细化管理、精细化服务对图书馆完善服务管理、提高服务质量具有很大的借鉴意义。在图书馆，读者就是顾客，顾客满意是企业的追求，也是图书馆工作的目标。精细化服务可以提高读者满意度，突出服务特色，增强图书馆的竞争力。
电子阅览室要通过精细化服务为读者提供更为方便、快捷、经济的个性化信息服务，真正做到以读者为中心，以适应目前网络信息服务“用户主导型”的发展趋势。
高校电子阅览室面对的是有不同需求的读者群，精细化服务要建立在对读者细分的基础上。所谓读者细分，是根据读者的需求差异和行为特征，将电子阅览室的读者划分为若十个具有明显需求差异的读者群体的过程。对读者进行细分，有利于电子阅览室管理员充分了解和把握各类读者的不同需求，有针对性地提供人性化和个性化服务，以满足不同读者的需要，实现精细化服务，从而提高读者满意度，使原有读者得到保留，并吸引更多的潜在读者，最终有效提高电子阅览室的利用率。
三、电子阅览室主要服务途径
通过对电子阅览室读者进行细分，研究不同读者的需求特点，我们认为，精细化服务就是要注重服务过程和细节，满足读者需要，具体应该从以下几个方面入手。
1.转变观念，提高服务技能，满足不同读者需求
随着网络的普及和移动通信的快速发展，各种搜索引擎具备了高质量的服务、海量的资源和方便使用的优势，使得读者到电子阅览室查阅文献信息已不再是唯一的选择，图书馆正面临被边缘化的威胁。作为馆员应该有生存危机感和竞争意识，树立读者就是上帝的思想，变被动服务为主动服务。我们一方面要认真发掘图书馆信息资源的优势，一方面要在读者细分的基础上，研究不同读者群的需求特点，提供有针对性、更加人性化的精细化服务，真正做到“每个读者有其书，每本书有其读者”，以提高图书馆馆藏资源的利用率。
电子阅览室读者群体的多样性和需求的差异性要求电子阅览室工作人员不仅要树立读者至上的信念，还要掌握多种信息技术，才能做到为读者提供精细化服务。
2.加强数字馆藏资源建设，为服务提供坚实基础
图书馆要加强数字馆藏资源建设，树立精品意识和“以用定藏”的理念，根据学校重点学科建设目标，有针对性地引进较成熟的专业数据库和优质的电子出版物，开发建设各类特色数据库，以丰富电子馆藏；要加强馆际合作，扩大资源范围；要及时做好随书光盘的网上发布，以消除精细化服务的馆藏资源瓶颈制约。
尽管图书馆在市场竞争中受到冲击，面临被边缘化的威胁，但是图书馆的电子资源仍然有众多优势，认识好、利用好、发展好这些优势，高校电子阅览室就能成为现代知识服务体系中有吸弓}力的场所和节点。只要资源瓶颈得以消除，服务质量跟得上，图书馆电子阅览室的优势和吸引力还是很明显的。
3.完善服务项目，拓展精细化服务业务范围
（1）要建立学科馆员制度。培养有一定学科背景的馆员为学科馆员，为师生和图书馆之间建立信息沟通的桥梁。
（2）读者服务工作要以读者为中心，为读者着想，从细微处入手。
（3）为了满足不同读者的要求，应在图书馆网站建立图书馆与读者互动平台，广泛征求读者意见，及时为读者解答问题。
总之，服务是图书馆工作人员的天职，让读者满意是图书馆的生存之本。目前面临激烈的市场竞争，高校电子阅览室只有从服务入手，在读者细分的基础上强化精细化服务、个性化服务，才能提高信息资源利用率。
参考文獻：
[1]葛霞.基于提高读者满意度的图书馆精细化管理研究[J].图书与情报，2012（3）：27-30
[2]由波.图书馆读者细分研究[J].图书馆理论与实践，2009（6）：14-16
[3]王建功.浅谈高校图书馆电子阅览室的定位与信息服务[J].情报探索，2007（1）：96-97
[4]姜继业.高校图书馆电子阅览室的管理与发展定位[J].河南图书馆学刊，2013（4）：38-39
作者简介：
马雨晴（1987.08.—），女，黑龙江工商学院图书馆，初级职称，助理馆员，长期从事电子阅览室管理、大学图书馆信息化建设。
关键词：图书馆 电子阅览室 管理
高校电子阅览室是图书馆的重要服务窗口，是为高校师生检索、利用馆藏电子文献资源以及网络信息资源提供高质量服务的重要场所。但是，近几年高校电子阅览室普遍出现读者数量逐渐减少的趋势，造成花巨资购买的设备和电子文献资源不能得到充分利用，成为图书馆事业发展的一个难题。究其原因，是电子阅览室的管理和服务水平滞后于网络技术和多元化信息服务的发展。为此，我们必须转变观念，从管理和服务入手来提高高校电子阅览室的利用率。
一、高校图书馆电子阅览室的主要问题
（一）网络信息鱼龙混杂，学生上网不易管理
随着互联网的大范围扩展，网络信息数量激增，质量则良莠不齐、鱼龙混杂，那此知识性不足甚至负面信息充斥网络，这此信息都给涉世未深的高校学生带来了较为不利的影响。几乎全部大学生都接触过网络，但是将网络主要用于学习的人的比例则较低。许多人陷进网络之中无法自拔，直至耽误学业和前途，这就与当初建立电子阅览室的初衷相违背、电子阅览室潜在的功能与作用没有得到充分发挥，表现出来的仅仅像是一个普通网吧，而非真正意义上的电子阅览室。
（二）技术上存在不安全因素
作为一种以高技术手段为支撑的新型阅览室，它既有显而易见的功能优势、服务优势，又存在着技术原理复杂，安全原理困难等问题。例如：有的学生私自使用外来盘或私自下载，造成计算机故障频繁，服务系统不同程度地遭到破坏，或者使计算机病毒侵入电子阅览室的计算机，使系统陷于瘫痪。
（三）工作人员的网络知识不足，功能服务存在偏差
由于许多电子阅览室的工作人员不具有计算机专业的学科背景，因而对计算机木身以及网络上出现的问题不能给予及时的解决，造成昔理与维护上的困难、这样就在工作人员中形成了分工不均的情况：部分技术水平较高的工作人员担负着过多的任务，而另一部分人则担负工作过少，从而给电子阅览室管理带来困难，进而导致管理制度不能很好地贯彻落实。同时，由于缺乏足够数量具有较高专业技术水平的工作人员，高校图书馆的电子阅览室往往无法对学生访问的内容进行必要的引导，放任自流。大学生信息检索知识贫乏，对电子数据库的收录范围和使用方法缺乏了解，工作人员也不能给予必要的帮助无法做一名合格的导航员。
二、精细化服务是提高电子阅览室利用率的有效手段
精细化服务来源于精细化管理。精细化管理最初是发达国家企业为了提升自身竞争力而采用的管理手段，它是以“精确、细致、深入、规范”为特征的全面管理模式，强调目标的细化、分解、落实，通过细化企业管理单元，明确管理目标，改进管理方式，确保企业管理目标高效、准确、到位的落实。精细化管理强调细节意识、服务意识，以顾客最大满意度为目标。从这个角度讲，精细化管理就是精细化服务。企业精细化管理、精细化服务对图书馆完善服务管理、提高服务质量具有很大的借鉴意义。在图书馆，读者就是顾客，顾客满意是企业的追求，也是图书馆工作的目标。精细化服务可以提高读者满意度，突出服务特色，增强图书馆的竞争力。
电子阅览室要通过精细化服务为读者提供更为方便、快捷、经济的个性化信息服务，真正做到以读者为中心，以适应目前网络信息服务“用户主导型”的发展趋势。
高校电子阅览室面对的是有不同需求的读者群，精细化服务要建立在对读者细分的基础上。所谓读者细分，是根据读者的需求差异和行为特征，将电子阅览室的读者划分为若十个具有明显需求差异的读者群体的过程。对读者进行细分，有利于电子阅览室管理员充分了解和把握各类读者的不同需求，有针对性地提供人性化和个性化服务，以满足不同读者的需要，实现精细化服务，从而提高读者满意度，使原有读者得到保留，并吸引更多的潜在读者，最终有效提高电子阅览室的利用率。
三、电子阅览室主要服务途径
通过对电子阅览室读者进行细分，研究不同读者的需求特点，我们认为，精细化服务就是要注重服务过程和细节，满足读者需要，具体应该从以下几个方面入手。
1.转变观念，提高服务技能，满足不同读者需求
随着网络的普及和移动通信的快速发展，各种搜索引擎具备了高质量的服务、海量的资源和方便使用的优势，使得读者到电子阅览室查阅文献信息已不再是唯一的选择，图书馆正面临被边缘化的威胁。作为馆员应该有生存危机感和竞争意识，树立读者就是上帝的思想，变被动服务为主动服务。我们一方面要认真发掘图书馆信息资源的优势，一方面要在读者细分的基础上，研究不同读者群的需求特点，提供有针对性、更加人性化的精细化服务，真正做到“每个读者有其书，每本书有其读者”，以提高图书馆馆藏资源的利用率。
电子阅览室读者群体的多样性和需求的差异性要求电子阅览室工作人员不仅要树立读者至上的信念，还要掌握多种信息技术，才能做到为读者提供精细化服务。
2.加强数字馆藏资源建设，为服务提供坚实基础
图书馆要加强数字馆藏资源建设，树立精品意识和“以用定藏”的理念，根据学校重点学科建设目标，有针对性地引进较成熟的专业数据库和优质的电子出版物，开发建设各类特色数据库，以丰富电子馆藏；要加强馆际合作，扩大资源范围；要及时做好随书光盘的网上发布，以消除精细化服务的馆藏资源瓶颈制约。
尽管图书馆在市场竞争中受到冲击，面临被边缘化的威胁，但是图书馆的电子资源仍然有众多优势，认识好、利用好、发展好这些优势，高校电子阅览室就能成为现代知识服务体系中有吸弓}力的场所和节点。只要资源瓶颈得以消除，服务质量跟得上，图书馆电子阅览室的优势和吸引力还是很明显的。
3.完善服务项目，拓展精细化服务业务范围
（1）要建立学科馆员制度。培养有一定学科背景的馆员为学科馆员，为师生和图书馆之间建立信息沟通的桥梁。
（2）读者服务工作要以读者为中心，为读者着想，从细微处入手。
（3）为了满足不同读者的要求，应在图书馆网站建立图书馆与读者互动平台，广泛征求读者意见，及时为读者解答问题。
总之，服务是图书馆工作人员的天职，让读者满意是图书馆的生存之本。目前面临激烈的市场竞争，高校电子阅览室只有从服务入手，在读者细分的基础上强化精细化服务、个性化服务，才能提高信息资源利用率。
参考文獻：
[1]葛霞.基于提高读者满意度的图书馆精细化管理研究[J].图书与情报，2012（3）：27-30
[2]由波.图书馆读者细分研究[J].图书馆理论与实践，2009（6）：14-16
[3]王建功.浅谈高校图书馆电子阅览室的定位与信息服务[J].情报探索，2007（1）：96-97
[4]姜继业.高校图书馆电子阅览室的管理与发展定位[J].河南图书馆学刊，2013（4）：38-39
作者简介：
马雨晴（1987.08.—），女，黑龙江工商学院图书馆，初级职称，助理馆员，长期从事电子阅览室管理、大学图书馆信息化建设。