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【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2010)08-0-01
医患关系是在医学实践中医务人员与患者之间建立的一种关系[1]。近年来,随着社会的不断进步,人民对健康的诉求越来越高,医患关系紧张、医疗纠纷上升已成为不争的事实[2]。加强医患沟通,对于构建和谐医患关系、促进卫生事业发展、保持社会的稳定和繁荣具有非常理想的现实意义。
1 当前医患沟通存在的问题
一是医生的认识不到位与患者对医患沟通的误解。一方面是随着健康认知水平的提升,医疗费用自付比例增加,病人更希望及时了解情况,但医生态度不积极,两者之间形成明显的落差;另一方面,社会、病人虽然希望及时获知病情,但又认为医患沟通是医生在推脱责任。归根结底,是医患之间的信任缺失。
二是医患沟通缺乏制度保证和沟通形式单一。?现在的医患沟通,大多处于摸索状态和实验状态,缺乏制度的保证,很难让沟通发挥作用,也容易使沟通流于形式,难以引起大家的重视,也难以调动医患的积极性;另一方面很多人认为医患沟通就是医生与患者说说话、谈谈心而已,医患沟通也是一门学问,需要技巧,其最终是通过语言、动作使医患双方达到相互理解。
三是医患沟通效率低,效果难以保证。医患沟通应该讲究时效性、高效率性,但是现在的一些医患沟通,由于缺乏应有的认识,有的只不过是走过场、玩形式,很难提升沟通效率,结果也不尽如人意。同时,一些患者对医疗诊疗工作和医学知识缺乏了解,对医疗诊疗的效果期望值过高,沟通的效果难以预料,更难以保证,有时沟通效果甚至适得其反,所以不想去沟通。
2 加强医患沟通之动因
一是加强医患沟通是医学科学发展的需要。医学科学是所有科学中最复杂、最高尖和未知领域最多的一门科学。医疗行为是在人体上进行的具有一定危险性,有的具有伤害性。这就需要广大医务工作者不断探索,不断总结,不断提高,同时也需要广大患者的支持和配合。只有医务人员加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,建立良好的关系,才能使患者积极支持、配合医疗工作,才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业,推动医学科学的发展。
二是加强医患沟通是患者及家属的需要。 患者到医院看病,希望与医务人员进行平等交流,获得尊重,享有充分的权利。患病就诊,如果对自己的病情不明白,容易对医疗方案不理解,也可能因此而产生矛盾。医务人员告之真实病情后,更能赢得患者的配合及家属的支持,使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况,都要根据不同的对象进行有选择的告知,这样既尊重了患者,又拉近关系,也可避免可能发生的矛盾。
三是加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要。在医疗服务工作中,坚持以病人为中心,提供人性化服务,真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人,既代表了广患者的利益,又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流,时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心,处处体现对患者的人性化服务,是医疗服务发展的必然趋势,可促进医疗工作的顺利推行。
四是加强医患沟通是医院可持续发展的需要。患者是医院赖以生存发展的基础。随着社会的发展和医疗改革的深入,患者有了更多的选择权。患者不仅可以选择医生提供的治疗方案,而且可以更自由地选择医院,有的还可以选择医务人员。在这种情况下,医院要发展就要努力建立良好的医患关系,努力提高医疗质量和服务水平,扩大自己的知名度,要在社会人群中树立自己完美的形象和形成良好的声誉。只有赢得广大人民群众的信任和爱戴的医院才会有更多的就医者。
3 医患沟通应把握的原则
3.1 平等和尊重的原则
医务人员必须以平等的态度对待患者,决不能摆出高人一等、居高临下的架子。所谓平等,一是医患双方是平等的,没有高低贵贱之分;二是平等对待所有的患者,在医务人员眼中应只有病人,而不能以地位取人,以财富取人,以貌取人,有亲有疏。尊重就是尊重病人的人格,尊重病人的感情。尊重病人就会获得病人的尊重,在彼此尊重的基础上,双方才能进行友好的沟通。
3.2 真诚和换位的原则
真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性,而不真诚或欺骗,会使人产生不安全感和恐惧感。只有抱着真诚的态度,才能使病人放心,才能使病人愿意推心置腹的沟通。同时医务人员要多进行换位思考,站在病人的角度考虑问题,这样才能使沟通达到应有的效果。
3.3 依法和守德的原则
医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时,医务人员要严格遵守法律法规,切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法规赋于自己的权利,又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。同时,必须清楚患者依法享有的权利和应尽的义务,尊重患者的权利和义务,双方在法律法规的层面上沟通和交流。医务人员要保持良好的医德医风,决不能收受患者的好处,更不能明的暗的向患者索要好处。法律和道德是医患沟通的基础,医务人员自身做得端、行得正,就能赢得患者的尊重和信任,就能在沟通中处于主动地位。
3.4 适度和距离的原则
体态语言是沟通交流的一种形式,运用体态语言要适度,符合场合。如在抢救危重患者时,如果表情淡漠,或说说笑笑,这不仅有损医务人员的形象,还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时,双方的距离要适当,太近或太远都不好。可根据患者年龄、性别因人而异,选择合适的沟通距离。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些,以示尊重和亲密,年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近,以免产生误解。
3.5 克制和沉默的原则
医务人员的态度和举止,在患者眼里可能会有特定的含义,如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息,可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪,避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。另外,在沟通遇到困难时,也要注意克制自己,用冷处理,避免矛盾激化。沉默也是一种克制,在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的,特别是当患者或其亲属情绪激动时,以温和的态度保持沉默,可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间,但沉默时间不宜过长,以免陷入僵持而无法继续交流。
3.6 留有余地和区分对象的原则
医务人员在涉及患者病情时,讲话一定要有分寸,要留有余地,特别对疑难病危重病者更要注意。一是不能说得太满太绝对,如保证治好之类话,即使有十分把握也只能说到八分,否则,一旦发生意外,由于病人及其亲属没有思想准备,会造成纠纷;二是不应为了引起病人重视,把病情讲得过重,增加病人心理负担,对治疗不利;三是对某些病,与患者亲属沟通应实话实说,对患者有时则需要“善意的谎言”。医务人员在沟通交流时,对沟通的对象要有一个基本的评判。如患者性格开朗,则要提醒重视疾病,不要满不在乎;如患者性格内向,对病情过于担心,思想包袱重,则应多鼓励,增强其信心。另外,对个别缺乏就医道德的患者或其家属,则必须有防范的准备,既要认真治疗,又要严格程序,以防对方钻空子,故意闹事。
参考文献
[1]王锦帆.论中国市场经济下医患关系的重建.中国医院管理,2006;26(8):5-8.
[2] 王立波,张东航.浅谈医患关系的协调发展.中国医院管理,2006;26(8):45-46.
作者单位:无锡市第二人民医院214002
医患关系是在医学实践中医务人员与患者之间建立的一种关系[1]。近年来,随着社会的不断进步,人民对健康的诉求越来越高,医患关系紧张、医疗纠纷上升已成为不争的事实[2]。加强医患沟通,对于构建和谐医患关系、促进卫生事业发展、保持社会的稳定和繁荣具有非常理想的现实意义。
1 当前医患沟通存在的问题
一是医生的认识不到位与患者对医患沟通的误解。一方面是随着健康认知水平的提升,医疗费用自付比例增加,病人更希望及时了解情况,但医生态度不积极,两者之间形成明显的落差;另一方面,社会、病人虽然希望及时获知病情,但又认为医患沟通是医生在推脱责任。归根结底,是医患之间的信任缺失。
二是医患沟通缺乏制度保证和沟通形式单一。?现在的医患沟通,大多处于摸索状态和实验状态,缺乏制度的保证,很难让沟通发挥作用,也容易使沟通流于形式,难以引起大家的重视,也难以调动医患的积极性;另一方面很多人认为医患沟通就是医生与患者说说话、谈谈心而已,医患沟通也是一门学问,需要技巧,其最终是通过语言、动作使医患双方达到相互理解。
三是医患沟通效率低,效果难以保证。医患沟通应该讲究时效性、高效率性,但是现在的一些医患沟通,由于缺乏应有的认识,有的只不过是走过场、玩形式,很难提升沟通效率,结果也不尽如人意。同时,一些患者对医疗诊疗工作和医学知识缺乏了解,对医疗诊疗的效果期望值过高,沟通的效果难以预料,更难以保证,有时沟通效果甚至适得其反,所以不想去沟通。
2 加强医患沟通之动因
一是加强医患沟通是医学科学发展的需要。医学科学是所有科学中最复杂、最高尖和未知领域最多的一门科学。医疗行为是在人体上进行的具有一定危险性,有的具有伤害性。这就需要广大医务工作者不断探索,不断总结,不断提高,同时也需要广大患者的支持和配合。只有医务人员加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,建立良好的关系,才能使患者积极支持、配合医疗工作,才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业,推动医学科学的发展。
二是加强医患沟通是患者及家属的需要。 患者到医院看病,希望与医务人员进行平等交流,获得尊重,享有充分的权利。患病就诊,如果对自己的病情不明白,容易对医疗方案不理解,也可能因此而产生矛盾。医务人员告之真实病情后,更能赢得患者的配合及家属的支持,使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况,都要根据不同的对象进行有选择的告知,这样既尊重了患者,又拉近关系,也可避免可能发生的矛盾。
三是加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要。在医疗服务工作中,坚持以病人为中心,提供人性化服务,真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人,既代表了广患者的利益,又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流,时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心,处处体现对患者的人性化服务,是医疗服务发展的必然趋势,可促进医疗工作的顺利推行。
四是加强医患沟通是医院可持续发展的需要。患者是医院赖以生存发展的基础。随着社会的发展和医疗改革的深入,患者有了更多的选择权。患者不仅可以选择医生提供的治疗方案,而且可以更自由地选择医院,有的还可以选择医务人员。在这种情况下,医院要发展就要努力建立良好的医患关系,努力提高医疗质量和服务水平,扩大自己的知名度,要在社会人群中树立自己完美的形象和形成良好的声誉。只有赢得广大人民群众的信任和爱戴的医院才会有更多的就医者。
3 医患沟通应把握的原则
3.1 平等和尊重的原则
医务人员必须以平等的态度对待患者,决不能摆出高人一等、居高临下的架子。所谓平等,一是医患双方是平等的,没有高低贵贱之分;二是平等对待所有的患者,在医务人员眼中应只有病人,而不能以地位取人,以财富取人,以貌取人,有亲有疏。尊重就是尊重病人的人格,尊重病人的感情。尊重病人就会获得病人的尊重,在彼此尊重的基础上,双方才能进行友好的沟通。
3.2 真诚和换位的原则
真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性,而不真诚或欺骗,会使人产生不安全感和恐惧感。只有抱着真诚的态度,才能使病人放心,才能使病人愿意推心置腹的沟通。同时医务人员要多进行换位思考,站在病人的角度考虑问题,这样才能使沟通达到应有的效果。
3.3 依法和守德的原则
医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时,医务人员要严格遵守法律法规,切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法规赋于自己的权利,又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。同时,必须清楚患者依法享有的权利和应尽的义务,尊重患者的权利和义务,双方在法律法规的层面上沟通和交流。医务人员要保持良好的医德医风,决不能收受患者的好处,更不能明的暗的向患者索要好处。法律和道德是医患沟通的基础,医务人员自身做得端、行得正,就能赢得患者的尊重和信任,就能在沟通中处于主动地位。
3.4 适度和距离的原则
体态语言是沟通交流的一种形式,运用体态语言要适度,符合场合。如在抢救危重患者时,如果表情淡漠,或说说笑笑,这不仅有损医务人员的形象,还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时,双方的距离要适当,太近或太远都不好。可根据患者年龄、性别因人而异,选择合适的沟通距离。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些,以示尊重和亲密,年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近,以免产生误解。
3.5 克制和沉默的原则
医务人员的态度和举止,在患者眼里可能会有特定的含义,如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息,可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪,避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。另外,在沟通遇到困难时,也要注意克制自己,用冷处理,避免矛盾激化。沉默也是一种克制,在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的,特别是当患者或其亲属情绪激动时,以温和的态度保持沉默,可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间,但沉默时间不宜过长,以免陷入僵持而无法继续交流。
3.6 留有余地和区分对象的原则
医务人员在涉及患者病情时,讲话一定要有分寸,要留有余地,特别对疑难病危重病者更要注意。一是不能说得太满太绝对,如保证治好之类话,即使有十分把握也只能说到八分,否则,一旦发生意外,由于病人及其亲属没有思想准备,会造成纠纷;二是不应为了引起病人重视,把病情讲得过重,增加病人心理负担,对治疗不利;三是对某些病,与患者亲属沟通应实话实说,对患者有时则需要“善意的谎言”。医务人员在沟通交流时,对沟通的对象要有一个基本的评判。如患者性格开朗,则要提醒重视疾病,不要满不在乎;如患者性格内向,对病情过于担心,思想包袱重,则应多鼓励,增强其信心。另外,对个别缺乏就医道德的患者或其家属,则必须有防范的准备,既要认真治疗,又要严格程序,以防对方钻空子,故意闹事。
参考文献
[1]王锦帆.论中国市场经济下医患关系的重建.中国医院管理,2006;26(8):5-8.
[2] 王立波,张东航.浅谈医患关系的协调发展.中国医院管理,2006;26(8):45-46.
作者单位:无锡市第二人民医院214002