【摘 要】
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7月19日，雷诺中国执行总裁陈国章在北京揭开了为期3年的第二阶段复兴计划，包括提升品牌价值、服务升级、网络拓展等内容。 过去3年，作为雷诺中国地区主管，陈国章完成了一次几乎从零开始的“创业”——他带领本地团队把雷诺汽车年销量从800辆提升到2011年的24,275辆，售后服务满意度从雷诺全球最低到位列前茅，雷诺中国区也被列入全球战略区域。 在接受《汽车周刊》专访时，陈国章说：“总部看到雷诺在中
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7月19日，雷诺中国执行总裁陈国章在北京揭开了为期3年的第二阶段复兴计划，包括提升品牌价值、服务升级、网络拓展等内容。
过去3年，作为雷诺中国地区主管，陈国章完成了一次几乎从零开始的“创业”——他带领本地团队把雷诺汽车年销量从800辆提升到2011年的24,275辆，售后服务满意度从雷诺全球最低到位列前茅，雷诺中国区也被列入全球战略区域。
在接受《汽车周刊》专访时，陈国章说：“总部看到雷诺在中国已经有了一个全新面貌。因此，从2011年开始雷诺总部把中国放进了优先发展的市场。在中国出现产品供不应求时，总部会优先供应中国市场，将其他国家的订单推后。”
相比之下，雷诺在中国2.5万的销量并不起眼。总部更看重的，是由此带来的雷诺在中国的落地——只有建立了牢固可靠的销售网络以及足够的品牌知名度与美誉度，雷诺才能在国产后获得更高的销量和利润。雷诺中国第一阶段复兴计划的成功，正是给了总部这样的信心。
在陈国章上任的2009年，雷诺中国只有34家经销商。今年雷诺在华4S店数量将从2011年的80家增加到115家。
对于已经获得总部信任并且在华工作多年的陈国章来说，未来三年是职业发展的关键时期。随着C级轿车塔利斯曼在2012年4月北京车展上市，雷诺在华已经具备较多选择，从紧凑型MPV的鼻祖风景、紧凑级车风朗、中级车纬度，到SUV科雷傲，以及高端车塔利斯曼和轿跑拉古那古贝。
不可避免的，这也带来了新的问题。由于产品力优异和得力的市场营销手段，科雷傲一度成为雷诺的主力车型。2012年上半年，科雷傲占雷诺的总销量比例为85%。雷诺需要把客户对科雷傲的了解与熟悉，转化为对雷诺品牌本身的熟悉，使其他的产品也如科雷傲一样受到中国消费者欢迎。
灵活是雷诺过去3年的主要竞争手段，它没有将自己固守在进口车的特殊身份上。雷诺定位于休闲奢华（Casual Luxury），以更为接近中国消费者的定位和价格、以更奢华的售后服务来增强客户体验。在SUV领域，科雷傲的价格与热销的途观和CR-V旗鼓相当，科雷傲还提供3年或6万公里免费保养、3年10万公里保修等服务。
现在，在推广品牌与提升销量之间，雷诺中国必须寻得一个平衡点。雷诺第一阶段的销量成功部分得益于产品的性价比优势。现在的优势则是，雷诺已经具备一定的品牌基础和客户群，如果售后服务能够相应提升，第二阶段复兴计划的成功并不困难。
陈国章在提及第二阶段复兴计划时，总会说到口碑宣传的力量。这是雷诺品牌一直以来所坚持的宣传方式。陈国章说：“我们靠的是性价比，之后我们在售后服务上提出了‘诺相随’；再后来是车友会，接着，我们将‘诺相随’的服务理念和车友会结合，通过4万多客户的亲身感受来达到口碑传播的效果。”
因此，服务升级将是未来发展的重点。陈国章不认为这些是为了单纯追求量，“更多是做好品牌和合作伙伴间的平衡，共赢才是最重要的”。
《汽车周刊》：雷诺推出了第二阶段复兴计划，你觉得中国车市本身有什么变化？雷诺如何应对？
陈国章：在第一阶段复兴计划期间，我们推出了“诺相随”、“诺生活”以及“休闲奢华”的品牌定位，同时加强团队的全球化和专业化，以及经销商网络的提升，这是我们取得的主要成绩。
现在，中国市场的消费模式有了改变，客户期待也有了改变，开始更关注售后服务。这些都是雷诺在第二阶段复兴计划需要跟进提升的。
市场方面，如何和用户沟通，建立既有客户对雷诺品牌的忠诚，团结支持雷诺的粉丝，给他们鼓励，支持他们的活动，让他们生活的更快乐；以及如何对待批评意见，进一步建立一个更新的、更开放、更开明的服务平台，是我们第二阶段复兴计划需要完成的。
《汽车周刊》：你能简单描述下，在服务方面雷诺取得的提升吗？
陈国章：在2008年、2009年的时候，我们的售后客户满意度只有22.7%，100个人中只有22个人对雷诺的售后服务表示满意，售前服务满意度只有47%。通过我们的改善，现在雷诺中国的销售满意度已经从47%提高到92%，售后服务满意度从22%提升到88%。
除了第三方调查数据以外，我们还会派神秘顾客进行到店调查，发现经销商正确的操作只有75%左右，所以我们要进一步进行经销商的培训、沟通，加强对经销商的管理，对我们的服务进行实质性的提升。
从2012年6月开始，我们建立了新的团队，把售后部门、网络部门、销售部门综合成一个大部门，用综合指标衡量经销商业绩。通过这个整合的新手段，我们期望看到进一步的提升。
《汽车周刊》：现在总部对你的考量更多是销量吗？
陈国章：所有品牌的考量标准都一样的，销量、利润、知名度，还有品牌的质量、客户满意度等。雷诺特别对中国追加了团队提升的考量，包括内部管理团队和经销商网络团队两方面。
现在的考核基本是三方面，销量、利润、质量。受欧债危机影响，所有欧洲品牌的考核最重要的是两点，销量和利润。当然我们有更高的期待，因为我们将要进入一个新的阶段，打算在中国干一番大事。现在是干大事的时候，我们中国的团队为了支持战略发展，也做了很大的调整，也将很多的资源放入新的规划里。
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