【摘 要】
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许多接待服务企业认为一线服务人员的着装、外貌仪表、言行举止不仅代表企业的品牌形象,也是企业服务的关键部分.在理论研究领域,学者将之概括为美感劳动.美感劳动是服务员工
【机 构】
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东北大学秦皇岛分校管理学院西南财经大学金融学院;
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许多接待服务企业认为一线服务人员的着装、外貌仪表、言行举止不仅代表企业的品牌形象,也是企业服务的关键部分.在理论研究领域,学者将之概括为美感劳动.美感劳动是服务员工提升顾客愉悦体验的利器,然而该理论却受到服务领域研究者的低估,其中美感劳动如何影响顾客绩效这一研究问题相关理论知识匮乏.为此,通过对437对服务员工和顾客的配对调研,运用AMOS和SPSS分析工具对调研数据进行了分析,结果表明:美感劳动中的美感特征和美感表达正向影响顾客员工和谐;美感表达正向影响情绪价值;情绪价值正向影响顾客参与行为,情绪价值正向影响顾客公民行为;顾客员工和谐正向影响顾客参与行为,顾客员工和谐正向影响顾客公民行为.研究结论对接待服务企业提升服务质量的管理实践具有一定的理论指导作用.
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